【正文】 勝出標(biāo)準(zhǔn)：所有小組（服務(wù)代表組以外）的平均分總和最高者獲勝。當(dāng)服務(wù)代表表演時(shí)，所有人都作為觀察員填寫觀察作業(yè)。左邊的組派出一個(gè)服務(wù)代表。想想這位客戶會采取什么行動。例如，你可以對大家說：“我正要去航空公司售票處。整個(gè)小組應(yīng)是服務(wù)代表的教練，讓他以最好的方式應(yīng)用循環(huán)圖中的技巧。第四步 從你們組成員中，選出某人擔(dān)任客戶角色（根據(jù)你們組信封中的客戶角色卡），并選出某人擔(dān)任服務(wù)代表角色（根據(jù)從你右邊組收到的服務(wù)角色卡）。第三步 把“服務(wù)代表角色卡”紙片交給你們左邊的組。祝你好運(yùn)！競賽說明現(xiàn)在請讀完這些步驟以便懂得競賽如何進(jìn)行：第一步 每組選出一人前去挑選你們組的信封，在所有組都挑選了一個(gè)之前，不要打開。 應(yīng)該如何處理這個(gè)客戶投訴？ 服務(wù)競賽:迎接投訴挑戰(zhàn) 你的隊(duì)將同其他隊(duì)進(jìn)行競賽，看誰能利用客戶服務(wù)循環(huán)圖來最好地完成處理挑戰(zhàn)性情況的任務(wù)。 這位客戶的期望值是什么？178。 服務(wù)代表的挑戰(zhàn)是什么？178。 應(yīng)該如何處理這個(gè)客戶投訴？ 教學(xué)錄像[索要保險(xiǎn)賠款]小組練習(xí):注意聽客戶的意見，然后進(jìn)行以下討論：178。 這位客戶的期望值是什么？178。填寫觀察作業(yè)，并記錄下特別有效的例子。p 自我對話——把握自己的情緒p 投訴處理結(jié)束后的自我檢討。一、 管理好服務(wù)傳接p 接力賽獲勝的條件p 改善服務(wù)傳接的方法分組討論:服務(wù)傳接成功或失敗的原因分析根據(jù)自己的實(shí)際工作情況，分析以下問題：造成服務(wù)失敗（客戶投訴）的原因有哪些？有哪些因素，對服務(wù)傳接起了作用？二、客戶服務(wù)循環(huán)圖接待客戶理解客戶幫助客戶留住客戶三、利用客戶服務(wù)循環(huán)圖進(jìn)行團(tuán)隊(duì)合作p 內(nèi)部客戶服務(wù)p 接待階段p 理解階段p 幫助階段p 留住階段第九單元 服務(wù)挑戰(zhàn)一、處理客戶投訴的意義p 美國白宮全國消費(fèi)者調(diào)查統(tǒng)計(jì)即便不滿意，但還會在你那購買商品的客戶＊有多少？不投訴的客戶：9% (91%不會再回來)投訴沒有得到解決的客戶19% （81%不會再回來）投訴過但得到解決的客戶54% （46%不會再回來）投訴被迅速得到解決的客戶82% （18%不會再回來）〔指投訴確有原因（損失超過一百美元）但還會在你那購買商品的客戶〕p 投訴帶來的影響 4%的不滿意客戶會向你投訴 96%的不滿意客戶不會向你投訴, 但是會將他的不滿意告訴16 — 20個(gè)人二、處理投訴的原則建立聯(lián)系系意表示感謝迅速采取行動耐必傾聽客戶的報(bào)怨堅(jiān)決避免與其爭辯想方設(shè)法平息抱怨，消除怨氣要站在客戶立場上將心比心 小組練習(xí):客戶投訴處理能力評估百分之九十不滿意的客戶從來不抱怨。其他組作為觀察員進(jìn)行評分；參賽組不參與評分勝出標(biāo)準(zhǔn)：其他小組的平均分總和最高者獲勝。在看完錄像后，小組討論以下問題：錄像中客戶的期望值是什么？客戶的期望值與服務(wù)代表的期望值有哪些不同？還有什么更好的方法可以幫助這個(gè)客戶？ 四、達(dá)成協(xié)議p 確定客戶接受解決方案p 達(dá)成協(xié)議不意味著是最終方案p 達(dá)成協(xié)議的方法教學(xué)錄像:[誰盜打了電話](下)分組討論：在看完錄像后，小組討論以下問題錄像中客戶的期望值是什么？服務(wù)代表是如何設(shè)定客戶期望值的？在設(shè)定客戶期望值的過程中有哪些技巧值得我們借鑒？服務(wù)代表是如何與客戶達(dá)成協(xié)議的？ 角色扮演:模擬練習(xí)幫助客戶技巧本練習(xí)的目的在于練習(xí)運(yùn)用提供信息和選擇、設(shè)定期望值、達(dá)成協(xié)議的技巧真正幫助客戶解決問題每三人為一個(gè)演練小組,分別扮演客戶、服務(wù)代表和觀察員 客戶:根據(jù)客戶角色卡模擬好客戶服務(wù)代表:根據(jù)客戶角色卡模擬好服務(wù)代表觀察員：研究雙方的角色卡負(fù)責(zé)觀察、填寫觀察作業(yè)。 兩人為一組，共同研究客戶角色卡和服務(wù)代表角色卡中兩人不同的期望值，完成練習(xí)作業(yè)；之后向所在的小組匯報(bào)，由小組對練習(xí)作業(yè)進(jìn)行總結(jié)。 二、提供信息和選擇提供信息和選擇的目的客戶需要更多的選擇方案更多信息和選擇等于增值服務(wù)目 的更多選擇方案增值服務(wù)三、設(shè)定客戶期望值p 什么是設(shè)定客戶期望值p 設(shè)定期望值的目的p 設(shè)定期望值的方法搭檔練習(xí):設(shè)定客戶期望值——在航空售票處 本練習(xí)是關(guān)于一個(gè)需要訂購第二天打折機(jī)票的客戶和一個(gè)第二天打折機(jī)票已經(jīng)售完的售票服務(wù)代表的故事。其他組作為觀察員進(jìn)行評分；參賽組不參與評分勝出標(biāo)準(zhǔn)：其他小組的平均分總和最高者獲勝。根據(jù)不同的案例,演練共進(jìn)行三次,每次三人的角色進(jìn)行互換,保證每個(gè)人都有一次扮演服務(wù)代表的機(jī)會觀察作業(yè)：認(rèn)真觀看演練后,填寫觀察作業(yè) 觀察員服務(wù)代表是否例子看起來是否在聽有沒有提問有沒有復(fù)述對服務(wù)代表的意見做得特別好的地方應(yīng)改進(jìn)的地方角色設(shè)計(jì)扮演:模擬練習(xí)理解客戶技巧本練習(xí)的目的在于練習(xí)在實(shí)際工作中運(yùn)用聽、問、復(fù)述的技巧真正理解客戶的服務(wù)需求小組按照前一輪的角色扮演練習(xí)的設(shè)計(jì)模式，根據(jù)自己的實(shí)際工作情況設(shè)計(jì)演練角色腳本，描述客戶的服務(wù)需求。兩人為一組,分別扮演客戶角色和服務(wù)代表角色。p 傾聽的定義p 聽事實(shí)和情感p 提升傾聽能力的技巧搭檔練習(xí):藝術(shù)家在行動第一遍 藝術(shù)家和助手背靠背藝術(shù)家只能根據(jù)助手的描述畫圖，不能講話第二遍交換角色，助手將收到一張新的簡圖。17. 有效的傾聽技巧是通過整個(gè)身體完成的。常常是所聽非所言。14. 所聽非所言。我們必須尋找信息下面的情感。9. 邊聽邊閱讀這種技巧很少有人能有效的應(yīng)用10. 大多數(shù)情況下，我們能善于傾聽11. 大多數(shù)人都需要提高傾聽技巧12. 傾聽注重內(nèi)容第一，感情第二。事實(shí)上，聽力下降的人常常成為非常有效的傾聽者。勝出標(biāo)準(zhǔn)：各小組平均分總和最高者獲勝觀察評分：服務(wù)代表扮演者: 組名 演練內(nèi)容各項(xiàng)得分之和: (滿分為20分) 職業(yè)化的形象 很好 好 較好 一般 差熱情歡迎的態(tài)度 ５?。础。场?２ 1關(guān)注客戶的需