客戶服務投訴ppt課件-資料下載頁
2025-01-14 14:51本頁面
【正文】 在沒 有告知用戶的情況下將原主板換回，被用戶發(fā)現(xiàn)后 告維修站欺詐。 ? 過程： 維修站的行為在法律上構成了欺騙，按照 《 欺詐消 費者行為處罰辦法 》 應當按用戶的要求增加賠償 其 受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為用戶購買商品的價 款或接受服務的費用的一倍。 《 欺詐消費者行為處罰辦法 》 ? 分析： 應向用戶說明實情并取回維修單，避免給用戶留下 書面證據(jù)。 案例二 ? 案例： 用戶挖機使用一年半，工作時間 3500小時，挖機大臂出現(xiàn)裂縫，告訴銷售人員挖機存在質量問題，要求我們予以更換新大臂。 ? 過程： 服務人員現(xiàn)場取證，將情況匯報廠家，廠家回復，已過保修不予索賠。經再三交涉，廠家同意，有條件更換修復過的大臂一根，已更換完畢，但用戶不接受，拒絕返回大臂，并表示要將廠家告上法庭。 ? 分析： 該用戶的挖機已經“雙超”了，即保修時間已過。同時，根據(jù)《 服務協(xié)議 》 及 《 保修卡 》 的規(guī)定，大臂不在保修范圍內，也即對于大臂的維修只即于維修，不包括更換，而經過代理商與廠家共同的努力，已爭取到更換再生臂一根，對用戶來說，這已是最大的優(yōu)惠了。同時，用戶即已同意更換大臂，并在代理商的服務人員協(xié)助下已經更換好了大臂，那么用戶就有義務將舊大臂歸還，并進行返廠，而不應該將大臂扣下不予以歸還。 ? 案例： 用戶在購買新機后不久就安裝了破碎錘，且沒有按廠家及代理商服務部的要求安裝回油濾芯，挖機工作到 1900小時左右出現(xiàn)液壓系統(tǒng)故障（動作慢，回轉無制動等） ? 過程： 經現(xiàn)場檢查，系統(tǒng)內有異物導致控制閥中主溢流閥卡死，回轉配油盤嚴重磨損等原因造成異物來自破碎錘，并且此故障廠家不予索賠。告之用戶購買配件后可免費維修，用戶不接受，稱購機前未說明安裝破碎錘注意事項，出現(xiàn)問題沒有及時修復，并拒付配件款達 8000多元。 ? 分析： 根據(jù)廠家的要求及我們代理商的要求，用戶在挖機上安裝破碎錘時，就知會代理商服務部，在服務人員的指導下才能進行安裝。而用忘戶在安裝破碎錘時未按規(guī)定安裝回油濾芯，導至液壓系統(tǒng)故障的發(fā)生。 案例三 在企業(yè) 、 消費者服務中心的責任人中 ， 有些會把投訴的顧客看成是壞人 ， 認為他們只想找公司的空子來賺取錢財 。 在一些人腦海中 ， 顧客就是壞人這樣的思想根深蒂固 。 沒有顧客企業(yè)就不存在 。 的確也有不良消費者的存在 ， 但是 ， 如果是服務窗口拙劣應對 ， 會導致好顧客走向對立面 。 關于這點很多的企業(yè)都沒有注意到。 來投訴的客戶 ， 應該把他們當作是為公司提供重要情報的重要的客人來對待 ， 以 “ 真誠的態(tài)度 ， 站在客戶的立場上 ” ， 為客戶需求提供必要的幫助 。 最后
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