金牌的客戶服務技巧-展示頁
2025-05-25 23:19本頁面
【正文】 了解客戶的期望 一、客戶的期望值 二、客戶的滿意度 客戶的期望值來源： 一、過去的經(jīng)歷 二、口碑 三、個人的需求 客戶的滿意度 客戶滿意度：客戶對于服務綜合感受。 一、客戶滿意度的形成： 客戶對服務的預期 客戶對服務的感知 二、客戶的滿意度的衡量標準： 感知的服務 預期的服務：超出滿意 感知的服務 =預期的服務：滿足期望 感知的服務 預期的服務：不滿意 三、企業(yè)要永遠追求超出客戶滿意 四、客戶滿意度的變化 五、降低客戶的滿意度 接待客戶的技巧 理解客戶 幫助客戶 留住客戶 接待客戶 ? 準備 ? 歡迎 接待客戶的準備 一、客戶的三種需求： 信息需求 環(huán)境需求 情感需求 二、如何預測客戶需求 要有敏銳的洞察力 歡迎你的客戶 一、職業(yè)化的第一印象 二、歡迎的態(tài)度 三、關(guān)注客戶的需求 四、以客戶為中心 理解客戶的技巧 理解客戶 ? 聽 ? 問 ? 復述 幫助客戶 留住客戶 接待客戶 傾聽的技巧 一、“聼”字含義 二、聽事實和聽情感 三、提升傾聽能力的技巧 永遠不要有意打斷客戶 清楚的聽出對方的談話重點 適時地表達自己的意見 肯定對方的談話價值 配合適當?shù)闹w語言 避免虛假的反應 不能只會傾聽 當業(yè)務繁忙的時候，我們?nèi)绻P(guān)注的傾聽某位客戶，可能會贏得這位客戶的滿意。 所以，傾聽不是很難，能不要讓后面的客戶煩躁、抱怨，同時，適時的結(jié)束服務，讓現(xiàn)在客戶得到滿意，這個技巧就難的多。 提問的技巧 封閉式問題的使用 開放式問題的使用 提問的目的 提問的目的 ?客戶服務人員所提出的問題不能漫無目的，應
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