【正文】 件：關(guān)于印發(fā) 《 江蘇移動通信有限責任公司客戶投訴管理辦法（修訂版） 》 的通知 中國移動江蘇公司淮安分公司預防和妥善處理投訴須規(guī)范行為v 文件名稱：關(guān)于預防和妥善處理相關(guān)客戶投訴的緊急通知v 文號：江蘇移動服通 〔 2022〕 17號 v 發(fā)文的目的：為規(guī)避政府監(jiān)管風險，加強組織管理，制定解決方案，有效預防和妥善處理相關(guān)客戶投訴v 發(fā)文的對象：全區(qū)v 主要規(guī)范的行為 :167。 避免因管理不到位而造成相關(guān)投訴升級并被政府主管部門判定企業(yè)責任的六大問題 : 免費試用業(yè)務采取先計費后返費的方式 強制客戶進行品牌遷移 利用自己的資源強迫用戶接收營銷廣告 夢網(wǎng)問題 CMWAP套餐產(chǎn)生 CMNET費用問題 彩信未成功收發(fā)產(chǎn)生 GPRS流量費問題11附件：關(guān)于預防和妥善處理相關(guān)客戶投訴的緊急通知中國移動江蘇公司淮安分公司新辦基礎業(yè)務規(guī)定 1v 文件名稱：關(guān)于下發(fā)新版基礎業(yè)務規(guī)定的通知 v 文號：江蘇移動市 〔 2022〕 46號v 發(fā)文的目的：規(guī)范業(yè)務流程、加強基礎業(yè)務管理 , 尤其是關(guān)于過戶、特殊過戶、銷戶相關(guān)的注意事項v 發(fā)文的對象：全區(qū)v 主要規(guī)范的行為 :167。 明確特殊過戶流程： 新機主在辦理特殊過戶時除憑本人有效身份證件外，還應提供以下證明材料中至少 2種，材料：（ 1）號碼狀態(tài)正常的 SIM卡（營業(yè)前臺可通過遠程寫卡系統(tǒng)進行檢測確認）；（ 2）有效服務密碼；（ 3）近期 3次及以上（需不同月）充值發(fā)票 (不含定額發(fā)票 )。 對于新機主 SIM卡遺失、無有效服務密碼，只能提供近期 3次及以上（需不同月）充值發(fā)票 (不含定額發(fā)票 )的情況，原則上不予辦理，特殊情況，各市公司可加以其他輔助手段（如：客戶近期消費情況、個人套餐開通情況等）予以驗證，經(jīng)一定的審批流程后謹慎予以辦理。 營業(yè)廳在辦理特殊過戶時，需有營業(yè)員、營業(yè)班長（或值班經(jīng)理）兩人見證并在完善客戶資料協(xié)議上共同簽字，在受理工單后需附上客戶提供的所有相關(guān)證明材料。 12中國移動江蘇公司淮安分公司新辦基礎業(yè)務規(guī)定 2u 辦理過戶必須簽訂過戶協(xié)議，屬特殊過戶的須簽訂完善客戶資料協(xié)議。過戶后，新機主需與我公司重新簽訂入網(wǎng)協(xié)議。 u 過戶的時限問題：過戶業(yè)務的時限為預付費客戶開戶時間大于 30天，后付費客戶開戶時間大于 90天。167。 確定了主動銷戶業(yè)務轉(zhuǎn)賬處理流程：全球通客戶主動銷戶后，其現(xiàn)金賬戶的余額可以退還，但優(yōu)先推薦轉(zhuǎn)賬；其充值卡賬戶余額不可退還，只可以轉(zhuǎn)賬。非全球通客戶（預付費客戶），其現(xiàn)金和充值卡賬戶內(nèi)的余額都不予退還，向客戶提供轉(zhuǎn)賬服務。客戶可以轉(zhuǎn)賬的現(xiàn)金賬戶余額為除去高額充值部分的余額。主動銷戶業(yè)務生效時間為立即生效?？蛻糁鲃愉N戶后，其余額的轉(zhuǎn)賬生效時間為次月 6日。 167。 全球通客戶被動銷戶均為欠費銷戶，不需要退費或轉(zhuǎn)賬。 167。 被動銷戶（指有效期到期銷戶）后需憑有效身份證件至營業(yè)前臺辦理其話費賬戶下現(xiàn)金和充值卡賬本內(nèi)的余額的轉(zhuǎn)賬手續(xù)（不可退還現(xiàn)金）。12附件：關(guān)于下發(fā)新版基礎業(yè)務規(guī)定的通知 中國移動江蘇公司淮安分公司網(wǎng)絡投訴快速反應機制v 文件名稱： 《 江蘇移動客戶網(wǎng)絡投訴快速反應機制實施細則（ 2022版） 》的通知 v 文號：江蘇移動網(wǎng) 〔 2022〕 58號 v 發(fā)文的目的：提高網(wǎng)絡投訴的處理質(zhì)量和處理效率，進而提升網(wǎng)絡質(zhì)量滿意度。 v 發(fā)文的對象：全區(qū)v 主要規(guī)范的行為 :167。 網(wǎng)絡投訴處理基本原則： “ 網(wǎng)絡投訴處理專席 ” 預處理；系統(tǒng)一點受理自動派發(fā)各地市分公司。167。 網(wǎng)絡投訴時限要求：根據(jù)工單的緊急程度，網(wǎng)絡投訴分為特急網(wǎng)絡投訴8小時 、緊急網(wǎng)絡投訴 24小時和一般網(wǎng)絡投訴 48小時三個等級。需跨省協(xié)調(diào)處理的投訴處理總時限不超過 4個工作日。需與其他單位（如其他電信運營商、簽約銀行等）協(xié)調(diào)處理的投訴處理總時限不超過 7個工作日。167。 網(wǎng)絡重大故障信息通報中信息包括：故障發(fā)生的時間、預計修復時間、影響范圍、影響用戶的具體業(yè)務功能、緊急處理措施等。167。 重大網(wǎng)絡調(diào)整要求設備的網(wǎng)絡維護部門提前 72小時通過 EOMS系統(tǒng)發(fā)布給客戶服務中心；一般網(wǎng)絡調(diào)整要求設備的網(wǎng)絡維護部門提前 36小時通過EOMS系統(tǒng)發(fā)布給客戶服務中心；并與客戶服務中心共同制定相關(guān)的統(tǒng)一口徑。13附件： 《 江蘇移動客戶網(wǎng)絡投訴快速反應機制實施細則（ 2022版） 》 的通知 中國移動江蘇公司淮安分公司投訴處理人的心理調(diào)節(jié)216。合理的自我宣泄216。 轉(zhuǎn)移注意力216。 排除 “前功盡棄 ”心理216。 學會傾訴216。 多從事有益于身心健康的活動216。 處理人之間多溝通216。 提高成就感中國移動江蘇公司淮安分公司一道受用終身的測試題?。?一道受用終身的測試題（感覺可能是火星帖）?給你做一道題吧……測試一下看看你是不是通得過自已對自已的考驗一道受用終身的測試題?。?一道受用終身的測試題（感覺可能是火星帖）?給你做一道題吧……測試一下看看你是不是通得過自已對自已的考驗216。這道題目測試一下看看你是不是通得過自已對自已的考驗216。你開著一輛車。在一個暴風雨的晚上。你經(jīng)過一個車站。有三個人正在等公共汽車。 ，好可憐的 . ，他曾救過你的命，是大恩人，你做夢都想報答他。 /男人，她 /他是那種你做夢都想嫁 /娶的人，也許錯過就沒有了。 但你的車只能坐一個人，你會如何選擇那？請解釋一下你的理由。測試題中國移動江蘇公司淮安分公司 啟示：也許你一直都很相信自己，但你是否有耐心在絕望的時候再等一下！最棒的玉米 ,最棒的你復雜的事情簡單做！簡單的事情認真做！ 認真做的事情重復做！重復做的事情創(chuàng)造性地做 !中國移動江蘇公司淮安分公司每天多做一點點就是成功的開始每天創(chuàng)新一點點就是領先的開始每天進步一點點就是卓越的開始每天謙虛一點點就是被接納的開始中國移動江蘇公司淮安分公司宗 旨一切源自客戶一切源自客戶一切為了客戶一切為了客戶中國移動江蘇公司淮安分公司客戶的滿意 最大 公司的損失 最小宗 旨中國移動江蘇公司淮安分公司結(jié) 束 語 我們不希望有投訴，但我們不能回避投訴。 我們應以 “嚴格、認真、主動、高效 ”的工作作風去處理投訴問題，并從中查找原因，扎扎實實地提高工作質(zhì)量。這樣就可以變壞事為好事，從根本上減少投訴。 中國移動江蘇公司淮安分公司現(xiàn)場答疑及課程回顧中國移動江蘇公司淮安分公司