【正文】 如果你要求都很好，他的價格一定會很貴；如果你希望價格低而別的條件都很好，那顯然是不可能的?！景咐磕阆朐诒本┵I房子，價格是個期望值；環(huán)境也很重要；離城里遠不遠；交通方不方便也重要；周邊的社區(qū)條件怎么樣；有沒有學校也很重要；戶型、檔次、綠化、物業(yè)、顏色等方面的因素也都很重要。這時作為服務(wù)代表的你，就需要對客戶的期望值來進行排序，因為作為客戶，對一件產(chǎn)品的期望值不是唯一的。但是企業(yè)堅持行業(yè)標準的話，他的產(chǎn)品就沒有競爭優(yōu)勢，如果他對客戶這些不合理的期望值不加重視的話，等到將來，同行業(yè)的某企業(yè)搶先地率先滿足了客戶的這些不合理的需求，那么那家搶先滿足客戶不合理需求的企業(yè)勢必能在競爭中就會以絕對的優(yōu)勢而獲勝，很顯然的結(jié)局只能是不肯滿足客戶不合理需求的企業(yè)，到頭來只能落得一個在競爭中處于劣勢而遭到徹底失敗的可悲下場。比如飛機票在以前是不能打折的，而現(xiàn)在卻能打折；同樣火車票在現(xiàn)在還不能打折，也許在將來就會打折。如果服務(wù)員跟你說，我去問問我們的主管，然后轉(zhuǎn)一圈他回來告訴你，我?guī)湍銌栠^了，確實不能打折，但我可以送你一張優(yōu)惠卡，你下次再來的時候我們給您一個優(yōu)惠，這時你會很高興的付賬離開。服務(wù)員去了一會再回來跟你說，真對不起，不能打折。服務(wù)員告訴你，對不起，我們這里不能打折。1．客戶需要更多的信息和選擇如果服務(wù)代表能有四至五套方案來供客戶從中自由地選擇，就算最后這五個方案客戶都不喜歡，客戶也會體諒地覺得你確實已經(jīng)竭盡全力了，也就會從中選擇一個比較適合自己要求的方案。3．達成協(xié)議的技巧有些時候在一些大的服務(wù)過程中，如針對一些大客戶的服務(wù)，一些很大的投訴，后期面臨的實際問題已經(jīng)上升到談判的級別，雙方只能通過談判來獲取諒解。小張的期望值是小王不能夠滿足的，對這種期望值，只能采取拒絕的辦法。然后小張跟小王說，今天我急著要，明天我就要出差，你能不能今天就讓我取到。這就要求服務(wù)代表在滿足客戶期望值或者在拒絕客戶期望值時，呈現(xiàn)出這樣的一種態(tài)度：我真的很想幫助你，我也很理解你的心情，很理解你的要求，你是合理的，但是由于種種原因，我不能滿足你的要求，我只能把你的愿望向上級反映，讓上級來解決這個問題。有時服務(wù)代表不僅僅是在滿足客戶的期望值，而且他有一大部分工作內(nèi)容都是如何拒絕客戶的期望值，都在拒絕客戶的要求。2．設(shè)定客戶的期望值服務(wù)代表在提供服務(wù)之前，需要知道哪些客戶期望值是可以滿足的，哪些客戶的期望值是不能滿足的；哪些客戶期望值是可以放棄的，而哪些客戶期望值是不可以放棄的。服務(wù)代表在為客戶提供服務(wù)時，他心里必須有一套甚至兩套以上的解決方案去給客戶提供一種最令客戶滿意的選擇，讓客戶根據(jù)自身的實際情況去選擇一套最適合自己的方案。其次，當你能夠給客戶提供其他選擇的時候，客戶也能滿意。第三節(jié) 幫助客戶的技巧幫助客戶的技巧很多時候，當我們的期望不能夠滿足的時候，是可以滿意的，但是必須有一個前提，就是給客戶一種盡可能在幫助客戶解決問題的感覺。沒有滿足你的期望值，但可以給你更多的選擇機會。在理解清楚客戶所說的話以后，你要有一個總結(jié)，就是復(fù)述客戶的需求。在復(fù)述的過程中，復(fù)述情感的技巧是最為重要的，使用時也非常復(fù)雜。這在一定意義上滿足了客戶情感的需求。③體現(xiàn)職業(yè)化素質(zhì)復(fù)述事實還可以體現(xiàn)服務(wù)人員的職業(yè)化素質(zhì)。②提醒作用復(fù)述事實還有一個好處就是可以提醒客戶是不是還有遺忘的內(nèi)容，是不是還有其它問題需要一起解決。1．復(fù)述事實◆復(fù)述事實的目的復(fù)述事實的目的就是為了徹底地分清責任，服務(wù)代表先向客戶確認自己所聽到的是否正確，如果客戶說對了，那以后出現(xiàn)問題的責任就不在服務(wù)代表身上了。當然如果服務(wù)代表能夠很成功地運用封閉式的問題，馬上就把客戶的問題找到，那么說明他的經(jīng)驗非常豐富，因為多數(shù)服務(wù)代表在提封閉式問題的時候都是運用個人的經(jīng)驗來做出判斷，這是提問的技巧。這就說明小伙子的師傅有很豐富的專業(yè)知識和非常準確的判斷能力。這時師傅說可能毛病出在化油器上，一看果然如此，化油器堵住了。接著師傅又問，你這兩天車是不是經(jīng)常點著然后不走，小王回答說是有這種情況。小伙子在車上東看看西看看，也找不到問題究竟出在那里。一個小伙子接待了他，問車怎么了。【案例】小王自己不懂車，他感覺到車的發(fā)動機在帶速時，會“當當當”響，覺得響得很討厭。如果所有的回答都是肯定的，那么你的客戶就會覺得你真的很職業(yè)，因為你有非常準確的判斷能力。封閉式的提問需要服務(wù)代表本身有很豐富的專業(yè)知識。但由于開放式的問題，客戶的回答也可能是開放的，很多時候往往根本起不到有效縮短服務(wù)時間的作用，因此，在很多時候服務(wù)代表還需要使用封閉式的問題進行提問。開放式的問題可以幫助服務(wù)代表了解客戶的需求，問題出在哪里。這種提問的方式可以幫助服務(wù)代表去了解一些情況和事實。一些優(yōu)秀的服務(wù)代表往往通過幾個問題就能迅速找到客戶的核心需求究竟在哪里。如果客戶的需求不明確，服務(wù)代表必須幫助客戶找到一種需求，通常情況下就是通過提問來達到這種目的，所以說提問的目的就是能迅速而有效地幫助客戶找到正確的需求。在服務(wù)過程中，服務(wù)代表只善于傾聽是遠遠不夠的，是很難能給客戶提供滿意的服務(wù)的，還應(yīng)學會怎樣去結(jié)束客戶的談話等服務(wù)技巧。這些企業(yè)的客戶服務(wù)部門對員工都有一個接通率的要求?！景咐肯裰袊苿雍椭袊?lián)通這樣的巨型企業(yè)，它們客戶服務(wù)中心的服務(wù)代表每天接聽電話的數(shù)量都會超過260個。1．提問的目的◆僅善于聽是不夠的現(xiàn)在的服務(wù)行業(yè)面臨著一個同樣的困擾，那就是每一名服務(wù)代表在一線的服務(wù)崗位上都在進行著一種超負荷的工作，人們承受的工作壓力都是非常大的。第七講 理解客戶的技巧（下）第一節(jié) 引言【本講重點】提問的技巧復(fù)述的技巧在客戶看來，這種反應(yīng)等于在說“行了，別再羅嗦了”。◆避免虛假的反應(yīng)在對方?jīng)]有表達完自己的意見和觀點之前，不要做出比如“好！我知道了”、“我明白了”、“我清楚了”等反應(yīng)。光用嘴說話還難以造成氣勢，所以必須配合恰當?shù)谋砬?，用嘴、手、眼、心靈等各個器官去說話。比如對方說：“我們現(xiàn)在確實比較忙”，你可以回答：“您坐在這樣的領(lǐng)導(dǎo)位子上，肯定很辛苦。◆肯定對方的談話價值在談話時，即使是一個小小的價值，如果能得到肯定，講話者的內(nèi)心也會很高興的，同時對肯定他的人必然產(chǎn)生好感。這樣做還可以讓對方感受到，你始終都在注意地聽，而且聽明白了。而且，除了排除外界的干擾，專心致志地傾聽以外，你還要排除對方的說話方式給你的干擾，不要只把注意力放在說話人的咬舌、口吃、地方口音、語法錯誤或“嗯”、“啊”等習慣用語上面。能清楚地聽出對方的談話重點，也是一種能力?！羟宄芈牫鰧Ψ降恼勗捴攸c當你與對方談話時，如果對方正確地理解了你談話中的意思，你一定會很高興。當你有意識地打斷一個人說話以后，你會發(fā)現(xiàn)，你就好像挑起來了一場戰(zhàn)爭，你的對手會以同樣的方式來回應(yīng)你，最后你們兩個人談話就可能變成了吵架。無意識的打斷是可以接受的，有意識的打斷卻是絕對不允許的。而在這種關(guān)注之前，服務(wù)代表在聽到客戶談話時應(yīng)該分辨出哪些是情感的部分，哪些是事實的部分。例如客服人員對客戶說：“現(xiàn)在你就是這方面的專家，你真的是很內(nèi)行。Ａ把事實告訴Ｂ，是因為他渴望Ｂ與他共同分享他的喜悅和歡樂，而作為Ｂ，應(yīng)對這種情感去加以肯定?！保抡f：“哦，是嗎？在哪兒呢？恭喜你呀。服務(wù)代表在聽清對方說事實時，還應(yīng)該考慮客戶的感受是什么，需不需要給予回應(yīng)。要做到這一點，就要求服務(wù)代表必須有良好的聽力。從聽字的繁體結(jié)構(gòu)中可以看出，傾聽時不僅要用“耳朵”，還要用“心”，用“眼睛”，更重要的是要把你對面的那個人當成是帝王，充分地去尊重他。傾聽還需要通過面部表情，肢體的語言，還有用語言來回應(yīng)對方，傳遞給對方一種你很想聽他說話的感覺，因此我們說傾聽是一種情感活動，在傾聽時應(yīng)該給客戶充分的尊重、情感的關(guān)注和積極的回應(yīng)?！薄斑@事如果被我們經(jīng)理知道了，還不知道會有怎樣的后果呢，鬧不好我連飯碗都得砸在你的手里?！薄澳銈兊氖酆蠓?wù)，對，你們是有8小時的服務(wù)承諾，你們也按時來修了，可是你們已修了多少次，最后修好了嗎？8小時服務(wù)承諾，你就是1小時的服務(wù)承諾對我來說又有什么意義呢？”“您說的情況是個事實，我也很抱歉，我們會盡力地解決這個問題，請相信我。這個損失誰來賠我？！”“我能夠想像那些文件對您有多重要，我也非常想幫助您，我想，現(xiàn)在對于您來說最重要的就是馬上解決問題?！薄霸趺磿@樣呢？對不起，您先別著急，我馬上幫您解決?！魪?fù)述?！魡?。對對方所說的話給予恰當?shù)募皶r回應(yīng)，或點頭，或微笑。◆聽。當服務(wù)代表接待了客戶以后，接下來要做的就是了解客戶有什么樣的需求，客戶希望服務(wù)代表為他做什么，這是服務(wù)代表能成功地幫助客戶的一個前題。第六講 理解客戶的技巧（上）——傾聽客戶的技巧第一節(jié) 引言【本講重點】理解客戶的循環(huán)圖傾聽的技巧職業(yè)化的第一印象，就是關(guān)注客戶的細微需求，然后做到以客戶為中心。服務(wù)代表要事先做好充分地準備，要能預(yù)測客戶信息、環(huán)境、情感等三方面的需求，關(guān)注到客戶的這些需求之后前還必須去加以滿足，特別要滿足客戶情感的需求。第二個回訪是比較成功的，在這里，李宇運用了一些技巧，先站在客戶的角度思考問題，給客戶留下了比較好的印象，在下次回訪時肯定能得到預(yù)期的效果?！薄班?，那不會影響您吃飯嗎？”“您十二點半打過來就可以了?！薄澳哪茨裁磿r候方便呢，我到時候再給您打過來?！班?，對不起，影響您工作了?！澳?，請問是王剛先生嗎？”“我是，哪位？”“您好，我是金星汽車特約維修中心的客戶經(jīng)理，我叫李宇。金星汽車客戶滿意度回訪（2）場景：李宇是金星汽車特約維修中心的客戶經(jīng)理，在最近一段時間，他通過電話回訪進行客戶滿意度的調(diào)查?！薄澳€是現(xiàn)在聽我說吧，這對您很重要，要不然您可別怪我?！薄拔椰F(xiàn)在還在睡覺，您晚點打過來好嗎？”“我待會也要出去啊，再說這都幾點了，您還睡覺啊，這個習慣可不好啊，我得提醒您?！薄坝惺聠?？”“是這樣，我們在做一個客戶滿意度的調(diào)查，想聽聽您的意見？”“我現(xiàn)在不太方便。今天早上他一到公司，就開始了電話拜訪。讓客戶覺得你比較關(guān)注他，以他為中心，這一點是非常重要的。這說明門童本身他對客戶的需求很關(guān)注，他會很細心地發(fā)現(xiàn)這些東西，然后去滿足客戶的需求?！景咐坑幸淮侮愯蠋熑ツ迟e館的時候，拿著兩個包，一個大包，一個小包，因為小包里面裝的都是教材，很沉。所以，對于服務(wù)代表來說，在歡迎客戶時，一定要時常發(fā)自內(nèi)心地展現(xiàn)微笑，要以一種歡迎的態(tài)度對待你的客戶。而這種歡迎態(tài)度通常都是難享受到的，除非是他想把東西賣給你的時候，你才會感覺到這一點。因此，服務(wù)代表在歡迎客戶時一定要呈現(xiàn)出一個非常好的職業(yè)化的第一印象。對服務(wù)代表來講就是你穿著怎么樣，給別人感覺你是不是很專業(yè)，最好讓你的客戶一看到你就能很快地判斷出你的職業(yè)，甚至你的職業(yè)水準。第四節(jié) 歡迎客戶歡迎你的客戶服務(wù)代表在做好充分的準備工作后，下一步的工作就是迎接你的客戶。情感需求：如果說這位服務(wù)代表在提供很好的專業(yè)知識，又能夠提供很好的環(huán)境，然后在伴隨老人進行康復(fù)治療的過程中，能盡量地陪她聊聊天，讓她心情變得好起來；如果能說一些安慰和鼓勵的話，老人一定很快就能康復(fù)，老人的心情就會變得更加地舒適。在康復(fù)器械的搖把上包一些柔軟絨布的話老人會感覺到更舒服?！景咐?】正在康復(fù)的老人（看圖分析）從上圖可以得到如下信息：信息需求：老人首先需要一套最佳最有效的康復(fù)治療方法，就要求這家康復(fù)中心的員工本身要有很強的專業(yè)知識，他應(yīng)能充分地去指導(dǎo)老人最有效、最安全地使用這項器械進行治療，以便盡快地恢復(fù)健康。如果每個服務(wù)代表能根據(jù)本行業(yè)的特點做好這三方面的準備工作的話，在真正面對客戶的時候就有可能為客戶提供滿意的服務(wù)。滿足客戶的這種需求的難度是相當大的，要做好這方面的準備工作也是相當不容易的。如：客戶可能會跟你講，你看我這么一大把年紀了，跑到你這兒來，來回坐車就要得倒三趟車，那如果你能把這件事情在電話里邊幫客戶解決就好了；如果客戶說，你看，這么大熱的天，到你們這兒來，我騎車已騎了半個小時，渾身都濕透了，如果你能跟客戶說，今天天氣是很熱，我給您倒一杯水吧，那么客戶聽了心里相對來說就會感到舒服很多。在很多企業(yè)ＳＡＬＥＳ的座席上都有很好的隔音裝置設(shè)備，就是為了讓客戶清晰地聽到服務(wù)代表的話?！景咐亢芏啻笊虉龆加型泄軆和膮^(qū)域，作為家長來說，他們就可以自由地去選購商品了，而把孩子交給商場的員工管理，那里設(shè)置了一些玩具，兒童們可以在里面盡情地玩。2．環(huán)境的要求例如在天氣很熱時，客戶希望這個房間里很涼爽；如果這次服務(wù)需要等候很長時間，你一定會需要有一些書刊、雜志可以供你來看等等，這些都叫做客戶對環(huán)境的需求。因為只有你很專業(yè)了，你才有可能去為你的客戶提供這種令顧客滿意的服務(wù)，才可能去滿足他對信息的需求。例如你去餐廳吃飯，那么你會要求知道該餐廳都有什么菜，哪道菜是招牌菜，哪道菜的口味最好，多長時間能夠端上來，價格是多少等等，這些都稱之為信息需求。 客戶的三種需求一般來說，客戶一般有以下三個方面的需求：圖5—2客戶在接受某項基本服務(wù)時，最基本的要求就是服務(wù)代表能關(guān)注他直接的需求，能受到熱情的接待；在不需要接待時，客戶就不希望服務(wù)代表去打擾他?；貞涀约鹤鳛榭蛻?，不管是去商場買東西，還是去餐廳吃飯或去維修中心維修你的產(chǎn)品，你希望在需要服務(wù)時能得到什么樣的接待？第二節(jié) 討論：服務(wù)人員如何接待客戶服務(wù)人員如何接待客戶接待客戶的循環(huán)圖第五講 接待客戶的技巧第一節(jié) 引言【本講小結(jié)】由于客戶過去的經(jīng)歷、口碑的傳遞、客戶個人的需求等幾方面的因素形成了客戶的期望值，對一名優(yōu)秀的服務(wù)代表來說，最重要的是通過降低客戶的期望值來達到提高客戶滿意度的目的，讓客戶的感知超過客戶的期望，從而有效地提高客戶的忠誠度。從圖中我們可以看出，一個服務(wù)代表應(yīng)學習很多技巧：怎樣去接待客戶、理解客戶的需求、降低客戶的期望值、為客戶提供幫助；客戶滿意了以后，怎樣跟客戶告別、建立起很好的客戶關(guān)系，以能獲得再次合