【正文】 、越快。一句話，如果你以幾種不同形式表達(dá)，它的感情色彩、意思和語(yǔ)氣都會(huì)場(chǎng)生改變。對(duì)于他們當(dāng)中那些曾在唱詩(shī)班（或在淋浴間）唱過(guò)歌的人來(lái)說(shuō)，你們知道嘴張得越大，牙露得越多，你的語(yǔ)氣就越好。用一種洪亮的、但不耐煩的語(yǔ)氣接聽(tīng)電話，會(huì)馬上使人產(chǎn)生一種不信任感?！?呼吸（深深地、時(shí)間很長(zhǎng)地、緩慢地呼吸）。改進(jìn)語(yǔ)氣的抑揚(yáng)變化有些人天生就具有自然而令人感興趣的嗓音，而且似乎能夠毫不費(fèi)勁地運(yùn)用抑揚(yáng)變化，從而使他們的聲音聽(tīng)起來(lái)溫和而友好。當(dāng)缺少了語(yǔ)氣的抑揚(yáng)變化，你的聲音聽(tīng)起來(lái)可能會(huì)單調(diào)乏味?！?調(diào)整以迎合客戶。”√ 高高的嗓音伴隨著拉長(zhǎng)的語(yǔ)調(diào)表達(dá)的是：“我不相信我聽(tīng)到的一切”。例如：√ 單調(diào)而平淡的語(yǔ)氣是在對(duì)客戶說(shuō)：“我很煩，對(duì)你所說(shuō)的話完全沒(méi)有興趣。幾乎所有你在電話里傳遞給客戶的信息是通過(guò)你的語(yǔ)氣來(lái)表達(dá)的，而且不用很長(zhǎng)時(shí)間客戶就會(huì)了解到你的態(tài)度。客戶邏輯有其自己的規(guī)則。但是，如果你是一名護(hù)士，那結(jié)果就是相反的。尤其是在具有醫(yī)院性質(zhì)的客戶服務(wù)中心里。我們之間的距離使我很難全神貫注地聽(tīng)他講話。房間的角上放著兩把小椅子，離大桌子大概兩米遠(yuǎn)。因?yàn)樵谶@些地方人們通常不耐煩，往往站得特別近，希望這樣做會(huì)向前移動(dòng)得更快一些。表達(dá)過(guò)度 當(dāng)你正在排隊(duì)等候時(shí)，最容易出現(xiàn)個(gè)人范圍表達(dá)過(guò)度的情況。范圍二：個(gè)人的（2~4英尺）我們同客戶的大多數(shù)談話都是在這一范圍內(nèi)進(jìn)行的。有三種不同的空間范圍：√ 親密的√ 個(gè)人的√ 社會(huì)的范圍一：親密的（0~2英尺）這個(gè)范圍是為浪漫伴侶、家庭成員、親密的朋友和孩子們留出的。如果他人靠近，侵入了你的空間，你便不假思索地自動(dòng)后移。面對(duì)這種情況，你渾身戰(zhàn)栗?！?抱住他不讓他走（除非你要嫁給他）。你同沒(méi)有親密關(guān)系的人在一起時(shí)，你的身體接觸超出了那些沒(méi)有威脅性的地方，那你的接觸就過(guò)分了。不管你的職業(yè)是什么，當(dāng)你接觸別人的身體時(shí)（此人同你沒(méi)有任何私人關(guān)系），可以接觸的最不具有威脅性的部位是胳膊上從腕部到肘部這一段。由于缺乏手勢(shì)，就會(huì)給客戶留下一個(gè)印象，認(rèn)為這位服務(wù)人員被他（她）所說(shuō)的話嚇住了，或者聽(tīng)了他（她）的事感到不自在。表達(dá)過(guò)度 要想了解最多、最過(guò)分運(yùn)用手勢(shì)的情況，那么看一看在夜間電影播映期間為汽車(chē)商所做的商業(yè)廣告。用這種手勢(shì)指著別人是不禮貌的。這些手勢(shì)包括：√ 張開(kāi)手的姿勢(shì)（五指伸開(kāi)，四指并攏）這種姿勢(shì)用來(lái)表示一個(gè)指示，它們表示邀請(qǐng)向某一方向走或朝某個(gè)方向看。運(yùn)用手和其他物品表示第一種是指那些依靠某些道具，能夠清楚地為你提供關(guān)于客戶情緒信息的手勢(shì)，這些手勢(shì)包括：√ 把筆帽套在鋼筆上并把它裝進(jìn)衣袋這個(gè)動(dòng)作表示準(zhǔn)備結(jié)束這次會(huì)面或談話?！笔謩?shì)當(dāng)你說(shuō)話時(shí)運(yùn)用你的手勢(shì)是一種表達(dá)感情的很自然的方式。一定要盡力有意識(shí)地運(yùn)用你的身體語(yǔ)言來(lái)表明你是來(lái)自我們這個(gè)星球。當(dāng)人們希望談話加快時(shí)，他們就會(huì)用干擾別人的不斷點(diǎn)頭的運(yùn)用表示，這種動(dòng)作是以另一種方式向客戶表明“快點(diǎn)說(shuō)完，這樣我就可以帶你去見(jiàn)醫(yī)生了！”表達(dá)不充分 下次你看科幻片的時(shí)候，要特別注意那些外星人用身體語(yǔ)言來(lái)表示他們特征的方式。√ 向前傾身?！?在你仍在講話時(shí)關(guān)上公文包。例如：√ 向后靠或走開(kāi)。對(duì)你的職員們運(yùn)用一種輕松的、愉快的面部表情與你對(duì)客戶運(yùn)用這樣的表情是同樣重要的。然而，當(dāng)客戶擔(dān)心或煩惱時(shí)，你需要調(diào)整你的面部表情來(lái)配合他們的心理狀態(tài)。面部表情你的面部表情就像一塊告示牌，它能讓你周?chē)娜酥滥闶欠窀吲d、難過(guò)、激動(dòng)等。但是當(dāng)你同一位煩惱的客戶交往時(shí)，這種并不想打擾他人、使他人尷尬的自然反應(yīng)就不適合了。這種“你逃不出我的視線”的方式使客戶感到緊張不安，而且使客戶像逃難似地趕快離開(kāi)。把目光的焦點(diǎn)柔和地放在客戶臉上，就能做到有效的目光接觸。盡管身體語(yǔ)言不是一門(mén)精確的科學(xué)，但是在許多情況下都適用?！?手勢(shì)。身體語(yǔ)言主要包括以下幾個(gè)方面。大家都有這樣的經(jīng)歷，有的時(shí)候我們看到一位朋友或親人好像很憂心忡忡的強(qiáng)打精神的“沒(méi)什么，我很好”的回答。許多年以前，在一所重點(diǎn)大學(xué)進(jìn)行過(guò)一項(xiàng)關(guān)于人們?nèi)绾螐乃四抢铽@得信息的研究。2．初級(jí)客戶服務(wù)技巧身體語(yǔ)言的重要性語(yǔ)氣的作用電話禮儀如何獲取主動(dòng)說(shuō)“不”的技巧2．1 身體語(yǔ)言的重要性身體語(yǔ)言是一種持久不變的、不用口頭語(yǔ)言來(lái)表達(dá)的交流手段。例：在客服中心的服務(wù)工作中，即使他們的客戶調(diào)查表明他們的工作做得十分優(yōu)秀，他們還是這樣說(shuō)：“我們只是和上次來(lái)訪時(shí)做得一樣好。等級(jí)四：公牛的眼睛祝賀！客服中心已經(jīng)使服務(wù)成為生活的一種方式。建議： 在你的腦海中保留一幅大的圖畫(huà)，不要立即把每件事都確定下來(lái)。整個(gè)客服中心洋溢著一種“我們還有很長(zhǎng)的路要走”的情緒。建議： 要采取一些非常明顯的能夠證明中心客戶服務(wù)承諾的行為?！蔽：Γ? 客服中心以“客戶為中心”的宗旨可能陷入了空談中，并沒(méi)有發(fā)生實(shí)質(zhì)性的變化。等級(jí)二：海報(bào)、徽章和橫幅中心的墻壁講述了全部情況。建議： 在為時(shí)不晚的時(shí)候改進(jìn)服務(wù)，仔細(xì)研究客戶服務(wù)對(duì)你的事業(yè)總體的、長(zhǎng)遠(yuǎn)的成功有多么重要。把短暫的結(jié)果看得比長(zhǎng)期收益更有價(jià)值，用數(shù)量而不是用質(zhì)量來(lái)衡量結(jié)果。為了解有關(guān)的分?jǐn)?shù)意味著什么和以現(xiàn)在的位置你可以發(fā)展到哪個(gè)階段這些方面的具體細(xì)節(jié)，那么就要在下面講述的幾個(gè)等級(jí)中找到自己的位置。盡管有時(shí)精確地確定這些需要改進(jìn)的地方是很困難的?？蛻舴?wù)中心自我評(píng)估這份調(diào)查表可以幫助你發(fā)現(xiàn)在客戶服務(wù)中心里，你應(yīng)該著重強(qiáng)調(diào)的具體方面以及在通往更高層次為客戶服務(wù)的過(guò)程中作為起始點(diǎn)的地方。為了繼續(xù)發(fā)展，應(yīng)該考慮以下建議：√ 你完成了對(duì)自己的評(píng)估后，再讓一名你很了解也很信任的同事對(duì)你再進(jìn)行評(píng)估，從而得出他的結(jié)論?；ù蠹s30天時(shí)間可以形成一種新的習(xí)慣。不能始終如一地堅(jiān)持的原因可能是你被工作壓垮了。這么多年，我們遇到某些不喜歡同客戶打交道或不喜歡幫助其他人解決問(wèn)題的人。如果這一說(shuō)法適用于你，那么參加如何做好客戶服務(wù)的培訓(xùn)將會(huì)幫助你達(dá)到銀質(zhì)水平階段，甚至更高的階段。調(diào)查提綱（自我評(píng)估）用下列數(shù)字給每個(gè)問(wèn)題評(píng)分：0=幾乎沒(méi)有1=有時(shí)2=經(jīng)常3=幾乎總是——當(dāng)和一名客戶談話時(shí)，我是全神貫注地和他（她）講話，而不做其他的事情（如操作微機(jī)，無(wú)關(guān)緊要地寫(xiě)寫(xiě)劃劃，看楚天都市報(bào)等等）嗎？——當(dāng)和一名客戶談話時(shí)，我同他（她）目光接觸，以表示我在注意聽(tīng)嗎？——當(dāng)和一名客戶在電話中交談時(shí)，我努力地運(yùn)用抑揚(yáng)頓錯(cuò)，表明很有興趣、很關(guān)心嗎？——我在電話鈴響三聲之內(nèi)接電話嗎？——當(dāng)我需要讓客戶不掛斷電話等候，在這么做之前我征得他（她）的許可嗎？——我避免使用技術(shù)術(shù)語(yǔ)而是用客戶能聽(tīng)懂的語(yǔ)言嗎？——當(dāng)無(wú)力為客戶提供他（她）所想要的服務(wù)時(shí)，我為他（她）推薦其他選擇的方案嗎？——當(dāng)我犯了錯(cuò)誤時(shí)，我會(huì)真誠(chéng)地向客戶道歉嗎？——當(dāng)一名客戶表達(dá)了不滿的情緒時(shí)，我會(huì)保持冷靜并表示理解嗎？即使我認(rèn)為他（她）是錯(cuò)的。1．2 實(shí)事求是地檢查評(píng)價(jià)你的服務(wù)如果你是一名護(hù)士、醫(yī)生或客服代表，下面一份調(diào)查表將會(huì)幫助你對(duì)作為一個(gè)個(gè)體的你所提供的服務(wù)質(zhì)量作出評(píng)估?；ㄥX(qián)買(mǎi)個(gè)高興客戶喜歡那些用他們喜歡的方式對(duì)待中心——我們甚至愿意花更多的錢(qián)來(lái)得到這樣的服務(wù)！下面是一些能證明這一點(diǎn)的最新調(diào)查數(shù)據(jù)：他們多花10%的價(jià)錢(qián)來(lái)購(gòu)買(mǎi)服務(wù)好的同樣的產(chǎn)品。√ 整個(gè)公司人人參與管理?！?公司經(jīng)理們把全部注意力都放在支持職員做好工作上，這樣就可以使職員們集中精力滿意客戶的需求。以客戶為中心的公司：以客戶為中心的公司一方面注重公司利潤(rùn)，另一方面注重更好地為客戶服務(wù)。√ 職員們只是受到有關(guān)工作職責(zé)的培訓(xùn)，而很少接受有關(guān)工作本質(zhì)的培訓(xùn)。令客戶滿意這一目標(biāo)則排在后面，甚至沒(méi)有制定這一目標(biāo)（見(jiàn)圖11）。要提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，不僅僅需要雇用合適的人員和培訓(xùn)第一線的職員。為什么他愿意來(lái)呢？可能是因?yàn)槲覀兊姆?wù)人員非常友好，且彬彬有禮，還可能是因?yàn)獒t(yī)生知識(shí)豐富，治療有很好的效果，還可能是因?yàn)樵谶@里可以接觸到更多的糖尿病病友。相反，當(dāng)你把客戶看做你工作的對(duì)象，而對(duì)其采取友好的態(tài)度，他們就會(huì)覺(jué)得受到中心的尊重。沒(méi)有結(jié)果地踢皮球會(huì)產(chǎn)生消極的后果?！?當(dāng)一個(gè)客戶投訴時(shí)，不要把它看做是針對(duì)你個(gè)人的，要把它看做是從你的客戶那里獲得有價(jià)值的反饋信息的一次機(jī)會(huì)。這樣做可以使對(duì)話一開(kāi)始就比較順利。你的客戶進(jìn)來(lái)，這位接待員馬上抬起頭來(lái)，微笑著迎接她：“早上好，您請(qǐng)坐。這個(gè)護(hù)士給她的負(fù)面印象被無(wú)意識(shí)地轉(zhuǎn)嫁到我們中心的其他人身上。這個(gè)護(hù)士（你剛雇的臨時(shí)職員）正忙著在計(jì)算機(jī)上工作，并沒(méi)有任何反應(yīng)，連頭也沒(méi)抬。真實(shí)瞬間：這些短暫的行為或瞬間的接觸可以被看做是真實(shí)瞬間。糟糕的是，使客戶成為你終生的反對(duì)者也不會(huì)花很長(zhǎng)時(shí)間。瞬間接觸溝通和建立關(guān)系實(shí)際上是你工作的本質(zhì)。我們通常用“關(guān)系”這個(gè)詞描述一種人際聯(lián)系。比如說(shuō)，中心的數(shù)據(jù)分析員可能一天內(nèi)的大部分時(shí)間都是只與電腦為伴，但是當(dāng)他向你解釋CRM系統(tǒng)毛病出在哪里以及要怎樣處理時(shí)，他們的溝通技巧將會(huì)是很重要的。兩條主線你一天里的這些持續(xù)不斷的工作是你這份工作的職責(zé)所在。對(duì)客戶持友好的態(tài)度對(duì)客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)需要共有的一種素質(zhì)就是對(duì)客戶具有真正友好的態(tài)度。每次同一個(gè)內(nèi)部客戶的交往就是最終受外部客戶支配的一連串事件中的一個(gè)重要環(huán)節(jié)?？蛻翩湥簝?nèi)部客戶和外部客戶的關(guān)系構(gòu)成了客戶鏈。這種內(nèi)部的客戶鏈在兩方面起作用。內(nèi)部客戶：事物的另一半是那些在客服中心內(nèi)部工作的人。外部客戶：外部客戶是那些與你面對(duì)面或通過(guò)電話與你打交道，在客戶服務(wù)中心治療或要求服務(wù)的人。如果你像一般人那樣認(rèn)為服務(wù)僅僅是為客戶提供他們所想要的商品或服務(wù)，那么當(dāng)客戶提出的服務(wù)要求你們無(wú)法滿足時(shí)，你就使自己陷入了困境。這三個(gè)基本要素是：√ 擴(kuò)展服務(wù)的定義。否則的話，再多的微笑、再多的“請(qǐng)”和“謝謝”也不能構(gòu)成好的服務(wù)。擴(kuò)展服務(wù)的定義你對(duì)服務(wù)的定義決定了你同客戶的每一次交往。重新考慮誰(shuí)是你的客戶通常我們把客戶的定義限定為我們客戶服務(wù)中心外部的人，客戶的第一層含義是“購(gòu)買(mǎi)商品的人”，第二層含義是“與之打交道的人”。但是，如果把客戶的定義限定在這個(gè)范圍里，那么你就只看到了事物的一半。通過(guò)擴(kuò)展客戶（包括你的同事）的定義，你就向優(yōu)質(zhì)的服務(wù)邁出了重要的一步。但是10分鐘以后，你可能會(huì)回過(guò)頭來(lái)找剛才那位同事，在別的事情上請(qǐng)他幫忙，這時(shí)你又是客戶。一天里幾乎沒(méi)有一個(gè)小時(shí)，你沒(méi)有以這樣或那樣的形式為他人提供服務(wù)。這么做意味著不僅僅要重視為了使你的工作更加容易，你的員工能做什么，而且要重視為了使他們的工作更加容易，你又能做什么。為了了解如何形成一種對(duì)客戶友好的態(tài)度，你需要退后一步思考，看看一天的工作時(shí)間內(nèi)你都做了什么。與他人溝通：這兩條共同主線中的第一條是與他人溝通。建立關(guān)系：第二條共同的主線是發(fā)展同人們的關(guān)系?？头行牡尼t(yī)生也是一樣，他不僅患者有著關(guān)系，而且同銷(xiāo)售代表、護(hù)士、其他醫(yī)生都有各種關(guān)系。像這樣一些簡(jiǎn)單的行為就會(huì)帶來(lái)更多的回頭客。無(wú)論你多忙，留下第一印象的機(jī)會(huì)只有一次。她走向護(hù)士或其他人員，告訴他，她與你兩點(diǎn)鐘有個(gè)約會(huì)。事情還沒(méi)結(jié)束。理由在想象一下相反的情況。下面是一些能創(chuàng)造積極的真實(shí)瞬間的機(jī)會(huì)：√ 接聽(tīng)電話時(shí)，在自報(bào)家門(mén)之前要先問(wèn)候?qū)Ψ??？蛻魝兘?jīng)常根據(jù)他們接近我們時(shí)，以我們的表情來(lái)判斷我們的情緒。√ 當(dāng)你把一個(gè)客戶轉(zhuǎn)到另外的部門(mén)之間，要確實(shí)哪位服務(wù)提供者愿意提供服務(wù)。如果你忘了這條原則，客戶就變成了你工作的干擾，這種“你在干擾我的工作”的態(tài)度使客戶感到他們是無(wú)足輕重的，而且中心一點(diǎn)也不重視他們的需要。服務(wù)是有感覺(jué)的：設(shè)想有一個(gè)客戶很愿意來(lái)我們的客戶服務(wù)中心。兩種類型的公司簡(jiǎn)而言之，你不僅要對(duì)客戶態(tài)度友好，保持高度的服務(wù)熱情，而且如果你是一名經(jīng)理，你還必須確保你的員工也這樣做。我們往往稱他們自私，因?yàn)樗麄冎饕紤]的是使自己滿意而不是讓客戶滿意?！?提升是根據(jù)職員的資歷和領(lǐng)導(dǎo)者的喜好，而不是根據(jù)業(yè)績(jī)。√ 總是采取一些短期的、注重利潤(rùn)的補(bǔ)救辦法，而不尋求一些長(zhǎng)期的解決方法。下面列舉的是一個(gè)以客戶為中心的公司所具備的特征：√ 那些既能保證工作效率又能使客戶滿意的職員受到公司的常識(shí)?！?所有的職員都知道誰(shuí)是他們的客戶（外部的或內(nèi)部的），而且明白他們?cè)鯓映蔀榭蛻翩溨械囊环肿印ＨA工醫(yī)藥旨在建立以客戶為中心的公司，那么，客戶服務(wù)中心作為公司的窗口，更要以客戶服務(wù)為宗旨。如果一家公司能快速而又令人滿意地解決客戶投訴，%如果顧客在一家商店受到特別差勁的服務(wù)，那么91%的人不會(huì)再到這家商店購(gòu)物。然后思考并且客觀地評(píng)價(jià)你自己，這樣將會(huì)幫助你了解你個(gè)人服務(wù)的長(zhǎng)久以及在哪些方面存在問(wèn)題，并且需要付出特別的注意力。我們發(fā)現(xiàn)得到銅質(zhì)服務(wù)水平的分?jǐn)?shù)是由下面三個(gè)原因之一造成的：√ 你是服務(wù)領(lǐng)域的新手，正在學(xué)習(xí)如何同客戶交往的一些細(xì)節(jié)問(wèn)題?！?最后的原因同工作的適合性有關(guān)。銀質(zhì)服務(wù)水平你對(duì)基本技能有深刻的理解，但是你不能始終如一地堅(jiān)持運(yùn)用它。切記不管你同客戶在一起度過(guò)多長(zhǎng)時(shí)間（也許是一個(gè)30秒鐘的電話或者是一個(gè)小時(shí)的會(huì)面），也不管你有多忙，對(duì)于你打算采取的態(tài)度，你總是有自己的選擇。你似乎完全掌握了這些基本要素，而且準(zhǔn)備好迎接更大的挑戰(zhàn)。我們建議你再重復(fù)看一遍上述調(diào)查表，而且把客戶這個(gè)詞換成職員，這么做會(huì)幫助你評(píng)估你的工作，看一看你是否能夠很好地對(duì)待你的職員。切記，無(wú)論你認(rèn)為中心提供的服務(wù)質(zhì)量有多好，總有可以改進(jìn)的地方。調(diào)查提綱（中心評(píng)估）運(yùn)用下列數(shù)字給每道題評(píng)分：0=根本沒(méi)有1=很小程度2=中等程度3=很大程度——我們向客戶調(diào)查，以查明他們對(duì)我們的服務(wù)或產(chǎn)品是否滿意，并且聽(tīng)取他們對(duì)于改進(jìn)服務(wù)或產(chǎn)品的建議嗎？——我們向職員調(diào)查，以查明他們對(duì)我們的工作環(huán)境是否滿意，并且聽(tīng)取他們對(duì)于改善工作環(huán)境的建議嗎？——我們有強(qiáng)調(diào)為我們的客戶提供高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)的任務(wù)書(shū)和具體的長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)嗎？