客戶投訴的處理ppt課件-資料下載頁
2025-04-29 00:31本頁面
【正文】 的管理措施l 企業(yè)爭取恢復(fù)客戶關(guān)系的管理措施主要有兩項，一是與特定客戶進(jìn)行個別溝通或通話；二是向特定客戶提供恢復(fù)業(yè)務(wù)的優(yōu)惠條件。l （ 3）恢復(fù)客戶關(guān)系管理的評估和考核 ?l 通過企業(yè)各種努力，若客戶關(guān)系能夠得到恢復(fù)，則會給企業(yè)帶來多種收益。首先是客戶重購帶來的收益，其次是避免替補(bǔ)流失客戶產(chǎn)生的收益。第三是溝通促銷收益。第四是信息收益。l 通過成本與效益分析，企業(yè)可以對恢復(fù)客戶關(guān)系管理工作進(jìn)行考核，并計算恢復(fù)客戶關(guān)系管理的投資回報率。l 小結(jié)l 客戶不滿就是客戶因自己的期望沒有得到滿足時的一種心理上和行動上的反應(yīng)，通常表現(xiàn)在產(chǎn)生抱怨和提出異議兩個方面。l 抱怨是客戶對自己的期望沒有得到滿足的一種表述。提出抱怨的客戶，若問題得到圓滿解決，其忠誠度會比從來沒有抱怨的客戶高。l 企業(yè)的客戶服務(wù)員工在處理客戶抱怨時，除了依據(jù)處理的一般程序外，要注意與客戶的溝通，改善與客戶的關(guān)系。
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