【正文】 地指導(dǎo)您對(duì)客戶的言行，而觀察力將幫助您觀察客戶和他們的真正需要，這將有助于您提升對(duì)客戶服務(wù)的質(zhì)量。如何面對(duì)服務(wù)挑戰(zhàn)如果那樣，企業(yè)在同行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)中就能取得相當(dāng)大的優(yōu)勢(shì)。始終以客戶為中心應(yīng)是一種具體的實(shí)際行動(dòng)和帶給客戶的一種感受，如：快速的為客戶倒上一杯水；真誠(chéng)地向客戶表示歉意；主動(dòng)地幫助客戶解決問題；在客戶生日時(shí)主動(dòng)寄上一張賀卡或打電話問候；在客戶等候時(shí)為客戶準(zhǔn)備書刊雜志以消磨時(shí)間等。3．迅速響應(yīng)客戶的需求金牌服務(wù)的一個(gè)重要環(huán)節(jié)就是能迅速地響應(yīng)客戶的需求，對(duì)于服務(wù)工作來說，當(dāng)你的客戶對(duì)你表達(dá)了他的需求后，你應(yīng)在第一時(shí)間就立刻對(duì)他的需求做出迅速反應(yīng)?！景咐磕闳ゲ蛷d吃飯時(shí)，如果餐廳的服務(wù)員對(duì)你的服務(wù)態(tài)度很好，但是菜卻做得不好吃，而且價(jià)格又很高。 圖1－2 金牌客戶服務(wù)7．服務(wù)技巧的不足通常服務(wù)人員的服務(wù)能力在于迅速了解客戶的需求和解決客戶問題的能力。對(duì)上述餐廳的老板來說，高峰時(shí)的超負(fù)荷工作壓力，必定會(huì)導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量的下降；而加大投入，對(duì)他來說也是超負(fù)荷的壓力。因?yàn)榉?wù)失誤給客戶所帶來的損失是無法彌補(bǔ)的，在這時(shí)，對(duì)服務(wù)代表而言好像就只剩下道歉了?？蛻舴?wù)人員可能還會(huì)碰到一種無法解決的投訴。超市收銀通道的使用情況正是客戶需求波動(dòng)的反映。___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________見參考答案1－1【自檢】下列要求中哪些屬于客戶的不合理需求？Ａ．在手機(jī)的保修期間由于自己的不小心而摔掉了一塊漆，要求換手機(jī)。如果你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手把這些不合理的需求變成了合理的需求，你就有可能會(huì)失去一種核心的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，這就迫使你也不得不忍痛地滿足客戶的這種需求。【案例】手機(jī)有質(zhì)量問題要求退貨，顏色不喜歡要求換，這些在以前都純屬是不合理要求。3．不合理的客戶需求客戶的一些不合理需求也是服務(wù)工作面臨的強(qiáng)硬挑戰(zhàn)之一。而這些還只是競(jìng)標(biāo)的條件，只是前期的工作，如果這些都不能滿足，那就意味著你已經(jīng)退出了競(jìng)爭(zhēng)的行列。相應(yīng)地，銀行也以提供更高質(zhì)量的服務(wù)去滿足客戶的越來的越多需求。總之，客戶得到的各種實(shí)際利益也相應(yīng)地越來越多，但是，人們卻難以理解地發(fā)現(xiàn)：客戶的滿意度卻沒有相應(yīng)地提升，而受理客戶投訴的數(shù)量卻在悄悄地增長(zhǎng)，客戶的要求也變得越來越難以滿足。在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，很多企業(yè)都以延長(zhǎng)其產(chǎn)品的保修期來作為贏得客戶的重要手段。1．同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)加劇近5年來，企業(yè)越來越重視客戶的服務(wù)。服務(wù)工作所面臨的挑戰(zhàn)第十一講 投訴帶來的挑戰(zhàn)1．引言2．討論：對(duì)投訴的認(rèn)識(shí)3．有效處理客戶投訴的意義4．處理客戶投訴的原則5．客戶投訴的情景劇第七講 理解客戶的技巧（下）1．引言2．提問的技巧3．復(fù)述的技巧4．理解客戶的情景劇第三講 理解客戶的觀點(diǎn)1．討論：體驗(yàn)作為客戶的經(jīng)歷2．優(yōu)質(zhì)服務(wù)是穿客戶的鞋子3．客戶對(duì)于服務(wù)的觀點(diǎn)——通過本課程，您能學(xué)到什么？第四講 了解客戶的期望1．引言2．客戶的期望值3．客戶的滿意度4．客戶服務(wù)循環(huán)圖第八講 管理客戶的期望值1．引言2．討論：如何達(dá)到客戶的期望值3．幫助客戶的技巧4．向客戶提供信息和選擇5．幫助客戶的情景劇第十二講 應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)的技巧1．引言2．有效處理投訴的技巧3．投訴處理結(jié)束后需要做的工作4．客戶投訴的情景劇服務(wù)工作是一項(xiàng)與人打交道的工作，因?yàn)樵摴ぷ饕旬a(chǎn)品賣出去，要去了解、挖掘客戶的需求，最終促成客戶的購買。5年前，企業(yè)提高核心競(jìng)爭(zhēng)力的做法可能是：注重產(chǎn)品的售后服務(wù)問題；盡量地去延長(zhǎng)產(chǎn)品的保修期；盡最大可能地增加對(duì)客戶的一些承諾等?？蛻粼诿鎸?duì)同樣品質(zhì)的產(chǎn)品時(shí)，選擇產(chǎn)品時(shí)的“售后服務(wù)內(nèi)容的多少”就成了其決定購買何種產(chǎn)品的一個(gè)重要參考依據(jù)，而企業(yè)都在努力為客戶提供更多的個(gè)性化、差異化的令客戶十分滿意的服務(wù)，這就導(dǎo)致了同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的進(jìn)一步加劇。也就是說：客戶的期望值在一天天不斷地提升的主要原因恰恰正是同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的日益加劇所造成的。ＩＴ行業(yè)中標(biāo)書制作難度的增加，說明客戶期望值在不斷地飛快攀升，如果不能滿足客戶的期望值，就意味著你連競(jìng)爭(zhēng)的機(jī)會(huì)都沒有。不合理的客戶需求是超出行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的客戶要求?？珊髞?，某手機(jī)銷售商為了能戰(zhàn)勝同行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手而忍痛地率先實(shí)行了這一服務(wù)，致使大批客戶都紛紛為此而接受了他的服務(wù)，別的銷售商扛不住了，也只好不得不被迫也隨著都滿足客戶了這一需求。對(duì)于服務(wù)代表而言，不可能滿足客戶的所有需求。Ｂ．要求把按鍵式電話機(jī)的保修期從3個(gè)月延長(zhǎng)到3年。4．客戶需求的波動(dòng)客戶的需求可能會(huì)因?yàn)榧竟?jié)等因素的變化而產(chǎn)生波動(dòng)。服務(wù)需求的這種波動(dòng)會(huì)導(dǎo)致服務(wù)代表的非常的疲憊。5．服務(wù)失誤導(dǎo)致的投訴服務(wù)時(shí)難免會(huì)接到客戶的投訴，客戶服務(wù)人員可以應(yīng)用一些很好的技巧去化解客戶的各種抱怨，去幫助客戶解決問題?！景咐靠爝f公司就經(jīng)常會(huì)遇到類似的問題，客戶要求你把一個(gè)文件在第三天的早晨送到指定的地方，但可能由于某種難以預(yù)料的原因你沒有送到，可能你在第三天的中午送到了，而可能客戶只是上午9點(diǎn)鐘需要這個(gè)文件，當(dāng)過了9點(diǎn)鐘之后，這個(gè)文件對(duì)于他來講可能就是一張廢紙。但是，并不是所有的客戶都會(huì)接受服務(wù)代表的道歉，他們可能還需要賠償，這是非常棘手的問題?！景咐磕巢蛷d有20張桌子，但在中午12點(diǎn)時(shí)，這家餐廳就可能沒有座位；但到了12點(diǎn)30分時(shí)，可能就有座位了；到下午1點(diǎn)時(shí)，可能有一半桌子都是空的；也許到了周六、周日時(shí)，人數(shù)相對(duì)會(huì)少一些。服務(wù)需求呈上升趨勢(shì)地波動(dòng)時(shí)，就會(huì)導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量的相應(yīng)地下降，任何一種超負(fù)荷的工作，最終導(dǎo)致的結(jié)果都是服務(wù)質(zhì)量的明顯下滑。有些服務(wù)人員只知道傾聽客戶的傾訴卻缺乏提問的技巧，加上有些客戶對(duì)自己的問題和抱怨又闡述不清，故而常常使很多服務(wù)人員難以弄清客戶的真正需求，更別說幫助客戶解決問題了。【自檢】如果你是某國(guó)產(chǎn)手機(jī)品牌的客戶服務(wù)代表，請(qǐng)根據(jù)本行業(yè)的特點(diǎn)，談?wù)勀壳澳阍诠ぷ髦杏龅降奶魬?zhàn)都有哪些？___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________見參考答案1－2 金牌客戶服務(wù)你每天都要不停地接待你的客戶，隨時(shí)和你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手去進(jìn)行抗衡。1．對(duì)客戶表示熱情、尊重和關(guān)注“顧客是上帝”，對(duì)于服務(wù)工作來說更是如此，你只有做到充分尊重客戶和客戶的每一項(xiàng)需求，并以熱情的工作態(tài)度去關(guān)注你的客戶，客戶才有可能對(duì)你的服務(wù)感到滿意，你才能在競(jìng)爭(zhēng)中占到有利的位置。你去了一次還會(huì)去第二次嗎？如果你身體不舒服，要上醫(yī)院，這時(shí)你就有兩種選擇：一是去私人診所，醫(yī)生雖然特別熱情，但你不會(huì)很放心；二是去大醫(yī)院，可能那里的醫(yī)生態(tài)度很惡劣，但是你會(huì)很放心。就上一個(gè)案例來說，你去的那家餐廳，菜做得非常好，可排隊(duì)需要很長(zhǎng)的時(shí)間，如果你為了吃頓飯，還要花1個(gè)小時(shí)甚至更長(zhǎng)的時(shí)間去排隊(duì)，你勢(shì)必就會(huì)選擇另一家餐廳了。5．持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)人來說，做一件好事很容易，難的是做一輩子的好事。當(dāng)然這種能力是在整個(gè)金牌客戶服務(wù)過程中最難獲得的一種能力，也是每一家想有所作為的企業(yè)都應(yīng)竭盡全力地培養(yǎng)的一種能力。7．提供個(gè)性化的服務(wù)每個(gè)人都希望能獲得與眾不同的“優(yōu)待”，如果你能讓你的客戶得到與眾不同的服務(wù)和格外地尊重，這會(huì)使你的工作能更順利地開展。在今天，隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益加劇，服務(wù)工作也相應(yīng)的面臨著更嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，人們?cè)撛鯓尤ッ鎸?duì)這些挑戰(zhàn)呢？應(yīng)主要從以下3個(gè)方面著手：①能保持一種以客戶為中心的態(tài)度，始終如一地關(guān)注客戶的需求；②理解你的客戶和他對(duì)服務(wù)的觀點(diǎn)以及他的想法；③掌握一種有效的服務(wù)技巧，去指導(dǎo)你的服務(wù)行為，而不是說完全憑借自己的感受去做事情。同時(shí)對(duì)金牌服務(wù)進(jìn)行了一個(gè)簡(jiǎn)要的闡述，告訴人們真正的金牌服務(wù)是行動(dòng)加上態(tài)度，再加上您對(duì)于客戶觀點(diǎn)的認(rèn)同?！颈局v重點(diǎn)】怎樣塑造服務(wù)代表的職業(yè)化形象怎樣塑造服務(wù)代表的品格素質(zhì)如果服務(wù)代表有整潔的儀表，整齊的著裝，那就會(huì)給客戶帶來一種愉快的感受，也就能會(huì)使服務(wù)工作順利地開展下去。在柯達(dá)的專洗店里，員工會(huì)穿著標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一的、黃顏色的制服。企業(yè)這樣做的最終目的，就是要使客戶覺得為他提供服務(wù)的人員是很職業(yè)化的，是值得信賴的，提供的服務(wù)是與別的店里根本不一樣。在服務(wù)時(shí)，服務(wù)代表應(yīng)不斷地暗示自己：我是一名服務(wù)者，而我對(duì)面的是我的上帝?！边@是標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)用語。見參考答案2－13．專業(yè)的服務(wù)技巧專業(yè)的服務(wù)技巧包括專業(yè)知識(shí)、溝通和服務(wù)的技巧、投訴處理的技巧。綜上所述，如果一名服務(wù)代表穿著很得體、整潔的工作服，然后張口閉口都是“您看這樣可以嗎、您看這樣行嗎？”這樣一些服務(wù)用語?！咀詸z】人們經(jīng)常說，每家企業(yè)都會(huì)訓(xùn)導(dǎo)員工牢記“客戶是上帝”的口號(hào)。那么作為服務(wù)代表，他究竟還需要具備哪些品格素質(zhì)呢？圖2－2 服務(wù)代表的品格素質(zhì)1．注重承諾在人與人的交往過程中，彼此互相信任是能否使交往能長(zhǎng)期、穩(wěn)固地持續(xù)下去的一個(gè)重要因素，在商場(chǎng)更是如此。要學(xué)會(huì)換位地思考，如果你是他的話，可能你也會(huì)很著急，如果經(jīng)常能這樣想，能有一顆寬容的心，對(duì)你工作的開展甚至整個(gè)人生命都是很有幫助的。使客戶放棄購買本產(chǎn)品的計(jì)劃，對(duì)公司的銷售，甚至整個(gè)公司得來不易的高大企業(yè)形象產(chǎn)生十分不利的影響。5．積極熱情誰也不愿意和那個(gè)哭喪著臉，甚至每天都板著臉的人一起交往。6．服務(wù)導(dǎo)向服務(wù)導(dǎo)向是指一種與工作沒有關(guān)系的、樂于為別人提供幫助的意愿?！景咐吭谌毡荆ǔＴ谡衅阜?wù)代表時(shí)，應(yīng)聘者常常在經(jīng)過很多關(guān)考試以后，他還要經(jīng)過最后一關(guān)。一般有三種回答：①“不知道”，這樣應(yīng)聘者就被直接淘汰；②“呦，對(duì)不起，我不知道，我是來面試的”，這樣回答的人就會(huì)被留下，就算合格了；③“對(duì)不起，我不知道，我是來面試的，要不我去幫你問問吧”，他可能會(huì)站起來到其它辦公室去問其他的人，然后告訴這個(gè)人，這樣回答的人被認(rèn)為是有很強(qiáng)服務(wù)導(dǎo)向的人，這種人會(huì)被安排在那種服務(wù)最艱巨的崗位去應(yīng)對(duì)一些投訴。【案例】如果你突然發(fā)病而暈倒在大街上，有兩種情況：一種情況是你周圍有一個(gè)人，另一種情況是你周圍有5個(gè)人，你獲救的可能性在哪種情況下更大？在周圍有一個(gè)人的獲救的可能性是最大的。如果一個(gè)人，沒有一種樂于幫助他人的意愿，就談不上注重承諾，也談不上寬容，更談不上謙虛誠(chéng)實(shí)、同理心和積極熱情了。優(yōu)秀服務(wù)代表的標(biāo)準(zhǔn)自己的差距努力方向有一顆寬容的心服務(wù)導(dǎo)向【本講小結(jié)】作為一名優(yōu)秀的服務(wù)代表，他必須有一種十分鮮明的、外在的職業(yè)形象：包括整潔的外表、統(tǒng)一的著裝；標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)用語、專業(yè)服務(wù)技能、再加上他需要有一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的禮儀形態(tài)?！颈局v重點(diǎn)】什么是優(yōu)秀的客戶服務(wù)客戶對(duì)服務(wù)的觀點(diǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)是穿客戶的鞋子中國(guó)人有一句古話叫做給人穿小鞋。作為一名服務(wù)代表，你所需要就是竭盡全力地滿足不同客戶的需求。3．優(yōu)質(zhì)服務(wù)要求你必須穿客戶的鞋子要給客戶買一雙適合于他穿的鞋，服務(wù)代表就必須先去親自試穿一下這雙鞋，看看穿著是不是舒服？不舒服的原因是什么？?jī)?yōu)質(zhì)的服務(wù)也是一樣，你只有設(shè)身處地去了解客戶的需求，并根據(jù)他的具體情況來選擇一雙“最合腳的鞋子”給你的客戶穿，這樣你所提供的服務(wù)才算是真正意義上的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。客戶在一開始看待服務(wù)時(shí)，通常是通過有形度來看待的。正是這家餐廳外在呈現(xiàn)出來的東西導(dǎo)致了你的猶豫?？蛻粲纱硕鴷?huì)聯(lián)想到他為我修東西時(shí)，會(huì)不會(huì)也很馬虎呢、很不細(xì)心呢？再來看一看這個(gè)工程師所帶的工具，通常我們的工程師出去時(shí)帶著筆記本電腦，帶一些工具，他會(huì)看看這個(gè)包是不是很干凈，如果你拎一個(gè)包，上面都是油條滴的油，很臟很破的黏在一塊，里邊的筆記本電腦掏出來一看上面貼滿了膠布，不知道已摔過多少次了，他就會(huì)覺得這是從哪兒來混飯吃的一個(gè)家伙，手里面的工具也這么差。當(dāng)客戶需要幫助時(shí)，服務(wù)代表能很關(guān)注他、及時(shí)地向客戶道歉、知道客戶為什么著急；②理解客戶的要求，服務(wù)代表能夠迅速地通過提問的方式，知道客戶想要的東西是什么；③服務(wù)代表的工作態(tài)度。后來搬到了北京二環(huán)路邊雍和宮，新修的大樓，裝修得很氣派，也很漂亮，地面都是大理石，有電梯、扶梯，沙發(fā)，感覺有形度真的很不錯(cuò)。你就會(huì)覺得感覺不一樣，不一樣在哪里呢，就是“馬上”這兩個(gè)字，這兩個(gè)字帶給你的感受，你會(huì)有一種很強(qiáng)的、很快的反應(yīng)度，餐廳服務(wù)員會(huì)馬上迅速地幫你去解決問題。因?yàn)槠放平o客戶帶來的信譽(yù)度是非常高的。而在這五個(gè)度當(dāng)中，客戶最關(guān)心的是信賴度，因?yàn)樾刨嚩仁瞧渌膫€(gè)方面的優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提。Ｃ．小李在某醫(yī)院看病時(shí)，覺得那里的醫(yī)生態(tài)度很好，而且藥到病除，一有身體不適，就去那家醫(yī)院?！拘牡皿w會(huì)】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________第4講 了解客戶的期望【本講重點(diǎn)】客戶的期望值客戶的滿意度客戶服務(wù)的循環(huán)圖【案例】幾個(gè)不同身份的人來到一個(gè)三星級(jí)的酒店，那么每一個(gè)人對(duì)于這家酒店的評(píng)價(jià)都會(huì)是不一樣的：有人會(huì)覺得這個(gè)酒店好漂亮、好豪華；有人會(huì)覺得這個(gè)酒店很一般；也有人甚至覺得這酒店很差，根本就不是三星級(jí)酒店。看完奔馳你就不想買夏利了，看過了別墅你再買房子就變得很難，因?yàn)槟愕钠谕狄呀?jīng)變得非常高，而很多的期望值是不