【正文】 幫助他們?p 他們對(duì)你提出了哪些建議?p 你認(rèn)為你應(yīng)該怎樣幫助客戶? 一、 幫助客戶的技巧接待客戶理解客戶幫助客戶留住客戶＊ 準(zhǔn)備＊ 歡迎＊ 提供信息與選擇＊ 設(shè)定期望值＊ 達(dá)成協(xié)議＊ 聽(tīng)＊ 問(wèn)＊ 復(fù)述 分組討論:[頭腦風(fēng)暴——捎信] 王強(qiáng)住在北京，下個(gè)月他就要結(jié)婚了，他想把這個(gè)好消息告訴給在廣州的好朋友趙剛；他可能有多少種方法完成這件事情？ 小組討論出盡可能多的主意，不要試圖考慮這些主意是否實(shí)際，只需要想出更多的辦法。通過(guò)這個(gè)練習(xí)，你可以了解設(shè)定期望值的重要性和必須克服的一些困難。 練習(xí)作業(yè)這位客戶都有哪些期望值？判斷該客戶的需求，根據(jù)這些期望值對(duì)客戶的重要程度，按照優(yōu)先順序?qū)@些期望值進(jìn)行排序：服務(wù)代表能夠滿足客戶的哪些期望值？哪些期望值是服務(wù)代表不能夠滿足客戶的？服務(wù)代表應(yīng)該怎樣做，才能夠最大限度的滿足客戶的期望值？教學(xué)錄像:信用卡的余額分組討論： 本錄像為你提供了一個(gè)設(shè)定客戶期望值的真實(shí)案例；情景是關(guān)于一個(gè)想要得到高利息，又不愿意接受條款制約的銀行信用卡客戶，和一個(gè)辦理信用卡的銀行服務(wù)代表的故事。根據(jù)不同的案例,演練共進(jìn)行三次,每次三人的角色進(jìn)行互換,保證每個(gè)人都有一次扮演服務(wù)代表、客戶、觀察員的機(jī)會(huì)觀察作業(yè)：認(rèn)真觀察演練后,填寫(xiě)觀察作業(yè) 觀察員服務(wù)代表是否例子有沒(méi)有提供信息與選擇有沒(méi)有設(shè)定期望值有沒(méi)有達(dá)成協(xié)議對(duì)服務(wù)代表的意見(jiàn)做得特別好的地方應(yīng)改進(jìn)的地方角色設(shè)計(jì)扮演:幫助客戶練習(xí)本練習(xí)的目的在于練習(xí)運(yùn)用提供信息和選擇、設(shè)定期望值、達(dá)成協(xié)議的技巧在自己的實(shí)際工作中真正幫助客戶解決問(wèn)題小組按照前一輪的角色扮演練習(xí)的設(shè)計(jì)模式，根據(jù)自己的實(shí)際工作情況設(shè)計(jì)演練角色腳本，包括客戶的期望值和服務(wù)代表的期望值；每組派出兩人，分別扮演客戶、服務(wù)代表，進(jìn)行演練。 觀察評(píng)分服務(wù)代表扮演者: 組名 演練內(nèi)容各項(xiàng)得分之和: (滿分為20分) 服務(wù)代表理解客戶的技巧 很好 好 較好 一般 差為客戶提供了足夠的信息 ５ ４ ３　 ２ 1為客戶提供不同的解決方案供客戶選擇 ５?。? ３　 ２ 1設(shè)定客戶期望值的能力 ５　４?。场?２ 1 與客戶達(dá)成協(xié)議的技巧 ５　４?。场?２ 1第七單元 留住客戶教學(xué)錄像:“留住客戶的街頭采訪” 分組討論: p 在錄像中,客戶說(shuō)了些什么,他們認(rèn)為你怎樣才能留住他們?p 他們對(duì)你提出了哪些建議?p 你認(rèn)為你應(yīng)該怎樣留住客戶? 一、 留住客戶的技巧接待客戶理解客戶幫助客戶留住客戶＊ 準(zhǔn)備＊ 歡迎＊ 檢查是否滿意＊ 表示感謝＊ 建立聯(lián)系＊ 保持聯(lián)系＊ 提供信息與選擇＊ 設(shè)定期望值＊ 達(dá)成協(xié)議＊ 聽(tīng)＊ 問(wèn)＊ 復(fù)述 二、留住客戶的步驟建立聯(lián)系保持聯(lián)系檢查是否滿意表示感謝 第八單元 團(tuán)隊(duì)合作分組討論:[未收到的電纜]案例研究小組以服務(wù)代表的身份對(duì)案例進(jìn)行分析：在幫助階段，應(yīng)該由誰(shuí)來(lái)負(fù)責(zé)為客戶服務(wù)？在為這位客戶服務(wù)的過(guò)程中，服務(wù)人員都犯有哪些錯(cuò)誤？有哪些人應(yīng)該對(duì)此事承擔(dān)責(zé)任，為什么？造成這種狀況的原因是什么？小組練習(xí):繪制服務(wù)團(tuán)隊(duì)合作流程圖 根據(jù)自己工作中實(shí)際情況，繪制一張服務(wù)流程圖，表明在客戶參與的整個(gè)服務(wù)過(guò)程中，都需要哪些部門(mén)人員的配合。但對(duì)于提出投訴的客戶來(lái)說(shuō)，如果他們的問(wèn)題能夠得到及時(shí)妥善的解決，他們會(huì)比沒(méi)有問(wèn)題的客戶更加感到滿意！但是這取決于你的投訴處理能力 客戶投訴處理能力自我評(píng)估 得分說(shuō)明：１＝從不這樣?。玻綐O少這樣　３＝有時(shí)這樣?。矗酵ǔ＿@樣　?。担娇偸沁@樣　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　從不這樣　　　　　　 總是這樣Ａ　我覺(jué)得我能夠平息大多數(shù)客戶的不滿　　　　　　　?。薄　。病　。场　。础　。担隆‘?dāng)我遇到一個(gè)不滿的客戶時(shí)，我會(huì)——１. 保持平靜　　　　　　　　　　　　　　　　　?。薄　。病　。场　。础　。担? 不去打岔　　　　　　　　　　　　　　　　　?。薄　。病　。场　。础　。担? 專(zhuān)心于客戶所關(guān)心的事　　　　　　　　　　　?。薄　。病　。场　。础　。担? 面對(duì)口頭的人身攻擊不采取對(duì)抗姿態(tài)　　　　　?。薄　。病　。场　。础　。担? 我會(huì)放下手頭工作和其他電話的干擾　　　　　?。薄　。病　。场　。础　。担? 身體專(zhuān)注　　　　　　　　　　　　　　　　　　１　?。病　。场　。础　。担? 面部表情合適　　　　　　　　　　　　　　　?。薄　。病　。场　。础　。担? 與對(duì)方對(duì)視時(shí)眼神很自信　　　　　　　　　　?。薄　。病　。场　。础　。担? 耐心聽(tīng)完對(duì)方的全部陳述后再作出回答　　　　?。薄　。病　。场　。础　。?0 適當(dāng)?shù)淖鲇涗洝　　　　　　　　　　　　　　　。薄　。病　。场　。础　。?1 表現(xiàn)出對(duì)對(duì)方情感的理解　　　　　　　　　　　 １　?。病　。场　。础　。?2 讓客戶知道自己樂(lè)于給予幫助　　　　　　　　　 １　?。病　。场　。础　。?3 知道在什么時(shí)候請(qǐng)出自己的上司　　　　　　　　 １　　２　?。场　。础　。?4 語(yǔ)調(diào)自信而殷勤　　　　　　　　　　　　　　　 １　?。病　。场　。础　。?5 不使用會(huì)給對(duì)方火上澆油的措辭　　　　　　　　 １　?。病　。场　。础　。?6 避免指責(zé)自己的同事和公司　　　　　　　　　　 １　?。病　。场　。础　。担谩〔粷M的客戶走了以后，我——１. 能控制住自己的情緒　　　　　　　　　　　　　　 １　　２　?。场　。础　。担? 不對(duì)其他同事多次講述所發(fā)生的不愉快事件　　　　 １　?。病　。场　。础　。担? 能夠分析自己做的有那些不夠，應(yīng)該加以改進(jìn)　　　 １　?。病　。场　。础　。担福薄保埃埃健?yōu)秀　　　　　　　　　　　　　　２１～４０＝　需要主管幫助　６１～８０?。健×己谩　　　　　　　　　　　　　　。薄玻埃健⌒枰聧弻W(xué)習(xí)４１～６０?。健⌒枰嵘寄苋?、客戶服務(wù)循環(huán)圖接待客戶理解客戶幫助客戶留住客戶