客戶投訴的處理ppt課件-資料下載頁
2025-04-29 00:31本頁面
【正文】 的管理措施l 企業(yè)爭(zhēng)取恢復(fù)客戶關(guān)系的管理措施主要有兩項(xiàng)，一是與特定客戶進(jìn)行個(gè)別溝通或通話；二是向特定客戶提供恢復(fù)業(yè)務(wù)的優(yōu)惠條件。l （ 3）恢復(fù)客戶關(guān)系管理的評(píng)估和考核 ?l 通過企業(yè)各種努力，若客戶關(guān)系能夠得到恢復(fù)，則會(huì)給企業(yè)帶來多種收益。首先是客戶重購帶來的收益，其次是避免替補(bǔ)流失客戶產(chǎn)生的收益。第三是溝通促銷收益。第四是信息收益。l 通過成本與效益分析，企業(yè)可以對(duì)恢復(fù)客戶關(guān)系管理工作進(jìn)行考核，并計(jì)算恢復(fù)客戶關(guān)系管理的投資回報(bào)率。l 小結(jié)l 客戶不滿就是客戶因自己的期望沒有得到滿足時(shí)的一種心理上和行動(dòng)上的反應(yīng)，通常表現(xiàn)在產(chǎn)生抱怨和提出異議兩個(gè)方面。l 抱怨是客戶對(duì)自己的期望沒有得到滿足的一種表述。提出抱怨的客戶，若問題得到圓滿解決，其忠誠(chéng)度會(huì)比從來沒有抱怨的客戶高。l 企業(yè)的客戶服務(wù)員工在處理客戶抱怨時(shí)，除了依據(jù)處理的一般程序外，要注意與客戶的溝通，改善與客戶的關(guān)系。
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