【正文】 投訴處理技巧提升培訓 —— 投訴組 投訴管理服務質量指標 指標名稱 指標口徑 指標標準 集團指標 百萬客戶升級投訴率 升級投訴量占當月通話用戶數(shù)之比，升級投訴量主要指信息產(chǎn)業(yè)部、集團公司、省通信管理局、省消費者協(xié)會等省級以上單位轉辦以及省公司直接受理的上門來訪信函等投訴總量 小于 百萬客戶投訴率 （原：每萬客戶投訴量） 百萬客戶投訴率 =當月客戶投訴量 /當月客戶通話總數(shù) (百萬為單位 ) 暫未定 首次回復時限 指受理客戶投訴后 ,我公司經(jīng)查證處理 ,對已形成解決方案的告知用戶處理意見；對未形成解決方案的，告知客戶問題處理已達到的進程情況的時限 不超過 48小時 (對承諾的服務標準 )客服系統(tǒng)在 48小時自動觸發(fā)短信 ,無需單獨安排 ! 48小時 有效回復時限 與 7相同，投訴處理回復及時率，即：投訴處理全程及時率 指從客戶提出問題起，到查清原因，形成有效解決方案的時限 VIP： 8小時；全球通：24小時；動感地帶 /神州行 :48小時 及時率 ≥ 96% VIP： 8小時； 全球通： 24小時； 動感地帶 /神州行 :48小時 投訴現(xiàn)場解決率（一次解決率） 現(xiàn)場解決率 =現(xiàn)場解決投訴數(shù)量 /服務渠道接到客戶投訴總量。即指受理客戶投訴后，現(xiàn)場直接處理，達到客戶認可的最終處理結果，而不需借助后臺部門派單的投訴 80% ≥ 80% 投訴工單處理及時率 投訴處理單位 /部門的處理及時率 =當月在規(guī)定時間內(nèi)對投訴工單進行及時處理的數(shù)量 /當月投訴工單處理的總數(shù)量 /100% 96%(98%)全程及時率達到96%,處理及時率則必須提高到 98% ≥ 95% 客戶投訴處理回復及時率與 4相同，有效回復時限 客戶投訴處理回復及時率 =（當月在規(guī)定時間內(nèi)對投訴回復的數(shù)量 /當月客戶投訴的總數(shù)量） /100% ≥ 96% 省內(nèi)自定 投訴客戶滿意率 投訴客戶滿意率 =投訴客戶回訪滿意數(shù)量 /投訴客戶成功回訪量*100%（回訪按非常滿意、滿意、基本滿意、不滿意、很不滿意；前三項作為滿意項，后二項作為不滿意項） VIP客戶 ≥ 95% 全球通 ≥ 90% 其他品牌 ≥ 85% 全球通 VIP≥80% 全球通及動感地帶 ≥ 70% 神州行 ≥ 65% ? 投訴處理技巧篇 ? 常見投訴客戶案例 ? 法律依據(jù)篇 投訴處理技巧篇 原 則 基本原則 ?處理優(yōu)先遵循客戶問題優(yōu)先處理原則：先解決客戶問題，再查實內(nèi)部原因； ?處理過程遵循有理有節(jié)原則 ?處理結果遵循客戶有利原則 ?處理退費遵循話費返回優(yōu)于現(xiàn)金退還原則 ?處理跟蹤遵循客戶滿意原則：服務不過度 首問責任制原則 處理問題先于原因核實原則 客戶滿意原則 處理聯(lián)動原則 重要 /緊急投訴升級原則 投訴處理 六原則 客戶有利 /企業(yè)有責原則 傾聽提問 安撫情緒 客戶期望 有效溝通 聽 查 分析 解決 ?聽與說的比例約為 7： 3 ?尊重客戶的感受 ?表現(xiàn)重視 ?運用提問技巧，了解事件過程。 ?對客戶提出的疑問積極回復； ?及時記錄重點 ?判斷問題的實質 ?引用和總結客戶說話內(nèi)容，重申要點 ?參考已摘下的客戶需要，跟進應問但未問的問題 ?提出暫時建議并說明建議的好處 ?告訴客戶日后有同樣的問題可以怎樣做，并提示客戶相關的重要問題 總結 ?錄入工作流 ?有升級意向，請及時上報。 有效跟蹤 迅速受理 獲取信息 分析問題 提供信息 總結歸納 投訴處理五步驟 2020/9/16 8 同理心運用 ? 您的 **心情我可以理解（案例） ? 要是我碰上這種事情，我也會象您一樣 ** ?你剛才說的，是不是說 … ，對嗎？ ?你反映的這件事情對你來說很重要 …… ?你這么著急打進電話， 一定有重要的事情需要我們盡快解決 學會認同別人 2020/9/16 9 聽 聽的解釋 用耳朵聽 用眼睛看 用心聽 傾聽的建議 傾聽 ? 多說無益，言多必失； ? 使用沒有任何含義的回聲詞 ,如嗯、哦等 ? 在獲取大量的信息時，要作好簡要的記錄 ； ? 傾聽時要配合肢體語言； ? 把你的積極感受及時回應 ? 說話回答問題前，先暫停3～ 5秒 ? 含蓄地贊美方式是將聽來的語言總結一次。 2020/9/16 10 技巧提問－搜集足夠的信息 向客戶表示：我們一起來解決這個問題 提問前要有一個開放式的問題“能告訴我事情的經(jīng)過 嗎？” 運用封閉式的問題“我這樣說對不對、是不是 …… ，總結歸納客戶的信息。 及時針對客戶的問題表達自己的感受 一次問一個問題，連續(xù)發(fā)問不要超過三個。 2020/9/16 11 分析客戶期望值 如果客戶投訴 那么客戶的價值取向是 響應慢 速度 工作人員態(tài)度不好 獲得尊重 資費、額外的損失 金錢的價值 （費用） 產(chǎn)品缺陷 可靠性 、便利性 繁瑣的流程 靈活性 前后的不同待遇 、與他人的不同待遇 公平性 無中生有 學會贊美 ,適時表達對用戶的關心 苦肉計 故意表現(xiàn)不如客戶 ,滿足客戶虛榮心 圍魏救趙 給用戶設臵一些合理小障礙 破唱片機法 禮貌的重復能做什么 理 /感 理 /感 感 感 溝通技巧 反客為主 抓住機會套近乎，用朋友方式解決問題 目的引導法 展示對方的行為與目的之間的偏差 以退為進 表面為退，實則為進 李代桃僵 無法滿足要求時給客戶一個替代方案 感 理 /感