【正文】 看到別人因?yàn)槲摇　?0 9 8 7 6 5 4 3 2 1　　我沒有取悅他人的天性特而心情愉快　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　別是那些我不認(rèn)識(shí)的人　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　我常保持清潔，并喜歡　　10 9 8 7 6 5 4 3 2 1　　我不喜歡“描眉畫眼”裝扮和修飾自己　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　而喜歡隨隨便便。如果你的自我評(píng)分在80分以上, 那么你對(duì)客戶和客戶服務(wù)工作來說是優(yōu)秀的.如果你的自我評(píng)分在50—80分之間，那么你需要進(jìn)一步學(xué)習(xí)人際關(guān)系溝通技巧如果你的自我評(píng)分在50分以下，那么客戶服務(wù)工作對(duì)與你來說也許不是一種好的職業(yè)選擇第三單元 你的客戶 分組討論: 〔體驗(yàn)作為客戶的經(jīng)歷〕 向你的小組講述你作為客戶感覺很好的一次經(jīng)歷和給你帶來這種感受的原因,由小組總結(jié)出給客戶帶來好的感受的原因 向你的小組講述你作為客戶感覺很差的一次經(jīng)歷和給你帶來這種感受的原因,由小組總結(jié)出給客戶帶來差的感受的原因 一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)是穿客戶的鞋子p 不同客戶對(duì)服務(wù)有不同的看法p 永遠(yuǎn)通過客戶的眼光看待服務(wù)p 優(yōu)質(zhì)服務(wù)要求你必須穿客戶的鞋子二、客戶的觀點(diǎn)專業(yè)度信賴度反應(yīng)度同理度有形度fe三、客戶的期望值口碑過去經(jīng)歷個(gè)人需求客戶的期望值四、客戶的滿意度五、客戶的類型p 價(jià)格導(dǎo)向型p 道德導(dǎo)向型p 留住客戶第四單元 接待客戶教學(xué)錄像:“接待客戶街頭采訪” 分組討論: p 在錄像中,客戶說了些什么,他們希望你怎樣接待他們?p 他們對(duì)你提出了哪些建議?p 你認(rèn)為你應(yīng)該怎樣接待客戶?一、 接待客戶的技巧 接待客戶理解客戶幫助客戶留住客戶＊ 準(zhǔn)備＊ 歡迎二、預(yù)測(cè)客戶的需求p 信息需求p 環(huán)境需求p 情感需求三、滿足客戶需求的準(zhǔn)備p 滿足客戶信息需求的準(zhǔn)備p 滿足客戶環(huán)境需求的準(zhǔn)備p 滿足客戶情感需求的準(zhǔn)備分組討論:預(yù)測(cè)客戶的需求練習(xí)p 請(qǐng)你預(yù)測(cè)圖片中客戶都有哪些信息、環(huán)境及情感方面的需求。四、歡迎你的客戶關(guān)注客戶的需求以客戶為中心歡迎的態(tài)度職業(yè)化的第一印象非角色扮演:模擬練習(xí)接待客戶技巧p 每組根據(jù)日常工作中客戶原型對(duì)客戶角色卡上的角色進(jìn)行腳本設(shè)計(jì),派出一人扮演客戶角色。p 模擬演練時(shí),各組作為觀察員對(duì)演練學(xué)員進(jìn)行評(píng)估,完成觀察作業(yè)。他與我們所講的傾聽能力幾乎沒有關(guān)系。8. 一般來說，大多數(shù)人能邊聽邊閱讀。13. 感情常常比語言本身更重要。它們常常是真實(shí)的信息。15. 作為人類，我們有一種篩選我們所聽信息的自然習(xí)慣。16. 傾聽是通過耳朵完成的。正確的目光接觸和身體姿態(tài)有助于傾聽。這一次藝術(shù)家能提問題澄清助手的指示；除此之外,其它規(guī)則與上面相同記?。褐植荒馨褕D給藝術(shù)家看！三、提問的技巧提問的目的開放式問題使用封閉式問題使用目 的開放式問題封閉式問題分組討論:客戶服務(wù)熱線案例分析案例中的服務(wù)代表都犯了哪些錯(cuò)誤,這些錯(cuò)誤導(dǎo)致了哪些結(jié)果？正確的做法是什么?（撥打熱線客戶為Ａ，客戶服務(wù)人員為Ｂ）Ｂ：喂！你好Ａ：你好，我是＊＊的一個(gè)用戶……Ｂ：我知道，請(qǐng)講?。粒菏沁@樣，我的手機(jī)這兩天一接電話就斷線……Ｂ：那你是不是在地下室，所以收不好呀Ａ：不是，我在大街上都斷線，好多次了……Ｂ：那是不是你的手機(jī)有問題呀？我們不可能出現(xiàn)這種問題?。粒何业氖謾C(jī)才買了三個(gè)月，不可能出問題呀Ｂ：那可不一定，有的雜牌機(jī)剛買幾天就不行了Ａ：我的手機(jī)是愛立信的，不可能有質(zhì)量問題Ｂ：那你在哪買的，就去哪看看吧，肯定是手機(jī)的問題?。粒翰豢赡?！如果是手機(jī)有問題，那我用＊＊＊的卡怎么就不斷線呀？Ｂ：是嗎？哪我就不清楚了，Ａ：哪我的問題怎么辦呀，我的手機(jī)天天斷線，你給我交費(fèi)呀?。拢耗氵@叫什么話呀，憑什么我交費(fèi)呀，你有問題，在哪買的你就去修唄Ａ：你這叫什么服務(wù)態(tài)度呀，我要投訴你！……Ｂ：掛斷……四、復(fù)述的技巧p 復(fù)述事實(shí)p 復(fù)述情感復(fù)述練習(xí):體驗(yàn)復(fù)述的方式帶給客戶的感受由志愿學(xué)員分別扮演客戶角色和服務(wù)代表角色，按照角色卡的內(nèi)容進(jìn)行演練搭檔練習(xí):復(fù)述事實(shí)本練習(xí)的目的在于練習(xí)復(fù)述事實(shí)的技巧?？蛻舭缪菡吒鶕?jù)角色卡向服務(wù)代表陳述服務(wù)需求；服務(wù)代表扮演者保持沉默,集中精力聽客戶的陳述,之后向客戶復(fù)述聽到的事實(shí)；客戶扮演者檢查服務(wù)代表復(fù)述的是否準(zhǔn)確和完整；角色互換,再演練一遍教學(xué)錄像:[誰盜打了電話]（上）觀察作業(yè)：認(rèn)真觀看錄像后,填寫觀察作業(yè)服務(wù)代表是否例子看起來是否在聽有沒有提問有沒有復(fù)述分組討論: 就以下問題進(jìn)行討論： 客戶有什么問題？他想怎么處理這張帳單？客戶服務(wù)代表做的好的地方是什么？不好的地方是什么？這個(gè)服務(wù)代表的工作對(duì)這個(gè)客戶產(chǎn)生了什么效果？角色扮演:模擬練習(xí)理解客戶技巧本練習(xí)的目的在于練習(xí)運(yùn)用聽、問、復(fù)述的技巧真正理解客戶的服務(wù)需求每三人為一個(gè)演練小組,分別扮演客戶、服務(wù)代表和觀察員 客戶:根據(jù)客戶角色卡模擬好客戶服務(wù)代表:根據(jù)客戶角色卡模擬好服務(wù)代表觀察員：研究雙方的角色卡負(fù)責(zé)觀察、填寫觀察作業(yè)。每組派出兩人，分別扮演客戶、服務(wù)代表，進(jìn)行演練。 觀察評(píng)分服務(wù)代表扮演者: 組名 演練內(nèi)容各項(xiàng)得分之和: (滿分為20分) 服務(wù)代表了解客戶的技巧 很好 好 較好 一般 差能夠很好的運(yùn)用傾聽技巧 ５ ４ ３　 ２ 1能夠很好的應(yīng)用提問技巧了解客戶的需求 ５　４ ３　 ２ 1能夠適時(shí)的復(fù)述客戶的事實(shí)與情感 ５?。础。场?２ 1 能夠適時(shí)的復(fù)述客戶的情感 ５?。础。场?２ 1第六單元 幫助客戶教學(xué)錄像:“幫助客戶的街頭采訪” 分組討論: p 在錄像中,客戶說了些什么,他們希望你怎樣