【正文】 很多人在來退之前，就知道已經(jīng)不能給他退，可他還是照來不誤。【案例】很多賣手機的專賣店，在賣完手機之后都會很明確的告訴你這個客戶，如果您的手機有質(zhì)量問題，我們3天之內(nèi)可以退貨，如果沒有質(zhì)量問題，您可以調(diào)貨，但是不能夠退貨，他對每一個客戶都做出這樣去承諾，但是有沒有人反過頭來退呢？照樣有人退。3．個人的需求由于每一個人的個性不同，為人處事的方式不同，而導(dǎo)致部分人由于個人的需求而導(dǎo)致期望值的上升。對于服務(wù)代表來說，服務(wù)當(dāng)中的重要技巧就是如何給客戶一個現(xiàn)實、合理的期望值，這樣你才能較現(xiàn)實地滿足你的客戶。如果當(dāng)你看到的房子與你想得到的房子不同時，你可能就會覺得自己確實是上當(dāng)了，受騙了，你可能就會對房地產(chǎn)開發(fā)商投訴。就好象你可能沒有開過奔馳車，但是你對奔馳車依然會有一個期望值；你可能沒有去買過別墅，但你也會有一種期望值。這時，你就必須想方設(shè)法地盡量降低他的期望值，你可要告訴客戶，您現(xiàn)在看到這款車不是奔馳，它是夏利，而價格上就相差五六十倍，這時候客戶就會知道，原來我是花4萬塊錢買一輛車，而不是花100萬塊錢買一輛車?！景咐考偃缒闶且幻N售夏利汽車的服務(wù)代表，而你的客戶覺得你的汽車檔次很低，他希望夏利車的椅子能換成真皮的。由于每一個客戶的期望值是不一樣的，當(dāng)服務(wù)代表不能滿足客戶的期望值時，他所必須做的就是降低客戶的期望值，而降低別人的期望值是一個重要的技巧?？赐瓯捡Y你就不想買夏利了，看過了別墅你再買房子就變得很難，因為你的期望值已經(jīng)變得非常高，而很多的期望值是不現(xiàn)實的，是不能夠被滿足的。正因為每個人的經(jīng)歷不同，期望值也就相應(yīng)地各不一樣，對同一座酒店的評價也就不一樣?！景咐繋讉€不同身份的人來到一個三星級的酒店，那么每一個人對于這家酒店的評價都會是不一樣的：有人會覺得這個酒店好漂亮、好豪華；有人會覺得這個酒店很一般；也有人甚至覺得這酒店很差，根本就不是三星級酒店。1．過去的經(jīng)歷由于每一個人的經(jīng)歷不同，而導(dǎo)致他的要求也各不一樣，相對而言，經(jīng)歷越少的人，期望值就相應(yīng)地越容易被滿足，而經(jīng)歷越多的人往往就不容易被滿足。而造成客戶期望值不同的主要原因有：客戶的期望值第4講 了解客戶的期望【本講小結(jié)】作為一名服務(wù)代表，要真正地想為客戶提供非常好的服務(wù)，很重要的一點就是他能準(zhǔn)確地知道客戶對于服務(wù)的真正想法是什么，客戶的期望值究竟是什么，你只有在準(zhǔn)確地知道對方真正想要什么的時候，你才知道如何去提供給他最想要得到的東西。Ｄ．小李家的海爾冰箱出了點兒問題，他打了海爾服務(wù)中心的電話，不到一小時，服務(wù)代表就過來幫他很快地解決了問題。Ｂ．小王在中復(fù)電訊商場買了諾基亞8而在這五個度當(dāng)中，客戶最關(guān)心的是信賴度，因為信賴度是其它四個方面的優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提。因為當(dāng)一家企業(yè)的服務(wù)代表讓客戶對他有了信賴度以后，客戶就會認(rèn)為他在其他方面也一定能做得很好，而服務(wù)代表也是一樣的。因為品牌給客戶帶來的信譽度是非常高的。當(dāng)你要維修汽車時，看到這里面掛著一塊廣州本田特約維修站的牌子，盡管你從來沒有在這里修過車，但是你會想到：在這里準(zhǔn)不會得到假的零配件，在這種想法支配下，你就會放心地把自己的汽車交給他們修理。5．信賴度信賴度是一種品牌，一種持續(xù)地提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)而帶來的一種能力。你就會覺得感覺不一樣，不一樣在哪里呢，就是“馬上”這兩個字，這兩個字帶給你的感受，你會有一種很強的、很快的反應(yīng)度，餐廳服務(wù)員會馬上迅速地幫你去解決問題。反應(yīng)度的另外一種體現(xiàn)就是服務(wù)代表的語言表達。如：很多餐廳會把它的廚師長的照片和他的背景都貼出來，告訴你怎么樣？醫(yī)院會把他的主治大夫的事跡、照片和學(xué)歷背景都盡可能多地掛出來，以便讓患者慎重地選擇大夫。盡管當(dāng)時北京出入境管理局的有形度裝修得很好，但是他不尊重客戶，不關(guān)心服務(wù)，沒有服務(wù)意識，也就不能給客戶留下什么好的印象。后來搬到了北京二環(huán)路邊雍和宮，新修的大樓，裝修得很氣派，也很漂亮，地面都是大理石，有電梯、扶梯，沙發(fā)，感覺有形度真的很不錯。當(dāng)客戶需要幫助時，服務(wù)代表能很關(guān)注他、及時地向客戶道歉、知道客戶為什么著急；②理解客戶的要求，服務(wù)代表能夠迅速地通過提問的方式，知道客戶想要的東西是什么；③服務(wù)代表的工作態(tài)度。2．同理度服務(wù)代表究竟能在多大程度上理解客戶的需求、想法，這就叫做同理度。這些都會對服務(wù)工作者的服務(wù)產(chǎn)生一定的不良影響?？蛻粢灰娝蜁λ袀€第一印象，會去想他能不能幫我修好，那這個第一印象是從哪兒來的呢？比如說他有沒有戴眼鏡，戴眼鏡顯得比較有文化；而后再來看他的頭發(fā)，他的發(fā)型是不是很蓬亂，如果太蓬亂，蓬頭垢面，我們知道有很多的ＩＴ工程師都是不修邊幅的那種，胡子拉碴的那種；然后再看皮鞋，皮鞋有沒有土，如果皮鞋一看兩個星期都沒擦過了，那客戶就覺得這個人怎么這么邋遢，邋遢說明這個人在生活中不注重小節(jié)。如果你一進去就發(fā)現(xiàn)這里面很臟，碗有缺口，壺掉了一個嘴等等，你馬上就會覺得外面都這么臟，里面的廚房就會更臟，做出來的菜也就好不到那里，那么你就會考慮還去不去這家餐廳了?！景咐?】如果你去一家餐廳吃飯，你從來沒有進過這家餐廳，但是你會去猜測這里面的服務(wù)究竟怎樣或這里的菜會不會好吃?？蛻粼谝婚_始看待服務(wù)時，通常是通過有形度來看待的。在客戶服務(wù)工作中也是一樣，只有充分了了解了客戶對服務(wù)的觀點，對服務(wù)代表順利地開展服務(wù)工作是相當(dāng)重要的，具體來說，客戶對服務(wù)主要有以下五個看法：圖3—2 客戶對服務(wù)的觀點客戶的觀點3．優(yōu)質(zhì)服務(wù)要求你必須穿客戶的鞋子要給客戶買一雙適合于他穿的鞋，服務(wù)代表就必須先去親自試穿一下這雙鞋，看看穿著是不是舒服？不舒服的原因是什么？優(yōu)質(zhì)的服務(wù)也是一樣，你只有設(shè)身處地去了解客戶的需求，并根據(jù)他的具體情況來選擇一雙“最合腳的鞋子”給你的客戶穿，這樣你所提供的服務(wù)才算是真正意義上的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。很多服務(wù)不能令客戶滿意的原因就是服務(wù)代表只看見了自己的腳，然后去選擇適合的鞋子，而沒有能自覺地站在客戶的角度，通過客戶的眼光來看待整個的服務(wù)。中國移動公司用不同的方式和不同的客戶進行溝通，充分地提供了個性化的服務(wù)，盡量去滿足客戶的要求。【案例】中國移動公司曾推出過這樣的幾條廣告：①在中國移動營業(yè)廳中，進來一位很時尚的年輕人（衣著、舉止都很怪異），然后營業(yè)廳里的服務(wù)代表就跟著這個年輕人一起地唱和跳；②是在中國移動的營業(yè)廳中，進來一個人，一張嘴就是唱越劇，唱著越劇來提要求，然后服務(wù)代表也馬上回應(yīng)，用唱越劇的藝術(shù)形式來服務(wù)；③是一位客戶打著快板走進來，說話的形式也是快板的形式，服務(wù)代表一開始有點兒傻眼了，然后馬上也掏出一個快板來，也用說快板的藝術(shù)形式和客戶進行交流。1．不同客戶對服務(wù)有不同的看法不同的客戶對于服務(wù)有著不同的看法，而優(yōu)質(zhì)的服務(wù)又要求你必須穿不同客戶的鞋，你要去滿足不同客戶的需求。但是做服務(wù)工作卻正好相反，你是需要把你的腳裝進不同碼的鞋子中，而且還要穿得很舒服。中國人有一句古話叫做給人穿小鞋。【本講重點】什么是優(yōu)秀的客戶服務(wù)客戶對服務(wù)的觀點【心得體會】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________那么他所呈現(xiàn)出來的東西就是一名金牌的服務(wù)代表?！颈局v小結(jié)】作為一名優(yōu)秀的服務(wù)代表，他必須有一種十分鮮明的、外在的職業(yè)形象：包括整潔的外表、統(tǒng)一的著裝；標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)用語、專業(yè)服務(wù)技能、再加上他需要有一個標(biāo)準(zhǔn)的禮儀形態(tài)。服務(wù)導(dǎo)向有同理心有一顆寬容的心優(yōu)秀服務(wù)代表的標(biāo)準(zhǔn)自己的差距努力方向很多企業(yè)服務(wù)質(zhì)量差就是因為他們請不到優(yōu)秀的服務(wù)代表。在服務(wù)工作中，怎樣才能把服務(wù)導(dǎo)向蔓延到所有的人、蔓延到你的客戶就變的很重要了。為什么在周圍有一個人時獲救的可能性會大？而5個人時卻反而會少呢？有人說如果周圍有5個人時，大家都覺得說你是不是要去幫他，我覺得我不重要；但當(dāng)只有一個人時就不同了，他就覺得這是他的義不容辭的責(zé)任，因為此時除他之外再也沒有人可以幫助他，只有他能去幫助，而在這時候一個人有幫助別人的這種欲望就能被充分激發(fā)出來，因為那是一種責(zé)任感。服務(wù)導(dǎo)向?qū)σ幻?wù)代表來講是非常重要的，只有心里真正存在這種想法的人，才會主動地想起去為別人提供服務(wù)，才有可能更好地為你的客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。一般有三種回答：①“不知道”，這樣應(yīng)聘者就被直接淘汰；②“呦，對不起，我不知道，我是來面試的”，這樣回答的人就會被留下，就算合格了；③“對不起，我不知道，我是來面試的，要不我去幫你問問吧”，他可能會站起來到其它辦公室去問其他的人，然后告訴這個人，這樣回答的人被認(rèn)為是有很強服務(wù)導(dǎo)向的人，這種人會被安排在那種服務(wù)最艱巨的崗位去應(yīng)對一些投訴。離開之后他把這個面試的人留在這個房間里，然后他會找他們公司另外幾個人進來，而這些人實際上都是和應(yīng)聘者不認(rèn)識的。【案例】在日本，通常在招聘服務(wù)代表時，應(yīng)聘者常常在經(jīng)過很多關(guān)考試以后，他還要經(jīng)過最后一關(guān)。如果他本人就是一個有著很強服務(wù)導(dǎo)向的人，他會發(fā)現(xiàn)服務(wù)是一件非常快樂的事情，因為他每次都能通過幫助別人而深切地感受到一種快樂。6．服務(wù)導(dǎo)向服務(wù)導(dǎo)向是指一種與工作沒有關(guān)系的、樂于為別人提供幫助的意愿。如果服務(wù)代表本身就是一個快樂的人，那就勢必會讓客戶覺得接受他的服務(wù)是一種享受。5．積極熱情誰也不愿意和那個哭喪著臉，甚至每天都板著臉的人一起交往。如果服務(wù)代表能有同理心，經(jīng)常站在客戶的角度上想問題，不僅能給客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，而且會使客戶覺得你是真正地在為他著想，他就會經(jīng)常來接受你的服務(wù)。如果服務(wù)代表讓客戶感到自大、狡猾，那么客戶就會對公司和產(chǎn)品失去了信心，下次就不會再來購買你的產(chǎn)品，同時也會影響很多其他潛在的客戶。2．有一顆寬容的心在面對一些不講理的或脾氣暴躁的客戶時，你要能夠理解，因為他很生氣。服務(wù)代表在與客戶交往過程中，必須說到做到。那么作為服務(wù)代表，他究竟還需要具備哪些品格素質(zhì)呢？服務(wù)代表的品格素質(zhì)【自檢】人們經(jīng)常說，每家企業(yè)都會訓(xùn)導(dǎo)員工牢記“客戶是上帝”的口號。那么，他就能贏得客戶更高的信賴度。綜上所述，如果一名服務(wù)代表穿著很得體、整潔的工作服，然后張口閉口都是“您看這樣可以嗎、您看這樣行嗎？”這樣一些服務(wù)用語。4．標(biāo)準(zhǔn)的禮儀形態(tài)標(biāo)準(zhǔn)的禮儀形態(tài)包括服務(wù)代表的站姿、坐姿，包括他在行走中，身體語言的表現(xiàn)。這一部分將在以后的章節(jié)中做重點講解。見參考答案2－1□“歡迎光臨！”這是標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)用語，禮貌用語的使用范圍比服務(wù)用語窄。”這是標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)用語?！咀詸z】下面關(guān)于服務(wù)用語和禮貌用語的敘述中正確的是：□“先生，給您添點飲料好嗎？”這是請求式的服務(wù)用語，讓客戶覺得他就是上帝。如果服務(wù)代表在跟客戶說的每一句話后面都加上一句，例如你看這樣可以嗎，你看這樣好嗎？實際上當(dāng)你持續(xù)地這樣去做的時候，客戶就會覺得你是一個很謙虛的人，那么當(dāng)你給予客戶更多尊重以后，你會發(fā)現(xiàn)客戶會回報給你更多的尊重，這是一種相互的關(guān)系。注意用請求式的服務(wù)用語，是服務(wù)代表職業(yè)化素質(zhì)中非常關(guān)鍵的一點?！景咐慨?dāng)你進餐廳時，有服務(wù)員過來給你倒杯茶水，可能有這樣幾種情況：①是一句話也不說，直接給你倒了一杯茶水；②有位服務(wù)員走過說：“來，給您倒點水！”這是命令性的；③有位服務(wù)員走過說：“來，先生，給您加一點兒水好嗎？”這就變成了請求式的。”服務(wù)用語應(yīng)是很專業(yè)的語言，而不是一些基本的禮貌用語，如：“你好，歡迎光臨，謝謝”等。企業(yè)這樣做的最終目的，就是要使客戶覺得為他提供服務(wù)的人員是很職業(yè)化的，是值得信賴的，提供的服務(wù)是與別的店里根本不一樣。ＩＢＭ是全球內(nèi)對員工的服裝要求最為嚴(yán)格的一家公司，它要求他的銷售人員會見客戶時，必須要穿西服，西服的顏色必須是深色，襯衫要穿白襯衫，領(lǐng)帶要深色的，皮鞋只能是黑色的，而且必須要有鞋帶。在柯達的專洗店里，員工會穿著標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一的、黃顏色的制服?！景咐坑幸痪湓?，叫做你可以從廚師工作服的潔白程度，看出一家酒店的星級標(biāo)準(zhǔn)。如果服務(wù)代表有整潔的儀表，整齊的著裝，那就會給客戶帶來一種愉快的感受，也就能會使服務(wù)工作順利地開展下去。一名優(yōu)秀的服務(wù)代表的外表形象應(yīng)該是怎么樣的？他的整體形象又應(yīng)是什么樣的？他應(yīng)掌握哪些服務(wù)技巧？他應(yīng)從哪些方面去塑造服務(wù)代表的職業(yè)化形象呢？圖2－1 服務(wù)代表的職業(yè)化塑造服務(wù)代表的職業(yè)化塑造第2講 金牌服務(wù)的員工同時對金牌服務(wù)進行了一個簡要的闡述，告訴人們真正的金牌服務(wù)是行動加上態(tài)度，再加上您對于客戶觀點的認(rèn)同?！颈局v小結(jié)】在本講中，您將清晰地了解到服務(wù)技巧、態(tài)度和觀察力的重要性以及服務(wù)工作所面臨的各種挑戰(zhàn)。如果你做到了以上三點，那你就能很有效地去應(yīng)對工作中所面臨的一些服務(wù)挑戰(zhàn)。如何面對服務(wù)挑戰(zhàn)如果說一家企業(yè)或一名服務(wù)代表，能同時做到以上講的七點，那么他所呈現(xiàn)出來的服務(wù)就是一種貨真價實的金牌服務(wù)。7．提供個性化的服務(wù)每個人都希望能獲得與眾不同的“優(yōu)待”，如果你能讓你的客戶得到與眾不同的服務(wù)和格外地尊重，這會使你的工作能更順利地開展。6．設(shè)身處地的為客戶著想設(shè)身處地的為客戶著想是做到始終以客戶為中心的前題，作為一名客戶服務(wù)代表，能經(jīng)常的換位思考是非常重要的，設(shè)身處地的為客戶著想就意味著你能站在客戶的角度去思考問題、理解客戶的觀點、知道客戶最需要的和最不想要的是什么，只有這樣，才能為客戶提供金牌服務(wù)。當(dāng)然這種能力是在整個金牌客戶服務(wù)過程中最難獲得的一種能力，也是每一家想有所作為的企業(yè)都應(yīng)竭盡全力地培養(yǎng)的一種能力。但如果你真的做到了這一點，你必然會發(fā)現(xiàn)，企業(yè)會逐漸形成自己的品牌。5．持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)對人來說，做一件好事很容易，難的是做一輩子的好事。始終以客戶為中心應(yīng)是一種具體的實際行動和帶給客戶的一種感受，如：