客戶維護(hù)與服務(wù)ppt課件-資料下載頁
2025-04-29 01:00本頁面
【正文】 客提出的問題，方便與及時快捷解答顧客提出的問題，方便與顧客溝通顧客溝通 認(rèn)真做事只能把事情做對認(rèn)真做事只能把事情做對 用心做事才能把事情做好用心做事才能把事情做好 ———— 李素麗李素麗總結(jié)總結(jié) 1 暢通的電話聯(lián)系； 2 及時的咨訊傳達(dá)； 3 周到的咨詢服務(wù)； 4 快速的問題處理服務(wù)； 5 貼心的問候釋疑； 6 意外的驚喜禮物 … 客戶服務(wù)人員基本素質(zhì)客戶服務(wù)人員基本素質(zhì)n 心理素質(zhì)要求： 1．． “處變不驚處變不驚 ”的應(yīng)變力；的應(yīng)變力； 2．挫折打擊的承受能力；．挫折打擊的承受能力； 3．情緒的自我掌控及調(diào)節(jié)能力；．情緒的自我掌控及調(diào)節(jié)能力； 4．滿．滿負(fù)荷情感付出的支持能力；負(fù)荷情感付出的支持能力； 5．積極進(jìn)取、永不言敗的良好心態(tài)。．積極進(jìn)取、永不言敗的良好心態(tài)。n 品格素質(zhì)要求： 1．忍耐與寬容是優(yōu)秀客戶服務(wù)人員的一種美德；．忍耐與寬容是優(yōu)秀客戶服務(wù)人員的一種美德； 2．不輕易承諾，說了就要做到；．不輕易承諾，說了就要做到； 勇于、勇于承擔(dān)責(zé)任；承擔(dān)責(zé)任； 4．謙虛是做好客戶服務(wù)工作的要素之一；．謙虛是做好客戶服務(wù)工作的要素之一； 5．擁有博愛之心，真誠對待每一個．擁有博愛之心，真誠對待每一個人；人； 6．強(qiáng)烈的集體榮譽(yù)感。．強(qiáng)烈的集體榮譽(yù)感。n 技能素質(zhì)要求： 1．良好的語言表達(dá)能力；．良好的語言表達(dá)能力； 2．豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗；．豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗； 3．熟練的專業(yè)技能；．熟練的專業(yè)技能； 4．優(yōu)雅的形．優(yōu)雅的形體語言表達(dá)技巧；體語言表達(dá)技巧； 5．思維敏捷，具備對客戶心理活動的洞察力；．思維敏捷，具備對客戶心理活動的洞察力； 6．具備良好的人際關(guān)系．具備良好的人際關(guān)系溝通能力；溝通能力； 7．具備專業(yè)的客戶服務(wù)電話接聽技巧；．具備專業(yè)的客戶服務(wù)電話接聽技巧； 8．良好的傾聽能力。．良好的傾聽能力。n 綜合素質(zhì)要求： 1．． “客戶至上客戶至上 ”的服務(wù)觀念；的服務(wù)觀念； 2．工作的獨立處理能力；．工作的獨立處理能力； 3．各種問題的分析解決能力；．各種問題的分析解決能力； 4．．人際關(guān)系的協(xié)調(diào)能力。人際關(guān)系的協(xié)調(diào)能力。
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