客戶(hù)服務(wù)技巧新ppt課件-資料下載頁(yè)
2025-04-28 23:23本頁(yè)面
【正文】 我覺(jué)得您的選擇是很明智的 ”保證如果你可以處理難題，你應(yīng)該向顧客保證你會(huì)負(fù)責(zé)幫她協(xié)調(diào)。 聆聽(tīng)時(shí)的回應(yīng)方式◇ 被動(dòng)式聆聽(tīng)◇ 復(fù)述◇ 贊同式聆聽(tīng) ◇ 良好的結(jié)束語(yǔ)被動(dòng)式聆聽(tīng)若想讓客戶(hù)知道你明白他說(shuō)的話(huà)，最簡(jiǎn)單的方法就是被動(dòng)式聆聽(tīng)，特別是當(dāng)客戶(hù)沒(méi)有向你提出詢(xún)問(wèn)，但你又想讓客戶(hù)知道你明白他的想法，用被動(dòng)式聆聽(tīng)十分有用。可以用 “是的 ”、“我明白 ”等詞語(yǔ)復(fù)述 復(fù)述可以幫你清楚了解客戶(hù)所說(shuō)的話(huà)，復(fù)述時(shí)要使用不同的字眼重復(fù)顧客所說(shuō)的話(huà)，例如客戶(hù)說(shuō)： “ 我打了好幾次電話(huà)，可一直沒(méi)有答復(fù)。 “ 你可以復(fù)述： “ 您打過(guò)電話(huà)過(guò)來(lái)還沒(méi)有得到答復(fù)是嗎？ ”復(fù)述復(fù)述還可以幫你澄清一些復(fù)雜的情節(jié)，當(dāng)客戶(hù)在長(zhǎng)篇大論時(shí)，這是一個(gè)圓滑的總結(jié)談話(huà)的技巧，你可以說(shuō)：“ 您看，我理解的是否正確 ” 。（重復(fù)客戶(hù)的意思）贊同式聆聽(tīng)有些人總喜歡抱怨，他們不一定對(duì)服務(wù)或產(chǎn)品不滿(mǎn)，而可能是不滿(mǎn)其他的一些人物或事情，這時(shí)，你可以附和他的看法。良好的結(jié)束語(yǔ)在結(jié)束談話(huà)時(shí)，對(duì)客戶(hù)所說(shuō)的話(huà)要表示認(rèn)同，有時(shí)客戶(hù)在談話(huà)中會(huì)不經(jīng)意的提及一些與我們的業(yè)務(wù)不相關(guān)的事情，要留心聆聽(tīng)客戶(hù)所說(shuō)的，這些 “線(xiàn)索 ”可能會(huì)為你提供一些資料來(lái)做結(jié)束語(yǔ)，即使找不到什么特別的事情，你也可以說(shuō)： “歡迎你打電話(huà)來(lái) ”或 “歡迎你提出那些問(wèn)題 ”。詳細(xì)、認(rèn)真的記錄與客戶(hù)結(jié)束通話(huà)后，立刻進(jìn)行記錄，并注意細(xì)節(jié) 仔細(xì)記錄客戶(hù)抱怨要點(diǎn)◇ 發(fā)生了什么事？何時(shí)發(fā)生？◇ 客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的時(shí)間◇ 客戶(hù)不滿(mǎn)的原因◇ 客戶(hù)的使用方法◇ 當(dāng)?shù)亟哟蛻?hù)的導(dǎo)購(gòu)人員是怎樣向客戶(hù) 講解使用方法的？ ◇ 客戶(hù)希望以何種方式解決問(wèn)題◇ 記下客戶(hù)的聯(lián)系方式要真誠(chéng)懇切的接受抱怨 在處理抱怨時(shí)，服務(wù)人員一定要態(tài)度非常真誠(chéng)，并且要用迅速、有效、果斷的處理方式，以換取客戶(hù)的信任，如果自己無(wú)法解決，一定迅速反映給上級(jí)，以盡快給客戶(hù)答復(fù)。 站在客戶(hù)的角度說(shuō)話(huà)當(dāng)客戶(hù)投訴或抱怨時(shí)，最希望自己的意見(jiàn)能得到對(duì)方的同情、尊重和被人理解。因此，當(dāng)抱怨發(fā)生后，服務(wù)人員絕不能站在經(jīng)銷(xiāo)商或公司的角度去衡量事件，為自己和公司開(kāi)脫，而是要站在客戶(hù)的立場(chǎng)上，經(jīng)常想想如果我是客戶(hù)我應(yīng)該怎么辦？流程或質(zhì)量中問(wèn)題 處理方法：如果你沒(méi)有把握，不要立即給客戶(hù)答復(fù)，告訴客戶(hù) “我已經(jīng)記下了您的問(wèn)題，待我咨詢(xún)過(guò)有關(guān)部門(mén)后立即給您回復(fù)好嗎？ ”然后立刻反饋，由呼叫中心業(yè)務(wù)主管與公司的相關(guān)職能部聯(lián)系解決，在取得確切的處理意見(jiàn)后再答復(fù)客戶(hù) 。使用方法不當(dāng) 處理方法：首先詳細(xì)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)具體的使用方法，如果是客戶(hù)使用方法不當(dāng)，千萬(wàn)不要指責(zé)客戶(hù)，也不要當(dāng)著客戶(hù)指責(zé)員工，可以用以下方法告訴客戶(hù)使用方法不當(dāng) “聽(tīng)了您剛才的描述以后，我知道您的皮膚狀況比較特殊，所以您以后可以按照我告訴您的方法使用產(chǎn)品，如果有什么問(wèn)題再跟我聯(lián)系。 ”客戶(hù)使用過(guò)程中的操作程序處理方法：首先在詢(xún)問(wèn)客戶(hù)使用方法時(shí)一定要注意技巧，不要讓客戶(hù)有被審問(wèn)的感覺(jué) 處理抱怨的原則： 樹(shù)立客戶(hù)永遠(yuǎn)是正確的觀(guān)念克制自己避免感情用事 牢記自己代表的是公司形象迅速處理 要有處理的誠(chéng)意 向客戶(hù)解釋清楚產(chǎn)生這種現(xiàn)象的原因 你是否具備以下條件 專(zhuān)業(yè)知識(shí)膽大心細(xì) 沉著冷靜 發(fā)自?xún)?nèi)心的愿意為客戶(hù)服務(wù)你已經(jīng)掌握了一些處理客戶(hù)抱怨的方法，也明白處理客戶(hù)抱怨對(duì)客戶(hù)服務(wù)的重要性。你知道客戶(hù)需要被關(guān)注的感覺(jué)和高素質(zhì)的服務(wù)，只要你能掌握以上技巧，并且用誠(chéng)懇的態(tài)度對(duì)待客戶(hù)，你就一定能在以后的工作中獲得成功的樂(lè)趣。溝通不僅是一項(xiàng)技能，更是一門(mén)藝術(shù) 讓我們?cè)谄綍r(shí)的工作中鍛煉提升！ ”
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