客戶(hù)至尊__金牌客戶(hù)服務(wù)技巧-文庫(kù)吧資料
2025-01-31 03:14本頁(yè)面
【正文】 指投訴確有原因（損失超過(guò)一百美元）但還會(huì)在你那購(gòu)買(mǎi)商品的客戶(hù) 〕2023/1/25 67投訴帶來(lái)的影響? 4%的不滿(mǎn)意客戶(hù)會(huì)向你投訴 ? 內(nèi)部客戶(hù)服務(wù)? 接待階段? 理解階段? 幫助階段 接待客戶(hù)理解客戶(hù)幫助客戶(hù)留住客戶(hù)2023/1/25 65第十一講 投訴帶來(lái)的挑戰(zhàn)? 1．引言? 2．討論：對(duì)投訴的認(rèn)識(shí)? 3．有效處理客戶(hù)投訴的意義? 4．處理客戶(hù)投訴的原則? 5．客戶(hù)投訴的情景劇2023/1/25 66美國(guó)白宮：消費(fèi)者調(diào)查統(tǒng)計(jì)即便不滿(mǎn)意，但還會(huì)在你那購(gòu)買(mǎi)商品的客戶(hù)＊有多少？不投訴的客戶(hù)： 9% 12023/1/25 61第十講 服務(wù)的考評(píng)方法? 1．引言? 2．討論：如何對(duì)服務(wù)的考評(píng)與員工的收入掛鉤？? 3． CHAMPIN服務(wù)考評(píng)的步驟? 4．服務(wù)考評(píng)的績(jī)效工具? 5．特別運(yùn)送： “神秘顧客 ”在服務(wù)考評(píng)體系中的有效運(yùn)用2023/1/25 62留住客戶(hù)接待客戶(hù)理解客戶(hù)幫助客戶(hù)留住客戶(hù)＊ 準(zhǔn)備＊ 歡迎＊ 檢查是否滿(mǎn)意＊ 表示感謝＊ 建立聯(lián)系＊ 保持聯(lián)系＊ 提供信息與選擇＊ 設(shè)定期望值＊ 達(dá)成協(xié)議＊ 聽(tīng)＊ 問(wèn)＊ 復(fù)述2023/1/25 63留住客戶(hù)的步驟 ２ ５?。础。场?1? 設(shè)定客戶(hù)期望值的能力 ２ ５ ３ ４ 差? 為客戶(hù)提供了足夠的信息 較好 很好 ? 客戶(hù)經(jīng)理理解客戶(hù)的技巧 演練內(nèi)容? 各項(xiàng)得分之和 :? 客戶(hù)經(jīng)理扮演者 :2023/1/25 58練習(xí)作業(yè)? 這位客戶(hù)都有哪些期望值？? 判斷該客戶(hù)的需求，根據(jù)這些期望值對(duì)客戶(hù)的重要程度，按照優(yōu)先順序?qū)@些期望值進(jìn)行排序：? 客戶(hù)經(jīng)理能夠滿(mǎn)足客戶(hù)的哪些期望值？? 哪些期望值是客戶(hù)經(jīng)理不能夠滿(mǎn)足客戶(hù)的？? 客戶(hù)經(jīng)理應(yīng)該怎樣做，才能夠最大限度的滿(mǎn)足客戶(hù)的期望值？2023/1/25 59達(dá)成協(xié)議 提供信息和選擇的目的客戶(hù)需要更多的選擇方案更多信息和選擇等于增值服務(wù)目 的更多選擇方案增值服務(wù)2023/1/25 56第九講 滿(mǎn)足客戶(hù)期望的技巧? 1．引言? 2．設(shè)定客戶(hù)期望值? 3．達(dá)成協(xié)議? 4．幫助客戶(hù)的情景劇2023/1/25 57搭檔練習(xí)? 設(shè)定客戶(hù)期望值 —— 在航空售票處? 本練習(xí)是關(guān)于一個(gè)需要訂購(gòu)第二天打折機(jī)票的客戶(hù)和一個(gè)第二天打折機(jī)票已經(jīng)售完的服務(wù)經(jīng)理的故事。12023/1/25 52第八講 管理客戶(hù)期望值? 1．引言? 2．討論：如何達(dá)到客戶(hù)的期望值? 3．幫助客戶(hù)的技巧? 4．向客戶(hù)提供信息和選擇? 5．幫助客戶(hù)的情景劇2023/1/25 53幫助客戶(hù)的技巧接待客戶(hù)理解客戶(hù)幫助客戶(hù)留住客戶(hù)＊ 準(zhǔn)備＊ 歡迎＊ 提供信息與選擇＊ 設(shè)定期望值＊ 達(dá)成協(xié)議＊ 聽(tīng)＊ 問(wèn)＊ 復(fù)述2023/1/25 54分組討論 : [頭腦風(fēng)暴 — 捎信 ]? 王強(qiáng)住在北京，下個(gè)月他就要結(jié)婚了，他想把這個(gè)好消息告訴給在廣州的好朋友趙剛；他可能有多少種方法完成這件事情？? 小組討論出盡可能多的主意，不要試圖考慮這些主意是否實(shí)際，只需要想出更多的辦法。３ ? 能夠適時(shí)的復(fù)述客戶(hù)的情感 1３ 1? 能夠適時(shí)的復(fù)述客戶(hù)的事實(shí)與情感 ３ 1? 能很好應(yīng)用提問(wèn)技巧了解客戶(hù)的需求 ３ 差? 能夠很好的運(yùn)用傾聽(tīng)技巧 較好 很好 ? 客戶(hù)經(jīng)理了解客戶(hù)的技巧 演練內(nèi)容? 各項(xiàng)得分之和 :客戶(hù)扮演者根據(jù)角色卡向客戶(hù)經(jīng)理陳述服務(wù)需求；客戶(hù)經(jīng)理扮演者保持沉默 ,集中精力聽(tīng)客戶(hù)的陳述 ,之后向客戶(hù)復(fù)述聽(tīng)到的事實(shí)；客戶(hù)扮演者檢查客戶(hù)經(jīng)理復(fù)述的是否準(zhǔn)確和完整；角色互換 ,再演練一遍 2023/1/25 51觀察評(píng)分? 客戶(hù)經(jīng)理扮演者 :? 復(fù)述事實(shí)? 復(fù)述情感搭檔練習(xí) :復(fù)述事實(shí)本練習(xí)的目的在于練習(xí)復(fù)述事實(shí)的技巧。正確的目光接觸和身體姿態(tài)有助于傾聽(tīng)。? 傾聽(tīng)是通過(guò)耳朵完成的。? 作為人類(lèi)，我們有一種篩選我們所聽(tīng)信息的自然習(xí)慣。它們常常是真實(shí)的信息。? 感情常常比語(yǔ)言本身更重要。? 一般來(lái)說(shuō)，大多數(shù)人能邊聽(tīng)邊閱讀。他與我們所講的傾聽(tīng)能力幾乎沒(méi)有關(guān)系。接待客戶(hù)理解客戶(hù)幫助客戶(hù)留住客戶(hù)＊ 準(zhǔn)備＊ 歡迎＊ 聽(tīng)＊ 問(wèn)＊ 復(fù)述2023/1/25 47判斷練習(xí) :? 我們自然而然的學(xué)習(xí)傾聽(tīng)技巧；訓(xùn)練沒(méi)有必要? 有效地傾聽(tīng)是一種技巧 ,掌握這種技巧對(duì)我們大多數(shù)人來(lái)說(shuō)都是困難的練習(xí)? 通過(guò)訓(xùn)練能幫助我們提高傾聽(tīng)的能力 一般 好 ? 職業(yè)化的形象 ? 各項(xiàng)得分之和 :組名 ? 正確的姿勢(shì)? 令人產(chǎn)生好感的動(dòng)作? 禮貌的鞠躬（ 15~/30~/45~）? 表情開(kāi)朗? 發(fā)音開(kāi)朗? 保持愉快的心情? 不要單方面說(shuō)話(huà)? 令人產(chǎn)生好感的說(shuō)話(huà)方式? 要聽(tīng)對(duì)方把話(huà)說(shuō)完2023/1/25 43服務(wù)銷(xiāo)售話(huà)述運(yùn)用法則 人與人相處，首先必須找出共同點(diǎn)? 情緒同步? 共識(shí)同步? 生理狀況同步? 語(yǔ)調(diào)和語(yǔ)速同步? 語(yǔ)言文字同步人與人之間的溝通文字占了 7%? 效率導(dǎo)向型2023/1/25 37客戶(hù)服務(wù)循環(huán)圖 ? 服務(wù)導(dǎo)向型 那么你對(duì)客戶(hù)和客戶(hù)服務(wù)工作來(lái)說(shuō)是優(yōu)秀的 .? 如果你的自我評(píng)分在 50—80 分之間，那么你需要進(jìn)一步學(xué)習(xí)人際關(guān)系溝通技巧? 如果你的自我評(píng)分在 50分以下，那么客戶(hù)服務(wù)工作對(duì)與你來(lái)說(shuō)也許不是一種好的職業(yè)選擇2023/1/25 30第三講 消費(fèi)心理學(xué)（一）： 理解客戶(hù)的觀點(diǎn)? 1．討論：體驗(yàn)作為客戶(hù)的經(jīng)歷? 2．優(yōu)質(zhì)服務(wù)是穿客戶(hù)的鞋子? 3．客戶(hù)對(duì)于服務(wù)的觀點(diǎn)2023/1/25 31一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)是穿客戶(hù)的鞋? 不同客戶(hù)對(duì)服務(wù)有不同的看法? 永遠(yuǎn)通過(guò)客戶(hù)的眼光看待服務(wù)? 優(yōu)質(zhì)服務(wù)要求你必須穿客戶(hù)的鞋2023/1/25 32二、客戶(hù)的觀點(diǎn) 1 我不喜歡 “描眉畫(huà)眼 ”? 裝扮和修飾自己 而喜歡隨隨便便。234567891 我沒(méi)有取悅他人的天性特? 而心情愉快 別是那些我不認(rèn)識(shí)的人 ? ? 我常保持清潔，并喜歡 10234567891 不茍言笑是我的性格?我喜歡看到別人因?yàn)槲摇 ?10234567891 如果不會(huì)再見(jiàn)到某個(gè)人為? 面孔，并在與客戶(hù)初次見(jiàn) 什么要用心去記住他的名字? 面時(shí)努力提高這種本領(lǐng) 和面孔呢？ ? 我的微笑是自然流露的
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