服務(wù)人員專業(yè)服務(wù)技巧培訓(xùn)[001]-資料下載頁
2025-04-01 23:53本頁面
【正文】 情又包括：頭部動(dòng)作、面部表情、眼神、嘴唇的動(dòng)作這四部分。頭部動(dòng)作 身體挺直、頭部端正，表現(xiàn)的是自信、嚴(yán)肅、正派、有精神的風(fēng)度?！☆^部向上，表示希望、謙遜、內(nèi)疚或沉思?！☆^部向前，表示傾聽、期望或同情、關(guān)心?！☆^部向后，表示驚奇、恐懼、退讓或遲疑。 點(diǎn)頭，表示答應(yīng)、同意、理解和贊許?！☆^一擺，顯然是表示快走之意。面部表情傳遞的含義１、 臉上泛紅暈，一般是羞澀或激動(dòng)的表示。２、 臉色發(fā)青發(fā)白是生氣、憤怒或受了驚嚇異常緊張的表示。３、 皺眉表示不同意、煩惱，甚至是盛怒。４、 揚(yáng)眉表示興奮、莊重等多種情感。５、 眉毛閃動(dòng)表示歡迎或加強(qiáng)語氣。６、 眉毛揚(yáng)起后短暫停留再降下，表示驚訝或悲傷。人的容貌是天生的，但表情不是天生的 林肯的一位朋友曾向他推薦某個(gè)人為內(nèi)閣成員，林肯卻沒有用他。他的朋友很不理解：因?yàn)槟莻€(gè)人的資力、經(jīng)驗(yàn)、水平都很勝任。于是朋友去問林肯為什么。林肯說：“我不喜歡他那副長相。”哦？可是，這不太苛刻了嗎？他不能為自己天生的面孔負(fù)責(zé)呀！”林肯說：“不，一個(gè)人過了40歲就該對自己的臉孔負(fù)責(zé)?！薄×挚系脑捳f明了一個(gè)真理：人的面部表情同其他體態(tài)語言一樣，是可以熏陶和改變的，是由人的內(nèi)在變化、文化修養(yǎng)、氣質(zhì)特征所決定的。眼神傳遞出的含義一般來說，１、 眼睛正視表示莊重２、 仰視表示思索３、 斜視表示輕蔑４、 俯視表示羞澀 但眼睛有個(gè)顯著特點(diǎn)：看到喜歡的人或事物，瞳孔會(huì)增大；看到不喜歡的人或事物時(shí)，瞳孔會(huì)縮?。豢吹教貏e不喜歡的東西的，甚至?xí)s小到針眼那么細(xì)小?！⊙劬Φ倪@個(gè)特點(diǎn)又引出了第二個(gè)特點(diǎn)，就是最強(qiáng)烈的眼神與一般的眼神有很大的區(qū)別?！∽顝?qiáng)烈的眼神有兩種：一種是仇人相見，分外眼紅；一種是情侶相見，格外激動(dòng)。嘴不出聲也會(huì)“說話” 在面部表情中，不可忽視嘴部的作用。１、 嘴唇閉攏，表示和諧寧靜、端莊自然。２、 嘴唇半開，表示疑問、奇怪、有點(diǎn)驚訝，如果全開就表示驚駭。３、 嘴角向上，表示善意、禮貌、喜悅。４、 嘴角向下，表示痛苦悲傷、無可奈何。５、 嘴唇撅著，表示生氣、不滿意。６、 嘴唇緊繃，表示憤怒、對抗或決心已定。手勢手的姿勢一般有如下表現(xiàn)：１、 手心向上：坦誠直率、善意禮貌、積極肯定２、 手心向下：否定、抑制、貶低、反對、輕視３、 抬手：請對方注意，自己要講話了４、 招手：打招呼、歡迎你、或請過來５、 推手：對抗、矛盾、抗拒或觀點(diǎn)樹立６、 單手揮動(dòng)：告別、再會(huì)７、 伸手：想要什么東西?。?、 藏手：不想交出某種東西９、 拍手：表示歡迎１０、 擺手：不同意、不歡迎、或快走１１、 兩手疊加：互相配合、互相依整依賴、團(tuán)結(jié)一致１２、 兩手分開：分離、失散、消極１３、 緊握拳頭：挑戰(zhàn)、表示決定、提出警告１４、 豎起拇指：稱贊、夸耀１５、 伸出小指：輕視、挖苦１６、 伸出食指：指明方向、訓(xùn)示或命令１７、 多指并用：列舉事物種類、說明先后次序１８、 雙手揮動(dòng)：表示呼吁、召喚、感情激昂、聲勢宏大 人不但在說話的時(shí)候用手的動(dòng)作來加強(qiáng)語氣，輔助表達(dá)。而且在危急或特定之時(shí)會(huì)用手勢代替說話。手勢還是一咱國際性的語言，許多原始部落之間交涉什么事情，大都利用復(fù)雜的手勢進(jìn)行，以此克服語言不通的障礙?，F(xiàn)代游客到了國外，也大都用手勢問題或致意。身體的姿態(tài)和動(dòng)作身體的姿態(tài)和動(dòng)作所表達(dá)的意思同樣是多種多樣，豐富而又復(fù)雜的。比如“雙臂交叉抱在胸前”這個(gè)姿態(tài)吧。１、 一般來說，這種姿態(tài)是企圖防御對方精神上的威脅而下意識(shí)形成的防范動(dòng)作。２、 如果雙臂緊緊交叉，雙手緊握，這就暗示出更強(qiáng)烈的防御信息和敵對態(tài)度，并會(huì)伴隨著咬緊牙關(guān)，漲紅脖子的面部表情。３、 如果雙臂交叉中，用一只手握住另一只胳膊，這個(gè)信號顯示了緊張期待的心情，也是一種試圖控制緊張情緒的方式。如等待登機(jī)、等候拔牙、見到陌生人有點(diǎn)緊張或回答問題有些畏怯的時(shí)候。４、 如果雙臂交叉中，兩個(gè)拇指往上翹，這是表示泰然自若，或超然度外，或冷靜旁觀，或優(yōu)越至上的信息，其中又包含著一定的防御態(tài)度。５、 如果一只胳膊橫挎胸前，并用這只手握住另一只胳膊，這是一個(gè)人處于陌生的交際場合，缺乏自信，有點(diǎn)緊張不安時(shí)采取的姿態(tài)。６、 如果雙手相握，還有偽裝性的手臂局部交叉，這類姿勢也帶有防御性，但更隱蔽和微妙。７、 眉毛向上揚(yáng)、頭一擺：表示難以置信，有些驚疑。８、 用手揉揉鼻子：表示困惑不解，事情難辦。９、 雙手置于雙腿上，掌心向上，手指交叉：表明希望別人理解，給予支持。１０、 用手拍拍前額：以示健忘。如果用力一拍，則是自我譴責(zé)，后悔不已的意思。1聳聳肩膀，雙手一攤：表示無所謂，或無可奈何，沒辦法的意思。怎樣成為一名文質(zhì)彬彬的一線服務(wù)人員呢？首先，要知道運(yùn)用身體語言的“三忌”１、 忌雜亂。凡是沒用的，不能表情達(dá)意的動(dòng)作，如用手摸鼻子、隨便搓手、摸桌邊等都是多余而雜亂的身體動(dòng)作。２、 忌泛濫?？辗旱摹⒅貜?fù)的、缺少信息價(jià)值的身體動(dòng)作，像兩手在空中不停地比劃、雙腿機(jī)械地抖動(dòng)等等，不但沒用，而且極為有害。３、 忌卑俗。卑俗的身體姿勢，就像街邊的乞丐在乞討著什么，視覺效果很差，非常損害自我形象。其次，要堅(jiān)持改善身體姿態(tài)的“三部曲”１、 第一步，要注意觀察良好得體的姿勢適當(dāng)模仿，掌握一定規(guī)律。如頭部的正確姿勢、面部表情、手勢的正確運(yùn)用、四肢的動(dòng)作等。２、 第二步，符合標(biāo)準(zhǔn)姿勢。身體語言中有很多是約定俗成的，所以，一定要符合標(biāo)準(zhǔn)。雖然一臉“壞笑”成了崔永元的招牌，但如果出現(xiàn)在一個(gè)服務(wù)人員的臉上是很不適合的。３、 第三步，注意整體效應(yīng)，也就是要注意適人、適時(shí)、適地的“三適”原則。即要在適合的時(shí)間、適合的場合、適合的對象運(yùn)用適合的身體語言?？傊?，要像掌握說話技巧一樣從具體的場合、對象和表達(dá)內(nèi)容出發(fā)，具體而靈活地運(yùn)用。你就能成為一個(gè)“文質(zhì)彬彬”的專業(yè)服務(wù)人員。在于每一次都能把握稍縱即逝的機(jī)會(huì)！
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