【正文】 只要維修時(shí)間不超過一小時(shí)，小王都會(huì)感到比較滿意，也就是說在維修手機(jī)這件事情上，小王前后的期望值是一小時(shí)。像手機(jī)專賣店出現(xiàn)的這種情況，都是由于個(gè)人需求而導(dǎo)致期望值上升。3．個(gè)人的需求由于每一個(gè)人的個(gè)性不同，為人處事的方式不同，而導(dǎo)致部分人由于個(gè)人的需求而導(dǎo)致期望值的上升?！景咐吭诒本?，有很多房子，賣房都是賣的期房，那么在你買房子時(shí)所看到的就是房地產(chǎn)商所提供的宣傳彩頁(yè)；看到的是商家在各種媒體上做的廣告；看到的是效果圖。2．口碑的傳遞有時(shí)期望值不僅僅源于過去的經(jīng)歷，很多時(shí)候，客戶對(duì)某件事物并沒有經(jīng)歷，但是客戶依然會(huì)有一種期望。面對(duì)客戶的這種期望，作為服務(wù)代表的你是肯定不能滿足他的期望?？赐瓯捡Y你就不想買夏利了，看過了別墅你再買房子就變得很難，因?yàn)槟愕钠谕狄呀?jīng)變得非常高，而很多的期望值是不現(xiàn)實(shí)的，是不能夠被滿足的?！景咐繋讉€(gè)不同身份的人來到一個(gè)三星級(jí)的酒店，那么每一個(gè)人對(duì)于這家酒店的評(píng)價(jià)都會(huì)是不一樣的：有人會(huì)覺得這個(gè)酒店好漂亮、好豪華；有人會(huì)覺得這個(gè)酒店很一般；也有人甚至覺得這酒店很差，根本就不是三星級(jí)酒店?？蛻舻钠谕得恳粋€(gè)人對(duì)他周圍的環(huán)境、事物、人等幾個(gè)方面都有一種期望，而這種期望根據(jù)個(gè)人的情況不同也各不相同。請(qǐng)問小王下次再去維修手機(jī)時(shí)，他對(duì)維修時(shí)間的期望值將是多少呢？請(qǐng)您分析產(chǎn)生這種期望值變化的原因?！咀詸z】以前小王每次都去Ｂ公司維修手機(jī)，每次都要花一小時(shí)的時(shí)間。也許他就是看到別的地方賣得比這便宜，就想退?？诒膫鬟f也是導(dǎo)致客戶期望值上升的一個(gè)重要原因。這些期望值的產(chǎn)生就是由于口碑的傳遞。這時(shí)，你就必須想方設(shè)法地盡量降低他的期望值，你可要告訴客戶，您現(xiàn)在看到這款車不是奔馳，它是夏利，而價(jià)格上就相差五六十倍，這時(shí)候客戶就會(huì)知道，原來我是花4萬塊錢買一輛車，而不是花100萬塊錢買一輛車。由于每一個(gè)客戶的期望值是不一樣的，當(dāng)服務(wù)代表不能滿足客戶的期望值時(shí)，他所必須做的就是降低客戶的期望值，而降低別人的期望值是一個(gè)重要的技巧。正因?yàn)槊總€(gè)人的經(jīng)歷不同，期望值也就相應(yīng)地各不一樣，對(duì)同一座酒店的評(píng)價(jià)也就不一樣。而造成客戶期望值不同的主要原因有：___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________見參考答案3－1【本講小結(jié)】作為一名服務(wù)代表，要真正地想為客戶提供非常好的服務(wù)，很重要的一點(diǎn)就是他能準(zhǔn)確地知道客戶對(duì)于服務(wù)的真正想法是什么，客戶的期望值究竟是什么，你只有在準(zhǔn)確地知道對(duì)方真正想要什么的時(shí)候，你才知道如何去提供給他最想要得到的東西?！咀詸z】客戶在選擇企業(yè)時(shí)一般會(huì)考慮的是哪幾個(gè)方面的因素？請(qǐng)判斷下列客戶選擇下列服務(wù)時(shí)，最主要的考慮因素是哪些？任舉兩個(gè)：Ａ．小張看到某餐廳燈火輝煌，人很多，他于是放心地進(jìn)去吃飯。因?yàn)楫?dāng)一家企業(yè)的服務(wù)代表讓客戶對(duì)他有了信賴度以后，客戶就會(huì)認(rèn)為他在其他方面也一定能做得很好，而服務(wù)代表也是一樣的。當(dāng)你要維修汽車時(shí)，看到這里面掛著一塊廣州本田特約維修站的牌子，盡管你從來沒有在這里修過車，但是你會(huì)想到：在這里準(zhǔn)不會(huì)得到假的零配件，在這種想法支配下，你就會(huì)放心地把自己的汽車交給他們修理。5．信賴度信賴度是一種品牌，一種持續(xù)地提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)而帶來的一種能力。反應(yīng)度的另外一種體現(xiàn)就是服務(wù)代表的語(yǔ)言表達(dá)。如：很多餐廳會(huì)把它的廚師長(zhǎng)的照片和他的背景都貼出來，告訴你怎么樣？醫(yī)院會(huì)把他的主治大夫的事跡、照片和學(xué)歷背景都盡可能多地掛出來，以便讓患者慎重地選擇大夫。盡管當(dāng)時(shí)北京出入境管理局的有形度裝修得很好，但是他不尊重客戶，不關(guān)心服務(wù)，沒有服務(wù)意識(shí)，也就不能給客戶留下什么好的印象。2．同理度服務(wù)代表究竟能在多大程度上理解客戶的需求、想法，這就叫做同理度?！景咐?】某ＩＴ公司的工程師應(yīng)邀為客戶去排除系統(tǒng)故障，工程師帶著工具就去指定的位置。一開始你也沒有吃過，那你通常是通過什么來判斷？一是人氣；二就是環(huán)境?？蛻舻挠^點(diǎn)孫子兵法說：“知己知彼，百戰(zhàn)不殆”。很多服務(wù)不能令客戶滿意的原因就是服務(wù)代表只看見了自己的腳，然后去選擇適合的鞋子，而沒有能自覺地站在客戶的角度，通過客戶的眼光來看待整個(gè)的服務(wù)。這三條廣告的理念就叫做用你的方式與你溝通。但是做服務(wù)工作卻正好相反，你是需要把你的腳裝進(jìn)不同碼的鞋子中，而且還要穿得很舒服。那么他所呈現(xiàn)出來的東西就是一名金牌的服務(wù)代表。有同理心因此在服務(wù)代表的品格素質(zhì)中，服務(wù)導(dǎo)向的素質(zhì)是最為重要的。因此服務(wù)導(dǎo)向是可以通過某些途徑激發(fā)出來的。服務(wù)導(dǎo)向?qū)σ幻?wù)代表來講是非常重要的，只有心里真正存在這種想法的人，才會(huì)主動(dòng)地想起去為別人提供服務(wù)，才有可能更好地為你的客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。離開之后他把這個(gè)面試的人留在這個(gè)房間里，然后他會(huì)找他們公司另外幾個(gè)人進(jìn)來，而這些人實(shí)際上都是和應(yīng)聘者不認(rèn)識(shí)的。如果他本人就是一個(gè)有著很強(qiáng)服務(wù)導(dǎo)向的人，他會(huì)發(fā)現(xiàn)服務(wù)是一件非?？鞓返氖虑椋?yàn)樗看味寄芡ㄟ^幫助別人而深切地感受到一種快樂。如果服務(wù)代表本身就是一個(gè)快樂的人，那就勢(shì)必會(huì)讓客戶覺得接受他的服務(wù)是一種享受。4．有同理心同理心是指能設(shè)身處地地站在別人的角度來思考問題，能夠真正理解別人的想法。3．謙虛誠(chéng)實(shí)服務(wù)代表在面對(duì)客戶時(shí)能誠(chéng)實(shí)、不斷地使用服務(wù)用語(yǔ)等方法來體現(xiàn)他的謙虛、誠(chéng)實(shí)。服務(wù)代表的品格素質(zhì)那么，他就能贏得客戶更高的信賴度。4．標(biāo)準(zhǔn)的禮儀形態(tài)標(biāo)準(zhǔn)的禮儀形態(tài)包括服務(wù)代表的站姿、坐姿，包括他在行走中，身體語(yǔ)言的表現(xiàn)。□“歡迎光臨！”這是標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)用語(yǔ)，禮貌用語(yǔ)的使用范圍比服務(wù)用語(yǔ)窄。【自檢】下面關(guān)于服務(wù)用語(yǔ)和禮貌用語(yǔ)的敘述中正確的是：□“先生，給您添點(diǎn)飲料好嗎？”這是請(qǐng)求式的服務(wù)用語(yǔ)，讓客戶覺得他就是上帝。你會(huì)感覺哪種好呢？ＩＢＭ公司的工程師，在為他的客戶解決完一個(gè)問題以后，他會(huì)跟他的客戶說：“王先生您看，現(xiàn)在可以了嗎？”在分別時(shí)，他會(huì)說：“您看，您還有什么需要我來做的嗎？”標(biāo)準(zhǔn)、請(qǐng)求式的服務(wù)用語(yǔ)，往往能帶給客戶一種非同一般的很欣慰的感受，讓客戶覺得他就是上帝。2．標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)用語(yǔ)服務(wù)用語(yǔ)就是那種能讓客戶感覺到你是一名優(yōu)秀服務(wù)代表的語(yǔ)言，當(dāng)你跟客戶說這樣一句話時(shí)，客戶就覺得：“原來我是客戶，你是替我提供服務(wù)的。ＩＢＭ是全球內(nèi)對(duì)員工的服裝要求最為嚴(yán)格的一家公司，它要求他的銷售人員會(huì)見客戶時(shí)，必須要穿西服，西服的顏色必須是深色，襯衫要穿白襯衫，領(lǐng)帶要深色的，皮鞋只能是黑色的，而且必須要有鞋帶?！景咐坑幸痪湓?，叫做你可以從廚師工作服的潔白程度，看出一家酒店的星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)。一名服務(wù)代表的外表形象對(duì)他工作的開展是很有影響的。【心得體會(huì)】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________【本講小結(jié)】在本講中，您將清晰地了解到服務(wù)技巧、態(tài)度和觀察力的重要性以及服務(wù)工作所面臨的各種挑戰(zhàn)。如果說一家企業(yè)或一名服務(wù)代表，能同時(shí)做到以上講的七點(diǎn)，那么他所呈現(xiàn)出來的服務(wù)就是一種貨真價(jià)實(shí)的金牌服務(wù)。6．設(shè)身處地的為客戶著想設(shè)身處地的為客戶著想是做到始終以客戶為中心的前題，作為一名客戶服務(wù)代表，能經(jīng)常的換位思考是非常重要的，設(shè)身處地的為客戶著想就意味著你能站在客戶的角度去思考問題、理解客戶的觀點(diǎn)、知道客戶最需要的和最不想要的是什么，只有這樣，才能為客戶提供金牌服務(wù)。但如果你真的做到了這一點(diǎn)，你必然會(huì)發(fā)現(xiàn)，企業(yè)會(huì)逐漸形成自己的品牌。始終以客戶為中心不能只是一句口號(hào)或是貼在墻上的服務(wù)宗旨?？梢姡軒椭蛻艚鉀Q問題，對(duì)服務(wù)代表來說往往是最重要的。那么“金牌”客戶服務(wù)主要表現(xiàn)在哪些方面呢？因此，服務(wù)技巧的不足，是許多企業(yè)和服務(wù)人員面臨的一大挑戰(zhàn)，中國(guó)大陸的企業(yè)尤其更是如此。對(duì)餐廳的經(jīng)營(yíng)者來說，是不敢按照最高峰的需求來安排服務(wù)能力的。6．超負(fù)荷的工作壓力現(xiàn)在的企業(yè)，在很多時(shí)，員工們都是處在一種高負(fù)荷的緊張狀態(tài)的工作環(huán)境之下，一個(gè)人干兩個(gè)人的活，這很正常，因?yàn)榉?wù)的需求會(huì)有所波動(dòng)。遇到這種由于服務(wù)失誤而造成的投訴是很難解決的。如：當(dāng)你為你的客戶提供一個(gè)系統(tǒng)，而這個(gè)系統(tǒng)是由于你在設(shè)計(jì)中出現(xiàn)的問題而導(dǎo)致的一些質(zhì)量問題，那么這些投訴就很難解決了。而這些又會(huì)引發(fā)另外一些服務(wù)質(zhì)量的下降。而在逢年過節(jié)時(shí)它會(huì)都打開，但全打開也不一定就能明顯地緩解大規(guī)模排隊(duì)的壓力。Ｄ．在抽油煙機(jī)的保修機(jī)期內(nèi)，要求客戶服務(wù)代表免費(fèi)清洗油煙機(jī)。當(dāng)不能滿足客戶期望值時(shí)，如何向客戶做出合理的解釋，并且又能讓客戶接受，這是擺在服務(wù)代表面前的一大嚴(yán)厲苛刻的挑戰(zhàn)?？梢?，隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的深入，這些原來不合理的需求就會(huì)慢慢變成了所謂的合理的需求。而在今天卻不是那么簡(jiǎn)單了，一本幾十頁(yè)的標(biāo)書是根本不可能得到客戶認(rèn)可的，因?yàn)榭蛻暨€想看看你公司的實(shí)力，看看公司以前做過的產(chǎn)品，甚至還會(huì)變本加利地提升為你給我做的產(chǎn)品是什么樣子的，要求做一個(gè)測(cè)試版本。這樣一來，飲水機(jī)就漸漸地成了這一行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)；客戶就會(huì)覺得塑料的椅子不夠舒服，期望能換成真皮的；雜志、報(bào)紙必須是最新的等等。2．客戶期望值的提升很多企業(yè)和工作在一線的服務(wù)代表都會(huì)越來越明顯地感覺到，人們一直致力于提升服務(wù)質(zhì)量和產(chǎn)品質(zhì)量，而產(chǎn)品價(jià)格也隨著同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的進(jìn)一步加劇而在不斷地下降?！景咐吭诩译姰a(chǎn)品領(lǐng)域，以前企業(yè)為客戶所提供的保修期是1年左右，而現(xiàn)在一般都延長(zhǎng)到3～5年，有的零部件甚至是終身保修，如：某豆?jié){機(jī)的有些零部件就是終身保修；某種品牌熱水器的內(nèi)膽也是終身保修。目前，服務(wù)工作面臨著越來越多的挑戰(zhàn)，具體來講有：圖1－1 服務(wù)工作所面臨的各種挑戰(zhàn)引言【本講重點(diǎn)】服務(wù)工作面臨的挑戰(zhàn)什么是金牌客戶服務(wù)如何有效地應(yīng)對(duì)服務(wù)挑戰(zhàn)第1講 金牌服務(wù)的理念【本講重點(diǎn)】服務(wù)工作面臨的挑戰(zhàn)什么是金牌客戶服務(wù)如何有效地應(yīng)對(duì)服務(wù)挑戰(zhàn)第十講 客戶關(guān)系的建立1．引言2．討論：結(jié)束服務(wù)時(shí)需要做的工作3．留住客戶的步驟4．留住客戶的情景劇第六講 理解客戶的技巧（上）——傾聽客戶的技巧1．引言2．討論：服務(wù)人員如何傾聽3．傾聽的技巧第二講 金牌服務(wù)的員工1．服務(wù)代表的職業(yè)化塑造2．服務(wù)代表的品格素質(zhì)第一講 金牌服務(wù)的理念1．引言2．服務(wù)工作面臨的挑戰(zhàn)3．什么是金牌客戶服務(wù)第五講 接待客戶的技巧1．引言2．討論：服務(wù)人員如何接待客戶3．接待客戶的準(zhǔn)備4．歡迎客戶第九講 滿足客戶期望的技巧1．引言2．設(shè)定客戶期望值3．達(dá)成協(xié)議4．幫助客戶的情景劇但是隨著人們消費(fèi)心理的日益成熟，市場(chǎng)機(jī)制的日益完善，產(chǎn)品市場(chǎng)的日益豐富，市場(chǎng)的天平已經(jīng)由賣方向買方傾斜。而在今天，隨著服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的日益完善，還能為客戶提供個(gè)性化的服務(wù)，盡量滿足不同類型客戶的不同需求，已經(jīng)成為提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的必然趨勢(shì)?！景咐?】近年來，我國(guó)的銀行業(yè)在服務(wù)品質(zhì)方面有了很大的改進(jìn)，外觀、裝修都比以前舒適了很多：有的提供座椅、有的提供飲水機(jī)、有的開始采用排隊(duì)等候系統(tǒng)、有的還同時(shí)提供免費(fèi)的雜志、報(bào)刊以供等候的人觀看等等?！景咐?】以前ＩＴ行業(yè)的標(biāo)書對(duì)工程師們來說是非常容易做的，只要做一個(gè)簡(jiǎn)單的建議書給客戶，客戶就可能會(huì)買賬。隨著企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，企業(yè)為了在競(jìng)爭(zhēng)中能搶占有利的位置，就要不斷地提升自己的服務(wù)品質(zhì)，從而導(dǎo)致了客戶的期望值也敢于肆無忌憚地飛快提升。例如：某產(chǎn)品過了保修期后，客戶還要求對(duì)產(chǎn)品實(shí)施保修；ＩＴ行業(yè)中，客戶在沒有簽訂訂單之前，要求做測(cè)試版本。隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的深入，手機(jī)業(yè)界的“退貨”、“調(diào)換”等原本為不合理的要求，如今卻借著手機(jī)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的加劇而已經(jīng)“名正言順”地成為了客戶的所謂“合理”要求。有些時(shí)候，拒絕客戶的次數(shù)甚至超過了滿足客戶的次數(shù)；有些時(shí)候，可能滿足了客戶100次的需求，但是只要拒絕客戶1次，客戶就會(huì)對(duì)所有服務(wù)都變得不滿意。Ｃ．在買了某品牌西服后，回家一看，服務(wù)代表拿的型號(hào)不對(duì)，要求退換。【案例】很多大型的超市，都有自動(dòng)排隊(duì)付款的一種系統(tǒng)，可能大的超市有七八個(gè)，甚至十幾個(gè)收銀的通道，在平時(shí)，這些收銀通道不是全部開放的，它會(huì)有一部分開放，一部分關(guān)閉，而每個(gè)通道的排隊(duì)人數(shù)應(yīng)該少于6人。ＩＴ企業(yè)實(shí)際上也是一樣的毫不例外，客戶在一個(gè)系統(tǒng)的維護(hù)方面，每年都會(huì)有一個(gè)季節(jié)性或時(shí)間性的高峰期，而這時(shí)企業(yè)就會(huì)明顯地感覺到人手不夠。但是在投訴處理過程中那些由于你的原因而造成的投訴是難以解決的。機(jī)場(chǎng)往往由于行李的丟失、飛機(jī)的延誤，也勢(shì)必會(huì)給客戶造成時(shí)間和金錢上的損失，而遭到客戶的投訴。如何才能更有效地處理好因服務(wù)失誤導(dǎo)致的投訴，是擺在服務(wù)代表面前的另一個(gè)巨大的挑戰(zhàn)。但如果人多時(shí)，餐廳就加桌子，如果加桌子就會(huì)加大投入，人少的時(shí)候多余的桌子都空著。而作為服務(wù)代表，如何調(diào)整心態(tài)，提升解決問題的能力，以便更好地在超負(fù)荷的工作壓力下提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，就成為服務(wù)代表面臨的另一個(gè)挑戰(zhàn)。這種情況在投訴處理的過程中就會(huì)變得更加明顯，通過對(duì)許多行業(yè)的服務(wù)狀況了解后會(huì)發(fā)現(xiàn)一個(gè)有趣的現(xiàn)象：在企業(yè)中往往是新員工的服務(wù)態(tài)度和熱情度反而倒是最好的，但是在處理投訴問題時(shí)就明顯的力不從心；而老員工則不然，他們的工作熱情和態(tài)度有時(shí)雖然沒有新員工積極，但是他們?cè)谔幚砜蛻敉对V方面的諸多棘手問題時(shí)卻有著明顯的優(yōu)勢(shì)，這是因?yàn)樗麄冇兄幚硗对V的豐富經(jīng)驗(yàn)，問題的解決能力和客戶服務(wù)的技巧強(qiáng)于新員工。只有那些能給客戶提供“金牌”客戶服務(wù)的商家，才能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳跟。2．幫助客戶解決問題客戶能找到你，接受你的服務(wù)，他最根本的目的就是為了要你幫助他妥善地解決問題。你的