【正文】 地指導您對客戶的言行，而觀察力將幫助您觀察客戶和他們的真正需要，這將有助于您提升對客戶服務的質(zhì)量。如何面對服務挑戰(zhàn)如果那樣，企業(yè)在同行業(yè)的競爭中就能取得相當大的優(yōu)勢。始終以客戶為中心應是一種具體的實際行動和帶給客戶的一種感受，如：快速的為客戶倒上一杯水；真誠地向客戶表示歉意；主動地幫助客戶解決問題；在客戶生日時主動寄上一張賀卡或打電話問候；在客戶等候時為客戶準備書刊雜志以消磨時間等。3．迅速響應客戶的需求金牌服務的一個重要環(huán)節(jié)就是能迅速地響應客戶的需求，對于服務工作來說，當你的客戶對你表達了他的需求后，你應在第一時間就立刻對他的需求做出迅速反應。【案例】你去餐廳吃飯時，如果餐廳的服務員對你的服務態(tài)度很好，但是菜卻做得不好吃，而且價格又很高。 圖1－2 金牌客戶服務7．服務技巧的不足通常服務人員的服務能力在于迅速了解客戶的需求和解決客戶問題的能力。對上述餐廳的老板來說，高峰時的超負荷工作壓力，必定會導致服務質(zhì)量的下降；而加大投入，對他來說也是超負荷的壓力。因為服務失誤給客戶所帶來的損失是無法彌補的，在這時，對服務代表而言好像就只剩下道歉了?？蛻舴杖藛T可能還會碰到一種無法解決的投訴。超市收銀通道的使用情況正是客戶需求波動的反映。___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________見參考答案1－1【自檢】下列要求中哪些屬于客戶的不合理需求？Ａ．在手機的保修期間由于自己的不小心而摔掉了一塊漆，要求換手機。如果你的競爭對手把這些不合理的需求變成了合理的需求，你就有可能會失去一種核心的競爭優(yōu)勢，這就迫使你也不得不忍痛地滿足客戶的這種需求?！景咐渴謾C有質(zhì)量問題要求退貨，顏色不喜歡要求換，這些在以前都純屬是不合理要求。3．不合理的客戶需求客戶的一些不合理需求也是服務工作面臨的強硬挑戰(zhàn)之一。而這些還只是競標的條件，只是前期的工作，如果這些都不能滿足，那就意味著你已經(jīng)退出了競爭的行列。相應地，銀行也以提供更高質(zhì)量的服務去滿足客戶的越來的越多需求?？傊?，客戶得到的各種實際利益也相應地越來越多，但是，人們卻難以理解地發(fā)現(xiàn)：客戶的滿意度卻沒有相應地提升，而受理客戶投訴的數(shù)量卻在悄悄地增長，客戶的要求也變得越來越難以滿足。在激烈的市場競爭中，很多企業(yè)都以延長其產(chǎn)品的保修期來作為贏得客戶的重要手段。1．同行業(yè)競爭加劇近5年來，企業(yè)越來越重視客戶的服務。服務工作所面臨的挑戰(zhàn)第十一講 投訴帶來的挑戰(zhàn)1．引言2．討論：對投訴的認識3．有效處理客戶投訴的意義4．處理客戶投訴的原則5．客戶投訴的情景劇第七講 理解客戶的技巧（下）1．引言2．提問的技巧3．復述的技巧4．理解客戶的情景劇第三講 理解客戶的觀點1．討論：體驗作為客戶的經(jīng)歷2．優(yōu)質(zhì)服務是穿客戶的鞋子3．客戶對于服務的觀點——通過本課程，您能學到什么？第四講 了解客戶的期望1．引言2．客戶的期望值3．客戶的滿意度4．客戶服務循環(huán)圖第八講 管理客戶的期望值1．引言2．討論：如何達到客戶的期望值3．幫助客戶的技巧4．向客戶提供信息和選擇5．幫助客戶的情景劇第十二講 應對挑戰(zhàn)的技巧1．引言2．有效處理投訴的技巧3．投訴處理結(jié)束后需要做的工作4．客戶投訴的情景劇服務工作是一項與人打交道的工作，因為該工作要把產(chǎn)品賣出去，要去了解、挖掘客戶的需求，最終促成客戶的購買。5年前，企業(yè)提高核心競爭力的做法可能是：注重產(chǎn)品的售后服務問題；盡量地去延長產(chǎn)品的保修期；盡最大可能地增加對客戶的一些承諾等。客戶在面對同樣品質(zhì)的產(chǎn)品時，選擇產(chǎn)品時的“售后服務內(nèi)容的多少”就成了其決定購買何種產(chǎn)品的一個重要參考依據(jù)，而企業(yè)都在努力為客戶提供更多的個性化、差異化的令客戶十分滿意的服務，這就導致了同行業(yè)競爭的進一步加劇。也就是說：客戶的期望值在一天天不斷地提升的主要原因恰恰正是同行業(yè)競爭的日益加劇所造成的。ＩＴ行業(yè)中標書制作難度的增加，說明客戶期望值在不斷地飛快攀升，如果不能滿足客戶的期望值，就意味著你連競爭的機會都沒有。不合理的客戶需求是超出行業(yè)標準的客戶要求。可后來，某手機銷售商為了能戰(zhàn)勝同行業(yè)的競爭對手而忍痛地率先實行了這一服務，致使大批客戶都紛紛為此而接受了他的服務，別的銷售商扛不住了，也只好不得不被迫也隨著都滿足客戶了這一需求。對于服務代表而言，不可能滿足客戶的所有需求。Ｂ．要求把按鍵式電話機的保修期從3個月延長到3年。4．客戶需求的波動客戶的需求可能會因為季節(jié)等因素的變化而產(chǎn)生波動。服務需求的這種波動會導致服務代表的非常的疲憊。5．服務失誤導致的投訴服務時難免會接到客戶的投訴，客戶服務人員可以應用一些很好的技巧去化解客戶的各種抱怨，去幫助客戶解決問題。【案例】快遞公司就經(jīng)常會遇到類似的問題，客戶要求你把一個文件在第三天的早晨送到指定的地方，但可能由于某種難以預料的原因你沒有送到，可能你在第三天的中午送到了，而可能客戶只是上午9點鐘需要這個文件，當過了9點鐘之后，這個文件對于他來講可能就是一張廢紙。但是，并不是所有的客戶都會接受服務代表的道歉，他們可能還需要賠償，這是非常棘手的問題。【案例】某餐廳有20張桌子，但在中午12點時，這家餐廳就可能沒有座位；但到了12點30分時，可能就有座位了；到下午1點時，可能有一半桌子都是空的；也許到了周六、周日時，人數(shù)相對會少一些。服務需求呈上升趨勢地波動時，就會導致服務質(zhì)量的相應地下降，任何一種超負荷的工作，最終導致的結(jié)果都是服務質(zhì)量的明顯下滑。有些服務人員只知道傾聽客戶的傾訴卻缺乏提問的技巧，加上有些客戶對自己的問題和抱怨又闡述不清，故而常常使很多服務人員難以弄清客戶的真正需求，更別說幫助客戶解決問題了。【自檢】如果你是某國產(chǎn)手機品牌的客戶服務代表，請根據(jù)本行業(yè)的特點，談談目前你在工作中遇到的挑戰(zhàn)都有哪些？___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________見參考答案1－2 金牌客戶服務你每天都要不停地接待你的客戶，隨時和你的競爭對手去進行抗衡。1．對客戶表示熱情、尊重和關注“顧客是上帝”，對于服務工作來說更是如此，你只有做到充分尊重客戶和客戶的每一項需求，并以熱情的工作態(tài)度去關注你的客戶，客戶才有可能對你的服務感到滿意，你才能在競爭中占到有利的位置。你去了一次還會去第二次嗎？如果你身體不舒服，要上醫(yī)院，這時你就有兩種選擇：一是去私人診所，醫(yī)生雖然特別熱情，但你不會很放心；二是去大醫(yī)院，可能那里的醫(yī)生態(tài)度很惡劣，但是你會很放心。就上一個案例來說，你去的那家餐廳，菜做得非常好，可排隊需要很長的時間，如果你為了吃頓飯，還要花1個小時甚至更長的時間去排隊，你勢必就會選擇另一家餐廳了。5．持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服務對人來說，做一件好事很容易，難的是做一輩子的好事。當然這種能力是在整個金牌客戶服務過程中最難獲得的一種能力，也是每一家想有所作為的企業(yè)都應竭盡全力地培養(yǎng)的一種能力。7．提供個性化的服務每個人都希望能獲得與眾不同的“優(yōu)待”，如果你能讓你的客戶得到與眾不同的服務和格外地尊重，這會使你的工作能更順利地開展。在今天，隨著市場競爭的日益加劇，服務工作也相應的面臨著更嚴峻的挑戰(zhàn)，人們該怎樣去面對這些挑戰(zhàn)呢？應主要從以下3個方面著手：①能保持一種以客戶為中心的態(tài)度，始終如一地關注客戶的需求；②理解你的客戶和他對服務的觀點以及他的想法；③掌握一種有效的服務技巧，去指導你的服務行為，而不是說完全憑借自己的感受去做事情。同時對金牌服務進行了一個簡要的闡述，告訴人們真正的金牌服務是行動加上態(tài)度，再加上您對于客戶觀點的認同?！颈局v重點】怎樣塑造服務代表的職業(yè)化形象怎樣塑造服務代表的品格素質(zhì)如果服務代表有整潔的儀表，整齊的著裝，那就會給客戶帶來一種愉快的感受，也就能會使服務工作順利地開展下去。在柯達的專洗店里，員工會穿著標準統(tǒng)一的、黃顏色的制服。企業(yè)這樣做的最終目的，就是要使客戶覺得為他提供服務的人員是很職業(yè)化的，是值得信賴的，提供的服務是與別的店里根本不一樣。在服務時，服務代表應不斷地暗示自己：我是一名服務者，而我對面的是我的上帝。”這是標準的服務用語。見參考答案2－13．專業(yè)的服務技巧專業(yè)的服務技巧包括專業(yè)知識、溝通和服務的技巧、投訴處理的技巧。綜上所述，如果一名服務代表穿著很得體、整潔的工作服，然后張口閉口都是“您看這樣可以嗎、您看這樣行嗎？”這樣一些服務用語?！咀詸z】人們經(jīng)常說，每家企業(yè)都會訓導員工牢記“客戶是上帝”的口號。那么作為服務代表，他究竟還需要具備哪些品格素質(zhì)呢？圖2－2 服務代表的品格素質(zhì)1．注重承諾在人與人的交往過程中，彼此互相信任是能否使交往能長期、穩(wěn)固地持續(xù)下去的一個重要因素，在商場更是如此。要學會換位地思考，如果你是他的話，可能你也會很著急，如果經(jīng)常能這樣想，能有一顆寬容的心，對你工作的開展甚至整個人生命都是很有幫助的。使客戶放棄購買本產(chǎn)品的計劃，對公司的銷售，甚至整個公司得來不易的高大企業(yè)形象產(chǎn)生十分不利的影響。5．積極熱情誰也不愿意和那個哭喪著臉，甚至每天都板著臉的人一起交往。6．服務導向服務導向是指一種與工作沒有關系的、樂于為別人提供幫助的意愿?！景咐吭谌毡荆ǔＴ谡衅阜沾頃r，應聘者常常在經(jīng)過很多關考試以后，他還要經(jīng)過最后一關。一般有三種回答：①“不知道”，這樣應聘者就被直接淘汰；②“呦，對不起，我不知道，我是來面試的”，這樣回答的人就會被留下，就算合格了；③“對不起，我不知道，我是來面試的，要不我去幫你問問吧”，他可能會站起來到其它辦公室去問其他的人，然后告訴這個人，這樣回答的人被認為是有很強服務導向的人，這種人會被安排在那種服務最艱巨的崗位去應對一些投訴。【案例】如果你突然發(fā)病而暈倒在大街上，有兩種情況：一種情況是你周圍有一個人，另一種情況是你周圍有5個人，你獲救的可能性在哪種情況下更大？在周圍有一個人的獲救的可能性是最大的。如果一個人，沒有一種樂于幫助他人的意愿，就談不上注重承諾，也談不上寬容，更談不上謙虛誠實、同理心和積極熱情了。優(yōu)秀服務代表的標準自己的差距努力方向有一顆寬容的心服務導向【本講小結(jié)】作為一名優(yōu)秀的服務代表，他必須有一種十分鮮明的、外在的職業(yè)形象：包括整潔的外表、統(tǒng)一的著裝；標準的服務用語、專業(yè)服務技能、再加上他需要有一個標準的禮儀形態(tài)?！颈局v重點】什么是優(yōu)秀的客戶服務客戶對服務的觀點優(yōu)質(zhì)服務是穿客戶的鞋子中國人有一句古話叫做給人穿小鞋。作為一名服務代表，你所需要就是竭盡全力地滿足不同客戶的需求。3．優(yōu)質(zhì)服務要求你必須穿客戶的鞋子要給客戶買一雙適合于他穿的鞋，服務代表就必須先去親自試穿一下這雙鞋，看看穿著是不是舒服？不舒服的原因是什么？優(yōu)質(zhì)的服務也是一樣，你只有設身處地去了解客戶的需求，并根據(jù)他的具體情況來選擇一雙“最合腳的鞋子”給你的客戶穿，這樣你所提供的服務才算是真正意義上的優(yōu)質(zhì)服務?？蛻粼谝婚_始看待服務時，通常是通過有形度來看待的。正是這家餐廳外在呈現(xiàn)出來的東西導致了你的猶豫?？蛻粲纱硕鴷?lián)想到他為我修東西時，會不會也很馬虎呢、很不細心呢？再來看一看這個工程師所帶的工具，通常我們的工程師出去時帶著筆記本電腦，帶一些工具，他會看看這個包是不是很干凈，如果你拎一個包，上面都是油條滴的油，很臟很破的黏在一塊，里邊的筆記本電腦掏出來一看上面貼滿了膠布，不知道已摔過多少次了，他就會覺得這是從哪兒來混飯吃的一個家伙，手里面的工具也這么差。當客戶需要幫助時，服務代表能很關注他、及時地向客戶道歉、知道客戶為什么著急；②理解客戶的要求，服務代表能夠迅速地通過提問的方式，知道客戶想要的東西是什么；③服務代表的工作態(tài)度。后來搬到了北京二環(huán)路邊雍和宮，新修的大樓，裝修得很氣派，也很漂亮，地面都是大理石，有電梯、扶梯，沙發(fā)，感覺有形度真的很不錯。你就會覺得感覺不一樣，不一樣在哪里呢，就是“馬上”這兩個字，這兩個字帶給你的感受，你會有一種很強的、很快的反應度，餐廳服務員會馬上迅速地幫你去解決問題。因為品牌給客戶帶來的信譽度是非常高的。而在這五個度當中，客戶最關心的是信賴度，因為信賴度是其它四個方面的優(yōu)質(zhì)服務的前提。Ｃ．小李在某醫(yī)院看病時，覺得那里的醫(yī)生態(tài)度很好，而且藥到病除，一有身體不適，就去那家醫(yī)院。【心得體會】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________第4講 了解客戶的期望【本講重點】客戶的期望值客戶的滿意度客戶服務的循環(huán)圖【案例】幾個不同身份的人來到一個三星級的酒店，那么每一個人對于這家酒店的評價都會是不一樣的：有人會覺得這個酒店好漂亮、好豪華；有人會覺得這個酒店很一般；也有人甚至覺得這酒店很差，根本就不是三星級酒店?？赐瓯捡Y你就不想買夏利了，看過了別墅你再買房子就變得很難，因為你的期望值已經(jīng)變得非常高，而很多的期望值是不