【正文】 障原因。 對多批次的相同故障，尤其要引起重視，要從各個方面考慮問題，收集各方面的信息，進行判斷。 98 案例 7： 事件經(jīng)過： 2022年 3月 11日下午 6時，武漢客戶打電話到 4s店，反映車輛在河南境內(nèi)正常行使時聽到后座處發(fā)出一聲較大響聲后，車輛失去動力，車輛無法行使。對我們產(chǎn)品質(zhì)量提出質(zhì)疑，并強烈要求立即解決問題，否則在 。當(dāng)時天空正下著大雪，天氣寒冷，客戶車輛不能啟動。 處理過程： 4S店在接到客戶電話后，首先安撫客戶并通過電話指導(dǎo)客戶進行檢查，確定故障原因。 4S店通知了區(qū)域服務(wù)總監(jiān)，為了更快的解決客戶的問題，服務(wù)總監(jiān)決定由離客戶最近的一家 4S店實施救援 兩家在充分溝通后，這家 4S店很快和客戶取得聯(lián)系，并且冒著大雪以最快的速度趕到現(xiàn)場為客戶修車。 雖然由于沒有找到根本原因，更換了零件，行駛一段后故障又出現(xiàn)了，引起了客戶的不信任和不滿，但是這家服務(wù)站立即仔細檢查，最終找到了故障原因，并且以最快的速度為客戶修好了車，從而用行動贏得了客戶的信任。 99 案例分析： 處理投訴一定不能耽誤。要反應(yīng)迅速，很多投訴就因為反應(yīng)慢，導(dǎo)致投訴升級。要爭取在第一時間內(nèi)解決客戶問題。本案例中 ,如果當(dāng)晚不去解決客戶問題，可以想象客戶在風(fēng)雪中凍一個晚上后，情緒一定會很激動。處理投訴要真誠對待客戶，讓客戶感覺到自己被尊重，信任我們，這樣有利于后續(xù)處理。本案例中雪中救援 \給客戶帶來大衣 ,食品 ,客戶很感動。 過硬的技術(shù)是處理投訴的首要保障，特別是對產(chǎn)品質(zhì)量、維修質(zhì)量方面投訴。在本案例中，客戶開始對 4S店服務(wù)很感動，但發(fā)現(xiàn)不能解決問題時，對產(chǎn)品質(zhì)量的擔(dān)心立刻占了上風(fēng)，當(dāng)時就說“不想，不敢開這個車了” ，并提出要退車。后來找到問題的根本原因，并現(xiàn)場解釋清楚，修好車后，客戶又說“好人好車”。 100 案例 8： 事件經(jīng)過 車輛門鎖損壞 ,去網(wǎng)點修理 ,當(dāng)時沒有備件。 1周后網(wǎng)點通知用戶備件已經(jīng)到了，可以更換。但當(dāng)時用戶沒有時間，遲遲沒去修。又過了兩周用戶去網(wǎng)點修理，卻被告之備件沒有了（正巧又頭一天給另一個發(fā)生故障的用戶換上了）。 處理結(jié)果： 從服務(wù)車上拆下備件給客戶換上。 案例分析： 網(wǎng)點在處理預(yù)約備件時，應(yīng)與客戶溝通聯(lián)系，在明確預(yù)約客戶到廠時間后，再對預(yù)約備件進行處置 。 101 案例 9 客戶投訴： 顧客王先生稱新購車輛，曾在 5000公里在 4S店付費更換機油和機濾。 7800公里時，王先生又去 X店做首保，該 4S店的維修技工在操作時，沒有在帶舉升機的維修工位對該車進行保養(yǎng)，只是在停車區(qū)域內(nèi)對車輛進行了電腦檢測，對胎壓、各油液面及發(fā)動機進行檢查，未對車輛進行清洗，幾分鐘就結(jié)束了。首保結(jié)束后，保養(yǎng)里程數(shù)還是顯示的是負數(shù)，工作人員把保養(yǎng)里程進行了調(diào)整，并責(zé)怪他在換機油時就應(yīng)該讓工作人員把保養(yǎng)里程進行調(diào)整。 案例分析： 該 4S店未按照保養(yǎng)操作工藝和要求進行操作， 而是敷衍了事，造成客戶的投訴。 102 案例 10： 4月 7號一客戶車輛右側(cè)前門防蹭條以上做漆，完工驗車后交付客戶?？蛻粼谛旭傊邪l(fā)現(xiàn)右前門把手內(nèi)側(cè)手感粗糙，顏色發(fā)悶（噴漆后沒有拋光），向 4S店問詢，被告知“把手內(nèi)側(cè)無法拋光”因為沒有合適工具。隨后客戶投訴到廠家總部。 網(wǎng)點技術(shù)專家向總部解釋，右前門把手內(nèi)側(cè)上面只是有飛漆，是有點粗糙，需要把門把手給卸了再打蠟，當(dāng)天已是晚上 6： 00了，時間緊，因此叫他有時間過來處理了。 4月 11號對車進行了打漆和拋光處理，客戶將車開走了。 4月 14號總部回訪客戶：門把手沒問題了，車本來挺好的，但像這樣修好一處，別的地方又有問題，這就是網(wǎng)點員工素質(zhì)的問題了，他希望能規(guī)范網(wǎng)點工作的流程，提高員工的素質(zhì)。 分析： 從上面案例中我們可以發(fā)現(xiàn)有兩個地方需要網(wǎng)點注意并進行改進： 車輛在出廠前的檢驗沒有做好。按照流程，完工后檢驗應(yīng)該發(fā)現(xiàn)問題，進行返工，修復(fù)后再交給客戶就不會出現(xiàn)問題。 服務(wù)顧問在交付客戶車輛前沒有進行檢查。如果完工車輛在交付客戶前，服務(wù)顧問按照流程進行檢驗也能發(fā)現(xiàn)問題，及時拋光處理后交付客戶也不會造成投訴。 103 案例 11： 事件經(jīng)過： 2022年 1月 25日，客戶保修發(fā)動機故障燈亮并出現(xiàn)抖動的現(xiàn)象?？蛻舴从?，該車前兩箱油使用情況都很正常，在用第三箱油時，出現(xiàn)上述故障。因此，在加第四箱油時來網(wǎng)點檢查。 技術(shù)專家初步判斷屬油品引起的故障，建議客戶提高油品品質(zhì)。清洗噴油嘴、節(jié)氣門等。更換曲軸前油封及密封環(huán)，檢驗試車均正常 2022年 2月 1日廠家客服部接客戶投訴，發(fā)動機故障燈又亮，抖動異常?？蛻舨辉溉ゾW(wǎng)點維修。經(jīng)網(wǎng)點人員多次與客戶溝通，客戶勉強同意去網(wǎng)點檢修 2022年 2月 7日客戶去網(wǎng)點維修，并監(jiān)督網(wǎng)點技術(shù)人員工作，不讓對發(fā)動機作深度檢查。網(wǎng)點更換外圍傳感器，消除故障燈。發(fā)動機抖動現(xiàn)象未消除?？蛻舨辉缸鬟M一步檢測，離去。 3月 5日客戶投訴到消協(xié)，稱網(wǎng)點在銷售過程中存在欺詐行為及所購車輛存在質(zhì)量問題，并要求退車 。 104 3月 8日，廠家技術(shù)人員與客戶取得聯(lián)系，對客戶車輛進行初步故障診斷。認為是客戶使用的油品問題。 3月 10日網(wǎng)點與客戶在消協(xié)會面，商談解決方案。客戶仍然堅持退車方案。網(wǎng)點將各個問題分析清楚，提出只有維修的解決方案。 3月 11日網(wǎng)點總經(jīng)理與消協(xié)有關(guān)負責(zé)人就此方案進行溝通后客戶主動電話聯(lián)系網(wǎng)點，表示可以接受網(wǎng)點的修復(fù)方案。 案例分析： 由于客戶購車的第二天即發(fā)生了碰撞事故，對于此車心理上存在不想要的想法。由于第一次網(wǎng)點沒有認真檢查并修好客戶的車輛，給客戶提供了借口。 雖然經(jīng)多次維修但是客戶抱定退車的決心，抓住銷售環(huán)節(jié)中的一些問題，以及發(fā)動機故障燈亮、抖動未解決，曲軸前油封漏油，大做文章，不斷給東標投訴，聲稱擴大事態(tài)，投訴媒體，砸車鬧事。對東標及網(wǎng)點不斷施加壓力。 網(wǎng)點利用關(guān)系與消協(xié)負責(zé)人進行單獨溝通，分析此案，通過消協(xié)作說服客戶的工作。消協(xié)的態(tài)度對此案起著很重要的作用，正是由于消協(xié)的積極調(diào)解，才使本案朝著有利的方向發(fā)。 105 網(wǎng)點在工作中還存在一些問題，主要表現(xiàn)在： 銷售過程、維修過程有不合理的地方。 第一次維修未找到問題原因未完全掌握好客戶的心理，造成客戶將事態(tài)擴大 在處理過程中有些地方也是值得我們借鑒的： 售后人員一直采取積極主動的態(tài)度； 能夠把客戶提出的問題分析清楚，并堅持保修政策； 利用關(guān)系，多方面影響客戶。 謝謝！