【正文】 __________________________________________________________________________________________________________________________________見(jiàn)參考答案5－1歡迎你的客戶(hù)服務(wù)代表在做好充分的準(zhǔn)備工作后，下一步的工作就是迎接你的客戶(hù)。服務(wù)代表在迎接客戶(hù)時(shí)要做好以下幾個(gè)方面的工作1．職業(yè)化的第一印象對(duì)客戶(hù)來(lái)講，他非常關(guān)注對(duì)面那個(gè)人帶給他的第一印象究竟會(huì)是怎么樣的。對(duì)服務(wù)代表來(lái)講就是你穿著怎么樣，給別人感覺(jué)你是不是很專(zhuān)業(yè)，最好讓你的客戶(hù)一看到你就能很快地判斷出你的職業(yè)，甚至你的職業(yè)水準(zhǔn)。如：你去醫(yī)院看病，醫(yī)生辦公室門(mén)一開(kāi)，你通常就能看出來(lái)，這個(gè)人是教授、是實(shí)習(xí)醫(yī)生、還是護(hù)士。因此，服務(wù)代表在歡迎客戶(hù)時(shí)一定要呈現(xiàn)出一個(gè)非常好的職業(yè)化的第一印象。2．歡迎的態(tài)度態(tài)度在這里是非常重要的，因?yàn)樗鼪Q定著客戶(hù)對(duì)于整個(gè)服務(wù)的一種感知。而這種歡迎態(tài)度通常都是難享受到的，除非是他想把東西賣(mài)給你的時(shí)候，你才會(huì)感覺(jué)到這一點(diǎn)。歡迎的態(tài)度對(duì)你的客戶(hù)來(lái)說(shuō)確實(shí)是非常重要的，你在一開(kāi)始時(shí)應(yīng)該以怎樣的態(tài)度去接待你的客戶(hù)，將決定你整個(gè)服務(wù)的成敗。所以，對(duì)于服務(wù)代表來(lái)說(shuō)，在歡迎客戶(hù)時(shí)，一定要時(shí)常發(fā)自?xún)?nèi)心地展現(xiàn)微笑，要以一種歡迎的態(tài)度對(duì)待你的客戶(hù)。3．關(guān)注客戶(hù)的需求就是上面說(shuō)的要關(guān)注客戶(hù)的信息需求、環(huán)境需求、情感需求?！景咐坑幸淮侮愯蠋熑ツ迟e館的時(shí)候，拿著兩個(gè)包，一個(gè)大包，一個(gè)小包，因?yàn)樾“锩嫜b的都是教材，很沉。進(jìn)入賓館的時(shí)候，門(mén)童幫他把門(mén)打開(kāi)之后，伸出手來(lái)，接過(guò)他的小包，對(duì)他說(shuō)：“先生，我可以幫你嗎？”因?yàn)殚T(mén)童看到他提小包的那只手看起來(lái)很吃力。這說(shuō)明門(mén)童本身他對(duì)客戶(hù)的需求很關(guān)注，他會(huì)很細(xì)心地發(fā)現(xiàn)這些東西，然后去滿(mǎn)足客戶(hù)的需求。4．以客戶(hù)為中心服務(wù)代表應(yīng)該緊密以客戶(hù)為中心，時(shí)刻圍繞著客戶(hù)，那么就標(biāo)志著當(dāng)你為這個(gè)客戶(hù)提供服務(wù)時(shí)，即使旁邊有人正在叫你，你也必須先跟客戶(hù)說(shuō)，“非常抱歉，請(qǐng)您稍等”，然后才能去說(shuō)話，一說(shuō)完話?cǎi)R上就接著為客戶(hù)服務(wù)。讓客戶(hù)覺(jué)得你比較關(guān)注他，以他為中心，這一點(diǎn)是非常重要的?！咀詸z】假如你是中國(guó)電信客戶(hù)服務(wù)中心的員工，你將接待一位辦理ＡＤＳＬ業(yè)務(wù)的客戶(hù)，你打算怎樣做好你的準(zhǔn)備工作呢？@___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________見(jiàn)參考答案5－2【案例】金星汽車(chē)客戶(hù)滿(mǎn)意度回訪（1）場(chǎng)景：李宇是金星汽車(chē)特約維修中心的客戶(hù)經(jīng)理，在最近一段時(shí)間，他通過(guò)電話回訪進(jìn)行客戶(hù)滿(mǎn)意度的調(diào)查。今天早上他一到公司，就開(kāi)始了電話拜訪?！笆峭鮿倖?？”“我是，哪位？”“我是金星汽車(chē)特約維修中心的。”“有事嗎？”“是這樣，我們?cè)谧鲆粋€(gè)客戶(hù)滿(mǎn)意度的調(diào)查，想聽(tīng)聽(tīng)您的意見(jiàn)？”“我現(xiàn)在不太方便?！薄皼](méi)有關(guān)系，用不了您多長(zhǎng)時(shí)間?！薄拔椰F(xiàn)在還在睡覺(jué)，您晚點(diǎn)打過(guò)來(lái)好嗎？”“我待會(huì)也要出去啊，再說(shuō)這都幾點(diǎn)了，您還睡覺(jué)啊，這個(gè)習(xí)慣可不好啊，我得提醒您?！薄拔矣玫弥闾嵝褑?？你兩小時(shí)后再打過(guò)來(lái)?！薄澳€是現(xiàn)在聽(tīng)我說(shuō)吧，這對(duì)您很重要，要不然您可別怪我?！笨蛻?hù)掛斷。金星汽車(chē)客戶(hù)滿(mǎn)意度回訪（2）場(chǎng)景：李宇是金星汽車(chē)特約維修中心的客戶(hù)經(jīng)理，在最近一段時(shí)間，他通過(guò)電話回訪進(jìn)行客戶(hù)滿(mǎn)意度的調(diào)查。今天早上他一到公司，就開(kāi)始了電話拜訪?！澳?，請(qǐng)問(wèn)是王剛先生嗎？”“我是，哪位？”“您好，我是金星汽車(chē)特約維修中心的客戶(hù)經(jīng)理，我叫李宇?！薄坝惺聠?？”“是這樣，您是我們公司的老客戶(hù)，為了能為您提供更好的服務(wù)，我們現(xiàn)在在作一個(gè)客戶(hù)滿(mǎn)意度的調(diào)查，想聽(tīng)取一下您的意見(jiàn)，您現(xiàn)在方便嗎？”“我現(xiàn)在不太方便”?！班?，對(duì)不起，影響您工作了?！薄皼](méi)有關(guān)系?！薄澳哪茨裁磿r(shí)候方便呢，我到時(shí)候再給您打過(guò)來(lái)?！薄班蓿形缭俅虬?。”“噢，那不會(huì)影響您吃飯嗎？”“您十二點(diǎn)半打過(guò)來(lái)就可以了?！薄昂玫?，那我就十二點(diǎn)半打給您，謝謝您，再見(jiàn)！”案例點(diǎn)評(píng)第一個(gè)回訪是比較差的，在這里李宇在提問(wèn)語(yǔ)氣的使用上就有問(wèn)題，更何況他沒(méi)有考慮客戶(hù)的當(dāng)時(shí)情況，沒(méi)有站在客戶(hù)的角度上思考問(wèn)題，從而導(dǎo)致回訪沒(méi)能達(dá)到預(yù)期的效果，也給客戶(hù)留下了十分不好的印象。第二個(gè)回訪是比較成功的，在這里，李宇運(yùn)用了一些技巧，先站在客戶(hù)的角度思考問(wèn)題，給客戶(hù)留下了比較好的印象，在下次回訪時(shí)肯定能得到預(yù)期的效果?！颈局v小結(jié)】服務(wù)代表在接待客戶(hù)時(shí)應(yīng)注意運(yùn)用好兩個(gè)重要的技巧：首先是準(zhǔn)備。服務(wù)代表要事先做好充分地準(zhǔn)備，要能預(yù)測(cè)客戶(hù)信息、環(huán)境、情感等三方面的需求，關(guān)注到客戶(hù)的這些需求之后前還必須去加以滿(mǎn)足，特別要滿(mǎn)足客戶(hù)情感的需求。另外您要有一個(gè)歡迎的態(tài)度。職業(yè)化的第一印象，就是關(guān)注客戶(hù)的細(xì)微需求，然后做到以客戶(hù)為中心。如果服務(wù)代表在接待客戶(hù)時(shí)，能很好地應(yīng)用這兩大技巧，那么他在接待客戶(hù)階段，所提供的服務(wù)可以被稱(chēng)之為金牌的客戶(hù)服務(wù)。【心得體會(huì)】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ 第6講 理解客戶(hù)的技巧（上）【本講重點(diǎn)】理解客戶(hù)的循環(huán)圖傾聽(tīng)的技巧理解客戶(hù)的三大技巧當(dāng)服務(wù)代表接待了客戶(hù)以后，接下來(lái)要做的就是了解客戶(hù)有什么樣的需求，客戶(hù)希望服務(wù)代表為他做什么，這是服務(wù)代表能成功地幫助客戶(hù)的一個(gè)前題。具體來(lái)說(shuō)在整個(gè)理解客戶(hù)階段的服務(wù)代表需要具備三大技巧，那就是聽(tīng)、問(wèn)和復(fù)述?！袈?tīng)。服務(wù)代表應(yīng)微笑著并能用眼睛看著聽(tīng)。對(duì)對(duì)方所說(shuō)的話給予恰當(dāng)?shù)募皶r(shí)回應(yīng)，或點(diǎn)頭，或微笑。必要時(shí)還要對(duì)客戶(hù)在談話過(guò)程中提到的問(wèn)題做個(gè)記錄?！魡?wèn)。服務(wù)代表應(yīng)善長(zhǎng)于運(yùn)用提問(wèn)的技巧，準(zhǔn)確地提出問(wèn)題，迅速發(fā)現(xiàn)客戶(hù)的需求。◆復(fù)述。服務(wù)代表還應(yīng)抓住整個(gè)談話過(guò)程，對(duì)客戶(hù)談到的問(wèn)題做個(gè)復(fù)述，以確認(rèn)是否明白了客戶(hù)的需求，以便提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)?！景咐俊凹夹g(shù)難題”的情感理解在辦公室里，趙軍正在給自己威力電腦的廠商售后服務(wù)中心打電話：“聽(tīng)著，你們上次來(lái)修電腦時(shí)，是修好了，可是你們一走，系統(tǒng)就不行了?！薄霸趺磿?huì)這樣呢？對(duì)不起，您先別著急，我馬上幫您解決。”“我不能整天沒(méi)事干，光是陪著你們修這臺(tái)該死的電腦，你知道嗎，我現(xiàn)在辦公桌上的文件都快有半米高了，就因?yàn)槟阗u(mài)給我們的這臺(tái)破電腦，害得我丟了所有的文件，你知道這些被刪掉的文件對(duì)我有多重要嗎？我至少也需要用3個(gè)月的時(shí)間才能恢復(fù)。這個(gè)損失誰(shuí)來(lái)賠我？！”“我能夠想像那些文件對(duì)您有多重要，我也非常想幫助您，我想，現(xiàn)在對(duì)于您來(lái)說(shuō)最重要的就是馬上解決問(wèn)題?！薄拔椰F(xiàn)在就是想不明白，我當(dāng)時(shí)是不是腦袋進(jìn)了水，我怎么就買(mǎi)了你們的破電腦呢？”“我知道您現(xiàn)在很生氣，請(qǐng)您相信我們的售后服務(wù)承諾是有保證的?！薄澳銈兊氖酆蠓?wù)，對(duì)，你們是有8小時(shí)的服務(wù)承諾，你們也按時(shí)來(lái)修了，可是你們已修了多少次，最后修好了嗎？8小時(shí)服務(wù)承諾，你就是1小時(shí)的服務(wù)承諾對(duì)我來(lái)說(shuō)又有什么意義呢？”“您說(shuō)的情況是個(gè)事實(shí)，我也很抱歉，我們會(huì)盡力地解決這個(gè)問(wèn)題，請(qǐng)相信我?！薄艾F(xiàn)在我們同事都笑話我買(mǎi)的這臺(tái)害人的破電腦，有人還說(shuō)我是不是吃了回扣了，你知道嗎？就那臺(tái)電腦，比你們公司賣(mài)的便宜的滿(mǎn)街都是！你拍拍良心，我拿了你們一分錢(qián)回扣嗎？”“這一點(diǎn)您盡可放心，誰(shuí)不知道您是位很正直的人，如果需要的話，我和我們公司都可以為您證明?！薄斑@事如果被我們經(jīng)理知道了，還不知道會(huì)有怎樣的后果呢，鬧不好我連飯碗都得砸在你的手里?！薄拔依斫饽奶幘?，您不要太擔(dān)心，我會(huì)盡快地幫助您解決這個(gè)問(wèn)題，請(qǐng)您放心！”案例點(diǎn)評(píng)在案例中，威力電腦的服務(wù)代表做得比較成功，他成功地站在客戶(hù)的角度上思考問(wèn)題，一步接一步地去平息趙軍的怒火，將客戶(hù)拉到了妥善解決問(wèn)題的軌道上來(lái)。傾聽(tīng)的技巧1．傾聽(tīng)的定義傾聽(tīng)是一種情感的活動(dòng)，它不僅僅是耳朵能聽(tīng)到相應(yīng)的聲音。傾聽(tīng)還需要通過(guò)面部表情，肢體的語(yǔ)言，還有用語(yǔ)言來(lái)回應(yīng)對(duì)方，傳遞給對(duì)方一種你很想聽(tīng)他說(shuō)話的感覺(jué)，因此我們說(shuō)傾聽(tīng)是一種情感活動(dòng)，在傾聽(tīng)時(shí)應(yīng)該給客戶(hù)充分的尊重、情感的關(guān)注和積極的回應(yīng)。【案例】?jī)A聽(tīng)的“聽(tīng)”字在繁體中文是聽(tīng)字里有一個(gè)“耳”字，說(shuō)明聽(tīng)字是表示用耳朵去聽(tīng)的；聽(tīng)字的下面還有一個(gè)“心”字，說(shuō)明傾聽(tīng)時(shí)要用“心”去聽(tīng)；聽(tīng)字里還有一個(gè)“目”字，說(shuō)明你聽(tīng)時(shí)應(yīng)看著別人的眼睛地聽(tīng)；在“耳”的旁邊還有一個(gè)“王”字，“王”字代表把說(shuō)話的那個(gè)人當(dāng)成是帝王來(lái)對(duì)待。從聽(tīng)字的繁體結(jié)構(gòu)中可以看出，傾聽(tīng)時(shí)不僅要用“耳朵”，還要用“心”，用“眼睛”，更重要的是要把你對(duì)面的那個(gè)人當(dāng)成是帝王，充分地去尊重他。2．聽(tīng)事實(shí)和情感傾聽(tīng)不但要聽(tīng)清楚別人在講什么，而且要給予別人好的感覺(jué)，那么聽(tīng)時(shí)服務(wù)代表都在聽(tīng)什么呢？對(duì)服務(wù)代表來(lái)說(shuō)，需要聽(tīng)兩點(diǎn)：◆聽(tīng)事實(shí)傾聽(tīng)事實(shí)意味著需要能聽(tīng)清楚對(duì)方說(shuō)什么。要做到這一點(diǎn)，就要求服務(wù)代表必須有良好的聽(tīng)力?！袈?tīng)情感與聽(tīng)事實(shí)相比，更重要的是聽(tīng)情感。服務(wù)代表在聽(tīng)清對(duì)方說(shuō)事實(shí)時(shí)，還應(yīng)該考慮客戶(hù)的感受是什么，需不需要給予回應(yīng)?！景咐浚翆?duì)Ｂ說(shuō)：“我昨天看中一套房子，決定把它買(mǎi)下來(lái)?！保抡f(shuō)：“哦，是嗎？在哪兒呢？恭喜你呀?！保量粗辛朔孔樱胭I(mǎi)下來(lái)，這是一個(gè)事實(shí)，Ｂ問(wèn)房子在那，這是對(duì)事實(shí)的關(guān)注，“恭喜你”就是對(duì)Ａ的情感關(guān)注。Ａ把事實(shí)告訴Ｂ，是因?yàn)樗释屡c他共同分享他的喜悅和歡樂(lè)，而作為Ｂ，應(yīng)對(duì)這種情感去加以肯定。對(duì)于服務(wù)代表而言，就是運(yùn)用傾聽(tīng)的技巧，通過(guò)你的面部表情，肢體語(yǔ)言，給予客戶(hù)恰當(dāng)?shù)募皶r(shí)回應(yīng)。例如客服人員對(duì)客戶(hù)說(shuō)：“現(xiàn)在你就是這方面的專(zhuān)家，你真的是很內(nèi)行?！边@就是對(duì)客戶(hù)的一種情感的關(guān)注。而在這種關(guān)注之前，服務(wù)代表在聽(tīng)到客戶(hù)談話時(shí)應(yīng)該分辨出哪些是情感的部分，哪些是事實(shí)的部分。3．提升傾聽(tīng)能力的技巧◆永遠(yuǎn)都不要打斷客戶(hù)的談話可以這樣說(shuō)，在這個(gè)世界上就應(yīng)該沒(méi)有一個(gè)人說(shuō)我喜歡或習(xí)慣打斷過(guò)別人的談話，很多時(shí)候一些人的傾聽(tīng)能力是很差的，他們都不是無(wú)意打斷，而是有意識(shí)地打斷對(duì)方的談話。無(wú)意識(shí)的打斷是可以接受的，有意識(shí)的打斷卻是絕對(duì)不允許的。無(wú)意識(shí)地打斷客戶(hù)的談話是可以理解的，但也應(yīng)該盡量避免；有意識(shí)地打斷別人的談話，對(duì)于客戶(hù)來(lái)講是非常不禮貌的。當(dāng)你有意識(shí)地打斷一個(gè)人說(shuō)話以后，你會(huì)發(fā)現(xiàn)，你就好像挑起來(lái)了一場(chǎng)戰(zhàn)爭(zhēng)，你的對(duì)手會(huì)以同樣的方式來(lái)回應(yīng)你，最后你們兩個(gè)人談話就可能變成了吵架。因此有意識(shí)的打斷是絕對(duì)不允許的?！羟宄芈?tīng)出對(duì)方的談話重點(diǎn)當(dāng)你與對(duì)方談話時(shí)，如果對(duì)方正確地理解了你談話中的意思，你一定會(huì)很高興。至少他知道你成功地完成了我們上邊所說(shuō)的“聽(tīng)事實(shí)”的層面。能清楚地聽(tīng)出對(duì)方的談話重點(diǎn)，也是一種能力。因?yàn)椴⒉皇撬腥硕寄芮宄乇磉_(dá)自己的想法，特別是在不滿(mǎn)，受情緒的影響的時(shí)候，經(jīng)常會(huì)有類(lèi)似于“語(yǔ)無(wú)倫次”的情況出現(xiàn)。而且，除了排除外界的干擾，專(zhuān)心致志地傾聽(tīng)以外，你還要排除對(duì)方的說(shuō)話方式給你的干擾，不要只把注意力放在說(shuō)話人的咬舌、口吃、地方口音、語(yǔ)法錯(cuò)誤或“嗯”、“啊”等習(xí)慣用語(yǔ)上面?！暨m時(shí)地表達(dá)自己的意見(jiàn)談話必須有來(lái)有往，所以要在不打斷對(duì)方談話的原則下，也應(yīng)適時(shí)地表達(dá)自己的意見(jiàn)，這是正確的談話方式。這樣做還可以讓對(duì)方感受到，你始終都在注意地聽(tīng)，而且聽(tīng)明白了。還有一個(gè)效果就是可以避免你走神或疲憊。◆肯定對(duì)方的談話價(jià)值在談話時(shí)，即使是一個(gè)小小的價(jià)值，如果能得到肯定，講話者的內(nèi)心也會(huì)很高興的，同時(shí)對(duì)肯定他的人必然產(chǎn)生好感。因此，在談話中，一定要用心地去找對(duì)方的價(jià)值，并加以積極的肯定和贊美，這是獲得對(duì)方好感的一大絕招。比如對(duì)方說(shuō)：“我們現(xiàn)在確實(shí)比較忙”，你可以回答：“您坐在這樣的領(lǐng)導(dǎo)位子上，肯定很辛苦?！薄襞浜媳砬楹颓‘?dāng)?shù)闹w語(yǔ)言當(dāng)你與人交談時(shí)，對(duì)對(duì)方活動(dòng)的關(guān)心與否直接反映在你的臉上，所以，你無(wú)異于是他的一面鏡子。光用嘴說(shuō)話還難以造成氣勢(shì)，所以必須配合恰當(dāng)?shù)谋砬?，用嘴、手、眼、心靈等各個(gè)器官去說(shuō)話。但要牢記切不可過(guò)度地賣(mài)弄，如過(guò)于豐富的面部表情、手舞足蹈、拍大腿、拍桌子等?！舯苊馓摷俚姆磻?yīng)在對(duì)方?jīng)]有表達(dá)完自己的意見(jiàn)和觀點(diǎn)之前，不要做出比如“好！我知道了”、“我明白了”、“我清楚了”等反應(yīng)。這樣空洞的答復(fù)只會(huì)阻止你去認(rèn)真傾聽(tīng)客戶(hù)的講話或阻止了客戶(hù)的進(jìn)一步的解釋。在客戶(hù)看來(lái)，這種反應(yīng)等于在說(shuō)“行了，別再羅嗦了”。如果你恰好在他要表達(dá)關(guān)鍵意思前打斷了他，被惹惱了的客戶(hù)可能會(huì)大聲反抗：“你知道什么？”那就很不愉快了?！咀詸z】以下是關(guān)于傾聽(tīng)技巧的一些看法，請(qǐng)你判斷出它們各自的對(duì)錯(cuò)，并在題號(hào)前的□內(nèi)劃“√”或“”?！?．我們自然而然地學(xué)習(xí)傾聽(tīng)；訓(xùn)練沒(méi)有必要?！?．有效的傾聽(tīng)是一種技巧，掌握這種技巧對(duì)我們大多數(shù)人來(lái)說(shuō)都是困難的。練習(xí)和訓(xùn)練能幫助我們提高傾聽(tīng)的能力。□3．傾聽(tīng)的能力取決于智力。□4．智力與傾聽(tīng)技巧之間沒(méi)有聯(lián)系。□5．傾聽(tīng)的能力與聽(tīng)力密切相關(guān)?！?．聽(tīng)力是一種生理現(xiàn)象，它與我們所講的傾聽(tīng)能力幾乎沒(méi)有關(guān)系。事實(shí)上，聽(tīng)力下降的人卻能常常成為非常有效的傾聽(tīng)者?！?．一般來(lái)說(shuō)，大多數(shù)的人都能邊聽(tīng)邊閱讀?！?．邊聽(tīng)邊閱讀這種技巧很少有人能有效地應(yīng)用?！?．在大多數(shù)情況下，我們都能善于傾聽(tīng)?！?0．大多數(shù)人都需要提高傾聽(tīng)技巧?！?1．所聽(tīng)即所言?！?2．所聽(tīng)經(jīng)常非所言。□13．傾聽(tīng)是一種被動(dòng)行為?！?4．傾聽(tīng)是一種主動(dòng)行為。傾聽(tīng)需要我們參與和投入其中?！?5．性格對(duì)傾聽(tīng)能力基本沒(méi)有影響?！?6．性格對(duì)傾聽(tīng)能力有重要的影響?！?7．傾聽(tīng)是通過(guò)耳朵來(lái)完成的。□18．有效地傾聽(tīng)是通過(guò)整個(gè)身體完成的。正確的目光接觸和身體姿勢(shì)有助于傾聽(tīng)。□19．傾聽(tīng)注重內(nèi)容第一、感情第二?！?0．感情常常比語(yǔ)言本身更重要。我們