【正文】 決了之后，必須問：請問您覺得這樣的處理結(jié)果可以了嗎？您還有別的問題嗎？……。如果你無法解決，可推薦其他適合的人，但要主動地代為聯(lián)絡(luò)。探尋顧客希望解決的辦法，一旦你找出方法，征求顧客的同意。好記性不如爛筆頭，把顧客反映的重要問題記錄下來，不會耽誤太多時間。找出雙方一起同意的觀點(diǎn)，表明你是理解他的。引導(dǎo)顧客說出問題的重點(diǎn)，有的放矢。找借口或拒絕，只會使對方火上加油，適時地表示歉意會起到意想不到的效果。如果你沒有做錯，就沒有理由驚慌，如果你真的出錯，就得勇于面對。聆聽是一門藝術(shù)，從中你可以發(fā)現(xiàn)顧客的真正需求，從而獲得處理投訴的重要信息。當(dāng)影院總經(jīng)理出面仍不能口頭說服投訴顧客的，應(yīng)馬上聯(lián)系總部運(yùn)營部尋求協(xié)助?！贝祟愅对V需要特別重視，必須盡快回復(fù)顧客。，需馬上聯(lián)系影院總經(jīng)理，由總經(jīng)理出面解決。這個環(huán)節(jié)切忌將問題產(chǎn)品留在顧客方，以防止其他問題發(fā)生。，確系問題食品的，員工應(yīng)第一時間回收問題產(chǎn)品，并給顧客更換新的產(chǎn)品，這一點(diǎn)很重要。，跟顧客解釋“我時影院的值班經(jīng)理，我能代表影院處理此事，現(xiàn)在代表影院對您造成的不便表示歉意，稍后我會對我們的員工進(jìn)行教育。要詳細(xì)記錄事情經(jīng)過、解決方法和結(jié)果，收集、整理和保存顧客投訴的資料，以便大家共同分享經(jīng)驗。，主動查找自身服務(wù)上的不足。，以書面記錄的形式表現(xiàn)出對其所反映問題的興趣和關(guān)心。，禁止與顧客發(fā)生爭執(zhí)，更不能用帶有敵視性德語氣回應(yīng)顧客。，不要影響其他顧客。，如：外帶食品等。（六）顧客投訴的類型，如場次、票價、退換票等。顧客需要公平的待遇，而不是埋怨、否認(rèn)或找借口。他們希望與他們接觸的人是真正關(guān)心他們的要求或能替他們解決問題的人，他們需要理解的表達(dá)和設(shè)身處地的關(guān)心。顧客需要你對他表現(xiàn)出關(guān)心與關(guān)切，而不是感覺不理不睬或應(yīng)付。（四）投訴的好處 。，對影院的規(guī)定提出異議。（二）顧客投訴的產(chǎn)生：，沒有達(dá)到顧客的期望值。，對影院經(jīng)營投訴的顧客大多數(shù)都是回頭客，以投訴的方式表示我們有意愿再度光臨影院。第一篇：觀眾投訴處理技巧觀眾投訴處理技巧：（一）顧客投訴概述：，顧客的每一次投訴都是我們改進(jìn)的機(jī)會，我們不應(yīng)將顧客投訴理解為經(jīng)營過程中遇到的經(jīng)營障礙，相反，正因為有了顧客投訴，我們才能知道我們的不足，才能做到持續(xù)改進(jìn)。，對影院的服務(wù)提出異議是他們的權(quán)利，正因為他們對我們有更高的要求與期盼才會做出投訴。“從金礦中挖到的金子”，因此無論什么原因的投訴都應(yīng)被視為是顧客關(guān)心影院的經(jīng)營及發(fā)展，是影院經(jīng)營活動中的一個機(jī)遇，都必須受到重視和歡迎。，也沒有人向他們解釋清楚。（三）。，最終能使他們所遇到的問題得到圓滿的解決。（五）顧客投訴的四種需求。顧客希望自己受到重視和善待。傾聽可以針對問題找出解決之道，并可以訓(xùn)練我們遠(yuǎn)離埋怨、否認(rèn)、借口。顧客需要明白與負(fù)責(zé)的反應(yīng)，顧客需要一個能用腦而且真正肯為其用腦解決問題的人，一個不僅知道怎樣解決，而且負(fù)責(zé)人的人。顧客需要迅速與徹底的反應(yīng)，而不是拖延或沉默。，如：設(shè)施設(shè)備的損壞、放映事故、員工態(tài)度等。（七）顧客投訴處理的原則，盡可能知道對方的名字，并熱情稱呼其姓名。，從傾聽中可以了解顧客的投訴原因，切勿打斷顧客的傾訴。、維護(hù)顧客的自尊心。，與其一起分析原因，答復(fù)顧客投訴時應(yīng)簡明扼要，保證問題可獲得合理的解決，不把責(zé)任推給別人。，不能就此忘記，后續(xù)工作也很重要?！鼻屑刹豢蓪T工單獨(dú)拋出來面對顧客處理投訴。當(dāng)顧客不接受更換產(chǎn)品要求退貨時應(yīng)給予退貨。，應(yīng)婉拒回絕顧客，并致以口頭的道歉，必要的時候應(yīng)贈送顧客一些優(yōu)惠劵，招待劵使事態(tài)盡快平息，在贈送之前必須取得總經(jīng)理同意，并做好記錄。在跟總經(jīng)理聯(lián)系不上時，應(yīng)跟顧客解釋“非常抱歉，總經(jīng)理暫時不在，請您留下電話號碼、姓名，我們會盡快跟您主動聯(lián)系的。，會給我們帶來法律上的風(fēng)險，因此影院任何人員無權(quán)利直接給顧客開具書面說明。(八)處理投訴的基本方法。請記住顧客之所以動氣是因遇上問題，你漠不關(guān)心或據(jù)理力爭。表示同情，如果對方知道你的確關(guān)心他的問題，也了解他的心情，怒氣便會消減一半。如果顧客不接受你的辦法，請問他又什么提議或希望解決的方法，不論你是否有權(quán)決定，讓顧客隨時清除的了解你的進(jìn)程。如果沒有，就多謝對方提出的問題。，使用鄙視和侮辱性的語言。，多用敬語，注意“請”，“謝”字不離口。，未知姓氏之前，要稱呼“先生”，“小姐”或“女士”。，都要講“謝謝”?！薄爸x謝”時要回答“不用謝”。，要先向顧客講“請稍等”，征得顧客的同意，切忌離開的時間較長。要讓顧客感受到我們對投訴非常重視。，設(shè)定可能處理方案擬供用戶選擇。（十一）常見的投訴原因及其處理方法：：（1）接待觀眾前，帶上一些贈劵和你的名片。（3）平息他的怒火，向他保證會采取措施。（1）影城謝絕外帶食品。（3）若觀眾堅持，值班經(jīng)理可向其解釋這是影院為了維護(hù)其他觀眾的規(guī)定，希望理解配合。（1）立刻給觀眾換位子。（3）如果以上方法都不行，則可讓其換片，場次，但只限當(dāng)天。（2）如果爭執(zhí)嚴(yán)重，應(yīng)將爭執(zhí)雙方請出觀影區(qū)域，以免影響其他人觀影。（4）如果以上方法都不行，則應(yīng)撥打110尋去警方的協(xié)助。（2）當(dāng)影片無法繼續(xù)正常播放時，并為顧客更