【正文】 話問候；在客戶等候時為客戶準(zhǔn)備書刊雜志以消磨時間等。對企業(yè)來說也是如此，你可以為你的客戶提供一次優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，甚至一年的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，難的是能為你的客戶去提供長期的、始終如一的高品質(zhì)服務(wù)。如果那樣，企業(yè)在同行業(yè)的競爭中就能取得相當(dāng)大的優(yōu)勢。個性化的服務(wù)包括對客戶的一些特殊的要求，你也依然能加以特殊的對待、及時地去滿足。如何面對服務(wù)挑戰(zhàn)如果你做到了以上三點，那你就能很有效地去應(yīng)對工作中所面臨的一些服務(wù)挑戰(zhàn)。最佳的服務(wù)技巧和態(tài)度將很好地指導(dǎo)您對客戶的言行，而觀察力將幫助您觀察客戶和他們的真正需要，這將有助于您提升對客戶服務(wù)的質(zhì)量。如果您做到了這三點，您在服務(wù)工作中就會呈現(xiàn)出一種自信的表現(xiàn)，就能在日益激烈的市場競爭中占據(jù)有利的位置。第2講 金牌服務(wù)的員工服務(wù)代表的職業(yè)化塑造一名優(yōu)秀的服務(wù)代表的外表形象應(yīng)該是怎么樣的？他的整體形象又應(yīng)是什么樣的？他應(yīng)掌握哪些服務(wù)技巧？他應(yīng)從哪些方面去塑造服務(wù)代表的職業(yè)化形象呢？圖2－1 服務(wù)代表的職業(yè)化塑造1．標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)形象客戶在接受服務(wù)代表的服務(wù)時，他通常是通過這位服務(wù)代表的外表形象來進(jìn)行判斷的，也就是，他會通過一個人的外表來判斷給他提供服務(wù)的人員是否是職業(yè)的。在五星級酒店里提供早餐的廚師的衣服是雪白雪白的，四星級酒店廚師的衣服就會稍微有一點點顏色，三星級酒店廚師的衣服就開始發(fā)灰，兩星級酒店廚師的衣服就發(fā)黑，沒星級的酒店廚師的衣服那就有可能基本上跟食堂那位大師傅穿的衣服是一樣臟了。在北京的一些手機(jī)店和大型的連鎖店里，都配有統(tǒng)一的工作服，甚至他們對員工頭發(fā)的長短、顏色都有一定的規(guī)定。這樣給別人的感覺是一種很沉穩(wěn)、干練、傳統(tǒng)的感覺?？梢姡庠诘?、標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)化的形象，會給客戶帶來很好的視覺效果，會提高客戶的信任度，這一點在面對面的服務(wù)中尤為重要?！狈?wù)用語應(yīng)是很專業(yè)的語言，而不是一些基本的禮貌用語，如：“你好，歡迎光臨，謝謝”等?！景咐慨?dāng)你進(jìn)餐廳時，有服務(wù)員過來給你倒杯茶水，可能有這樣幾種情況：①是一句話也不說，直接給你倒了一杯茶水；②有位服務(wù)員走過說：“來，給您倒點水！”這是命令性的；③有位服務(wù)員走過說：“來，先生，給您加一點兒水好嗎？”這就變成了請求式的。注意用請求式的服務(wù)用語，是服務(wù)代表職業(yè)化素質(zhì)中非常關(guān)鍵的一點。如果服務(wù)代表在跟客戶說的每一句話后面都加上一句，例如你看這樣可以嗎，你看這樣好嗎？實際上當(dāng)你持續(xù)地這樣去做的時候，客戶就會覺得你是一個很謙虛的人，那么當(dāng)你給予客戶更多尊重以后，你會發(fā)現(xiàn)客戶會回報給你更多的尊重，這是一種相互的關(guān)系?！酢?01號服務(wù)員為您服務(wù)?！酢跋壬?，我能為您做點什么嗎？”這是標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)用語，只在向別人提供服務(wù)時使用。□有些禮貌用語就是服務(wù)用語，如在接待客戶的時候說的“您好”、“不好意思，打擾一下”等等，同時也是禮貌用語。這一部分將在以后的章節(jié)中做重點講解。因此很多服務(wù)代表在他上崗之前都會經(jīng)過一些關(guān)于商務(wù)禮儀方面的培訓(xùn)，他應(yīng)認(rèn)真地學(xué)習(xí)如何遞交名片、收取客戶的名片、跟客戶交談、落座等等，這些都是一名服務(wù)代表要去掌握的最基本、最重要的服務(wù)技巧。在為客戶提供服務(wù)、幫助時，能很迅速地幫客戶發(fā)現(xiàn)和解決問題，能夠很好地向客戶介紹產(chǎn)品的功能，那么服務(wù)代表給客戶的感覺就是：對面這個人專業(yè)知識很強(qiáng)，真的很不錯。作為一名服務(wù)人員，“客戶是上帝”究竟意味著什么？___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________見參考答案2－2服務(wù)代表外在所呈現(xiàn)出來的東西，必須要有一種內(nèi)在的東西做支持，而這種內(nèi)在的東西就是服務(wù)代表應(yīng)具備的品格素質(zhì)。服務(wù)代表在與客戶交往過程中，必須說到做到。2．有一顆寬容的心在面對一些不講理的或脾氣暴躁的客戶時，你要能夠理解，因為他很生氣。如果服務(wù)代表讓客戶感到自大、狡猾，那么客戶就會對公司和產(chǎn)品失去了信心，下次就不會再來購買你的產(chǎn)品，同時也會影響很多其他潛在的客戶。如果服務(wù)代表能有同理心，經(jīng)常站在客戶的角度上想問題，不僅能給客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，而且會使客戶覺得你是真正地在為他著想，他就會經(jīng)常來接受你的服務(wù)。作為客戶來講，他也熱切地希望他所對面那個人能給他帶來快樂。如果一個做服務(wù)工作的人，沒有服務(wù)導(dǎo)向或服務(wù)導(dǎo)向不夠強(qiáng)，而選擇了這個職業(yè)，他就會很痛苦，因為他從來就沒有想過也不愿意去幫助別人，因此他每一次為客戶提供服務(wù)時，他都會覺得非常的難受。最后一關(guān)是由公司部門主管和這名應(yīng)聘者在一個房間里做一次單獨(dú)的談話，這段談話很短，也就是一兩句話，然后這名主管馬上就說對不起，我那邊還有一件事情沒有交代完，你在這邊稍微等我一會，我先去處理一下，他就離開了。他們敲門進(jìn)來以后，會向這個面試者提出幾個問題，而這些問題的原則是令他必定不知道如何回答的，例如說會問財務(wù)室在幾樓，或者問洗手間在哪里，應(yīng)聘者是肯定不知道的，而這時候要看這名應(yīng)聘者的回答是什么，而他的回答其實就是面試的一個重要環(huán)節(jié)。像第三種回答的人，往往是服務(wù)導(dǎo)向很強(qiáng)的人，通常就是做服務(wù)代表的最佳人選。有的人服務(wù)導(dǎo)向很強(qiáng)，而服務(wù)意識卻比較差，那么服務(wù)導(dǎo)向是不是天生的呢？答案是否定的，它是后天環(huán)境培養(yǎng)出來的。為什么在周圍有一個人時獲救的可能性會大？而5個人時卻反而會少呢？有人說如果周圍有5個人時，大家都覺得說你是不是要去幫他，我覺得我不重要；但當(dāng)只有一個人時就不同了，他就覺得這是他的義不容辭的責(zé)任，因為此時除他之外再也沒有人可以幫助他，只有他能去幫助，而在這時候一個人有幫助別人的這種欲望就能被充分激發(fā)出來，因為那是一種責(zé)任感。在服務(wù)工作中，怎樣才能把服務(wù)導(dǎo)向蔓延到所有的人、蔓延到你的客戶就變的很重要了。很多企業(yè)服務(wù)質(zhì)量差就是因為他們請不到優(yōu)秀的服務(wù)代表?！咀詸z】作為一名服務(wù)代表，當(dāng)然想成為一名優(yōu)秀的服務(wù)代表，那么就從現(xiàn)在開始，針對下表所提出的問題，從中找出自己的差距，以一名優(yōu)秀服務(wù)代表的標(biāo)準(zhǔn)來嚴(yán)格地要求自己。注重承諾謙虛誠實積極熱情更重要的是他必須有一種內(nèi)在的品格做支撐，包括注重承諾；有寬容心；謙虛誠實；積極；熱情；有同理心；有一種強(qiáng)烈的樂于幫助他人的意愿?！拘牡皿w會】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________第3講 理解客戶的觀點穿小鞋一定會不舒服，每一個人買鞋子都會去買適合自己腳的大小的鞋子。那么挑戰(zhàn)性是非常大的，因為：圖3－1 優(yōu)質(zhì)服務(wù)就要穿客戶的鞋子1．不同客戶對服務(wù)有不同的看法不同的客戶對于服務(wù)有著不同的看法，而優(yōu)質(zhì)的服務(wù)又要求你必須穿不同客戶的鞋，你要去滿足不同客戶的需求。【案例】中國移動公司曾推出過這樣的幾條廣告：①在中國移動營業(yè)廳中，進(jìn)來一位很時尚的年輕人（衣著、舉止都很怪異），然后營業(yè)廳里的服務(wù)代表就跟著這個年輕人一起地唱和跳；②是在中國移動的營業(yè)廳中，進(jìn)來一個人，一張嘴就是唱越劇，唱著越劇來提要求，然后服務(wù)代表也馬上回應(yīng)，用唱越劇的藝術(shù)形式來服務(wù)；③是一位客戶打著快板走進(jìn)來，說話的形式也是快板的形式，服務(wù)代表一開始有點兒傻眼了，然后馬上也掏出一個快板來，也用說快板的藝術(shù)形式和客戶進(jìn)行交流。中國移動公司用不同的方式和不同的客戶進(jìn)行溝通，充分地提供了個性化的服務(wù)，盡量去滿足客戶的要求。2．永遠(yuǎn)通過客戶的眼光看待服務(wù)要求服務(wù)代表永遠(yuǎn)站在客戶的角度，永遠(yuǎn)能自覺地通過客戶的眼光來看待你的服務(wù)。在客戶服務(wù)工作中也是一樣，只有充分了了解了客戶對服務(wù)的觀點，對服務(wù)代表順利地開展服務(wù)工作是相當(dāng)重要的，具體來說，客戶對服務(wù)主要有以下五個看法：圖3—2 客戶對服務(wù)的觀點1．有形度服務(wù)代表外在所呈現(xiàn)出來的東西，叫做有形度的東西，或者說這家企業(yè)從外在呈現(xiàn)出來的東西叫做有形度的東西。【案例1】如果你去一家餐廳吃飯，你從來沒有進(jìn)過這家餐廳，但是你會去猜測這里面的服務(wù)究竟怎樣或這里的菜會不會好吃。如果你一進(jìn)去就發(fā)現(xiàn)這里面很臟，碗有缺口，壺掉了一個嘴等等，你馬上就會覺得外面都這么臟，里面的廚房就會更臟，做出來的菜也就好不到那里，那么你就會考慮還去不去這家餐廳了。客戶一見他就會對他有個第一印象，會去想他能不能幫我修好，那這個第一印象是從哪兒來的呢？比如說他有沒有戴眼鏡，戴眼鏡顯得比較有文化；而后再來看他的頭發(fā)，他的發(fā)型是不是很蓬亂，如果太蓬亂，蓬頭垢面，我們知道有很多的ＩＴ工程師都是不修邊幅的那種，胡子拉碴的那種；然后再看皮鞋，皮鞋有沒有土，如果皮鞋一看兩個星期都沒擦過了，那客戶就覺得這個人怎么這么邋遢，邋遢說明這個人在生活中不注重小節(jié)。這些都會對服務(wù)工作者的服務(wù)產(chǎn)生一定的不良影響。服務(wù)工作中的同理度體現(xiàn)在：①理解客戶的心情。服務(wù)代表要充分地關(guān)心和尊重客戶?！景咐窟@是一位出國人員的親身經(jīng)歷：北京出入境管理局，以前在東郊民巷那座老的一棟樓里邊，里邊的東西都很陳舊，只能坐在硬板凳上等侯?？墒钱?dāng)?shù)却k理護(hù)照的人去詢問時，有感覺就像在派出所內(nèi)接受審問，而且態(tài)度也很不友善。當(dāng)然現(xiàn)在北京出入境管理局的服務(wù)已經(jīng)改善了很多。3．專業(yè)度客戶在選擇一個企業(yè)時，往往要看這個企業(yè)是不是很專業(yè)。為什么？因為客戶在選擇服務(wù)時非常關(guān)心他的專業(yè)度，就像你通常洗膠卷時準(zhǔn)會到柯達(dá)的專洗店去洗，因為你覺得那里是非常專業(yè)的，這就是專業(yè)度。4．反應(yīng)度反應(yīng)度就是服務(wù)代表的服務(wù)效率和速度問題，客戶在向你提出要求后，你能用多長時間幫他解決問題，客戶在這方面的期望值是非常高的。比如當(dāng)你在餐廳吃飯時你對服務(wù)員說，小姐麻煩你幫我拿點兒牙簽，然后服務(wù)代表會說稍等一下，這是一種回答；還有一種回答是，請稍等，馬上給您拿。當(dāng)然這種品牌它不是企業(yè)一朝一夕就可以輕意地培養(yǎng)出來的?！景咐慨?dāng)你想沖洗膠卷時，看到那個黃色底紅色字的招牌，你會知道哪里是柯達(dá)，盡管你從來沒有到那里去洗過膠卷，但你還是會去那兒沖洗的，因為你知道那兒的質(zhì)量有保障。當(dāng)你想給汽車加油時，遠(yuǎn)遠(yuǎn)看到那個紅底色白字的中國石化四個字，你會知道在這里面加的油，應(yīng)該是能夠得到貨真價實的保障的。通常客戶在選擇企業(yè)時，他最看重就是信賴度。由此可見，客戶在選擇企業(yè)時是通過有形度、同理度、專業(yè)度、反應(yīng)度和信賴度來進(jìn)行選擇的，客戶在看到服務(wù)代表時，實際上也是通過這五個方面來進(jìn)行看待的。對服務(wù)代表來講，他就必須通過這五個方面來提升自己的能力，來為客戶提供更好的服務(wù)，提供令客戶滿意的服務(wù)。Ｂ．小王在中復(fù)電訊商場買了諾基亞8Ｄ．小李家的海爾冰箱出了點兒問題，他打了海爾服務(wù)中心的電話，不到一小時，服務(wù)代表就過來幫他很快地解決了問題。本講告訴你不同的客戶有不同的要求，最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)就是穿客戶的鞋子；客戶在選擇服務(wù)時所關(guān)心的是服務(wù)的有形、同理、專業(yè)、反應(yīng)和信賴等五個度，在這五個度中，客戶最關(guān)心的是信賴度，因為只有信賴度是其他四個方面的優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提?？蛻舻钠谕得恳粋€人對他周圍的環(huán)境、事物、人等幾個方面都有一種期望，而這種期望根據(jù)個人的情況不同也各不相同。圖4—1 客戶的期望值1．過去的經(jīng)歷由于每一個人的經(jīng)歷不同，而導(dǎo)致他的要求也各不一樣，相對而言，經(jīng)歷越少的人，期望值就相應(yīng)地越容易被滿足，而經(jīng)歷越多的人往往就不容易被滿足。那么得出第一種結(jié)論的人可能是普通老百姓，住過的是一般的招待所或公寓；得出第二種結(jié)論的人可能是經(jīng)常光顧這種級別酒店的人員；得出第三種結(jié)論的人可能就是有錢、有地位的高層管理人員?？蛻舻钠谕翟从趥€人的經(jīng)歷，因此，當(dāng)你沒有很多錢時，最好不要去看那些價錢很貴的東西，因為這樣會無形地把你的期望值變的很高，而又很難被滿足，這就等于是在折磨自己?？墒菍τ谝幻?wù)代表來講，他就必須竭盡自己的所能地滿足客戶。面對客戶的這種期望，作為服務(wù)代表的你是肯定不能滿足他的期望。服務(wù)代表在面對客戶過高的期望值時，最好的做法就是降低他的期望值。就好象你可能沒有開過奔馳車，但是你對奔馳車依然會有一個期望值；你可能沒有去買過別墅，但你也會有一種期望值。如果當(dāng)你看到的房子與你想得到的房子不同時，你可能就會覺得自己確實是上當(dāng)了，受騙了，你可能就會對房地產(chǎn)開發(fā)商投訴。對于服務(wù)代表來說，服務(wù)當(dāng)中的重要技巧就是如何給客戶一個現(xiàn)實、合理的期望值，這樣你才能較現(xiàn)實地滿足你的客戶。【案例】很多賣手機(jī)的專賣店，在賣完手機(jī)之后都會很明確的告訴你這個客戶，如果您的手機(jī)有質(zhì)量問題，我們3天之內(nèi)可以退貨，如果沒有質(zhì)量問題，您可以調(diào)貨，但是不能夠退貨，他對每一個客戶都做出這樣去承諾，但是有沒有人反過頭來退呢？照樣有人退。很多人在來退之前，就知道已經(jīng)不能給他退，可他還是照來不誤。面對這樣的情況，服務(wù)代表所應(yīng)做，就是明確告訴客戶，哪些是由于各人的性格因素而導(dǎo)致的一些東西是不允許滿足的。所以只要維修時間不超過一小時，小王都會感到比較滿意，也就是說在維修手機(jī)這件事情上，小王前后的期望值是一小時。Ａ公司提供了超出小王期望值的服務(wù)。___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________見參考答案4－1【本講重點】客戶的期望值客戶的滿意度客戶服務(wù)的循環(huán)圖而造成客戶期望值不同的主要原因有：1．過去的經(jīng)歷由于每一個人的經(jīng)歷不同，而導(dǎo)致他的要求也各不一樣，相對而言，經(jīng)歷越少的人，期望值就相應(yīng)地越容易被滿足