【正文】 .注意事項(xiàng):不要拉著顧客去上司那評(píng)理。偷摩托車/白道歉4)逃避責(zé)任。老人、老板2)求發(fā)泄。4)不能當(dāng)場(chǎng)處理的,交由上級(jí)或部門經(jīng)理親自或指派專人處理。2)值班記錄本進(jìn)行記錄。所有員工都有向上級(jí)及時(shí)匯報(bào)顧客投訴的責(zé)任。職責(zé):部門經(jīng)理負(fù)責(zé)處理部門業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的所有投訴。招牌課程：營銷策劃課程： 《品牌策劃之道》 《營銷技巧與營銷管理》 《孫子兵法與營銷策劃》 領(lǐng)導(dǎo)智慧課程： 《決勝談判桌》 《創(chuàng)新思維訓(xùn)練》 《商業(yè)模式與贏利決策》 《危機(jī)公關(guān)與危機(jī)管理》 《企業(yè)家素質(zhì)與領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)》 國學(xué)研究領(lǐng)域： 弟子規(guī)、儒家、兵家 《孫子兵法系列課程》 《孝經(jīng)與員工忠誠度管理》 《弟子規(guī)企業(yè)培訓(xùn)系列課程》 培訓(xùn)風(fēng)格：吹糠見米，直指人心； 語言詼諧，穿透力強(qiáng)； 行于其所當(dāng)行，止于其所當(dāng)止!寫意處如高山流水，激情處如火山迸發(fā)！媒體采訪：新浪網(wǎng)訪談直播(2006年)：公司政治CCTV2訪談直播(2008年)：弟子規(guī)與國民教育 河南教育電臺(tái)訪談直播(2008年)：贏在職場(chǎng) 千龍新聞網(wǎng)訪談直播(2009年)：企管界的“國學(xué)風(fēng)” 中金在線訪談節(jié)目（2010年）：投資擔(dān)保企業(yè)如何突圍？ 商都網(wǎng)訪談節(jié)目（2010年）：國美“黃陳之爭(zhēng)”話題培訓(xùn)案例：聯(lián)想集團(tuán)、中國移動(dòng)、中國聯(lián)通、中國電信、橫店集團(tuán)、蓬達(dá)集團(tuán)、安利（中國）、東風(fēng)雪鐵龍、廣州恒大集團(tuán)、廣州合生創(chuàng)展、鄭州中信銀行、中國民生銀行、中信銀行洛陽分行、上海浦發(fā)銀行、湖北十堰郵政儲(chǔ)蓄、秦皇島商業(yè)銀行、深圳發(fā)展銀行、西安交行、浦發(fā)銀行鄭州分行、杭州農(nóng)行、杭州西南證券、天津農(nóng)行、青島建行、齊魯證券、建設(shè)銀行河南省分行、深圳中海石油、廣州南方石化、上海聯(lián)想電腦、北大方正、國美電器、上海英格索蘭、格蘭素史克、諾和諾得、凱德置地、亞信科技、宇通客車、九陽豆?jié){機(jī)、滄龍鋼構(gòu)、新華書店、瀘州老窖、新鄭卷煙、中孚實(shí)業(yè)、首陽山電廠、武當(dāng)山、太極湖、襄樊政府與旅游局、洛陽政府與旅游局、沙坡頭景區(qū)等等。近十多年來，足跡遍布?xì)W亞及中國大陸地區(qū)，在先后為國內(nèi)外各類企事業(yè)單位提供了大量的策劃、咨詢服務(wù)，舉行了上千場(chǎng)主題演講與管理培訓(xùn)，為數(shù)萬人進(jìn)行各類商務(wù)決策與各類管理課題的授課。第二篇：投訴處理技巧培訓(xùn)投訴處理技巧培訓(xùn)投訴處理技巧培訓(xùn)講師:胡一夫胡一夫老師——培訓(xùn)業(yè)知名的“光頭導(dǎo)師”主講領(lǐng)域：國學(xué)文化、企業(yè)管理與營銷策劃講師簡(jiǎn)介——前沿講座特邀講師 本土實(shí)戰(zhàn)營銷策劃人 中國總裁培訓(xùn)網(wǎng)特邀講師交廣企業(yè)管理咨詢公司獨(dú)家簽約講師 多家財(cái)經(jīng)、管理、品牌雜志與網(wǎng)站特邀撰稿人 北大、清華、復(fù)旦等6所著名高校特邀講授專家 講師介紹: 河南大學(xué)畢業(yè)；曾任多個(gè)地區(qū)政府、旅游局顧問與景區(qū)營銷總監(jiān)，并在國內(nèi)十家大中型企業(yè)擔(dān)任CEO、企業(yè)顧問與獨(dú)立董事，現(xiàn)為交廣企業(yè)管理咨詢公司獨(dú)家簽約講師。于情于理，我們都要真誠地對(duì)客戶表示感謝。至此我們提出的方案不一定能讓客戶馬上接受但由于客戶的情緒得到安撫，通常都會(huì)理解到我們將盡力為客戶解決需求。在此期間可運(yùn)用A提出應(yīng)急和預(yù)見性的方案(Resolve)現(xiàn)在是時(shí)候把重點(diǎn)從互動(dòng)轉(zhuǎn)到解決問題上去了。建立與客戶的共鳴就是要促使雙方交換表達(dá)。至此將運(yùn)用L建立與客戶共鳴的局面(Establish)對(duì)客戶的遭遇深表理解，這是化解怨氣的有力武器。客戶投訴是因?yàn)樗麄冇行枨鬀]有被滿足，所以我們應(yīng)該要充分理解客戶的投訴和他們可能表現(xiàn)出的失望、憤怒、沮喪、痛苦或其它過激情緒等，不要與他們的情緒共舞或是責(zé)怪任何人。但CSR必須堅(jiān)持自身的原則：可以不同意客戶的投訴內(nèi)容，但不可以不同意客戶的投訴方式。當(dāng)今客戶極之情緒化，故意挑剔我們的產(chǎn)品，指責(zé)我們的服務(wù)，近乎無理取鬧！他們的“不滿意”比什么都重要，卻總是在我們的意料之外！當(dāng)客戶的投訴排山倒海塴然而至，我們就難免驚慌失措，狼狽不堪！如何從容不迫應(yīng)對(duì)處理客戶的投訴，將危機(jī)巧妙轉(zhuǎn)化，化險(xiǎn)為夷、化敵為友，是優(yōu)秀客戶服務(wù)必備素質(zhì)。第一篇：clear投訴處理技巧培訓(xùn)心得clear投訴處理技巧培訓(xùn)心得一個(gè)品牌的成長(zhǎng)壯大或許需要幾年甚至幾十年的辛勤努力，但是一個(gè)品牌的倒塌也許僅在一瞬間，可能僅僅因?yàn)橐粋€(gè)小環(huán)節(jié)、一次危機(jī)沒有處理好，而客服人員正正是危機(jī)處理最前線的崗位。在學(xué)習(xí)了clear投訴處理技巧后我有以下體會(huì)。當(dāng)遇到投訴話務(wù)時(shí)將可運(yùn)用clear投訴處理技巧，首先 C控制你的情緒包括客戶的情緒(Control)只有雙方在理性客觀的情形下才能建立良好的溝通基礎(chǔ)。正如我們可以不贊成他們說話的內(nèi)容，但我們誓死捍衛(wèi)他們說話的權(quán)利一樣。CSR的情緒平復(fù)下來后，需要客戶也鎮(zhèn)定下來才能解決好問題。當(dāng)客戶投訴時(shí)，他最希望自己的意見受到對(duì)方的尊重，自己能被別人理解。在投訴處理中，有時(shí)一句體貼、溫暖的話語，往往能起到化干戈為玉帛的作用。平息客戶的不滿與投訴，問題不在于誰對(duì)誰錯(cuò)，而在于爭(zhēng)端各方如何溝通處理，解決客戶的問題?？蛻暨M(jìn)行投訴是希望能繼續(xù)使用公司的產(chǎn)品，故對(duì)服務(wù)不滿信息的反饋無疑也給公司提供了一次認(rèn)識(shí)自身服務(wù)缺陷和改善服務(wù)質(zhì)量的機(jī)會(huì)。所以最后由衷地向客戶說一句：“謝謝，再見！”是公司與客服人員對(duì)客戶致謝的最真實(shí)的體現(xiàn)。這是一位多家知名企業(yè)高管、企業(yè)家聯(lián)合推薦的實(shí)戰(zhàn)企管專家——在這些企業(yè)中胡老師的管理智慧與營銷策劃得到了高度認(rèn)同與應(yīng)用。胡老師多年從事企業(yè)的管理模式與營銷策劃體系建設(shè)的研究，多次參與MBA、EMBA、企業(yè)家論壇，并精心開發(fā)30多門系列性的管理內(nèi)訓(xùn)課程，歡迎機(jī)構(gòu)合作。投訴處理培訓(xùn)培訓(xùn)的目的、意義領(lǐng)會(huì)、了解/ 過而忘、死記硬背班組培訓(xùn)少而精、偏重于實(shí)際操作培訓(xùn)效果:方式方法、認(rèn)識(shí)程度培訓(xùn)成果的轉(zhuǎn)化顧客投訴處理提供服務(wù)—十全十美—難免差錯(cuò)—顧客投訴—妥善處理—挽回影響—最后機(jī)會(huì)—重視分析投訴:是指顧客以為由于我們工作上的失職、失誤、失度、失控傷害了他們的自尊或利益,而向管理人員或有關(guān)部門提出的口頭或書面的意見。各部門主管、質(zhì)檢員、班長(zhǎng)負(fù)責(zé)處理業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的投訴。處理程序:1)多謝顧客(建議)向顧客道謙(意見)。3)當(dāng)場(chǎng)可以解決的當(dāng)場(chǎng)處理,并向上級(jí)匯報(bào)。5)部門經(jīng)理決定是否填寫《顧客投訴記錄表》顧客心理分析:1)求尊重。心理平衡3)求補(bǔ)償。撞路障/惡人先告狀5)極端敵視。盡量避免在公開場(chǎng)合的投訴。事例:1)工地引起停水一事