投訴處理技巧提升培訓-展示頁
2024-09-01 12:15本頁面
【正文】 “是啊” “對””恩” ?“謝謝您告訴我” ?“我向您道歉” ?“雖然我還不確認，但只要是我們的責任，我們決不逃避” ?“我將立刻提交這件事” ?“我會 ……”” 我理解” ? 記錄下可解決問題的方案在后續(xù)環(huán)節(jié)中沿用 尤其要做好兩件事情 —— 恰當?shù)恼J同和解決部分問題 應對技巧 表現(xiàn)形式 如何讓客戶 產(chǎn)生信任 ? ?對客戶的要求進行適度承諾 ?承諾時的表現(xiàn)要堅定； ?不能滿足的需求堅決不做承諾； ?需要謹慎承諾的一些問題。 ? 取得信任法 ：表示承擔責任時用“我”代替“我們”。 ? 謙遜表達法 ：“我該怎么稱呼您” /“ 我可以知道您的名字。 2020/9/16 11 分析客戶期望值 如果客戶投訴 那么客戶的價值取向是 響應慢 速度 工作人員態(tài)度不好 獲得尊重 資費、額外的損失 金錢的價值 （費用） 產(chǎn)品缺陷 可靠性 、便利性 繁瑣的流程 靈活性 前后的不同待遇 、與他人的不同待遇 公平性 無中生有 學會贊美 ,適時表達對用戶的關(guān)心 苦肉計 故意表現(xiàn)不如客戶 ,滿足客戶虛榮心 圍魏救趙 給用戶設(shè)臵一些合理小障礙 破唱片機法 禮貌的重復能做什么 理 /感 理 /感 感 感 溝通技巧 反客為主 抓住機會套近乎，用朋友方式解決問題 目的引導法 展示對方的行為與目的之間的偏差 以退為進 表面為退，實則為進 李代桃僵 無法滿足要求時給客戶一個替代方案 感 理 /感 理 理 /感 溝通技巧 2020/9/16 14 投訴處理表達小貼士 ? 正面表達法 ：用“非常感謝您的耐心等候”代替“很抱歉讓您久等了”。 2020/9/16 10 技巧提問－搜集足夠的信息 向客戶表示：我們一起來解決這個問題 提問前要有一個開放式的問題“能告訴我事情的經(jīng)過 嗎？” 運用封閉式的問題“我這樣說對不對、是不是 …… ，總結(jié)歸納客戶的信息。 ?對客戶提出的疑問積極回復； ?及時記錄重點 ?判斷問題的實質(zhì) ?引用和總結(jié)客戶說話內(nèi)容，重申要點 ?參考已摘下的客戶需要，跟進應問但未問的問題 ?提出暫時建議并說明建議的好處 ?告訴客戶日后有同樣的問題可以怎樣做，并提示客戶相關(guān)的重要問題 總結(jié) ?錄入工作流 ?有升級意向，請及時上報。投訴處理技巧提升培訓 —— 投訴組 投訴管理服務(wù)質(zhì)量指標 指標名稱 指標口徑 指標標準 集團指標 百萬客戶升級投訴率 升級投訴量占當月通話用戶數(shù)之比，升級投訴量主要指信息產(chǎn)業(yè)部、集團公司、省通信管理局、省消費者協(xié)會等省級以上單位轉(zhuǎn)辦以及省公司直接受理的上門來訪信函等投訴總量 小于 百萬客戶投訴率 （原：每萬客戶投訴量） 百萬客戶投訴率 =當月客戶投訴量 /當月客戶通話總數(shù) (百萬為單位 ) 暫未定 首次回復時限 指受理客戶投訴后 ,我公司經(jīng)查證處理 ,對已形成解決方案的告知用戶處理意見；對未形成解決方案的，告知客戶問題處理已達到的進程情況的時限 不超過 48小時 (對承諾的服務(wù)標準 )客服系統(tǒng)在 48小時自動觸發(fā)短信 ,無需單獨安排 ! 48小時 有效回復時限 與 7相同，投訴處理回復及時率，即：投訴處理全程及時率 指從客戶提出問題起，到查清原因，形成有效解決方案的時限 VIP： 8小時；全球通：24小時；動感地帶 /神州行 :48小時 及時率 ≥ 96% VIP： 8小時； 全球通： 24小時； 動感地帶 /神州行 :48小時 投訴現(xiàn)場解決率（一次解決率） 現(xiàn)場解決率 =現(xiàn)場解決投訴數(shù)量 /服務(wù)渠道接到客戶投訴總量。即指受理客戶投訴后，現(xiàn)場直接處理，達到客戶認可的最終處理結(jié)果，而不需借助后臺部門派單的投訴 80% ≥ 80% 投訴工單處理及時率 投訴處理單位 /部門的處理及時率 =當月在規(guī)定時間內(nèi)對投訴工單進行及時處理的數(shù)量 /當月投訴工單處理的總數(shù)量 /100% 96%(98%)全程及時率達到96%,處理及時率則必須提高到 98% ≥ 95% 客戶投訴處理回復及時率與 4相同，有效回復時限 客戶投訴處理回復及時率 =（當月在規(guī)定時間內(nèi)對投訴回復的數(shù)量 /當月客戶投訴的總數(shù)量） /100% ≥ 96% 省內(nèi)自定 投訴客戶滿意率 投訴客戶滿意率 =投訴客戶回訪滿意數(shù)量 /投訴客戶成功回訪量*100%（回訪按非常滿意、滿意、基本滿意、不滿意、很不滿意；前三項作為滿意項，后二項作為不滿意項） VIP客戶 ≥ 95% 全球通 ≥ 90% 其他品牌 ≥ 85% 全球通 VIP≥80% 全球通及動感地帶 ≥ 70% 神州行 ≥ 65% ? 投訴處理技巧篇 ? 常見投訴客戶案例 ? 法律依據(jù)篇 投訴處理技巧篇 原 則 基本原則 ?處理優(yōu)先遵循客戶問題優(yōu)先處理原則：先解決客戶問題，再查實內(nèi)部原因； ?處理過程遵循有理有節(jié)原則 ?處理結(jié)果遵循客戶有利原則 ?處理退費遵循話費返回優(yōu)于現(xiàn)金退還原則 ?處理跟蹤遵循客戶滿意原則：服務(wù)不過度 首問責任制原則 處理問題先于原因核實原則 客戶滿意原則 處理聯(lián)動原則 重要 /緊急投訴升級原則 投訴處理 六原則 客戶有利 /企業(yè)有責原則 傾聽提問 安撫情緒 客戶期望 有效溝通 聽 查 分析 解決 ?聽與說的比例約為 7： 3 ?尊重客戶的感受 ?表現(xiàn)重視 ?運用提問技巧，了解事件過程。 有效跟蹤 迅速受理 獲取信息 分析問題 提供信息 總結(jié)歸納 投訴處理五步驟 2020/9/16 8 同
環(huán)評公示相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1