服務(wù)人員專業(yè)服務(wù)技巧培訓(xùn)[001]-wenkub
2023-04-16 23:53:39 本頁(yè)面
【正文】 要是我說(shuō)這不關(guān)我的事，誰(shuí)都不信，他們都瘋了。甚至不等顧客說(shuō)完就急急忙忙地打斷顧客的話。三． 別一開始就假設(shè)明白他的問題＊ 永遠(yuǎn)不要假設(shè)你知道客戶要說(shuō)什么，因?yàn)檫@樣的話，你會(huì)以為你知道客戶的需求，而不會(huì)認(rèn)真地去聽。一線服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)學(xué)會(huì)用眼睛去聽。＊ 不要漫不經(jīng)心地聽（左耳進(jìn)，右耳出）。人人都喜歡好聽眾，所以，要耐心地聽。他要傾聽客戶的要求、需要、渴望和理想，他還要傾聽客戶的異議、抱怨和投訴，他還要善于聽出客戶沒有表達(dá)的意思——沒說(shuō)出來(lái)的需求、秘密需求?！ ∫跃唧w的、量化的方式，向客戶確認(rèn)談話的內(nèi)容。核對(duì)你聽的與客戶所要求的有無(wú)不同的地方。我們經(jīng)常被人埋怨說(shuō)得太多，什么時(shí)候我們被人埋怨過(guò)“聽得太多呢”？?jī)A聽三步曲第一步 準(zhǔn)備客戶找你恰談或傾訴或投宿的時(shí)候，你要做好如下準(zhǔn)備：給自己和客戶都倒一杯水盡可能找一個(gè)安靜的地方讓雙方坐下來(lái)，坐姿盡量保持４５度記得帶筆和記事本。所以，千萬(wàn)不要打斷客戶的話，除非你想他離你而去！為什么要傾聽顧客的聲音根據(jù)統(tǒng)計(jì)，一個(gè)不滿的顧客的背后有這么一組數(shù)據(jù)：＊ 一個(gè)投訴不滿的顧客背后有２５個(gè)不滿的顧客＊ ２４人不滿但并不投訴＊ ６個(gè)有嚴(yán)重問題但未發(fā)出抱怨聲＊ 投訴者比不投訴者更有意愿繼續(xù)與公司保持關(guān)系＊ 投訴者的問題得到解決，會(huì)有６０％的投訴者愿與公司保持關(guān)系，如果迅速得到解決，會(huì)有９０％～９５％的顧客會(huì)與公司保持關(guān)系。顧客的五種需求： 說(shuō)出來(lái)的需求 真正的需求 沒說(shuō)出來(lái)的需求 滿足后令人高興的需求 秘密需求聽 拉近與顧客的關(guān)系一個(gè)顧客急匆匆地來(lái)到某商場(chǎng)的收銀處。因?yàn)楦鞣N各樣的原因會(huì)使顧客不愿意將自己的期望說(shuō)出來(lái)，而是通過(guò)隱含的語(yǔ)言、身體動(dòng)作等表達(dá)出來(lái)，這時(shí)，就需要及時(shí)揣摩顧客的心理。l 與較熟悉的顧客打招呼時(shí)，眼睛要看著他面部的小三角：即以下巴為底線、額頭為頂點(diǎn)的小三角形。l 想試一試心理的顧客：他們通常寡言少語(yǔ)，你得有堅(jiān)韌毅力，提供周到的服務(wù)，并能顯示專業(yè)水準(zhǔn)。l 有依賴性的顧客：他們可能有點(diǎn)膽怯，有依賴性。你必須通過(guò)顧客的眼睛去觀察和體會(huì)。37 / 38服務(wù)人員專業(yè)服務(wù)技巧訓(xùn)練目 錄一、如何觀察客戶——看的技巧二、如何拉近與客戶的關(guān)系——聽的技巧三、如何提供微笑服務(wù)——笑的技巧四、客戶更在乎你怎么說(shuō)——說(shuō)的技巧五、如何運(yùn)用身體語(yǔ)言——?jiǎng)拥募记煽搭I(lǐng)先顧客一步的技巧時(shí)時(shí)提醒自己：我是否已考慮到顧客的全部需求顧客下一個(gè)需求是什么？如何讓顧客滿意？ ！??！ 觀察顧客要求目光敏銳、行動(dòng)迅速就拿喝茶這個(gè)日常生活中最常見的例子來(lái)說(shuō)，你能觀察到：哪個(gè)顧客喜歡喝綠茶、哪個(gè)顧客喜歡喝紅茶、哪個(gè)顧客只喝白開水，或者哪個(gè)顧客喝得快、哪個(gè)顧客喝得慢嗎？ 觀察顧客可以從以下這些角度進(jìn)行：年齡服飾語(yǔ)言身體語(yǔ)言行為態(tài)度等觀察顧客時(shí)要表情輕松，不要扭扭捏捏或緊張不安。這樣，才能提供優(yōu)質(zhì)有效的服務(wù)。你態(tài)度溫和，富于同情心。l 常識(shí)性顧客：他們有禮貌，有理智，用有效的方法待客，用友好的態(tài)度回報(bào)。l 與很熟悉的顧客打招呼時(shí)，眼睛要看著他面部的倒三角形。心理學(xué)家做過(guò)的實(shí)驗(yàn)表明，人們視線相互接觸的時(shí)間，通常占交往時(shí)間的30%~60%。顧客說(shuō)：“小姐，剛才你算錯(cuò)了50元 ——”收銀員滿臉不高興：“你剛才為什么不點(diǎn)清楚，銀貨兩清，概不負(fù)責(zé)。所以，肯來(lái)投訴的顧客是我們的財(cái)富、寶藏、現(xiàn)金者，我們要珍惜他們，而傾聽是緩解沖突的潤(rùn)滑劑。第二步 記錄 俗語(yǔ)云：好記性不如爛筆頭。２、 日后工作中，可根據(jù)記錄，檢查是否完成了客戶的需求。 要讓客戶把話說(shuō)完，再提意見或疑問。一． 耐心＊ 不要打斷客戶的話頭。＊ 學(xué)會(huì)克制自己，特別是當(dāng)你想發(fā)表高見的時(shí)候。要理解客戶說(shuō)的話，這是你能讓客戶滿意的唯一方式。＊ 如果你能用筆記本記錄客戶說(shuō)的有關(guān)詞語(yǔ)，它會(huì)幫助你更認(rèn)真地聽，并能記住對(duì)方的話。在聽完之后，問一句：“您的意思是————”“我沒有理解錯(cuò)的話，您需要————”等等，以印證你所聽到的。其實(shí)，這只能令顧客的怒火越來(lái)越大。但是這的確不關(guān)我的事?！ ∪穗H關(guān)系偷走了你的微笑?！“惭b一個(gè)情緒過(guò)濾器，把生活中、工作中不愉快的事情過(guò)濾掉安妮是一位優(yōu)秀的服務(wù)人員，面對(duì)顧客時(shí)總能真誠(chéng)地微笑?！∮龅綗赖氖虑閺姆疵嬖O(shè)想，幽他一默，往往可以化解你的情緒，甚至使事情出現(xiàn)轉(zhuǎn)機(jī)?！ ∮侄嗔艘粋€(gè)解決問題的辦法。微笑服務(wù)的魅力１． 微笑可以感染客戶客戶花錢消費(fèi)的時(shí)候，可不想看到你愁眉苦臉的樣子?！彼?，微笑可以激發(fā)你的服務(wù)熱情，使你為客戶提供周到的服務(wù)。２． 輕輕淺笑，減弱“Ｅ―――”的程度，這時(shí)可感覺到顴骨被拉向斜后上方。如果內(nèi)心充滿溫和、善良和厚愛時(shí)，那眼睛的笑容一定非常感人。然后放松面部肌肉，嘴唇也恢復(fù)原樣，可目光中仍然含笑脈脈，這就是“眼神笑”的境界。說(shuō)客戶更在乎你 怎么說(shuō)，而不是你說(shuō)什么 單調(diào)而平淡的語(yǔ)氣是在對(duì)客戶說(shuō)：“我很煩，對(duì)你所說(shuō)全有興趣”?！ 「吒叩纳ひ舭殡S著拖長(zhǎng)的語(yǔ)調(diào)表達(dá)：“我部相信所聽到的一切。如下：特 Ｆ 連接詞 特 A 利?。曼c(diǎn) 特 點(diǎn) 優(yōu) 益 利 Ｆ：總結(jié)特點(diǎn) 作為一線服務(wù)人員，要對(duì)公司的行業(yè)特點(diǎn)非常清楚，才能引導(dǎo)顧客。但擔(dān)任主要角色的是一線服務(wù)人員。否則，說(shuō)了等于沒說(shuō)，甚至?xí)痤櫩偷姆锤?。如果是客戶的錯(cuò)誤，要示出“不在乎”的微笑，并盡可能挽回顧客的面子。因?yàn)槟悴徽f(shuō)出來(lái)，客戶就可能認(rèn)為你已經(jīng)取消了這項(xiàng)優(yōu)惠
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