【正文】 ——我們收集有關劣質的服務質量在客戶流失、時間浪費、士氣削弱等方面為我們中心帶來損失的資料嗎？——對于在電話中和面對面地同客戶處理關系的技巧方面，我們對第一線的員工進行培訓嗎？——對我們的經理們掌握支持職員們提供優(yōu)質服務和產品所需的技巧（如隊伍建設、授權指導）進行培訓嗎？——對于新雇用的職員，他們在完成他們的具體工作時，我們強調過為客戶服務的重要性，并幫助他們盡快熟悉工作嗎？——我們有計算機系統(tǒng)來幫助我們的職員為客戶提供快速而有效的服務嗎？——我們是否有適宜的辦法，使我們可以在客戶反饋信息的基礎上對我們的政策和慣例作具體改變嗎？——我們特意表彰那些為了客戶的利益而付出努力的職員嗎？為你的調查提綱評分把10個問題的得分相加，然后分析中心等級?？头行目赡懿]有把客戶服務看做是優(yōu)先考慮的事情，而是把大部分注意力都放在了經濟目標和一些能影響最終財務結果的活動上，如削減費用、預算等等。當你的中心到了這個時刻，你通常會面臨對未來難以預料的額外的壓力，它會使改進服務具有更大的挑戰(zhàn)性?！?收集一些能表明劣質的服務對中心產生影響的資料。在這一等級，職員的態(tài)度是：“聽起來不錯，但是我們要看看管理部門是否能貫徹始終。如果這問題得不到解決，就會在職員中產生一種懷疑的態(tài)度，這會使將來改進客戶服務的任何嘗試變更更加困難。所有這些積極的改變使你的職員很激動，他們對未來持有謹慎的樂觀態(tài)度。由于在做成你想做的事情之前看到了所有需要解決的問題，你可能變得不得所措、灰心喪氣，甚至承認失敗了。如果按這種辦法堅持6個月，你將會驚訝地發(fā)現(xiàn)許多問題也得到了解決。你的職員把客戶看成是他們所做工作的一個重要部分，他們也知道中心將會支持他們做用來取悅客戶的事情?！彼麄儚牟婚g斷地繼續(xù)改進的承諾就是他們同競爭對手相比與眾不同的地方，同樣也是在他們的領域里繼續(xù)使他們成為勝利者的原因?！?當你向醫(yī)生認真地說明你的癥狀時，他卻忽略了你而盯著你的表格?！?7%的信息來自對方的口頭語言。你閱讀客戶身體語言的能力和成功地使用你自己的身體語言的能力是你具有的花費最少卻是最有效力的技巧之一?！?身體姿勢和動作。如果身體語言表達得過分或者不夠充分，那么就不能達到預期的效果，而且會產生一種負面的影響。目光接觸可以使我們不僅聽到客戶所說的話，也可以了解他的感受。表達對度 銷售代表用銳利的目光盯著客戶，使人不敢與之對視，而且一直不移開目光。研究表明：每當人們意識到他人的臉上將表現(xiàn)出某種感情的時候，就會停止目光接觸，把目光移開。這樣做會給人留下一個印象，認為你很想聽客戶講的話，而且通常這樣也會讓他感覺好一些。在你開始說話之前，你的面部表情表現(xiàn)出一種積極的精神狀態(tài)。當客戶看到你這個樣子，他們不想做把你從呆滯的狀態(tài)中喚醒的人。從一些簡單的身體語言的表露，你能看出什么時候客戶聽得不耐煩，或想結束談話?！?收拾文件?！?面對客戶。表達過度 偶爾的點頭表明你正在傾聽，但是持續(xù)不斷的點頭則表露了不耐煩的情緒。不要讓這種情況發(fā)生在你的身上。當客戶正在表達強烈的感情時，你一定要向前傾身，對他說：“我對你非常理解?！?只用手表示?！?嘩啦嘩啦地抖動衣袋里的零錢這個動作通常意味著：“我很著急，我要離開！”單獨用手表示第二種手勢不用任何道具。當用這種手勢指向他人時，它通常被看做是粗魯蔑視的，是在威脅人的。你的手勢不應該使你從談話中分散你的注意力。許多人對運用他們的手勢表達非常不自然，以致于他們總是在身后、身前緊握著手，或者把把手緊貼在兩側。比如說，護士和醫(yī)生們一方面出于需要運用身體接觸這種方式，一方面為了表達一種關心的態(tài)度。表達過度 我們不給你們推薦那許多人常用的使勁兒握手的方式，這種握手方式過于具有進攻性，而且它會給接受者留下一個印象，仿佛他們是被用來加強網球拍的握拍練習，這實際上傷害了他們?！?弄亂客戶的頭發(fā)（除非你是一名理發(fā)師）。作為回報，他同你握手時卻是猶豫不決地、輕輕地握一下。留有個人空間個人空間指的是在你和他人之間，令你們感很自在的距離。通過保持一個安全的個人范圍，你們可以促進交流，使人更加舒服自在，彼此更加信任。電梯中狹小的空間迫使我們離他人更近一些，我們大多數(shù)人都抬頭盯著樓層的數(shù)字，仿佛它們包含著生命的意義，以此來掩飾這種不自在的感受。然而就如同在親密的范圍內你們能夠非常接近或尋求安慰一樣，在社會的范圍內，也能夠通過遠離對方而使自己感到舒服自在?！?在財務等著結賬。家里有一張大桌子，桌子后面有一把大椅子。但是相反，他走到他的大桌子后面，坐在大椅子里。能否做到整整齊齊、有條不紊，下面兩個方面有重要的作用：√ 我們的個人形象√ 我們的工作環(huán)境我們的個人形象個人的打扮對你的客戶有很大的影響。如果你是一個汽車技師，你不必把手和指甲洗干凈——否則客戶可能會有這樣一個印象，認為你沒有打開過汽車發(fā)動機罩。如果你的辦公桌上堆集了書信、文件、便條、備忘錄，那么像“我是有順序的，我知道每件東西都放在哪兒……”這種借口只會使那些容易受騙的人相信，對于其他每個人來說也是一次負面的真實瞬間。2．2 語氣的作用當你一拿起電話，身體語言就消失了，大概86%的情況是通過語氣來表達的。無論說什么，你的語氣都會表達出你的想法和感覺?！薄?硬的、嗓門很高的語氣是說：“我很生氣，不想聽任何事情?！?音量控制。語調的抑揚變化同時反映出你所說的話是否有趣。所以要切記，從第一個電話一直到最后一個電話，都要運用語氣的抑揚變化是非常重要的?！?需要練習單詞的重讀。你不要像流行音樂節(jié)目主持人一樣把內心隱藏的愿望統(tǒng)統(tǒng)地講給客戶聽，那樣會嚇跑客戶的。當你微笑時，你嘴唇后部的軟腭就會抬起，這樣會使你的聲波更有變化，更流暢。練習字的重讀認識到重讀某些字會改變你所說話的感情色彩，這是改進語氣抑揚變化的又一種方式。下一次當你處在緊張情況下，盡力注意一下你的呼吸。語氣要夸張幫助一個用單調平淡的語氣說話的人改進語氣的抑揚變化，通常運用下列三個步驟，讓他練習夸張語氣：1．找一個很短也很簡單的句子，如“劉經理現(xiàn)在不在這里。現(xiàn)在再說一遍上面提到的句子，但這一次要從第一級逐漸加大語氣，一直達到第十級。第五級或第六級是你接聽電話時最好的、最適合運用的等級。她輕輕地幾乎用接近耳語的聲音開始講述。調整語氣是你所具有的，可以幫助你與客戶產生默契的最好的辦法。調整語速來迎合客戶，這樣你們之間就能縮小差距，在電話交流中獲得成功。如果把一個河南人和一個武漢人放在一起（我們曾見到這種情況，這不是個有趣的故事），這位武漢人總是盡力想讓河南人講話快些，而河南人則總是試圖讓武漢人講話放慢速度。如果你是一名講話很快的武漢人，正在電話中同來自河南的客戶談話，要記住多練習調整語氣的技巧，放慢速度，這樣就可以利用這次談話的機會，彌合你們之間的差別。你的客戶的感受如何，決定了他們話語中感情色彩的強度。在這種情況下，服務提供者所要做的是增強語氣中的感情色彩，這樣做是為了通過反饋同樣的感情色彩強度，向你表示他理解你的心情。但是她錯了，這一做法將會產生相反的作用，因為她沒有反饋回和你同樣的感情色彩。當你聽錄音的時候，要運用下面列出的問題來評估你的電話語氣：√ 運用了語氣的抑揚變化來表示興趣和關切嗎？√ 運用了足以吸引客戶注意力的音量了嗎？√ 調整自己的語速以迎合客戶了嗎？√ 調整了自己語氣的感情色彩強度來迎合客戶嗎？作為客服中心經理，你可以定期地偷聽職員們的談話，而后對他們進行指導。2．3 電話禮儀在電話中非常有禮貌、有效地與人們打交道的基本要素，歸結起來就是一件簡單的事情：電話禮儀。即使是很小的事情，例如多長時間后你的電話才被接聽，或者當你接聽電話時，你使用的語言等，都會產生長遠的影響。測試你的電話禮儀我們?yōu)槟阒v述基本電話禮儀的具體細節(jié)之前，你可以通過評估下列事例中的行為是對還是錯來測試一下自己電話禮儀方面的知識。最后，她拿起了電話，微笑著說：“我是喜夢，我能為您做些什么？”喜夢表現(xiàn)了很好的電話禮儀： 正確 錯誤事例二肖麗是藥房的配藥員。李誠向這位客戶解釋他不負責漢陽區(qū)，他說：“對不起，你應該和李斯聯(lián)系。下面我們向你解釋為什么每一個事例中的情況都是錯誤的，而且同時向你講述一些基本要素，它們能夠使你成為正確處理每一種電話的專家。喜夢任由電話響了一會兒沒作理會，但是電話鈴繼續(xù)響?！?問候來電者。第三聲以后，客戶的耐心就開始減退?！?客服中心已經停了。這一事例是工作職責（完成報告）妨礙了工作本質（回答客戶）的一個例子。這樣會推動良好的客戶關系的發(fā)展。在事例一中，喜夢忽略了這一重要步驟。問候語不要太長，也不要過火。向來電者自報姓名能夠節(jié)省雙方大量的時間，也可免去許多無用功。接聽一個部門的電話通常只說出部門名稱，然后報出自己的姓名就足夠了。另一方面，如果你是在接聽自己的電話或中心的電話，這一禮儀則是可用可不用的（盡管這兩種選擇都不會有負作用）。許多公司忘記了無論這個人工作是多么短暫，但當客戶打進電話來時，他也是可以令客戶產生第一印象的第一線員工中的重要成員。修改后的事例一：這時的時間是11點45分，喜夢正在辦公桌旁用最后的15分鐘對她的有關部門銷售數(shù)字的報告做最后修改，這份報告中午時要交給她的經理，當她正修改到最后一頁時，電話鈴響了。在這種情況下，打來電話的人只能聽到拿起電話的人飛快地說出的姓名。她的上司主任醫(yī)生打算見她，同她簡短地談談有關剛到一批藥品的情況。如何讓客戶等待的禮儀，可以使你避免出現(xiàn)神志不清、頭腦昏沉的情況，也可以避免與客戶間發(fā)生負面的真實瞬間?！?提供時間信息。肖麗正是在這一點上犯了錯。所以你的客戶感到很震驚，以致于一時無法對你的要求作出答復時，你不要感到吃驚。大多數(shù)客戶發(fā)現(xiàn)如果他們在腦海里想像一幅這個服務提供者離開電話機干什么去的圖畫，那么等待就會變得很容易，也很舒服了?！薄?“我需要一兩分鐘同其他部門核實一下?！倍鳛榻杩诘幕卮鹗牵骸拔也磺宄槭裁磿霈F(xiàn)那種情況。需要提供的信息的具體程度，取決于你認為客戶需要等候的時間的長度?！焙荛L的等候時間（13分鐘）這段時間對于來電者來說，是沒有料到的需要等候的較長時間。當你接待一名正處于等候狀態(tài)的客戶，每30秒鐘都要回到這條線路上，通知他你在處理他的特別情況時的進展程度。她的上司主任醫(yī)生打算見她，同她簡短地談談剛到的一批藥物的情況。李誠是一位銷售代表，他主要負責武昌區(qū)的客戶?！蔽覀儼l(fā)現(xiàn)當客戶在電話中被轉來轉去時，他們的忍耐程度有限?！?要把來電者的姓名和電話內容告訴即將接聽電話的人。詢問客戶是否介意把他（她）的電話轉到別處當客戶不希望把電話轉到他處時，你這么做了，那么客戶會非常生氣。在事例三中，李誠就沒有這樣做。在事例三中，李誠把來電者的電話轉過去，卻沒有看看負責漢陽區(qū)的銷售代表是否在。在來電者不愿意被接轉的情況下，可以記錄客戶所留口信，并向客戶保證一定會親自把口信送到要找的人那里。李誠向這位客戶解釋他不負責漢陽區(qū)，他說：“對不起，我分管的是武昌區(qū)，您應該與分管漢陽區(qū)的李斯聯(lián)系；您愿意讓我給您轉給他嗎？”這位客戶同意了，李誠說：“好的，我現(xiàn)在就給您轉過去。一天，張衡接到一個找她經理的電話，她聽不出來打來電話的人的專門聲音，于是她說：“我可以問一下是哪位打來的電話嗎？”電話另一端的客戶告訴她自己的姓名，張衡回答說：“對不起，他不在，您要留言嗎？”如果你曾經收到一張匆匆寫下的潦草的留言條。為了記下可以使客戶有信任感，也便于你的同事與客戶聯(lián)系的留言，在你記錄留言的例行工作中要按照下列步驟去做：√ 從積極的方面解釋你同事不在的原因。從積極的方面解釋你的同事不在的原因客戶們不希望聽到在解釋他們試圖聯(lián)系的人不在的原因時提到一些令人討厭的細節(jié)?！?“我不知道南到哪去了?！?“南請了病假。在事例四中，張衡把事情搞砸了，很可能得罪了客戶。例如：一名員工可以告訴一位客戶他們要找的人在辦公室，但是現(xiàn)在正在開會。這樣做可以使客戶重新安排下次打來電話的時間，從而讓客戶自己擁有控制權。一但告訴客戶你的同事不在，應該主動為客戶記下留言、或詢問客戶是否其他人可以幫忙。這些留言包括：√ 正確的客戶姓名。√ 客戶打來電話的時間及日期。√ 詢問客戶是否需要你為他（她）做其他的事。這樣做，他就不會在一句話還沒說完時就被掛斷電話。要有禮貌地說：我確實非常想幫助您，但是我不愿意聽您用這種言詞講話。2．發(fā)出第二次警告，重復第一步中講的話。3．讓客戶知道你不再幫助他，并把這個問題報告給你的上司。你應該只在極少的情況下運用這一步。1．傾聽客戶的話，他們會告訴你如何稱呼他們。2．4 如何獲取主動我們可能都遇到過為我們提供主動服務并給我們提供出乎意料照顧的服務員，以致于使我們巴不得馬上去告訴家人和朋友。商譽主動服務下面一些日常生活中常見的類似的例子：√ 護士在你進康復中心時為你開門?！?每年在你生日這一天中心送給你一份賀卡和一份印有中心標志的小禮品?？墒牵绻头行臑榱吮硎緦蛻艄忸櫰涞甑母兄x，只在假日對客戶提供免費幫助或其他贈品，雖然這種努力值得贊揚，但是，在每年的這個時候，這種商譽服務沒有什么特別，因為這太普遍了，并且也太易于得到了。尤其我們看到筆筒上寫著“客戶服務中心竭誠為您服務”時，為誰服務？這也正是我們想知道的。作為經理，給員工開個會，暢所欲言地討論對客戶更友善的方法，你們提出的許多想法很容易實現(xiàn)，代價又不大而且受人們的歡迎。當你或中心與客戶產生誤會時，補救性主動服務將使你重新恢復由于你的行為在客戶心目中失去的信心、名譽?！?客服代表承諾客戶星期六送藥上門，可兩天后還沒有。你認為解決這個問題