【文章內(nèi)容簡介】 移話題： 先生 ,剛才我比較急 ,所以可能服務(wù)方面沒太注意 ,這一點無論如何請您諒解 . 您和我指出來了 ,我會在接下來的服務(wù)中會注意的。剛才說的是 …… 客戶要求投訴本人 客戶要求上 級部門回復(fù) 案例一： 客 客戶的服務(wù)投訴 ? 客戶表示他是銀卡客戶，投訴前一個電話經(jīng)理服務(wù)不好（客戶當(dāng)時人在某營業(yè)廳辦理補卡， 10086電話很難打，營業(yè)廳排隊又很長，電話經(jīng)理也沒有推薦客戶免費補卡的方法，前提：客戶本年已免費補卡一次）。 ? 第一步 ： 解釋理由前，將“感謝批評”作為結(jié)束批評的最好方法 ? “我能理解您的心情，如果是我，我可能和您一樣。今天，非常感謝您向我們提出了這個寶貴意見。” ? 第二步 ： 不談過去，談未來 ? “請問我能為您解決什么問題嗎？” ? 第三步 ： 不談別人，談自己 ? “我代表那位電話經(jīng)理向您表示歉意。您是我們的大客戶，今后都可撥打 966109享受貴賓服務(wù)。另外，您今后可以通過積分兌換方式進行免費補卡，或者充值 50元話費進行免費補卡？” ? 第四步 ： 客戶提出補償損失 ? 原則：對于服務(wù)投訴的退費原因：可退可不退的不退，一定要退的建議做服務(wù)建議獎，獎勵手機郵箱等新業(yè)務(wù)。 ? 可退可不退的不退 ? 即使要退先送業(yè)務(wù) ? 實在不行話費補貼 ? 明文規(guī)定退費則退 退費原則 ? 如何建立客戶對自己的信任？ ? 【 職位展示法 】 ? “我就是負責(zé)投訴處理的專家，我的工號是 **號” ? 【 經(jīng)驗展示法 】 ? “ **先生，關(guān)于您所說的問題，我過去也曾經(jīng)遇到過，并很好的幫助客戶解決了他們的問題，今天您放心，我一定會幫助您處理好這個問題。” 【 以退為進法 】 ? “您今天的問題，在領(lǐng)導(dǎo)權(quán)限范圍內(nèi)也是如此處理的?！? 案例二：客戶一定要求找領(lǐng)導(dǎo)解決問題 案例三：客戶投訴網(wǎng)絡(luò)信號不好 ? 第一步 —— 感恩之劍： ? “ *先生 /小姐，感謝您向我們移動公司提供了此信息，我們會盡快去核實處理的?！? ? 第二步 —— 了解具體的地方及故障情況： ? “請問您發(fā)現(xiàn)信號不好的具體位臵在哪里？” ? “請問您手機撥打時聽到什么提示音呢？” ? “請問您周圍的親人和朋友的手機有這樣的情況嗎？” ? “請問信號不好的情況是從什么時候開始的？” ? 注意：連續(xù)提 3個或 3個以上的封閉式問題時，中間要談一下自己的感受（表示對客戶的理解及回應(yīng)）。 ? 第三步 —— 如果暫時不能解決（弱覆蓋區(qū)）： ? “非常感謝您給移動公司提出的寶貴意見。我們也一直在努力使我們的網(wǎng)絡(luò)覆蓋全面，您是想一直住在那邊的是嗎？” ? “相信您也希望我們的網(wǎng)絡(luò)信號一直是好的，是嗎？” ? “噢，是這樣的，我們也迫切希望您那邊的信號是正常的。但您知道，建基站要經(jīng)過國家審批，審批同意后還需要選址，要與物業(yè)等部門商討。因為受到各種客觀因素的影響，所以暫時還不能確定具體的解決時間。不過請您放心，公司也希望能夠最快速最有效的改善那邊的信號，所以一方面需要像您這樣理解公司工作的客戶支持，另外我們也會想辦法加快處理速度?！? ? “對于由此給您帶來的不便，還請您多多諒解。在此期間我建議您可以 …… （呼叫轉(zhuǎn)移或來電提醒），再次感謝您為我們提供的寶貴意見。” ? 給客戶一個替代方案。 ? 【 處理網(wǎng)絡(luò)問題的原則 】 ： ? 用模糊時間代替確切時間：盡快、第一時間等； ? 用回復(fù)時間代替修復(fù)時間； ? 短期內(nèi)無法完成：重要的是不是你現(xiàn)在所處的位臵，而是你要朝什么方向移動。 ? 【 解釋理由的有三個關(guān)鍵 】 ： ? 能從客戶利益出發(fā)的，就從 客戶利益的角度 出發(fā)進行解釋。 ? 例： “確實，像您生意這么忙的大客戶，不能漏接一個電話的，所以，建議您可以先做一個呼轉(zhuǎn)，您可以在手機設(shè)臵 …… ，以便手機信號不好時，可以轉(zhuǎn)接到家里電話?！? ? 找不到客戶利益點的，就從 客觀原因的角度 出發(fā)進行解釋。 ? 例： “但您知道，建基站要經(jīng)過國家審批，審批同意后還需要選址，要與物業(yè)等部門商討。因為受到各種客觀因素的影響，所以暫時還不能確定具體的解決時間?！? ? 找不到客觀原因的，再從 自身的原因角度 出發(fā)進行解釋。 ? 例： “如果是我碰到這種情況，我也希望移動公司盡快給我解決。所以今天您所反映的情況，我一定會上報網(wǎng)絡(luò)部門，加快處理的。謝謝您提出的寶貴意見。” 案例四、客戶要銷號 ? 第一步 —— 【 乒乓對話 】 ：了解真實原因 ? 先認同對方的話：“銷號是可以的。” ? 贊美一下客戶：“您這個號碼不錯哦！”或“您這個號碼已經(jīng)使用很久了！” ? 表達自己的觀點：“您為什么要銷號呢？” ? 第二步 —— 針對原因，可以使用 【 3F法則 】 ? Feel（現(xiàn)在的感覺）：“您的心情我可以理解?！? ? Felt（過去的感覺）：“過去也 有些客戶 像您這樣的感覺?！? ? Found（發(fā)現(xiàn)）：“后來他們發(fā)現(xiàn)其實這個套餐還是很優(yōu)惠的?！? ? 舉例說明：你們移動公司是騙子 ? 要領(lǐng)：如客戶反映不好：“個別客戶” ? 如客戶反映好：“很多客戶” ? 啟發(fā)：客戶的觀點我們不一定要認同，心情可認同。 案例五：客戶要求高額賠償 第一步 —— 當(dāng)客戶第一次、第二次提出索贈要求時：（套用 3F法則 ） “您的心情我可以理解，過去也有極個別的客戶提出這樣的要求，后來通過溝通發(fā)現(xiàn)他們真正的目的是希望問題能夠得到解決。我想，您一定也是希望問題能夠得到盡快的解決吧，您放心，我一定會為您處理好這個問題的?！保ń酉聛眈R上開始解決客戶提出的問題，以達到轉(zhuǎn)移話題的效果） 第二步 —— 當(dāng)客戶再次提出索賠要求的時候 【 皮格馬翁效應(yīng) 】 “* 先生 /小姐，您是我們的老客戶了，對我們的服務(wù)行業(yè)肯定很了解，那您也一定知道，國家對我們通信行業(yè)的監(jiān)控一直是比較嚴(yán)格的，我們的收費、計費系統(tǒng)在受國家保護的同時，也是受國家監(jiān)督的。這樣，也是對大多數(shù)客戶利益的保護，我相信您一定可以理解的，是嗎。所以，您所說的情況，其實是我們不敢隨意退費。再次感謝您為我們提出的寶貴意見?！? 第三步 —— 【 暗示法 】 “* 先生 /