【正文】 服務(wù)失誤給客戶所帶來的損失是無法彌補(bǔ)的，在這時(shí)，對服務(wù)代表而言好像就只剩下道歉了。始終以客戶為中心應(yīng)是一種具體的實(shí)際行動(dòng)和帶給客戶的一種感受，如：快速的為客戶倒上一杯水；真誠地向客戶表示歉意；主動(dòng)地幫助客戶解決問題；在客戶生日時(shí)主動(dòng)寄上一張賀卡或打電話問候；在客戶等候時(shí)為客戶準(zhǔn)備書刊雜志以消磨時(shí)間等。最佳的服務(wù)技巧和態(tài)度將很好地指導(dǎo)您對客戶的言行，而觀察力將幫助您觀察客戶和他們的真正需要，這將有助于您提升對客戶服務(wù)的質(zhì)量。這樣給別人的感覺是一種很沉穩(wěn)、干練、傳統(tǒng)的感覺?！跤行┒Y貌用語就是服務(wù)用語，如在接待客戶的時(shí)候說的“您好”、“不好意思，打擾一下”等等，同時(shí)也是禮貌用語。2．有一顆寬容的心在面對一些不講理的或脾氣暴躁的客戶時(shí)，你要能夠理解，因?yàn)樗苌鷼??！咀詸z】作為一名服務(wù)代表，當(dāng)然想成為一名優(yōu)秀的服務(wù)代表，那么就從現(xiàn)在開始，針對下表所提出的問題，從中找出自己的差距，以一名優(yōu)秀服務(wù)代表的標(biāo)準(zhǔn)來嚴(yán)格地要求自己。中國移動(dòng)公司用不同的方式和不同的客戶進(jìn)行溝通，充分地提供了個(gè)性化的服務(wù)，盡量去滿足客戶的要求?？蛻粢灰娝蜁?huì)對他有個(gè)第一印象，會(huì)去想他能不能幫我修好，那這個(gè)第一印象是從哪兒來的呢？比如說他有沒有戴眼鏡，戴眼鏡顯得比較有文化；而后再來看他的頭發(fā)，他的發(fā)型是不是很蓬亂，如果太蓬亂，蓬頭垢面，我們知道有很多的ＩＴ工程師都是不修邊幅的那種，胡子拉碴的那種；然后再看皮鞋，皮鞋有沒有土，如果皮鞋一看兩個(gè)星期都沒擦過了，那客戶就覺得這個(gè)人怎么這么邋遢，邋遢說明這個(gè)人在生活中不注重小節(jié)。為什么？因?yàn)榭蛻粼谶x擇服務(wù)時(shí)非常關(guān)心他的專業(yè)度，就像你通常洗膠卷時(shí)準(zhǔn)會(huì)到柯達(dá)的專洗店去洗，因?yàn)槟阌X得那里是非常專業(yè)的，這就是專業(yè)度。由此可見，客戶在選擇企業(yè)時(shí)是通過有形度、同理度、專業(yè)度、反應(yīng)度和信賴度來進(jìn)行選擇的，客戶在看到服務(wù)代表時(shí)，實(shí)際上也是通過這五個(gè)方面來進(jìn)行看待的。客戶的期望值源于個(gè)人的經(jīng)歷，因此，當(dāng)你沒有很多錢時(shí)，最好不要去看那些價(jià)錢很貴的東西，因?yàn)檫@樣會(huì)無形地把你的期望值變的很高，而又很難被滿足，這就等于是在折磨自己。對于服務(wù)代表來說，服務(wù)當(dāng)中的重要技巧就是如何給客戶一個(gè)現(xiàn)實(shí)、合理的期望值，這樣你才能較現(xiàn)實(shí)地滿足你的客戶。而造成客戶期望值不同的主要原因有：就好象你可能沒有開過奔馳車，但是你對奔馳車依然會(huì)有一個(gè)期望值；你可能沒有去買過別墅，但你也會(huì)有一種期望值。但是，今天小王選擇Ａ公司進(jìn)行維修，Ａ公司僅用了半個(gè)小時(shí)就修好了。但如果導(dǎo)購這樣跟你說，我建議你買這款空調(diào)，這款空調(diào)品質(zhì)非常好，客戶反饋也都很好，而且返修率很低，那你肯定會(huì)考慮買這一臺(tái)。從計(jì)算機(jī)的發(fā)展可以看出，有效地降低客戶的期望值也是為客戶提供超值服務(wù)的一個(gè)重要方法。滿足客戶的這種需求的難度是相當(dāng)大的，要做好這方面的準(zhǔn)備工作也是相當(dāng)不容易的。而這種歡迎態(tài)度通常都是難享受到的，除非是他想把東西賣給你的時(shí)候，你才會(huì)感覺到這一點(diǎn)?！薄拔椰F(xiàn)在還在睡覺，您晚點(diǎn)打過來好嗎？”“我待會(huì)也要出去啊，再說這都幾點(diǎn)了，您還睡覺啊，這個(gè)習(xí)慣可不好啊，我得提醒您?！颈局v小結(jié)】服務(wù)代表在接待客戶時(shí)應(yīng)注意運(yùn)用好兩個(gè)重要的技巧：首先是準(zhǔn)備。無意識(shí)地打斷客戶的談話是可以理解的，但也應(yīng)該盡量避免；有意識(shí)地打斷別人的談話，對于客戶來講是非常不禮貌的。但要牢記切不可過度地賣弄，如過于豐富的面部表情、手舞足蹈、拍大腿、拍桌子等。□9．在大多數(shù)情況下，我們都能善于傾聽。□19．傾聽注重內(nèi)容第一、感情第二。□6．聽力是一種生理現(xiàn)象，它與我們所講的傾聽能力幾乎沒有關(guān)系。因此，在談話中，一定要用心地去找對方的價(jià)值，并加以積極的肯定和贊美，這是獲得對方好感的一大絕招。”這就是對客戶的一種情感的關(guān)注。傾聽還需要通過面部表情，肢體的語言，還有用語言來回應(yīng)對方，傳遞給對方一種你很想聽他說話的感覺，因此我們說傾聽是一種情感活動(dòng)，在傾聽時(shí)應(yīng)該給客戶充分的尊重、情感的關(guān)注和積極的回應(yīng)。◆問?！薄班蓿形缭俅虬?。今天早上他一到公司，就開始了電話拜訪。對服務(wù)代表來講就是你穿著怎么樣，給別人感覺你是不是很專業(yè)，最好讓你的客戶一看到你就能很快地判斷出你的職業(yè)，甚至你的職業(yè)水準(zhǔn)。為不同的客戶提供不同的消費(fèi)環(huán)境，是留住客戶的一個(gè)重要手段?；貞涀约鹤鳛榭蛻?，不管是去商場買東西，還是去餐廳吃飯或去維修中心維修你的產(chǎn)品，你希望在需要服務(wù)時(shí)能得到什么樣的接待？2．企業(yè)應(yīng)追求怎樣的服務(wù)滿意度目前很多國內(nèi)企業(yè)想做的是滿足期望值，認(rèn)為只要企業(yè)提供的服務(wù)與客戶預(yù)期的服務(wù)相一致就可以，只要不招來客戶的投訴就可以。面對這樣的情況，服務(wù)代表所應(yīng)做，就是明確告訴客戶，哪些是由于各人的性格因素而導(dǎo)致的一些東西是不允許滿足的。這時(shí)，你就必須想方設(shè)法地盡量降低他的期望值，你可要告訴客戶，您現(xiàn)在看到這款車不是奔馳，它是夏利，而價(jià)格上就相差五六十倍，這時(shí)候客戶就會(huì)知道，原來我是花4萬塊錢買一輛車，而不是花100萬塊錢買一輛車。___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________見參考答案4－1圖4—1 客戶的期望值1．過去的經(jīng)歷由于每一個(gè)人的經(jīng)歷不同，而導(dǎo)致他的要求也各不一樣，相對而言，經(jīng)歷越少的人，期望值就相應(yīng)地越容易被滿足，而經(jīng)歷越多的人往往就不容易被滿足。當(dāng)你想給汽車加油時(shí)，遠(yuǎn)遠(yuǎn)看到那個(gè)紅底色白字的中國石化四個(gè)字，你會(huì)知道在這里面加的油，應(yīng)該是能夠得到貨真價(jià)實(shí)的保障的。當(dāng)然現(xiàn)在北京出入境管理局的服務(wù)已經(jīng)改善了很多。如果你一進(jìn)去就發(fā)現(xiàn)這里面很臟，碗有缺口，壺掉了一個(gè)嘴等等，你馬上就會(huì)覺得外面都這么臟，里面的廚房就會(huì)更臟，做出來的菜也就好不到那里，那么你就會(huì)考慮還去不去這家餐廳了。那么挑戰(zhàn)性是非常大的，因?yàn)椋簣D3－1 優(yōu)質(zhì)服務(wù)就要穿客戶的鞋子1．不同客戶對服務(wù)有不同的看法不同的客戶對于服務(wù)有著不同的看法，而優(yōu)質(zhì)的服務(wù)又要求你必須穿不同客戶的鞋，你要去滿足不同客戶的需求。在服務(wù)工作中，怎樣才能把服務(wù)導(dǎo)向蔓延到所有的人、蔓延到你的客戶就變的很重要了。服務(wù)代表外在所呈現(xiàn)出來的東西，必須要有一種內(nèi)在的東西做支持，而這種內(nèi)在的東西就是服務(wù)代表應(yīng)具備的品格素質(zhì)?！酢?01號(hào)服務(wù)員為您服務(wù)。在五星級酒店里提供早餐的廚師的衣服是雪白雪白的，四星級酒店廚師的衣服就會(huì)稍微有一點(diǎn)點(diǎn)顏色，三星級酒店廚師的衣服就開始發(fā)灰，兩星級酒店廚師的衣服就發(fā)黑，沒星級的酒店廚師的衣服那就有可能基本上跟食堂那位大師傅穿的衣服是一樣臟了。如何面對服務(wù)挑戰(zhàn)3．迅速響應(yīng)客戶的需求金牌服務(wù)的一個(gè)重要環(huán)節(jié)就是能迅速地響應(yīng)客戶的需求，對于服務(wù)工作來說，當(dāng)你的客戶對你表達(dá)了他的需求后，你應(yīng)在第一時(shí)間就立刻對他的需求做出迅速反應(yīng)。7．服務(wù)技巧的不足通常服務(wù)人員的服務(wù)能力在于迅速了解客戶的需求和解決客戶問題的能力。客戶服務(wù)人員可能還會(huì)碰到一種無法解決的投訴。【自檢】下列要求中哪些屬于客戶的不合理需求？Ａ．在手機(jī)的保修期間由于自己的不小心而摔掉了一塊漆，要求換手機(jī)。而這些還只是競標(biāo)的條件，只是前期的工作，如果這些都不能滿足，那就意味著你已經(jīng)退出了競爭的行列。1．同行業(yè)競爭加劇近5年來，企業(yè)越來越重視客戶的服務(wù)。第三講 理解客戶的觀點(diǎn)1．討論：體驗(yàn)作為客戶的經(jīng)歷2．優(yōu)質(zhì)服務(wù)是穿客戶的鞋子3．客戶對于服務(wù)的觀點(diǎn)第十二講 應(yīng)對挑戰(zhàn)的技巧1．引言2．有效處理投訴的技巧3．投訴處理結(jié)束后需要做的工作4．客戶投訴的情景劇也就是說：客戶的期望值在一天天不斷地提升的主要原因恰恰正是同行業(yè)競爭的日益加劇所造成的?？珊髞恚呈謾C(jī)銷售商為了能戰(zhàn)勝同行業(yè)的競爭對手而忍痛地率先實(shí)行了這一服務(wù)，致使大批客戶都紛紛為此而接受了他的服務(wù)，別的銷售商扛不住了，也只好不得不被迫也隨著都滿足客戶了這一需求。服務(wù)需求的這種波動(dòng)會(huì)導(dǎo)致服務(wù)代表的非常的疲憊?！景咐磕巢蛷d有20張桌子，但在中午12點(diǎn)時(shí)，這家餐廳就可能沒有座位；但到了12點(diǎn)30分時(shí)，可能就有座位了；到下午1點(diǎn)時(shí)，可能有一半桌子都是空的；也許到了周六、周日時(shí)，人數(shù)相對會(huì)少一些。1．對客戶表示熱情、尊重和關(guān)注“顧客是上帝”，對于服務(wù)工作來說更是如此，你只有做到充分尊重客戶和客戶的每一項(xiàng)需求，并以熱情的工作態(tài)度去關(guān)注你的客戶，客戶才有可能對你的服務(wù)感到滿意，你才能在競爭中占到有利的位置。當(dāng)然這種能力是在整個(gè)金牌客戶服務(wù)過程中最難獲得的一種能力，也是每一家想有所作為的企業(yè)都應(yīng)竭盡全力地培養(yǎng)的一種能力?！颈局v重點(diǎn)】怎樣塑造服務(wù)代表的職業(yè)化形象怎樣塑造服務(wù)代表的品格素質(zhì)綜上所述，如果一名服務(wù)代表穿著很得體、整潔的工作服，然后張口閉口都是“您看這樣可以嗎、您看這樣行嗎？”這樣一些服務(wù)用語。使客戶放棄購買本產(chǎn)品的計(jì)劃，對公司的銷售，甚至整個(gè)公司得來不易的高大企業(yè)形象產(chǎn)生十分不利的影響。一般有三種回答：①“不知道”，這樣應(yīng)聘者就被直接淘汰；②“呦，對不起，我不知道，我是來面試的”，這樣回答的人就會(huì)被留下，就算合格了；③“對不起，我不知道，我是來面試的，要不我去幫你問問吧”，他可能會(huì)站起來到其它辦公室去問其他的人，然后告訴這個(gè)人，這樣回答的人被認(rèn)為是有很強(qiáng)服務(wù)導(dǎo)向的人，這種人會(huì)被安排在那種服務(wù)最艱巨的崗位去應(yīng)對一些投訴。有一顆寬容的心【本講小結(jié)】作為一名優(yōu)秀的服務(wù)代表，他必須有一種十分鮮明的、外在的職業(yè)形象：包括整潔的外表、統(tǒng)一的著裝；標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)用語、專業(yè)服務(wù)技能、再加上他需要有一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的禮儀形態(tài)。3．優(yōu)質(zhì)服務(wù)要求你必須穿客戶的鞋子要給客戶買一雙適合于他穿的鞋，服務(wù)代表就必須先去親自試穿一下這雙鞋，看看穿著是不是舒服？不舒服的原因是什么？優(yōu)質(zhì)的服務(wù)也是一樣，你只有設(shè)身處地去了解客戶的需求，并根據(jù)他的具體情況來選擇一雙“最合腳的鞋子”給你的客戶穿，這樣你所提供的服務(wù)才算是真正意義上的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。當(dāng)客戶需要幫助時(shí)，服務(wù)代表能很關(guān)注他、及時(shí)地向客戶道歉、知道客戶為什么著急；②理解客戶的要求，服務(wù)代表能夠迅速地通過提問的方式，知道客戶想要的東西是什么；③服務(wù)代表的工作態(tài)度。你就會(huì)覺得感覺不一樣，不一樣在哪里呢，就是“馬上”這兩個(gè)字，這兩個(gè)字帶給你的感受，你會(huì)有一種很強(qiáng)的、很快的反應(yīng)度，餐廳服務(wù)員會(huì)馬上迅速地幫你去解決問題。Ｃ．小李在某醫(yī)院看病時(shí)，覺得那里的醫(yī)生態(tài)度很好，而且藥到病除，一有身體不適，就去那家醫(yī)院?！景咐考偃缒闶且幻N售夏利汽車的服務(wù)代表，而你的客戶覺得你的汽車檔次很低，他希望夏利車的椅子能換成真皮的。像手機(jī)專賣店出現(xiàn)的這種情況，都是由于個(gè)人需求而導(dǎo)致期望值上升。正因?yàn)槊總€(gè)人的經(jīng)歷不同，期望值也就相應(yīng)地各不一樣，對同一座酒店的評價(jià)也就不一樣?？诒膫鬟f也是導(dǎo)致客戶期望值上升的一個(gè)重要原因?？蛻魧Ψ?wù)的預(yù)期是指客戶對服務(wù)的預(yù)測值，即客戶在接受服務(wù)之前所期望得到的服務(wù)。對于服務(wù)代表來說，有效地降低客戶期望值的最好辦法就是從一開始就降低客戶的期望，因?yàn)榭蛻舻臐M意度是需要被管理的，也應(yīng)該被管理的。這四個(gè)階段是整個(gè)服務(wù)循環(huán)圖中的四大步驟。為了滿足客戶的這種信息需求，就要求服務(wù)代表事先做好充分的準(zhǔn)備，就要求我們的服務(wù)代表需要不斷地充實(shí)自己的專業(yè)知識(shí)。環(huán)境需求：環(huán)境應(yīng)該安靜和舒適，房間的溫度應(yīng)該適宜，老年人的腰可能不是很好，那么如果給她墊一個(gè)枕頭的話，她會(huì)相對地感到舒服一些?！景咐坑幸淮侮愯蠋熑ツ迟e館的時(shí)候，拿著兩個(gè)包，一個(gè)大包，一個(gè)小包，因?yàn)樾“锩嫜b的都是教材，很沉。金星汽車客戶滿意度回訪（2）場景：李宇是金星汽車特約維修中心的客戶經(jīng)理，在最近一段時(shí)間，他通過電話回訪進(jìn)行客戶滿意度的調(diào)查?！拘牡皿w會(huì)】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________”“我現(xiàn)在就是想不明白，我當(dāng)時(shí)是不是腦袋進(jìn)了水，我怎么就買了你們的破電腦呢？”“我知道您現(xiàn)在很生氣，請您相信我們的售后服務(wù)承諾是有保證的。能清楚地聽出對方的談話重點(diǎn)，也是一種能力?！咀詸z】以下是關(guān)于傾聽技巧的一些看法，請你判斷出它們各自的對錯(cuò)，并在題號(hào)前的□內(nèi)劃“√”或“”。□14．傾聽是一種主動(dòng)行為?！?5．性格對傾聽能力基本沒有影響?！?．有效的傾聽是一種技巧，掌握這種技巧對我們大多數(shù)人來說都是困難的。而且，除了排除外界的干擾，專心致志地傾聽以外，你還要排除對方的說話方式給你的干擾，不要只把注意力放在說話人的咬舌、口吃、地方口音、語法錯(cuò)誤或“嗯”、“啊”等習(xí)慣用語上面?！保抡f：“哦，是嗎？在哪兒呢？恭喜你呀。”“現(xiàn)在我們同事都笑話我買的這臺(tái)害人的破電腦，有人還說我是不是吃了回扣了，你知道嗎？就那臺(tái)電腦，比你們公司賣的便宜的滿街都是！你拍拍良心，我拿了你們一分錢回扣嗎？”“這一點(diǎn)您盡可放心，誰不知道您是位很正直的人，如果需要的話，我和我們公司都可以為您證明。具體來說在整個(gè)理解客戶階段的服務(wù)代表需要具備三大技巧，那就是聽、問和復(fù)述?！澳?，請問是王剛先生嗎？”“我是，哪位？”“您好，我是金星汽車特約維修中心的客戶經(jīng)理，我叫李宇。這說明門童本身他對客戶的需求很關(guān)注，他會(huì)很細(xì)心地發(fā)現(xiàn)這些東西，然后去滿足客戶的需求。如果能加上一些輕松的背景音樂的話，會(huì)更好。2．環(huán)境的要求例如在天氣很熱時(shí)，客戶希望這個(gè)房間里很涼爽；如果這次服務(wù)需要等候很長時(shí)間，你一定會(huì)需要有一些書刊、雜志可以供你來看等等，這些都叫做客戶對環(huán)境的需求。在這個(gè)循環(huán)圖當(dāng)中的每一個(gè)階段，我們應(yīng)學(xué)習(xí)和掌握哪些技巧，這都是后面幾章要重點(diǎn)討論的問題。對服務(wù)的質(zhì)量，客戶是通過這五大要素