客戶至尊金牌客戶服務(wù)技巧-文庫(kù)吧資料
2025-05-22 03:21本頁(yè)面
【正文】 求 ５?。础。场?２ 1充分的工作準(zhǔn)備 ５ ４ ３ ２ 1悅耳動(dòng)聽的聲音 ５?。? ３ ２ 1第五單元 理解客戶教學(xué)錄像:“理解客戶的街頭采訪” 分組討論: p 在錄像中,客戶說(shuō)了些什么,他們希望你怎樣理解他們?p 他們對(duì)你提出了哪些建議?p 你認(rèn)為你應(yīng)該怎樣理解客戶?一、 理解客戶的技巧 接待客戶理解客戶幫助客戶留住客戶＊ 準(zhǔn)備＊ 歡迎＊ 聽＊ 問(wèn)＊ 復(fù)述教學(xué)錄像[支票兌現(xiàn)金]分組討論:p 錄像中的出納小姐是怎樣運(yùn)用聽、問(wèn)和復(fù)述技巧來(lái)理解客戶的？p 客戶在整個(gè)服務(wù)過(guò)程中的心情是否有所變化,原因是什么？教學(xué)錄像[航班信息]傾聽事實(shí)練習(xí):本練習(xí)的目的是練習(xí)聽事實(shí)的技巧,請(qǐng)你看完后記下你所聽到的客戶的所有要求觀看第二遍錄像后,記下你在第一遍時(shí)沒有聽到的客戶要求教學(xué)錄像[老壞的電腦]傾聽情感練習(xí):本練習(xí)的目的是練習(xí)傾聽情感的技巧,看完錄像后,請(qǐng)盡可能的描述錄像中的客戶都有哪些感受?哪些語(yǔ)言或行為表達(dá)了這種感受?二、傾聽的技巧判斷練習(xí):判斷以下對(duì)傾聽技巧的觀點(diǎn)的對(duì)錯(cuò)1. 我們自然而然的學(xué)習(xí)傾聽技巧；訓(xùn)練沒有必要2. 有效地傾聽是一種技巧,掌握這種技巧對(duì)我們大多數(shù)人來(lái)說(shuō)都是困難的練習(xí)3. 通過(guò)訓(xùn)練能幫助我們提高傾聽的能力 4. 傾聽的能力取決于智力5. 智力與傾聽之間沒有聯(lián)系6. 傾聽的能力與聽力密切相關(guān)7. 聽力是一種生理現(xiàn)象。p 每組派出一人扮演服務(wù)代表,受理各組派出的客戶的服務(wù)要求。p 根據(jù)討論出的客戶需求,分析服務(wù)代表應(yīng)該作哪些方面的準(zhǔn)備以滿足客戶的需求。p 效率導(dǎo)向型六、客戶服務(wù)循環(huán)圖 接待客戶理解客戶幫助客戶留住客戶p 接待客戶p 理解客戶p 幫助客戶p 服務(wù)導(dǎo)向型客戶至尊——金牌客戶服務(wù)技巧課程目錄q 第一單元 你的工作q 第二單元 工作的你q 第三單元 你的客戶q 第四單元 接待客戶q 第五單元 理解客戶q 第六單元 幫助客戶q 第七單元 留住客戶q 第八單元 團(tuán)隊(duì)合作q 第九單元 服務(wù)挑戰(zhàn)第一單元 你的工作分組討論: 〔工作中的挑戰(zhàn)〕p 你的工作中都存在哪些挑戰(zhàn)？ 比如工作中令你心煩意亂的事情、難以解決的客戶問(wèn)題、無(wú)法滿足的客戶要求p 當(dāng)遇到這些挑戰(zhàn)的時(shí)候你是如何應(yīng)對(duì)的? 一、客戶服務(wù)工作面臨的挑戰(zhàn) 服務(wù)技巧的不足超負(fù)荷服務(wù)工作的壓力服務(wù)失誤導(dǎo)致的客戶投訴客戶需求的波動(dòng)不合理的客戶期望客戶期望值的差異化客戶期望值的提高同行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)加劇非二、什么是金牌客戶服務(wù) 幫助客戶解決問(wèn)題提供個(gè)性化的服務(wù)對(duì)客戶表示熱情、尊重關(guān)注迅速響應(yīng)客戶的要求始終以客戶為中心持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)設(shè)身處地的為客戶著想三、如何有效應(yīng)對(duì)服務(wù)挑戰(zhàn)保持以客戶為中心的態(tài)度真正理解客戶的觀點(diǎn)掌握一種有效的服務(wù)技巧指導(dǎo)服務(wù)行為態(tài) 度客戶的觀點(diǎn)有效的服務(wù)技巧p 金牌客戶服務(wù)是—— 行動(dòng)+態(tài)度+客戶觀點(diǎn)=自信+表現(xiàn) + + = +第二單元 工作中的你 分組練習(xí):〔服務(wù)天使自畫像〕 客戶服務(wù)的挑戰(zhàn)在于它是一項(xiàng)與人打交道的工作,與不同的人進(jìn)行有效的溝通是一件困難的事，它需要服務(wù)代表具備許多相應(yīng)的素質(zhì)和條件,請(qǐng)你們用圖畫的形式描繪出一名優(yōu)秀的服務(wù)代表的形象一、服務(wù)代表的職業(yè)化塑造標(biāo)準(zhǔn)的禮儀形態(tài)專業(yè)的服務(wù)技能標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)用語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)形象非二、服務(wù)代表的品格素質(zhì) 寬容為美同理心謙虛誠(chéng)實(shí)積極熱情服務(wù)導(dǎo)向注重承諾德的課堂練習(xí): 〔服務(wù)潛能測(cè)試〕 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)與劣質(zhì)服務(wù)的差別在于感受、誠(chéng)意、態(tài)度和人際關(guān)系技巧的不同，而這一切都是可以學(xué)習(xí)的；但是——你具備成為一名優(yōu)秀的客戶服務(wù)代表的基本素質(zhì)和條件嗎？請(qǐng)你通過(guò)客戶服務(wù)代表的服務(wù)潛能測(cè)試看一看自己的服務(wù)素質(zhì)如何 客戶服務(wù)人員的服務(wù)潛能測(cè)試我多數(shù)情況下能夠控制 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 我很難控制自己的情緒自己的情緒 我能高興的面對(duì)對(duì)我冷淡 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 如果別人對(duì)我不好，我的人 當(dāng)然不高興我喜歡大多數(shù)人并樂(lè)意與 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 我很難與別人相處別人相處我樂(lè)意為別人服務(wù) 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 每個(gè)人都應(yīng)該自力更生即使我沒錯(cuò)，我也不介意 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 我沒有錯(cuò)，就不應(yīng)該道歉表示道歉 我對(duì)自己能夠善于與 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 我情愿以書面形式與別人別人溝通感到自豪 交往我善于記住別人的名字和 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 如果不會(huì)再見到某個(gè)人為面孔，并在與客戶初次見 什么要用心去記住他的名字面時(shí)努力提高這種本領(lǐng) 和面孔呢？ 我的微笑是自然流露的 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 不茍言笑是我的性格我喜歡看到別人因?yàn)槲摇 ?0
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