金牌客戶服務(wù)技巧[002]-文庫吧資料
2025-05-22 08:25本頁面
【正文】 ５?。础。场?２ 1充分的工作準(zhǔn)備 ５ ４ ３ ２ 1悅耳動聽的聲音 ５?。? ３ ２ 1第五單元 理解客戶教學(xué)錄像:“理解客戶的街頭采訪” 分組討論: p 在錄像中,客戶說了些什么,他們希望你怎樣理解他們?p 他們對你提出了哪些建議?p 你認(rèn)為你應(yīng)該怎樣理解客戶?一、 理解客戶的技巧 接待客戶理解客戶幫助客戶留住客戶＊ 準(zhǔn)備＊ 歡迎＊ 聽＊ 問＊ 復(fù)述教學(xué)錄像[支票兌現(xiàn)金]分組討論:p 錄像中的出納小姐是怎樣運用聽、問和復(fù)述技巧來理解客戶的？p 客戶在整個服務(wù)過程中的心情是否有所變化,原因是什么？教學(xué)錄像[航班信息]傾聽事實練習(xí):本練習(xí)的目的是練習(xí)聽事實的技巧,請你看完后記下你所聽到的客戶的所有要求觀看第二遍錄像后,記下你在第一遍時沒有聽到的客戶要求教學(xué)錄像[老壞的電腦]傾聽情感練習(xí):本練習(xí)的目的是練習(xí)傾聽情感的技巧,看完錄像后,請盡可能的描述錄像中的客戶都有哪些感受?哪些語言或行為表達(dá)了這種感受?二、傾聽的技巧判斷練習(xí):判斷以下對傾聽技巧的觀點的對錯1. 我們自然而然的學(xué)習(xí)傾聽技巧；訓(xùn)練沒有必要2. 有效地傾聽是一種技巧,掌握這種技巧對我們大多數(shù)人來說都是困難的練習(xí)3. 通過訓(xùn)練能幫助我們提高傾聽的能力 4. 傾聽的能力取決于智力5. 智力與傾聽之間沒有聯(lián)系6. 傾聽的能力與聽力密切相關(guān)7. 聽力是一種生理現(xiàn)象。p 每組派出一人扮演服務(wù)代表,受理各組派出的客戶的服務(wù)要求。p 根據(jù)討論出的客戶需求,分析服務(wù)代表應(yīng)該作哪些方面的準(zhǔn)備以滿足客戶的需求。p 效率導(dǎo)向型六、客戶服務(wù)循環(huán)圖 接待客戶理解客戶幫助客戶留住客戶p 接待客戶p 理解客戶p 幫助客戶p 服務(wù)導(dǎo)向型61 / 62客戶至尊——金牌客戶服務(wù)技巧課程目錄q 第一單元 你的工作q 第二單元 工作的你q 第三單元 你的客戶q 第四單元 接待客戶q 第五單元 理解客戶q 第六單元 幫助客戶q 第七單元 留住客戶q 第八單元 團隊合作q 第九單元 服務(wù)挑戰(zhàn)第一單元 你的工作分組討論: 〔工作中的挑戰(zhàn)〕p 你的工作中都存在哪些挑戰(zhàn)？ 比如工作中令你心煩意亂的事情、難以解決的客戶問題、無法滿足的客戶要求p 當(dāng)遇到這些挑戰(zhàn)的時候你是如何應(yīng)對的? 一、客戶服務(wù)工作面臨的挑戰(zhàn) 服務(wù)技巧的不足超負(fù)荷服務(wù)工作的壓力服務(wù)失誤導(dǎo)致的客戶投訴客戶需求的波動不合理的客戶期望客戶期望值的差異化客戶期望值的提高同行業(yè)的競爭加劇非二、什么是金牌客戶服務(wù) 幫助客戶解決問題提供個性化的服務(wù)對客戶表示熱情、尊重關(guān)注迅速響應(yīng)客戶的要求始終以客戶為中心持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)設(shè)身處地的為客戶著想三、如何有效應(yīng)對服務(wù)挑戰(zhàn)保持以客戶為中心的態(tài)度真正理解客戶的觀點掌握一種有效的服務(wù)技巧指導(dǎo)服務(wù)行為態(tài) 度客戶的觀點有效的服務(wù)技巧p 金牌客戶服務(wù)是—— 行動+態(tài)度+客戶觀點=自信+表現(xiàn) + + = +第二單元 工作中的你 分組練習(xí):〔服務(wù)天使自畫像〕 客戶服務(wù)的挑戰(zhàn)在于它是一項與人打交道的工作,與不同的人進行有效的溝通是一件困難的事，它需要服務(wù)代表具備許多相應(yīng)的素質(zhì)和條件,請你們用圖畫的形式描繪出一名優(yōu)秀的服務(wù)代表的形象一、服務(wù)代表的職業(yè)化塑造標(biāo)準(zhǔn)的禮儀形態(tài)專業(yè)的服務(wù)技能標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)用語標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)形象非二、服務(wù)代表的品格素質(zhì) 寬容為美同理心謙虛誠實積極熱情服務(wù)導(dǎo)向注重承諾德的課堂練習(xí): 〔服務(wù)潛能測試〕 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)與劣質(zhì)服務(wù)的差別在于感受、誠意、態(tài)度和人際關(guān)系技巧的不同，而這一切都是可以學(xué)習(xí)的；但是——你具備成為一名優(yōu)秀的客戶服務(wù)代表的基本素質(zhì)和條件嗎？請你通過客戶服務(wù)代表的服務(wù)潛能測試看一看自己的服務(wù)素質(zhì)如何 客戶服務(wù)人員的服務(wù)潛能測試我多數(shù)情況下能夠控制 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 我很難控制自己的情緒自己的情緒 我能高興的面對對我冷淡 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 如果別人對我不好，我的人 當(dāng)然不高興我喜歡大多數(shù)人并樂意與 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 我很難與別人相處別人相處我樂意為別人服務(wù) 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 每個人都應(yīng)該自力更生即使我沒錯，我也不介意 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 我沒有錯，就不應(yīng)該道歉表示道歉 我對自己能夠善于與 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 我情愿以書面形式與別人別人溝通感到自豪 交往我善于記住別人的名字和 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 如果不會再見到某個人為面孔，并在與客戶初次見 什么要用心去記住他的名字面時努力提高這種本領(lǐng) 和面孔呢？ 我的微笑是自然流露的 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 不茍言笑是我的性格我喜歡
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