客戶服務(wù)技巧新ppt課件-資料下載頁
2025-04-28 23:23本頁面
【正文】 我覺得您的選擇是很明智的 ”保證如果你可以處理難題，你應(yīng)該向顧客保證你會負(fù)責(zé)幫她協(xié)調(diào)。 聆聽時的回應(yīng)方式◇ 被動式聆聽◇ 復(fù)述◇ 贊同式聆聽 ◇ 良好的結(jié)束語被動式聆聽若想讓客戶知道你明白他說的話，最簡單的方法就是被動式聆聽，特別是當(dāng)客戶沒有向你提出詢問，但你又想讓客戶知道你明白他的想法，用被動式聆聽十分有用?？梢杂?“是的 ”、“我明白 ”等詞語復(fù)述 復(fù)述可以幫你清楚了解客戶所說的話，復(fù)述時要使用不同的字眼重復(fù)顧客所說的話，例如客戶說： “ 我打了好幾次電話，可一直沒有答復(fù)。 “ 你可以復(fù)述： “ 您打過電話過來還沒有得到答復(fù)是嗎？ ”復(fù)述復(fù)述還可以幫你澄清一些復(fù)雜的情節(jié)，當(dāng)客戶在長篇大論時，這是一個圓滑的總結(jié)談話的技巧，你可以說：“ 您看，我理解的是否正確 ” 。（重復(fù)客戶的意思）贊同式聆聽有些人總喜歡抱怨，他們不一定對服務(wù)或產(chǎn)品不滿，而可能是不滿其他的一些人物或事情，這時，你可以附和他的看法。良好的結(jié)束語在結(jié)束談話時，對客戶所說的話要表示認(rèn)同，有時客戶在談話中會不經(jīng)意的提及一些與我們的業(yè)務(wù)不相關(guān)的事情，要留心聆聽客戶所說的，這些 “線索 ”可能會為你提供一些資料來做結(jié)束語，即使找不到什么特別的事情，你也可以說： “歡迎你打電話來 ”或 “歡迎你提出那些問題 ”。詳細(xì)、認(rèn)真的記錄與客戶結(jié)束通話后，立刻進(jìn)行記錄，并注意細(xì)節(jié) 仔細(xì)記錄客戶抱怨要點(diǎn)◇ 發(fā)生了什么事？何時發(fā)生？◇ 客戶購買產(chǎn)品的時間◇ 客戶不滿的原因◇ 客戶的使用方法◇ 當(dāng)?shù)亟哟蛻舻膶?dǎo)購人員是怎樣向客戶 講解使用方法的？ ◇ 客戶希望以何種方式解決問題◇ 記下客戶的聯(lián)系方式要真誠懇切的接受抱怨 在處理抱怨時，服務(wù)人員一定要態(tài)度非常真誠，并且要用迅速、有效、果斷的處理方式，以換取客戶的信任，如果自己無法解決，一定迅速反映給上級，以盡快給客戶答復(fù)。 站在客戶的角度說話當(dāng)客戶投訴或抱怨時，最希望自己的意見能得到對方的同情、尊重和被人理解。因此，當(dāng)抱怨發(fā)生后，服務(wù)人員絕不能站在經(jīng)銷商或公司的角度去衡量事件，為自己和公司開脫，而是要站在客戶的立場上，經(jīng)常想想如果我是客戶我應(yīng)該怎么辦？流程或質(zhì)量中問題 處理方法：如果你沒有把握，不要立即給客戶答復(fù)，告訴客戶 “我已經(jīng)記下了您的問題，待我咨詢過有關(guān)部門后立即給您回復(fù)好嗎？ ”然后立刻反饋，由呼叫中心業(yè)務(wù)主管與公司的相關(guān)職能部聯(lián)系解決，在取得確切的處理意見后再答復(fù)客戶 。使用方法不當(dāng) 處理方法：首先詳細(xì)詢問客戶具體的使用方法，如果是客戶使用方法不當(dāng)，千萬不要指責(zé)客戶，也不要當(dāng)著客戶指責(zé)員工，可以用以下方法告訴客戶使用方法不當(dāng) “聽了您剛才的描述以后，我知道您的皮膚狀況比較特殊，所以您以后可以按照我告訴您的方法使用產(chǎn)品，如果有什么問題再跟我聯(lián)系。 ”客戶使用過程中的操作程序處理方法：首先在詢問客戶使用方法時一定要注意技巧，不要讓客戶有被審問的感覺 處理抱怨的原則： 樹立客戶永遠(yuǎn)是正確的觀念克制自己避免感情用事 牢記自己代表的是公司形象迅速處理 要有處理的誠意 向客戶解釋清楚產(chǎn)生這種現(xiàn)象的原因 你是否具備以下條件 專業(yè)知識膽大心細(xì) 沉著冷靜 發(fā)自內(nèi)心的愿意為客戶服務(wù)你已經(jīng)掌握了一些處理客戶抱怨的方法，也明白處理客戶抱怨對客戶服務(wù)的重要性。你知道客戶需要被關(guān)注的感覺和高素質(zhì)的服務(wù)，只要你能掌握以上技巧，并且用誠懇的態(tài)度對待客戶，你就一定能在以后的工作中獲得成功的樂趣。溝通不僅是一項技能，更是一門藝術(shù) 讓我們在平時的工作中鍛煉提升！ ”
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