【文章內容簡介】 訴。表示由于服務人員沒有介紹清楚，所以才從 A套餐轉成 B套餐，現(xiàn)要求從B套餐轉回 A套餐，并要求退還從 3月份到 5月份所有產生的話費。但經過核實， A套餐現(xiàn)已經停止發(fā)展用戶。請問該問題該如何解決？案例四：某客戶經過移動公司電話營銷辦理某業(yè)務。 2個月后，客戶表示 該業(yè)務的開通未征得本人同意， 本人沒有到營業(yè)廳簽字確認合同因此該合同無效， 移動公司的錄音未征得本人的同意，故而沒有相應的效力。案例五：公司的某項優(yōu)惠政策到期，故在有關媒體上面連續(xù)刊登 3天的廣告。之后對辦理該優(yōu)惠政策的客戶進行了統(tǒng)一取消。一個月后，某客戶前來投訴，表示沒有看到媒體上的廣告。移動公司應當對客戶進行一對一告知。在沒有告知的情況下擅自終止優(yōu)惠政策，屬于違約行為，要求移動公司就上月的差額進行雙倍返還，并恢復原有優(yōu)惠政策。中國移動江蘇公司淮安分公司防范勝于救災 —— 掌握技能百寶箱第四講中國移動江蘇公司淮安分公司涉及移動企業(yè)投訴相關的法律法規(guī)12《 民法通則 》 《 合同法 》《 消費者權益保護法 》《 反不正當競爭法 》《 中華人民共和國電信條例 》《 中華人民共和國物權法 》《 電信服務標準》《 電信網(wǎng)間互聯(lián)爭議處理辦法 》《 電信用戶申訴處理暫行辦法 》《 電信服務質量監(jiān)督管理暫行辦法 》《通信行政處罰程序規(guī)定》中國移動江蘇公司淮安分公司關于規(guī)范落實 “ 每訴必錄 ” 相關要求的通知1關于授權各營業(yè)窗口辦理投訴退費的通知2關于落實投訴典型案例庫制度的通知3關于進一步加強積分兌換投訴管理的通知4關于印發(fā)中國移動江蘇公司投訴處理快速響應體系實施指導意見5關于印發(fā) 《 中國移動集團江蘇有限公司客戶資料管理指導意見（試行） 》 的通知6關于下發(fā)淮安分公司客戶投訴管理考核辦法的通知7關于進一步防范惡性短信和彩信群發(fā)現(xiàn)象的通知8關于印發(fā) 《 江蘇移動通信有限責任公司客戶投訴管理辦法（修訂版） 》 的通知9關于預防和妥善處理相關客戶投訴的緊急通知10關于下發(fā)淮安分公司客戶投訴危機應急處理預案的通知11關于下發(fā)新版基礎業(yè)務規(guī)定的通知12《 江蘇移動客戶網(wǎng)絡投訴快速反應機制實施細則（ 2022版） 》 的通知13投訴處理相關規(guī)定中國移動江蘇公司淮安分公司每訴必錄v 文件名稱：關于規(guī)范落實 “ 每訴必錄 ” 相關要求的通知v 文號：淮移分司 〔 2022〕 206號v 發(fā)文的目的：為切實解決客戶反映的問題，提高客戶投訴一次受理滿意率，降低升級投訴和重復投訴的概率，改善公司投訴客戶滿意度 v 發(fā)文的對象：各窗口一線人員v 主要規(guī)范的行為 :167。 下發(fā) “ 每訴必錄 ” 考核要求 :從今年起月度經營責任制滿意度考核項目增加了對投訴錄入扣分項考核，發(fā)現(xiàn)一件客戶投訴未錄入系統(tǒng)扣 ，扣完為止。 167。 明確 “ 每訴必錄 ” 的判定標準 :客戶在使用中國移動通信的產品或接受中國移動通信提供的服務時，通過各種途徑所反映的對產品或服務的不滿，均稱為投訴。167。 指導錄入方式167。 嚴格執(zhí)行 “ 每訴必錄 ” 、重點抓重復投訴、升級投訴 1附件：關于規(guī)范落實 “ 每訴必錄 ” 相關要求的通知中國移動江蘇公司淮安分公司投訴退費v 文件名稱：關于授權各營業(yè)窗口辦理投訴退費的通知v 文號：淮移分司 〔 2022〕 28號v 發(fā)文的目的：為一線的實際操作提供依據(jù)，規(guī)范客戶端計費糾紛的確認和退費流程，提高復雜、疑難投訴的解決效率，降低客戶投訴處理成本 v 發(fā)文的對象：各窗口一線人員v 主要規(guī)范的行為 :167。 遵循 “ 先確認，后退費 ” 的原則 167。 確定有退費權利的人員及退費金額權限 : 客戶服務部 10086投訴處理員 100元權限超出上報上一級主管 客戶服務部投訴處理班長或值班長 300元權限超出上報上一級主管 客戶服務部投訴管理員或投訴處理中心主任 500元權限超出上報上一級主管 各營業(yè)窗口客服接待投訴處理員 100元權限超出上報上一級主管 各營業(yè)廳店長 300元權限超出上報上一級主管 客戶服務部或營銷中心及縣公司負責人 1000元權限超出報公司領導審批u 明確退費操作流程：為方便賬務稽核，退費操作一律由市客戶服務部投訴處理中心根據(jù)各單位提交的電子工單退費，各分公司及營銷中心不得在前臺作優(yōu)惠充值進行退費。前臺在特殊情況下可以給予充值卡返還 u 判斷退費的標準、規(guī)范退費時限應答口徑2附件：關于授權各營業(yè)窗口辦理投訴退費的通知中國移動江蘇公司淮安分公司投訴典型案例庫v 文件名稱：關于落實投訴典型案例庫制度的通知v 文號：淮移分司 〔 2022〕 30號v 發(fā)文的目的：為持續(xù)提升投訴處理水平，提高全區(qū)客服投訴處理人員的業(yè)務技能，搭建交流溝通的平臺，實現(xiàn)經驗共享 v 發(fā)文的對象：全區(qū)v 主要規(guī)范的行為 :u 典型案例撰寫部門：包括各縣（區(qū)）分公司、各營銷中心、工維部、集團數(shù)據(jù)部、市場經營部等按照部門撰寫提交，客戶服務部按照投訴處理人員為單位撰寫提交。u 篇數(shù)要求：各縣（區(qū)）分公司、營銷中心專職投訴處理人員每月提供二篇案例，其它投訴相關部門 (市場經營部、集團數(shù)據(jù)部、工維部）每月提供一篇案例。u 明確典型案例的定義和范疇u 優(yōu)秀案例評選：每季度市公司客戶服務部將組織全區(qū)優(yōu)秀投訴處理人員對本季度上報的典型案例進行評選 ,每期評選出 5個優(yōu)秀案例，對于優(yōu)秀案例編寫人員給予 100元的獎勵 。設立優(yōu)秀組織獎：條件為一個單位同期有二個及以上案例被評選為優(yōu)秀案例，該單位將被授予該獎項，同時獎勵 500元現(xiàn)金。3附件：關于落實投訴典型案例庫制度的通知中國移動江蘇公司淮安分公司積分兌換投訴管理v 文件名稱：關于進一步加強積分兌換投訴管理的通知 v 文號：江蘇移動服通 〔 2022〕 8號 v 發(fā)文的目的：加強積分兌換過程管理，進一步提高投訴處理質量和效率 v 發(fā)文的對象：全區(qū)v 主要規(guī)范的行為 :167。 加強積分投訴管理，建立積分項目負責人制度167。 指定專人與積分產品供應商及郵政物流公司進行溝通，協(xié)調并妥善處理積分兌換過程中的各類投訴，確?？蛻敉对V能夠得到及時有效解決。 167。 明確了省級積分兌換物品投訴處理流程4附件：關于進一步加強積分兌換投訴管理的通知 中國移動江蘇公司淮安分公司投訴快速響應體系v 文件名稱：關于印發(fā)中國移動江蘇公司投訴處理快速響應體系實施指導意見 v 文號：江蘇移動 〔 2022〕 310號 v 發(fā)文的目的：優(yōu)化投訴處理流程，加強投訴處理分級管理和投訴處理時限管理，逐步建立投訴處理快速響應體系，提高客戶滿意度目標。v 發(fā)文的對象：全區(qū)v 主要規(guī)范的行為 :167。 規(guī)定投訴處理時限：其中與職能部門和全區(qū)各節(jié)點相關的處理回復時限主要按品牌確定： VIP客戶投訴處理時限 8小時；全球通客戶投訴處理時限 24小時，普通客戶投訴處理時限 48小時。責任部門超出時限回復工單的納入超時考核。 167。 規(guī)定答復客戶時限：應在各品牌投訴處理規(guī)定時間內答復客戶