【正文】 幫助他們?p 他們對(duì)你提出了哪些建議?p 你認(rèn)為你應(yīng)該怎樣幫助客戶? 一、 幫助客戶的技巧接待客戶理解客戶幫助客戶留住客戶＊ 準(zhǔn)備＊ 歡迎＊ 提供信息與選擇＊ 設(shè)定期望值＊ 達(dá)成協(xié)議＊ 聽＊ 問＊ 復(fù)述 分組討論:[頭腦風(fēng)暴——捎信] 王強(qiáng)住在北京，下個(gè)月他就要結(jié)婚了，他想把這個(gè)好消息告訴給在廣州的好朋友趙剛；他可能有多少種方法完成這件事情？ 小組討論出盡可能多的主意，不要試圖考慮這些主意是否實(shí)際，只需要想出更多的辦法。通過這個(gè)練習(xí)，你可以了解設(shè)定期望值的重要性和必須克服的一些困難。 練習(xí)作業(yè)這位客戶都有哪些期望值？判斷該客戶的需求，根據(jù)這些期望值對(duì)客戶的重要程度，按照優(yōu)先順序?qū)@些期望值進(jìn)行排序：服務(wù)代表能夠滿足客戶的哪些期望值？哪些期望值是服務(wù)代表不能夠滿足客戶的？服務(wù)代表應(yīng)該怎樣做，才能夠最大限度的滿足客戶的期望值？教學(xué)錄像:信用卡的余額分組討論： 本錄像為你提供了一個(gè)設(shè)定客戶期望值的真實(shí)案例；情景是關(guān)于一個(gè)想要得到高利息，又不愿意接受條款制約的銀行信用卡客戶，和一個(gè)辦理信用卡的銀行服務(wù)代表的故事。根據(jù)不同的案例,演練共進(jìn)行三次,每次三人的角色進(jìn)行互換,保證每個(gè)人都有一次扮演服務(wù)代表、客戶、觀察員的機(jī)會(huì)觀察作業(yè)：認(rèn)真觀察演練后,填寫觀察作業(yè) 觀察員服務(wù)代表是否例子有沒有提供信息與選擇有沒有設(shè)定期望值有沒有達(dá)成協(xié)議對(duì)服務(wù)代表的意見做得特別好的地方應(yīng)改進(jìn)的地方角色設(shè)計(jì)扮演:幫助客戶練習(xí)本練習(xí)的目的在于練習(xí)運(yùn)用提供信息和選擇、設(shè)定期望值、達(dá)成協(xié)議的技巧在自己的實(shí)際工作中真正幫助客戶解決問題小組按照前一輪的角色扮演練習(xí)的設(shè)計(jì)模式，根據(jù)自己的實(shí)際工作情況設(shè)計(jì)演練角色腳本，包括客戶的期望值和服務(wù)代表的期望值；每組派出兩人，分別扮演客戶、服務(wù)代表，進(jìn)行演練。 觀察評(píng)分服務(wù)代表扮演者: 組名 演練內(nèi)容各項(xiàng)得分之和: (滿分為20分) 服務(wù)代表理解客戶的技巧 很好 好 較好 一般 差為客戶提供了足夠的信息 ５ ４ ３　 ２ 1為客戶提供不同的解決方案供客戶選擇 ５　４ ３　 ２ 1設(shè)定客戶期望值的能力 ５?。础。场?２ 1 與客戶達(dá)成協(xié)議的技巧 ５?。础。场?２ 1第七單元 留住客戶教學(xué)錄像:“留住客戶的街頭采訪” 分組討論: p 在錄像中,客戶說了些什么,他們認(rèn)為你怎樣才能留住他們?p 他們對(duì)你提出了哪些建議?p 你認(rèn)為你應(yīng)該怎樣留住客戶? 一、 留住客戶的技巧接待客戶理解客戶幫助客戶留住客戶＊ 準(zhǔn)備＊ 歡迎＊ 檢查是否滿意＊ 表示感謝＊ 建立聯(lián)系＊ 保持聯(lián)系＊ 提供信息與選擇＊ 設(shè)定期望值＊ 達(dá)成協(xié)議＊ 聽＊ 問＊ 復(fù)述 二、留住客戶的步驟建立聯(lián)系保持聯(lián)系檢查是否滿意表示感謝 第八單元 團(tuán)隊(duì)合作分組討論:[未收到的電纜]案例研究小組以服務(wù)代表的身份對(duì)案例進(jìn)行分析：在幫助階段，應(yīng)該由誰來負(fù)責(zé)為客戶服務(wù)？在為這位客戶服務(wù)的過程中，服務(wù)人員都犯有哪些錯(cuò)誤？有哪些人應(yīng)該對(duì)此事承擔(dān)責(zé)任，為什么？造成這種狀況的原因是什么？小組練習(xí):繪制服務(wù)團(tuán)隊(duì)合作流程圖 根據(jù)自己工作中實(shí)際情況，繪制一張服務(wù)流程圖，表明在客戶參與的整個(gè)服務(wù)過程中，都需要哪些部門人員的配合。但對(duì)于提出投訴的客戶來說，如果他們的問題能夠得到及時(shí)妥善的解決，他們會(huì)比沒有問題的客戶更加感到滿意！但是這取決于你的投訴處理能力 客戶投訴處理能力自我評(píng)估 得分說明：１＝從不這樣?。玻綐O少這樣　３＝有時(shí)這樣?。矗酵ǔ＿@樣　?。担娇偸沁@樣　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　從不這樣　　　　　　 總是這樣Ａ　我覺得我能夠平息大多數(shù)客戶的不滿　　　　　　　　１　?。病　。场　。础　。担隆‘?dāng)我遇到一個(gè)不滿的客戶時(shí)，我會(huì)——１. 保持平靜　　　　　　　　　　　　　　　　　　１　?。病　。场　。础　。担? 不去打岔　　　　　　　　　　　　　　　　　　１　?。病　。场　。础　。担? 專心于客戶所關(guān)心的事　　　　　　　　　　　?。薄　。病　。场　。础　。担? 面對(duì)口頭的人身攻擊不采取對(duì)抗姿態(tài)　　　　　　１　?。病　。场　。础　。担? 我會(huì)放下手頭工作和其他電話的干擾　　　　　?。薄　。病　。场　。础　。担? 身體專注　　　　　　　　　　　　　　　　　　１　?。病　。场　。础　。担? 面部表情合適　　　　　　　　　　　　　　　?。薄　。病　。场　。础　。担? 與對(duì)方對(duì)視時(shí)眼神很自信　　　　　　　　　　?。薄　。病　。场　。础　。担? 耐心聽完對(duì)方的全部陳述后再作出回答　　　　?。薄　。病　。场　。础　。?0 適當(dāng)?shù)淖鲇涗洝　　　　　　　　　　　　　　　。薄　。病　。场　。础　。?1 表現(xiàn)出對(duì)對(duì)方情感的理解　　　　　　　　　　　 １　?。病　。场　。础　。?2 讓客戶知道自己樂于給予幫助　　　　　　　　　 １　?。病　。场　。础　。?3 知道在什么時(shí)候請(qǐng)出自己的上司　　　　　　　　 １　?。病　。场　。础　。?4 語調(diào)自信而殷勤　　　　　　　　　　　　　　　 １　　２　?。场　。础　。?5 不使用會(huì)給對(duì)方火上澆油的措辭　　　　　　　　 １　?。病　。场　。础　。?6 避免指責(zé)自己的同事和公司　　　　　　　　　　 １　?。病　。场　。础　。担谩〔粷M的客戶走了以后，我——１. 能控制住自己的情緒　　　　　　　　　　　　　　 １　　２　?。场　。础　。担? 不對(duì)其他同事多次講述所發(fā)生的不愉快事件　　　　 １　?。病　。场　。础　。担? 能夠分析自己做的有那些不夠，應(yīng)該加以改進(jìn)　　　 １　?。病　。场　。础　。担福薄保埃埃健?yōu)秀　　　　　　　　　　　　　?。玻薄矗埃健⌒枰鞴軒椭。叮薄福啊。健×己谩　　　　　　　　　　　　　　。薄玻埃健⌒枰聧弻W(xué)習(xí)４１～６０　＝　需要提升技能三、客戶服務(wù)循環(huán)圖接待客戶理解客戶幫助客戶留住客戶