醫(yī)療投訴處理與技巧-展示頁
2025-07-27 13:52本頁面
【正文】 層級的員工不能解決病友的問題時，必須將問題移交給上一級管理者或相關(guān)部門。） 投訴首問責任人不能當場解決的投訴，移交給服務中心受理，填寫移交卡交給病友，告知病友本人姓名及移交部門。 每個投訴有受理登記，投訴首問責任人按《投訴受理登記表》格式記錄。 投訴受理首問制 任何部門第一位接受病友來人、來信、來電投訴的人員即為投訴受理首問責任人。 投 訴 處 理 的 要 點 優(yōu)先于正常工作 —— 急要事第一 。 投 訴 處 理 的 要 點 不斷溝通，達成一致 若病友要求符合醫(yī)院規(guī)定，按規(guī)定辦理。 處理病友投訴的立場 立場一： 維護 病友的合法權(quán)益 立場二：維護醫(yī)院和當事人的聲譽 立場三：平衡醫(yī)院和病友的長短期利益 處理投訴指導思想 1. 病友是朋友 2. 真誠守信 3. 不可激化矛盾 4. 相關(guān)法律法規(guī)和醫(yī)院規(guī)定 5. 不可輕易以現(xiàn)金形式解決沖突 （ 1）聆聽并認真記錄； （ 2）表示感謝； （ 3）表示歉意； （ 4）幫投訴人分析出問題的可能性； （ 5）征求投訴人解決意見； （ 6）告訴對方醫(yī)院解決問題的原則及方案； （ 7）留下我們的服務電話，并道別。 知名醫(yī)院都很在意病友的感受。而當提出抱怨時 ,更是考驗服務質(zhì)量的關(guān)鍵時刻 ,這個情緒賬戶究竟是穩(wěn)定還是死定 ,往往就看這一刻的反應能力了 . 病友對知名醫(yī)院的態(tài)度 病友對知名醫(yī)院 抱有極大的期望，他所期待的是一流的品質(zhì)，一流的服務。 投 訴 的 實 質(zhì) 表象：即病友對醫(yī)療服務的不滿與責難 抱怨 本質(zhì)：病友對醫(yī)院信賴度與期待度的不滿 也就是醫(yī)院弱點所在 投訴產(chǎn)生的因素 * 醫(yī)療品質(zhì)不良 * 服務方式不正確 * 使用不習慣的 (新 )醫(yī)療服務 5% 顯在訴求 潛在訴求 投訴 病友 不 滿 意 抱怨即信任 “ 良藥苦口利于病，忠言逆耳利于行 ” 顧客在抱怨時想得到什么？ 1希望得到認真的對待 2希望有人聆聽 3希望有反應 ,有行動 4希望得到補償 5希望被認同 ,被尊重 巴洛 (janelle barlow)情緒賬戶 在服務的過程中 ,情緒才是真正的主角 . 巴洛 (janelle barlow)有個精彩的比喻 ,她認為醫(yī)院和每個病友之間都有一個情緒賬戶 ,每一次愉快的服務經(jīng)驗 ,就會在這個情緒賬戶中存入一筆數(shù)目 。醫(yī)療投訴處理與技巧 浙江省臺州醫(yī)院 陳海嘯 關(guān)于投訴
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