【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 訴。表示由于服務(wù)人員沒有介紹清楚，所以才從 A套餐轉(zhuǎn)成 B套餐，現(xiàn)要求從B套餐轉(zhuǎn)回 A套餐，并要求退還從 3月份到 5月份所有產(chǎn)生的話費(fèi)。但經(jīng)過核實(shí)， A套餐現(xiàn)已經(jīng)停止發(fā)展用戶。請(qǐng)問該問題該如何解決？案例四：某客戶經(jīng)過移動(dòng)公司電話營銷辦理某業(yè)務(wù)。 2個(gè)月后，客戶表示 該業(yè)務(wù)的開通未征得本人同意， 本人沒有到營業(yè)廳簽字確認(rèn)合同因此該合同無效， 移動(dòng)公司的錄音未征得本人的同意，故而沒有相應(yīng)的效力。案例五：公司的某項(xiàng)優(yōu)惠政策到期，故在有關(guān)媒體上面連續(xù)刊登 3天的廣告。之后對(duì)辦理該優(yōu)惠政策的客戶進(jìn)行了統(tǒng)一取消。一個(gè)月后，某客戶前來投訴，表示沒有看到媒體上的廣告。移動(dòng)公司應(yīng)當(dāng)對(duì)客戶進(jìn)行一對(duì)一告知。在沒有告知的情況下擅自終止優(yōu)惠政策，屬于違約行為，要求移動(dòng)公司就上月的差額進(jìn)行雙倍返還，并恢復(fù)原有優(yōu)惠政策。中國移動(dòng)江蘇公司淮安分公司防范勝于救災(zāi) —— 掌握技能百寶箱第四講中國移動(dòng)江蘇公司淮安分公司涉及移動(dòng)企業(yè)投訴相關(guān)的法律法規(guī)12《 民法通則 》 《 合同法 》《 消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法 》《 反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法 》《 中華人民共和國電信條例 》《 中華人民共和國物權(quán)法 》《 電信服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》《 電信網(wǎng)間互聯(lián)爭(zhēng)議處理辦法 》《 電信用戶申訴處理暫行辦法 》《 電信服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理暫行辦法 》《通信行政處罰程序規(guī)定》中國移動(dòng)江蘇公司淮安分公司關(guān)于規(guī)范落實(shí) “ 每訴必錄 ” 相關(guān)要求的通知1關(guān)于授權(quán)各營業(yè)窗口辦理投訴退費(fèi)的通知2關(guān)于落實(shí)投訴典型案例庫制度的通知3關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)積分兌換投訴管理的通知4關(guān)于印發(fā)中國移動(dòng)江蘇公司投訴處理快速響應(yīng)體系實(shí)施指導(dǎo)意見5關(guān)于印發(fā) 《 中國移動(dòng)集團(tuán)江蘇有限公司客戶資料管理指導(dǎo)意見（試行） 》 的通知6關(guān)于下發(fā)淮安分公司客戶投訴管理考核辦法的通知7關(guān)于進(jìn)一步防范惡性短信和彩信群發(fā)現(xiàn)象的通知8關(guān)于印發(fā) 《 江蘇移動(dòng)通信有限責(zé)任公司客戶投訴管理辦法（修訂版） 》 的通知9關(guān)于預(yù)防和妥善處理相關(guān)客戶投訴的緊急通知10關(guān)于下發(fā)淮安分公司客戶投訴危機(jī)應(yīng)急處理預(yù)案的通知11關(guān)于下發(fā)新版基礎(chǔ)業(yè)務(wù)規(guī)定的通知12《 江蘇移動(dòng)客戶網(wǎng)絡(luò)投訴快速反應(yīng)機(jī)制實(shí)施細(xì)則（ 2022版） 》 的通知13投訴處理相關(guān)規(guī)定中國移動(dòng)江蘇公司淮安分公司每訴必錄v 文件名稱：關(guān)于規(guī)范落實(shí) “ 每訴必錄 ” 相關(guān)要求的通知v 文號(hào)：淮移分司 〔 2022〕 206號(hào)v 發(fā)文的目的：為切實(shí)解決客戶反映的問題，提高客戶投訴一次受理滿意率，降低升級(jí)投訴和重復(fù)投訴的概率，改善公司投訴客戶滿意度 v 發(fā)文的對(duì)象：各窗口一線人員v 主要規(guī)范的行為 :167。 下發(fā) “ 每訴必錄 ” 考核要求 :從今年起月度經(jīng)營責(zé)任制滿意度考核項(xiàng)目增加了對(duì)投訴錄入扣分項(xiàng)考核，發(fā)現(xiàn)一件客戶投訴未錄入系統(tǒng)扣 ，扣完為止。 167。 明確 “ 每訴必錄 ” 的判定標(biāo)準(zhǔn) :客戶在使用中國移動(dòng)通信的產(chǎn)品或接受中國移動(dòng)通信提供的服務(wù)時(shí)，通過各種途徑所反映的對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的不滿，均稱為投訴。167。 指導(dǎo)錄入方式167。 嚴(yán)格執(zhí)行 “ 每訴必錄 ” 、重點(diǎn)抓重復(fù)投訴、升級(jí)投訴 1附件：關(guān)于規(guī)范落實(shí) “ 每訴必錄 ” 相關(guān)要求的通知中國移動(dòng)江蘇公司淮安分公司投訴退費(fèi)v 文件名稱：關(guān)于授權(quán)各營業(yè)窗口辦理投訴退費(fèi)的通知v 文號(hào)：淮移分司 〔 2022〕 28號(hào)v 發(fā)文的目的：為一線的實(shí)際操作提供依據(jù)，規(guī)范客戶端計(jì)費(fèi)糾紛的確認(rèn)和退費(fèi)流程，提高復(fù)雜、疑難投訴的解決效率，降低客戶投訴處理成本 v 發(fā)文的對(duì)象：各窗口一線人員v 主要規(guī)范的行為 :167。 遵循 “ 先確認(rèn)，后退費(fèi) ” 的原則 167。 確定有退費(fèi)權(quán)利的人員及退費(fèi)金額權(quán)限 : 客戶服務(wù)部 10086投訴處理員 100元權(quán)限超出上報(bào)上一級(jí)主管 客戶服務(wù)部投訴處理班長或值班長 300元權(quán)限超出上報(bào)上一級(jí)主管 客戶服務(wù)部投訴管理員或投訴處理中心主任 500元權(quán)限超出上報(bào)上一級(jí)主管 各營業(yè)窗口客服接待投訴處理員 100元權(quán)限超出上報(bào)上一級(jí)主管 各營業(yè)廳店長 300元權(quán)限超出上報(bào)上一級(jí)主管 客戶服務(wù)部或營銷中心及縣公司負(fù)責(zé)人 1000元權(quán)限超出報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)審批u 明確退費(fèi)操作流程：為方便賬務(wù)稽核，退費(fèi)操作一律由市客戶服務(wù)部投訴處理中心根據(jù)各單位提交的電子工單退費(fèi)，各分公司及營銷中心不得在前臺(tái)作優(yōu)惠充值進(jìn)行退費(fèi)。前臺(tái)在特殊情況下可以給予充值卡返還 u 判斷退費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范退費(fèi)時(shí)限應(yīng)答口徑2附件：關(guān)于授權(quán)各營業(yè)窗口辦理投訴退費(fèi)的通知中國移動(dòng)江蘇公司淮安分公司投訴典型案例庫v 文件名稱：關(guān)于落實(shí)投訴典型案例庫制度的通知v 文號(hào)：淮移分司 〔 2022〕 30號(hào)v 發(fā)文的目的：為持續(xù)提升投訴處理水平，提高全區(qū)客服投訴處理人員的業(yè)務(wù)技能，搭建交流溝通的平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)經(jīng)驗(yàn)共享 v 發(fā)文的對(duì)象：全區(qū)v 主要規(guī)范的行為 :u 典型案例撰寫部門：包括各縣（區(qū)）分公司、各營銷中心、工維部、集團(tuán)數(shù)據(jù)部、市場(chǎng)經(jīng)營部等按照部門撰寫提交，客戶服務(wù)部按照投訴處理人員為單位撰寫提交。u 篇數(shù)要求：各縣（區(qū)）分公司、營銷中心專職投訴處理人員每月提供二篇案例，其它投訴相關(guān)部門 (市場(chǎng)經(jīng)營部、集團(tuán)數(shù)據(jù)部、工維部）每月提供一篇案例。u 明確典型案例的定義和范疇u 優(yōu)秀案例評(píng)選：每季度市公司客戶服務(wù)部將組織全區(qū)優(yōu)秀投訴處理人員對(duì)本季度上報(bào)的典型案例進(jìn)行評(píng)選 ,每期評(píng)選出 5個(gè)優(yōu)秀案例，對(duì)于優(yōu)秀案例編寫人員給予 100元的獎(jiǎng)勵(lì) 。設(shè)立優(yōu)秀組織獎(jiǎng)：條件為一個(gè)單位同期有二個(gè)及以上案例被評(píng)選為優(yōu)秀案例，該單位將被授予該獎(jiǎng)項(xiàng)，同時(shí)獎(jiǎng)勵(lì) 500元現(xiàn)金。3附件：關(guān)于落實(shí)投訴典型案例庫制度的通知中國移動(dòng)江蘇公司淮安分公司積分兌換投訴管理v 文件名稱：關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)積分兌換投訴管理的通知 v 文號(hào)：江蘇移動(dòng)服通 〔 2022〕 8號(hào) v 發(fā)文的目的：加強(qiáng)積分兌換過程管理，進(jìn)一步提高投訴處理質(zhì)量和效率 v 發(fā)文的對(duì)象：全區(qū)v 主要規(guī)范的行為 :167。 加強(qiáng)積分投訴管理，建立積分項(xiàng)目負(fù)責(zé)人制度167。 指定專人與積分產(chǎn)品供應(yīng)商及郵政物流公司進(jìn)行溝通，協(xié)調(diào)并妥善處理積分兌換過程中的各類投訴，確?？蛻敉对V能夠得到及時(shí)有效解決。 167。 明確了省級(jí)積分兌換物品投訴處理流程4附件：關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)積分兌換投訴管理的通知 中國移動(dòng)江蘇公司淮安分公司投訴快速響應(yīng)體系v 文件名稱：關(guān)于印發(fā)中國移動(dòng)江蘇公司投訴處理快速響應(yīng)體系實(shí)施指導(dǎo)意見 v 文號(hào)：江蘇移動(dòng) 〔 2022〕 310號(hào) v 發(fā)文的目的：優(yōu)化投訴處理流程，加強(qiáng)投訴處理分級(jí)管理和投訴處理時(shí)限管理，逐步建立投訴處理快速響應(yīng)體系，提高客戶滿意度目標(biāo)。v 發(fā)文的對(duì)象：全區(qū)v 主要規(guī)范的行為 :167。 規(guī)定投訴處理時(shí)限：其中與職能部門和全區(qū)各節(jié)點(diǎn)相關(guān)的處理回復(fù)時(shí)限主要按品牌確定： VIP客戶投訴處理時(shí)限 8小時(shí)；全球通客戶投訴處理時(shí)限 24小時(shí)，普通客戶投訴處理時(shí)限 48小時(shí)。責(zé)任部門超出時(shí)限回復(fù)工單的納入超時(shí)考核。 167。 規(guī)定答復(fù)客戶時(shí)限：應(yīng)在各品牌投訴處理規(guī)定時(shí)間內(nèi)答復(fù)客戶