客戶服務(wù)知識(shí)與技巧-預(yù)覽頁
【正文】 2 課 程 目 的 ? 旨在服務(wù)意識(shí)的提高，服務(wù)技能的提高。 客戶服務(wù)技巧 6 一、何為服務(wù) ? 服務(wù)的觀念： 美國(guó)： 榮幸 對(duì)別人服務(wù)，當(dāng)做一種榮幸。 客戶服務(wù)技巧 7 一、何為服務(wù) ? 如何通過更有價(jià)值的服務(wù) ,增加客戶的價(jià)值 : 改善價(jià)值 當(dāng)前服務(wù)中 的某些特征 比同行做的好 延伸價(jià)值 在售前 售中 售后 綜合考慮 擴(kuò)張價(jià)值 為有形 的服務(wù) 增加 無形 的含量 客戶價(jià)值 客戶服務(wù)技巧 8 二、客戶的需求、感覺、預(yù)期 客戶的需求 客戶的需求會(huì)轉(zhuǎn)化變成客戶的感覺，而這些感覺會(huì)令客戶對(duì)公司的信任產(chǎn)生積極或消極的影響。當(dāng)然，如果因?yàn)椴辉诤趸蜃砸詾槭腔驊械美頃?huì)客戶的心理，那你就會(huì)發(fā)現(xiàn)你的客戶越來越少。 1. 傾聽客戶境況、問題 2. 提煉出重要信息 3. 提供合適的解決方案 三、如何解決問題 客戶服務(wù)技巧 25 解決問題的步驟： 1. 識(shí)別問題（找到真正要解決的問題） 2. 了解問題相關(guān)的方面以及可能產(chǎn)生的結(jié)果 3. 根據(jù)公司現(xiàn)行策略確定進(jìn)行方案 4. 方案幾種，可有選擇性 5. 根據(jù)對(duì)客戶的了解，首選最佳方案 6. 方案實(shí)施 7. 觀測(cè)、評(píng)估方案事實(shí)后的效果 三、如何解決問題 客戶服務(wù)技巧 26 處理抱怨的六大步驟： 八種錯(cuò)誤處理抱怨的方式： ，無行動(dòng) 三、如何解決問題 客戶服務(wù)技巧 27
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