客戶服務(wù)管理ppt課件-資料下載頁
2025-01-10 01:37本頁面
【正文】 ” 最終實現(xiàn)的目的就是 “ 一戶一檔” ，即一個客戶在全省范圍內(nèi)只有唯一個檔案。數(shù)據(jù)清理構(gòu)筑客戶關(guān)系管理體系（六）l客戶實名制，是單位客戶以 組織機構(gòu)代碼和客戶名稱 ，個人客戶以 證件類型、證件號碼和客戶名稱 等信息，作為識別客戶的關(guān)鍵信息。理解誤區(qū)：不是客戶提供了真實的客戶名稱，就是客戶實名制了。l總體要求 單位客戶需要采集組織機構(gòu)代碼 個人客戶需要采集身份證件類型和證件號碼（居民身份證證件號碼）客戶實名制構(gòu)筑客戶關(guān)系管理體系（七）客戶檔案統(tǒng)一客戶視圖，在省內(nèi)唯一的客戶檔案下，展現(xiàn)客戶從承保到理賠的所有歷史年度信息?？蛻絷P(guān)聯(lián)關(guān)系實現(xiàn)集團性關(guān)聯(lián)客戶的信息歸并和整合，從全局角度觀察客戶的整體貢獻。如集團公司、政府采購等?？蛻粼u級依據(jù)規(guī)模、貢獻、忠誠度等參數(shù)指標(biāo)，對客戶進行分類評級，依據(jù)評級結(jié)果實施差異化的服務(wù)。潛在客戶管理 脫?？蛻舨樵? 常用報表分析等等 CRM應(yīng)用95518服務(wù)平臺建設(shè)95518性質(zhì)服務(wù)品牌載體服務(wù)形象窗口第一客戶界面客戶服務(wù)樞紐95518服務(wù)平臺（二）95518目標(biāo) 學(xué)習(xí)型集中型全能型價值型95518服務(wù)平臺（三）95518功能VIP服務(wù)電商落地服務(wù)投訴處理業(yè)務(wù)咨詢接報案查勘調(diào)度客戶回訪服務(wù)監(jiān)督95518服務(wù)平臺（四）省級集中95518舉措素質(zhì)工程 專業(yè)運營95518服務(wù)平臺（五）95518省集中實現(xiàn)集中的分公司：廣西、青海、河北、內(nèi)蒙古、山東要解決的問題：一次性成本投入 —— 場地、技術(shù)、設(shè)備、人員、耗材業(yè)務(wù)操作和 95518操作的規(guī)范性問題 ——業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)質(zhì)量、查勘調(diào)度權(quán)威地形、方言等細節(jié)問題 —— 電子地圖、坐席分組、話務(wù)轉(zhuǎn)接地區(qū)性個性化服務(wù)的實現(xiàn)問題客戶節(jié)平臺服務(wù)創(chuàng)新試驗田服務(wù)文化傳播媒介 公司服務(wù)舉措展示窗口本專題小結(jié)（一）v客戶服務(wù)理論三大架構(gòu)簡要闡述v（一）客戶滿意度理論v（二）客戶關(guān)系管理理論v（三）客戶利潤鏈理論本專題小結(jié)（二）v公司客戶服務(wù)策略性思考與做法v（一）突出機構(gòu)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)優(yōu)勢v（二）完善銷售 /理賠 /增值服務(wù)三大模塊v（三）構(gòu)筑服務(wù)質(zhì)量與客戶關(guān)系兩大體系v（四）夯實 95518和客戶節(jié)兩個服務(wù)平臺結(jié)束語 服務(wù)無止境 創(chuàng)意無極限 客戶滿意了 是我們最大的快樂！
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