金牌的客戶服務(wù)技巧-資料下載頁
2025-05-13 23:19本頁面
【正文】 二、想方設(shè)法平息報怨，消除怨氣 三、站在客戶的立場上將心比心 四、迅速采取行動 處理 客戶投訴的技巧 一、接待投訴客戶的技巧 迅速處理，絕不拖延； 避免對客戶說：“請你等一下” 二、理解投訴客戶的技巧 客戶在投訴時，多帶有強烈的感情色彩，具有發(fā)泄性，因此要對客戶表示理解，平息怨氣， 先處理感情，再處理事情。 三、幫助投訴客戶的技巧 第一步：先了解客戶想要的解決方案。 第二步：提出你的方案，迅速解決客戶投訴的問題 四、留住投訴客戶的技巧 留住客戶是最關(guān)鍵的一步，客戶服務(wù)人員需要說三句話來表達三種步同意思： 第一句：再次為給您帶來的不便表示歉意； 第二句：感謝客戶惠顧和對我們的信任； 第三句：我們將會不斷改進，努力工作。 應(yīng)對挑戰(zhàn)的技巧 有效處理投訴的技巧 一、預(yù)測客戶需求： 信息需求 環(huán)境需求 情感需求 二、滿足客戶的心理需求 三、開放式問題發(fā)泄情感 四、復(fù)述情感表示理解 五、提供信息幫助客戶 六、設(shè)定期望值以，提供方案選擇 七、達成協(xié)議 八、檢查滿意度并留住客戶 投訴處理結(jié)束后的工作 一、處理投訴時客戶服務(wù)人員的情緒自我控制 你要不斷告訴自己：客戶罵的不是你，客戶只是對產(chǎn)品有意見，對公司服務(wù)有意見。 二、自我對話 — 把握自己情緒，對自己說： 我是問題解決者，我要控制局面； 保持冷靜，深呼吸； 客戶不滿意，不是我不滿意，我不能受它影響； 我需要冷靜聽客戶訴說，盡管他措詞激烈； 我需要知道事情的經(jīng)過和真相，所以我不能激動； 我要用良好的情緒影響他，緩和他的緊張的心情，使他放松 三、投訴處理結(jié)束后的自我檢討 為了更好平息客戶抱怨，我還可以說些什么？ 我說錯的哪些話，今后應(yīng)該加以避免。 學(xué)會不計個人得失，要為公司而道歉，為別人的過失而道歉。 不要將抱怨帶給同事，影響你同事，影響整個團隊的氣氛。
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