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金牌的客戶服務(wù)技巧(參考版)

2025-05-17 23:19本頁(yè)面
  

【正文】 。 學(xué)會(huì)不計(jì)個(gè)人得失,要為公司而道歉,為別人的過(guò)失而道歉。 應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)的技巧 有效處理投訴的技巧 一、預(yù)測(cè)客戶需求: 信息需求 環(huán)境需求 情感需求 二、滿足客戶的心理需求 三、開(kāi)放式問(wèn)題發(fā)泄情感 四、復(fù)述情感表示理解 五、提供信息幫助客戶 六、設(shè)定期望值以,提供方案選擇 七、達(dá)成協(xié)議 八、檢查滿意度并留住客戶 投訴處理結(jié)束后的工作 一、處理投訴時(shí)客戶服務(wù)人員的情緒自我控制 你要不斷告訴自己:客戶罵的不是你,客戶只是對(duì)產(chǎn)品有意見(jiàn),對(duì)公司服務(wù)有意見(jiàn)。 三、幫助投訴客戶的技巧 第一步:先了解客戶想要的解決方案。 對(duì)客戶的回訪,既能為客戶提供增值服務(wù),也能為你創(chuàng)造出新的利潤(rùn)和價(jià)值。 達(dá)成協(xié)議的方法: 首先,你需要提議,盡量提出能夠讓客戶接受的建議,如果客戶不同意,就暫時(shí)擱置問(wèn)題,但最終目的還是要獲得客戶的承諾,使他統(tǒng)一按雙方商定的辦法進(jìn)行。 當(dāng)你不能滿足客戶期望值的時(shí)候,一定要說(shuō)明理由,并且對(duì)客戶期望值表示理解。 降低期望值的方法: 第一步:通過(guò)提問(wèn)了解客戶期望值。 一、不合理的期望值 我們認(rèn)為,界定期望值是否合理,應(yīng)該以行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)確定。 ?開(kāi)放式問(wèn)題應(yīng)很好結(jié)合封閉式問(wèn)題。 ?封閉式問(wèn)題式為了幫助客戶進(jìn)行判斷,客戶只能回答“是”或者“不是”的問(wèn)題。 ?一位客服人員的服務(wù)技能怎么樣,服務(wù)經(jīng)驗(yàn)是不是豐富,關(guān)鍵看他提問(wèn)的質(zhì)量。 通過(guò)提問(wèn),引導(dǎo)客戶完成傾訴,可以提升理解客戶需求的效率。但是后面的客戶得不到服務(wù),那么服務(wù)的質(zhì)量依然很差。至尊客戶 —— 金 牌 客 戶 服 務(wù) 技 巧 長(zhǎng)城證券客戶服務(wù)部 前 言 我們的工作由顧客決定 — 因?yàn)?顧客 是 老板 ! 客戶服務(wù)幾問(wèn) ?客戶服務(wù)是一種無(wú)形產(chǎn)品,如何通過(guò)優(yōu)質(zhì)
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