投訴處理技巧提升培訓(xùn)-展示頁
2024-11-22 02:53本頁面
【正文】 “我會(huì)~……~~~” 體諒客戶情感：“我理解……”~~~~,投訴處理人員應(yīng)具備的素質(zhì),學(xué)者的頭腦 藝術(shù)家的心 技術(shù)者的手 勞動(dòng)者的腳,建立合作 和 信任法則,最重要的一個(gè)字是：您 最重要的兩個(gè)字是：我們 最重要的三個(gè)字是：謝謝您 最重要的四個(gè)字是：不妨試試 最重要的五個(gè)字是：我們一起干 最重要的六個(gè)字是：你的看法如何 最重要的七個(gè)字是：你干了一件好事 最重要的八個(gè)字是：我承認(rèn)我犯過錯(cuò)誤,客戶投訴處理技巧,客戶投訴處理技巧,“我能感受到您的憤怒/感覺” “是啊” “對(duì)””恩” “謝謝您告訴我” “我向您道歉” “雖然我還不確認(rèn)，但只要是我們的責(zé)任，我們決不逃避” “我將立刻提交這件事” “我會(huì)……””我理解” 記錄下可解決問題的方案在后續(xù)環(huán)節(jié)中沿用,尤其要做好兩件事情——恰當(dāng)?shù)恼J(rèn)同和解決部分問題,應(yīng)對(duì)技巧,表現(xiàn)形式,客戶投訴處理技巧,不要作議論：不要對(duì)客戶的反對(duì)意見完全否定或作議論，不管是否在議論上獲勝，也會(huì)對(duì)客戶的自尊造成傷害，如此要成功地協(xié)商是不可能的。嗎？”代替“請(qǐng)問您的名字” ；用“可能我沒有表達(dá)清楚”代替“您誤會(huì)了”。 少用雙重否定：用“我想給您準(zhǔn)確的建議”代替“我不想給您錯(cuò)誤的建議”。 及時(shí)針對(duì)客戶的問題表達(dá)自己的感受 一次問一個(gè)問題，連續(xù)發(fā)問不要超過三個(gè)。投訴處理技巧提升培訓(xùn) ——投訴組,投訴管理服務(wù)質(zhì)量指標(biāo),投訴處理技巧篇 常見投訴客戶案例 法律依據(jù)篇,投訴處理技巧篇,原 則,基本原則 處理優(yōu)先遵循客戶問題優(yōu)先處理原則：先解決客戶問題，再查實(shí)內(nèi)部原因； 處理過程遵循有理有節(jié)原則 處理結(jié)果遵循客戶有利原則 處理退費(fèi)遵循話費(fèi)返回優(yōu)于現(xiàn)金退還原則 處理跟蹤遵循客戶滿意原則：服務(wù)不過度,迅速受理,獲取信息,分析問題,提供信息,總結(jié)歸納,投訴處理五步驟,2024/11/21,8,同理心運(yùn)用,您的**心情我可以理解（案例） 要是我碰上這種事情，我也會(huì)象您一樣** 你剛才說的，是不是說…，對(duì)嗎？ 你反映的這件事情對(duì)你來說很重要…… 你這么著急打進(jìn)電話，一定有重要的事情需要我們盡快解決,學(xué)會(huì)認(rèn)同別人,2024/11/21,9,聽,聽的解釋,用耳朵聽,用眼睛看,用心聽,傾聽的建議,傾聽,多說無益，言多必失； 使用沒有任何含義的回聲詞,如嗯、哦等 在獲取大量的信息時(shí)，要作好簡要的記錄 ； 傾聽時(shí)要配合肢體語言； 把你的積極感受及時(shí)回應(yīng) 說話回答問題前，先暫停3～5秒 含蓄地贊美方式是將聽來的語言總結(jié)一次。,2024/11/21,10,技巧提問－搜集足夠的信息,向客戶表示：我們一起來解決這個(gè)問題 提問前要有一個(gè)開放式的問題“能告訴我事情的經(jīng)過 嗎？” 運(yùn)用封閉式的問題“我這樣說對(duì)不對(duì)、是不是……，總結(jié)歸納客戶的信息。,2024/11/21,11,分析客戶期望值,理/感,理/感,感,感,溝通技巧,感,理/感,理,理/感,溝通技巧,2024/11/21,14,投訴處理表達(dá)小貼士,正面表達(dá)法：用“非常感謝您的耐心等候”代替“很抱歉讓您久等了”。 謙遜表達(dá)法：“我該怎么稱呼您”/“我可以知道您的名字。 取得信任法：表示承擔(dān)責(zé)任時(shí)用“我”代替“我們”。 先預(yù)測(cè)反對(duì)：在協(xié)商過程中，若是作慌張又語無倫次的回答方式，是非常糟糕的，應(yīng)在事前先作反對(duì)的預(yù)測(cè)，研究處理的方法或應(yīng)對(duì)話術(shù)。收集最新的消息或資料，以提供對(duì)客戶有利的訊息。對(duì)于反對(duì)處理而言，誠實(shí)乃是最重要的條件。,客戶投訴處理技巧,客戶分類,理性：對(duì)問題有強(qiáng)烈的好奇心，總是喜歡問為什么，對(duì)問題的判斷喜歡以已有事實(shí)的事實(shí)做為依據(jù)，對(duì)自己的損失喜歡數(shù)字化。,希望得到尊重（重視） 希望得以傾訴（理解） 希望體會(huì)愉悅,總之，多數(shù)客戶只想討回公道；因此企業(yè)只要做些大于客戶期望的補(bǔ)償，他們就會(huì)回報(bào),處理客戶問題常用方法,感性客戶,無中生有:學(xué)會(huì)贊美,適時(shí)表達(dá)對(duì)用戶的關(guān)心。（ “先生您對(duì)法律專業(yè)知識(shí)的理解,完全可以成為我的老師,今天您讓我學(xué)到了很多專業(yè)知識(shí),再次感謝您） 反客為主:抓住機(jī)會(huì)套近乎,用朋友方式解決問題材,常見投訴客戶案例,掛機(jī)時(shí)強(qiáng)調(diào)禮貌掛機(jī)： 掛機(jī)時(shí)找尋時(shí)機(jī): 對(duì)于多次出現(xiàn)臟話的客戶,在提醒二次后,可考慮主動(dòng)掛機(jī)。要不我們的談話今天暫且到這里，如果我這里有新的處理意見，我們?cè)俅温?lián)系您？,常見案例,要避免刺激性掛機(jī)： 謝謝您的合作，再見！這句話說的語音語調(diào)、語速都會(huì)引起客戶對(duì)你服務(wù)的投訴。您考慮一下, 如果對(duì)我們的處理意見您認(rèn)為不合理,您告訴我,我
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