【正文】 方談話時(shí)，如果對(duì)方正確地理解了你談話中的意思，你一定會(huì)很高興。至少他知道你成功地完成了我們上邊所說(shuō)的“聽(tīng)事實(shí)”的層面。能清楚地聽(tīng)出對(duì)方的談話重點(diǎn)，也是一種能力。因?yàn)椴⒉皇撬腥硕寄芮宄乇磉_(dá)自己的想法，特別是在不滿，受情緒的影響的時(shí)候，經(jīng)常會(huì)有類似于“語(yǔ)無(wú)倫次”的情況出現(xiàn)。而且，除了排除外界的干擾，專心致志地傾聽(tīng)以外，你還要排除對(duì)方的說(shuō)話方式給你的干擾，不要只把注意力放在說(shuō)話人的咬舌、口吃、地方口音、語(yǔ)法錯(cuò)誤或“嗯”、“啊”等習(xí)慣用語(yǔ)上面。◆適時(shí)地表達(dá)自己的意見(jiàn)談話必須有來(lái)有往，所以要在不打斷對(duì)方談話的原則下，也應(yīng)適時(shí)地表達(dá)自己的意見(jiàn)，這是正確的談話方式。這樣做還可以讓對(duì)方感受到，你始終都在注意地聽(tīng)，而且聽(tīng)明白了。還有一個(gè)效果就是可以避免你走神或疲憊?！艨隙▽?duì)方的談話價(jià)值在談話時(shí)，即使是一個(gè)小小的價(jià)值，如果能得到肯定，講話者的內(nèi)心也會(huì)很高興的，同時(shí)對(duì)肯定他的人必然產(chǎn)生好感。因此，在談話中，一定要用心地去找對(duì)方的價(jià)值，并加以積極的肯定和贊美，這是獲得對(duì)方好感的一大絕招。比如對(duì)方說(shuō)：“我們現(xiàn)在確實(shí)比較忙”，你可以回答：“您坐在這樣的領(lǐng)導(dǎo)位子上，肯定很辛苦?！薄襞浜媳砬楹颓‘?dāng)?shù)闹w語(yǔ)言當(dāng)你與人交談時(shí)，對(duì)對(duì)方活動(dòng)的關(guān)心與否直接反映在你的臉上，所以，你無(wú)異于是他的一面鏡子。光用嘴說(shuō)話還難以造成氣勢(shì)，所以必須配合恰當(dāng)?shù)谋砬椋米?、手、眼、心靈等各個(gè)器官去說(shuō)話。但要牢記切不可過(guò)度地賣弄，如過(guò)于豐富的面部表情、手舞足蹈、拍大腿、拍桌子等。◆避免虛假的反應(yīng)在對(duì)方?jīng)]有表達(dá)完自己的意見(jiàn)和觀點(diǎn)之前，不要做出比如“好！我知道了”、“我明白了”、“我清楚了”等反應(yīng)。這樣空洞的答復(fù)只會(huì)阻止你去認(rèn)真傾聽(tīng)客戶的講話或阻止了客戶的進(jìn)一步的解釋。在客戶看來(lái)，這種反應(yīng)等于在說(shuō)“行了，別再羅嗦了”。如果你恰好在他要表達(dá)關(guān)鍵意思前打斷了他，被惹惱了的客戶可能會(huì)大聲反抗：“你知道什么？”那就很不愉快了。第七講 理解客戶的技巧（下）第一節(jié) 引言【本講重點(diǎn)】提問(wèn)的技巧復(fù)述的技巧在理解客戶的過(guò)程中，只善于傾聽(tīng)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，還必須適當(dāng)?shù)叵蚩蛻籼岢鰡?wèn)題，以真正了解客戶的需求。第二節(jié) 提問(wèn)的技巧1．提問(wèn)的目的◆僅善于聽(tīng)是不夠的現(xiàn)在的服務(wù)行業(yè)面臨著一個(gè)同樣的困擾，那就是每一名服務(wù)代表在一線的服務(wù)崗位上都在進(jìn)行著一種超負(fù)荷的工作，人們承受的工作壓力都是非常大的。這在前面已經(jīng)講過(guò)?！景咐肯裰袊?guó)移動(dòng)和中國(guó)聯(lián)通這樣的巨型企業(yè)，它們客戶服務(wù)中心的服務(wù)代表每天接聽(tīng)電話的數(shù)量都會(huì)超過(guò)260個(gè)。每天去接這樣大量的電話，員工勢(shì)必會(huì)非常疲憊，這樣就會(huì)導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量的下降。這些企業(yè)的客戶服務(wù)部門對(duì)員工都有一個(gè)接通率的要求。如果服務(wù)代表只是讓客戶講，他聽(tīng)，而且還表現(xiàn)出很有興趣聽(tīng)的樣子，那么一碰到滔滔不絕的人，把他所有的遭遇沒(méi)完沒(méi)了講給你聽(tīng)，那么這名服務(wù)代表就很難完成接通率的任務(wù)了，而且別的客戶的電話必然打不進(jìn)來(lái)，同樣會(huì)導(dǎo)致整家企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的下降。在服務(wù)過(guò)程中，服務(wù)代表只善于傾聽(tīng)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，是很難能給客戶提供滿意的服務(wù)的，還應(yīng)學(xué)會(huì)怎樣去結(jié)束客戶的談話等服務(wù)技巧?！籼釂?wèn)的目的服務(wù)代表在傾聽(tīng)的過(guò)程中，應(yīng)該迅速地把客戶的需求找出來(lái)。如果客戶的需求不明確，服務(wù)代表必須幫助客戶找到一種需求，通常情況下就是通過(guò)提問(wèn)來(lái)達(dá)到這種目的，所以說(shuō)提問(wèn)的目的就是能迅速而有效地幫助客戶找到正確的需求。當(dāng)然，服務(wù)代表提出的問(wèn)題都應(yīng)該是有針對(duì)性的，然后幫助客戶來(lái)作出相應(yīng)地判斷：他的需求是什么。一些優(yōu)秀的服務(wù)代表往往通過(guò)幾個(gè)問(wèn)題就能迅速找到客戶的核心需求究竟在哪里。2．開(kāi)放式問(wèn)題的使用技巧開(kāi)放式問(wèn)題就是讓客戶比較自由地把自己的觀點(diǎn)盡量都講出來(lái)。這種提問(wèn)的方式可以幫助服務(wù)代表去了解一些情況和事實(shí)。比如當(dāng)你去醫(yī)院看病時(shí)，醫(yī)生問(wèn)你哪里不舒服，這就是一個(gè)開(kāi)放式的問(wèn)題。開(kāi)放式的問(wèn)題可以幫助服務(wù)代表了解客戶的需求，問(wèn)題出在哪里。一般來(lái)說(shuō)，在服務(wù)一開(kāi)始時(shí)，服務(wù)代表使用的都是開(kāi)放式的提問(wèn)。但由于開(kāi)放式的問(wèn)題，客戶的回答也可能是開(kāi)放的，很多時(shí)候往往根本起不到有效縮短服務(wù)時(shí)間的作用，因此，在很多時(shí)候服務(wù)代表還需要使用封閉式的問(wèn)題進(jìn)行提問(wèn)。3．封閉式問(wèn)題的使用技巧封閉式問(wèn)題的使用是完全幫助客戶來(lái)進(jìn)行判斷，客戶面對(duì)你的問(wèn)題時(shí)只需要回答是或者不是。封閉式的提問(wèn)需要服務(wù)代表本身有很豐富的專業(yè)知識(shí)。大量地使用封閉式問(wèn)題還有一個(gè)前提就是所有的回答都必須是肯定的。如果所有的回答都是肯定的，那么你的客戶就會(huì)覺(jué)得你真的很職業(yè)，因?yàn)槟阌蟹浅?zhǔn)確的判斷能力。服務(wù)代表能正確地、大量地使用封閉式的提問(wèn)，能充分地體現(xiàn)這名服務(wù)代表的職業(yè)素質(zhì)?！景咐啃⊥踝约翰欢嚕杏X(jué)到車的發(fā)動(dòng)機(jī)在帶速時(shí)，會(huì)“當(dāng)當(dāng)當(dāng)”響，覺(jué)得響得很討厭。然后就把車開(kāi)到了修理廠。一個(gè)小伙子接待了他，問(wèn)車怎么了。小王就說(shuō)發(fā)動(dòng)機(jī)有問(wèn)題了，當(dāng)當(dāng)當(dāng)響；接著又問(wèn)，哪兒響？小王就說(shuō)不清具體是那兒響，反正就這一塊；是嗎，什么時(shí)候開(kāi)始的？小王說(shuō)大概有一星期了。小伙子在車上東看看西看看，也找不到問(wèn)題究竟出在那里。過(guò)一會(huì)他把他師傅找過(guò)來(lái)了，他師傅過(guò)來(lái)以后，提問(wèn)的方式就馬上轉(zhuǎn)變了，第一個(gè)問(wèn)題是發(fā)動(dòng)機(jī)的機(jī)油換沒(méi)換，小王說(shuō)好像是一個(gè)月之前換的。接著師傅又問(wèn)，你這兩天車是不是經(jīng)常點(diǎn)著然后不走，小王回答說(shuō)是有這種情況。然后師傅又問(wèn)化油器清洗過(guò)嗎，小王說(shuō)前段時(shí)間洗的。這時(shí)師傅說(shuō)可能毛病出在化油器上，一看果然如此，化油器堵住了。小伙子提出的一些開(kāi)放式問(wèn)題沒(méi)有起到作用，他的師傅一用封閉式的問(wèn)題提問(wèn)，就馬上找到了汽車“當(dāng)當(dāng)當(dāng)”響的原因所在。這就說(shuō)明小伙子的師傅有很豐富的專業(yè)知識(shí)和非常準(zhǔn)確的判斷能力。4．如何使用提問(wèn)技巧來(lái)妥善地解決客戶的需求在提問(wèn)技巧中開(kāi)放式和封閉式兩種問(wèn)題都有必要，一般情況下如何使用呢？通常都是先提一個(gè)開(kāi)放式的問(wèn)題，有什么需要我?guī)兔Φ膯?？然后馬上又轉(zhuǎn)入封閉式的問(wèn)題，兩種提問(wèn)的技巧交互使用，迅速的判斷出客戶的問(wèn)題所在。當(dāng)然如果服務(wù)代表能夠很成功地運(yùn)用封閉式的問(wèn)題，馬上就把客戶的問(wèn)題找到，那么說(shuō)明他的經(jīng)驗(yàn)非常豐富，因?yàn)槎鄶?shù)服務(wù)代表在提封閉式問(wèn)題的時(shí)候都是運(yùn)用個(gè)人的經(jīng)驗(yàn)來(lái)做出判斷，這是提問(wèn)的技巧。第三節(jié) 復(fù)述的技巧復(fù)述技巧包括兩個(gè)方面：一方面是復(fù)述事實(shí)，另一方面是復(fù)述情感，這與傾聽(tīng)的內(nèi)容是相同的，因?yàn)閺?fù)述也就是把你所聽(tīng)到的內(nèi)容重新敘述出來(lái)。1．復(fù)述事實(shí)◆復(fù)述事實(shí)的目的復(fù)述事實(shí)的目的就是為了徹底地分清責(zé)任，服務(wù)代表先向客戶確認(rèn)自己所聽(tīng)到的是否正確，如果客戶說(shuō)對(duì)了，那以后出現(xiàn)問(wèn)題的責(zé)任就不在服務(wù)代表身上了?！魪?fù)述事實(shí)的好處①分清責(zé)任服務(wù)人員通過(guò)復(fù)述，向客戶進(jìn)行確認(rèn)，印證所聽(tīng)到的內(nèi)容，如果客戶沒(méi)有提出異議，那么再有問(wèn)題，責(zé)任就不在服務(wù)人員身上了。②提醒作用復(fù)述事實(shí)還有一個(gè)好處就是可以提醒客戶是不是還有遺忘的內(nèi)容，是不是還有其它問(wèn)題需要一起解決。這是針對(duì)那些客戶自己也搞不明白自己究竟需要什么東西時(shí)而采取的，當(dāng)你重復(fù)完，可以問(wèn)問(wèn)客戶還有沒(méi)有什么要補(bǔ)充的，如果客戶說(shuō)沒(méi)有了，就可以進(jìn)入解決問(wèn)題的階段了。③體現(xiàn)職業(yè)化素質(zhì)復(fù)述事實(shí)還可以體現(xiàn)服務(wù)人員的職業(yè)化素質(zhì)。對(duì)事實(shí)的復(fù)述不僅能體現(xiàn)出服務(wù)人員的專業(yè)水準(zhǔn)，更重要的是讓客戶感覺(jué)到對(duì)方是在為自己服務(wù)，自己是被服務(wù)的客戶，這種感覺(jué)是很重要的。這在一定意義上滿足了客戶情感的需求。2．復(fù)述情感的技巧復(fù)述情感就是對(duì)于客戶的觀點(diǎn)不斷地給予認(rèn)同，比如：您說(shuō)的有道理；我理解您的心情；我知道您很著急；您說(shuō)的很對(duì)等等，這些都叫做情感的復(fù)述。在復(fù)述的過(guò)程中，復(fù)述情感的技巧是最為重要的，使用時(shí)也非常復(fù)雜。第四節(jié) 理解客戶的情景劇理解客戶的情景劇下面我們一起來(lái)看一段情景劇的錄象，我們來(lái)看一看這個(gè)錄象當(dāng)中的客戶服務(wù)人員是怎么樣運(yùn)用聽(tīng)、問(wèn)和復(fù)述這三大技巧來(lái)理解客戶的需求的。聽(tīng)、問(wèn)和復(fù)述這三大技巧是需要不斷鍛煉才能達(dá)到一種較高的境界的，我給大家三個(gè)建議：我們可以通過(guò)不斷的總結(jié)和提煉這種提問(wèn)的技巧，通過(guò)提開(kāi)放式和封閉式的問(wèn)題，巧妙的提問(wèn)，運(yùn)用排除法等方法。在理解清楚客戶所說(shuō)的話以后，你要有一個(gè)總結(jié)，就是復(fù)述客戶的需求。第八講 管理客戶的期望值第一節(jié) 引言引言【本講重點(diǎn)】幫助客戶的技巧向客戶提供信息和選擇了解客戶的期望值 幫助客戶的情景劇第二節(jié) 討論：如何達(dá)到客戶的期望值討論：如何達(dá)到客戶的期望值當(dāng)你作為客戶，你所提出來(lái)的要求和期望不能被滿足的時(shí)候，你能不能被接受，你怎么樣才能接受，現(xiàn)在誰(shuí)可以談一談？沒(méi)有滿足你的期望值，但可以給你更多的選擇機(jī)會(huì)。滿足不了的時(shí)候，可以做出相應(yīng)的解釋。服務(wù)人員在大多數(shù)時(shí)候都在拒絕客戶的期望值，都在拒絕客戶的要求，滿足期望值容易，但拒絕就需要技巧。第三節(jié) 幫助客戶的技巧幫助客戶的技巧很多時(shí)候，當(dāng)我們的期望不能夠滿足的時(shí)候，是可以滿意的，但是必須有一個(gè)前提，就是給客戶一種盡可能在幫助客戶解決問(wèn)題的感覺(jué)。其次，當(dāng)你能夠給客戶提供其他選擇的時(shí)候，客戶也能滿意。作為客戶，首先他應(yīng)該感覺(jué)他被尊重和認(rèn)可，你要表現(xiàn)出一種很積極的愿望去表達(dá)你想要幫客戶做，讓客戶看到你做，讓客戶理解你盡力了。幫助客戶的技巧：1：提供信息和選擇2：設(shè)定客戶期望值3：達(dá)成協(xié)議的技巧第四節(jié) 向客戶提供信息和選擇1．提供信息和選擇服務(wù)代表應(yīng)為客戶提供更多的解決方案，更多的方法。服務(wù)代表在為客戶提供服務(wù)時(shí)，他心里必須有一套甚至兩套以上的解決方案去給客戶提供一種最令客戶滿意的選擇，讓客戶根據(jù)自身的實(shí)際情況去選擇一套最適合自己的方案。2．設(shè)定客戶的期望值服務(wù)代表在提供服務(wù)之前，需要知道哪些客戶期望值是可以滿足的，哪些客戶的期望值是不能滿足的；哪些客戶期望值是可以放棄的，而哪些客戶期望值是不可以放棄的。這樣，服務(wù)代表在面對(duì)客戶時(shí)，就能根據(jù)不同客戶的不同期望值進(jìn)行最恰當(dāng)?shù)耐咨铺幚?，更好地為客戶服?wù)。有時(shí)服務(wù)代表不僅僅是在滿足客戶的期望值，而且他有一大部分工作內(nèi)容都是如何拒絕客戶的期望值，都在拒絕客戶的要求。滿足期望值是容易的，而拒絕期望值是需要應(yīng)用技巧的。這就要求服務(wù)代表在滿足客戶期望值或者在拒絕客戶期望值時(shí)，呈現(xiàn)出這樣的一種態(tài)度：我真的很想幫助你，我也很理解你的心情，很理解你的要求，你是合理的，但是由于種種原因，我不能滿足你的要求，我只能把你的愿望向上級(jí)反映，讓上級(jí)來(lái)解決這個(gè)問(wèn)題。作為服務(wù)代表，能夠竭盡全力做的也許只能是這一點(diǎn)?！景咐啃⊥跏且患掖箅娖骶S修站的維修員，小張把他的錄音機(jī)拿來(lái)給小王修。然后小張跟小王說(shuō)，今天我急著要，明天我就要出差，你能不能今天就讓我取到。小王說(shuō)，對(duì)不起，今天肯定取不了，修理至少要三天。小張的期望值是小王不能夠滿足的，對(duì)這種期望值，只能采取拒絕的辦法。3．達(dá)成協(xié)議的技巧有些時(shí)候在一些大的服務(wù)過(guò)程中，如針對(duì)一些大客戶的服務(wù)，一些很大的投訴，后期面臨的實(shí)際問(wèn)題已經(jīng)上升到談判的級(jí)別，雙方只能通過(guò)談判來(lái)獲取諒解。這就要求服務(wù)代表或者服務(wù)主管、服務(wù)經(jīng)理能有很強(qiáng)的關(guān)于期望值談判的技巧，最終能去達(dá)成協(xié)議。提供信息和選擇1．客戶需要更多的信息和選擇如果服務(wù)代表能有四至五套方案來(lái)供客戶從中自由地選擇，就算最后這五個(gè)方案客戶都不喜歡，客戶也會(huì)體諒地覺(jué)得你確實(shí)已經(jīng)竭盡全力了，也就會(huì)從中選擇一個(gè)比較適合自己要求的方案。所以更多的信息和選擇是客戶需要的。2．更多的信息和選擇等于增值服務(wù)當(dāng)客戶已經(jīng)認(rèn)識(shí)到他的期望值本身就是不夠合理時(shí)，服務(wù)代表為客戶提供更多的信息和選擇就等于增值服務(wù)?！景咐磕阍诓蛷d吃完飯后，把服務(wù)員叫過(guò)來(lái)買單，你問(wèn)能不能打折。服務(wù)員告訴你，對(duì)不起，我們這里不能打折。你可能會(huì)說(shuō)我老在你們這里吃飯，怎么不能打折呢？你去幫我問(wèn)一下。服務(wù)員去了一會(huì)再回來(lái)跟你說(shuō)，真對(duì)不起，不能打折。沒(méi)辦法，你可能把賬付了，但是心里會(huì)覺(jué)得很不舒服。如果服務(wù)員跟你說(shuō)，我去問(wèn)問(wèn)我們的主管，然后轉(zhuǎn)一圈他回來(lái)告訴你，我?guī)湍銌?wèn)過(guò)了，確實(shí)不能打折，但我可以送你一張優(yōu)惠卡，你下次再來(lái)的時(shí)候我們給您一個(gè)優(yōu)惠，這時(shí)你會(huì)很高興的付賬離開(kāi)。在這里，你已經(jīng)明白不能打折，給你優(yōu)惠卡就是增值服務(wù)。第五節(jié) 了解客戶的期望值1．不合理的期望值很多不合理的客戶期望值都來(lái)源于個(gè)人的需要，而這些期望值通常是很難能被滿足的，很多不合理的客戶要求在現(xiàn)在看起來(lái)是不合理的，但是在將來(lái)也許有可能會(huì)變成合理的。比如飛機(jī)票在以前是不能打折的，而現(xiàn)在卻能打折；同樣火車票在現(xiàn)在還不能打折，也許在將來(lái)就會(huì)打折。對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，判斷客戶的期望值是否標(biāo)準(zhǔn)就是行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，那些超過(guò)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的期望值都被稱之為是不合理的期望值。但是企業(yè)堅(jiān)持行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的話，他的產(chǎn)品就沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，如果他對(duì)客戶這些不合理的期望值不加重視的話，等到將來(lái)，同行業(yè)的某企業(yè)搶先地率先滿足了客戶的這些不合理的需求，那么那家搶先滿足客戶不合理需求的企業(yè)勢(shì)必能在競(jìng)爭(zhēng)中就會(huì)以絕對(duì)的優(yōu)勢(shì)而獲勝，很顯然的結(jié)局只能是不肯滿足客戶不合理需求的企業(yè)，到頭來(lái)只能落得一個(gè)在競(jìng)爭(zhēng)中處于劣勢(shì)而遭到徹底失敗的可悲下場(chǎng)。2．期望值的排序有時(shí)客戶明知道自己的期望值是不合理的，但他也會(huì)爭(zhēng)取一下；而有時(shí)客戶的確就根本就不知道自己的期望值是不合理的，這時(shí)需要服務(wù)代表來(lái)告訴他，哪些是合理的，哪些確實(shí)是不合理的。這時(shí)作為服務(wù)代表的你，就需要對(duì)客戶的期望值來(lái)進(jìn)行排序，因?yàn)樽鳛榭蛻?，?duì)一件產(chǎn)品的期望值不是唯一的?？蛻舻钠谕悼赡苡泻芏啵沁@些期望值當(dāng)中一定有主有次，有順序，對(duì)于服務(wù)代表來(lái)講，你就要從中找出哪些對(duì)于客戶來(lái)講是最重要的，哪些對(duì)于客戶來(lái)講是有可能放棄的，因此期望值的排序是非常重要的?！景咐磕阆朐诒本┵I房子，價(jià)格是個(gè)期望值；環(huán)境也很重要；離城里遠(yuǎn)不遠(yuǎn)；交通方不方便也重要；周邊的社區(qū)條件怎么樣；有沒(méi)有學(xué)校也很重要；戶型、檔次、綠化、物業(yè)、顏色等方面的因素也都很重要。但是在這六個(gè)期望值當(dāng)中就有一個(gè)非常不現(xiàn)實(shí)的，價(jià)格和你想要的東西是一個(gè)很合理的期望值。如果你要求都很好，他的價(jià)格一定會(huì)很貴；如果你希望價(jià)格低而別的條件都很好，那顯然是不可能的。如果你在昌平看房子，售樓員一定會(huì)告訴你同樣的房子在城里的價(jià)格是這兒的3倍；如果你在城里看到一套房子，價(jià)格貴了點(diǎn)兒，但售樓員告訴你，你買了這兒的房子，