【正文】 客戶的真正想法和需要，因?yàn)槟銓?shí)際上并不知道。下面銷售代表應(yīng)該怎么做？他應(yīng)該迅速地將利益重點(diǎn)轉(zhuǎn)移到客戶的新想法上來(lái)，既：貨架空間和流轉(zhuǎn)。下面我們來(lái)研究如何實(shí)現(xiàn)概括情況的第二個(gè)目標(biāo)：目標(biāo)二：陳述一個(gè)來(lái)自你的銷售建議可以幫助客戶實(shí)現(xiàn)其想法或滿足其需求的具體/明確利益。我們的說(shuō)法：我有一個(gè)能將你洗面奶銷量提高三倍的建議。如果你已經(jīng)在概括情況這一步中完成了這第二個(gè)目標(biāo)，那么在你以后的銷售中便充滿了機(jī)會(huì)。如果我們的第一步概括情況中完成得十分出色，我們所闡明的具體利益已經(jīng)吸引住客戶，那么，在一般情況下，當(dāng)我們陳述我們的想法，客戶會(huì)立即表示接受，如果這樣，銷售工作便告一段落，然而，在相當(dāng)多的情況下，客戶并不能馬上理解你所陳述的主意如何能夠給他帶來(lái)曾提及的具體利益，這時(shí)，為了向客戶證明你的主意會(huì)為他帶來(lái)那些具體利益，你需要向客戶提供資料/證據(jù)，至少是合乎常識(shí)的邏輯，這些需要在勸說(shuō)銷售技巧的第三步中解決。但是，如果客戶還不能作出決定，那有可能是我們的判斷上有誤，回顧一下：A、 我們真的知道客戶的想法和需求嗎？B、 你真的能夠證明你的想法能夠滿足客戶的需要嗎？有時(shí)，我們從自身或活動(dòng)的角度出發(fā)而產(chǎn)生的想法和利益并不能滿足客戶的真正需求，從長(zhǎng)遠(yuǎn)的合作角度來(lái)看，我們或許應(yīng)該放棄這次銷售或得新為客戶考慮下一步的生意建議。關(guān)于結(jié)束的建議：1） 建議的東西必須是客戶易于實(shí)施的，使客戶容易下決心去實(shí)行；2） 當(dāng)客戶的態(tài)度表明他樂(lè)于接受我們的建議后，立即進(jìn)入這一步，如果你認(rèn)為客戶還缺乏有關(guān)資料，在交易達(dá)成后再做補(bǔ)充。4） 提出一個(gè)立即行動(dòng)的理由：你向客戶提出一個(gè)應(yīng)該作為決定的理由，如：A、 陳經(jīng)理，因?yàn)楝F(xiàn)在配額比較記，我不能向你保證過(guò)幾天還有存回，所以我建議您現(xiàn)在就來(lái)簽這張訂單。說(shuō)服性銷售模式：——說(shuō)服性銷售技巧是在銷售規(guī)律的基礎(chǔ)上，嚴(yán)格依照銷售的基本原則來(lái)進(jìn)行的；五步曲銷售模式：——說(shuō)服性銷售技巧以最富邏輯的方式及次序來(lái)幫助你整理/清晰思路；說(shuō)服性銷售技巧步驟： 根據(jù)情況：確保你已經(jīng)清楚地了解客戶的想法和需求，并且已經(jīng)客戶也對(duì)此表示認(rèn)同，也就是說(shuō)，在客戶眼里你是一位值得信賴的銷售代表，并且清楚地了解客戶的真正想法和需求。（你對(duì)客戶的條件/限制/需要/機(jī)會(huì)了解嗎/）向客戶闡明來(lái)自你的建議的具體利益從而滿足客戶需求。反對(duì)意見(jiàn)是銷售活動(dòng)的部分。處理反對(duì)意見(jiàn)的主要方法有兩種，一種是減少他們發(fā)生的機(jī)會(huì)，另一種是有效地處理確實(shí)發(fā)生了的反對(duì)意見(jiàn)。所承諾的利益看似缺乏充分的理由。對(duì)客戶的了解可以讓你知道客戶的條件、需要、限制和機(jī)會(huì)，從而使你可以預(yù)先采取措施來(lái)防止異議，并對(duì)可能在出現(xiàn)的異議前制訂和進(jìn)行銷售介紹。但是，不是所有的反對(duì)意見(jiàn)都是可以預(yù)防的。那么，一個(gè)合乎邏輯的問(wèn)題：“什么是真的，什么是假的？”對(duì)銷售成交而言，這個(gè)區(qū)別是重要的。 一個(gè)反對(duì)意見(jiàn)可能是由于誤解而產(chǎn)生的，但直到這些誤解被消除之前，從客戶的觀點(diǎn)看來(lái)，這個(gè)反對(duì)意見(jiàn)都是一個(gè)真正的問(wèn)題?！盨R：“哦，你比較關(guān)心價(jià)格。他要求有效的使用交談技巧，他要求保持、改善同客戶的交談敞開(kāi)性，他要表現(xiàn)出自信……內(nèi)行。 要引起對(duì)異議的思考直到得出解決辦法178。虛假反對(duì)意見(jiàn)：上面我們?cè)?jīng)假定過(guò)，任何一種反對(duì)意見(jiàn)的背后都有一種實(shí)際的、真正關(guān)心的事，這樣，合乎邏輯的是；假的異議和真的異議在客戶的頭腦中有著同樣的基礎(chǔ)。相反的，我們應(yīng)著手于檢查驗(yàn)證這個(gè)異議，因?yàn)?，?jīng)驗(yàn)告訴我們：在不斷地檢查驗(yàn)證時(shí)，虛假反對(duì)意見(jiàn)趨于變化或消失。因此，典型的反映是從假的異議移向真正關(guān)心的事，提出那些理由比較容易，從買主的立場(chǎng)出發(fā)，他更有意義，是合理的，合乎邏輯的，同時(shí)，也是對(duì)雙方都是有利的。這一步同樣需要大量的溝通技巧，如：客戶：“這個(gè)計(jì)劃我不能接受。復(fù)述有助于增加交談的清晰度。而細(xì)節(jié)有利于澄清事實(shí)。同樣地，“解釋”的使用范圍也取決于你同客戶敞開(kāi)性程度，以及你感覺(jué)對(duì)被討論的情況了解多深?！变N售代表：“老板，你提到了兩件關(guān)心的事：時(shí)間選擇和費(fèi)用。”銷售代表：“所以您擔(dān)心這種新產(chǎn)品會(huì)導(dǎo)致同樣的結(jié)果嗎？”客戶：“…不完全如此，坦率的講，我關(guān)心的是要以比較合適的資金投入此項(xiàng)銷售，我希望經(jīng)營(yíng)的品種齊全，但不想占?jí)何姨蟮馁Y金。事實(shí)上，不首先處理好這個(gè)爭(zhēng)端問(wèn)題，這項(xiàng)銷售大概就做不成。證實(shí)反對(duì)意見(jiàn)（把反對(duì)意見(jiàn)轉(zhuǎn)化為一個(gè)問(wèn)題）： 這一步的目的是保證你和買主雙方都一樣地理解這個(gè)異議。用“那是對(duì)的嗎”來(lái)結(jié)束你的概括。 你似乎在問(wèn)……第三步的目的是確?？蛻粽嬲P(guān)心的事情被準(zhǔn)確地辨認(rèn)出來(lái)，并且你與買主有同樣的理解，客戶的思想也被集中到這一事物上來(lái)了，下面我們?cè)撨M(jìn)行第四步。l 要簡(jiǎn)明出色的銷售代表對(duì)問(wèn)題的陳述應(yīng)是剛剛夠，即不忽視，也不夸大。您在考慮貨架空間問(wèn)題。對(duì)嗎？”客戶經(jīng)理：“對(duì)…如果晚一點(diǎn)推出這個(gè)計(jì)劃，可能會(huì)好辦的多?！钡谌?：驗(yàn)證/轉(zhuǎn)化反對(duì)意見(jiàn)：銷售代表：“我看，我們真正需要商量的是應(yīng)不應(yīng)該將我們的計(jì)劃向后延遲，如果那樣做是否比現(xiàn)在做效果要好。我看這個(gè)計(jì)劃比較適合我們雙方。這樣，第二步的目的已達(dá)到，就沒(méi)有必要用到它。一、談判的定義：理解談判的第一步是定義某些基本概念。合作源于雙方都有達(dá)成協(xié)議的愿望。如果沒(méi)有分歧，沒(méi)有至少在某方面的利益沖突，就沒(méi)有談判的必要。第二、解決辦法必須不是顯而易見(jiàn)的。第三、必須有妥協(xié)的可能性，能夠做成雙方都滿意的交易。三、純粹的討價(jià)還價(jià)和共同解決問(wèn)題：既然我們已經(jīng)定義了談判的概念，并且指出了應(yīng)該在什么時(shí)候談判，現(xiàn)在我們來(lái)討論如何談判。然而，從另一方面看，只在談判雙方都采用解決問(wèn)題的方式，它才能讓雙方都得益，如果談判的一方抱著解決問(wèn)題的態(tài)度，而另一方在討價(jià)還價(jià)，那么前者往往成為后者的犧牲品，這一事實(shí)卻往往被忽略。許多人對(duì)于沖突的反應(yīng)很情緒化，他們不是過(guò)分地爭(zhēng)斗，就是干脆逃避沖突，這兩種方式都不是從對(duì)目標(biāo)的分析來(lái)考慮，而是在受個(gè)人情感的支配。一般說(shuō)來(lái)，最好雙方都采用相近的方式，這樣，任何一方都不會(huì)得到太多，也不會(huì)覺(jué)得自己吃虧。因此，我們要對(duì)比兩種方式，并且建議如何在兩者之間作出選擇。你給別人什么東西是為了得到別人的東西，他們同樣如此。第三、所有的談判方式需要一些權(quán)力和信任。做交易的方式在這條線的中間位置，它包含了討價(jià)還價(jià)和共同解決問(wèn)題兩個(gè)方面。例如，你想把小車多賣五百元，這樣，買者就多付了五百元，你所多賺的錢正好等于他的損失的，雙方的純利為零。純粹的討價(jià)還價(jià)包涵了利益=沖突，共同解決問(wèn)題包涵了共同利益。普羅的小說(shuō)《教父》中有一段絕好的例子，說(shuō)明如何依靠權(quán)力來(lái)討價(jià)還價(jià)。因此你很可能被迫在兩者之間做出明確的選擇。在外交上，人們稱此為“瘋子的權(quán)益”。然而，感情用事和無(wú)理取鬧經(jīng)常會(huì)由于溝通的減少和信任程度的降低而阻礙共同解決問(wèn)題。從交流的方式上往往可能看出一個(gè)人是在討價(jià)還價(jià)，還是在解決問(wèn)題。溝通的方式會(huì)在很大程度上影響雙方的關(guān)系，許多人把說(shuō)謊和隱瞞事實(shí)試為令人討厭和不道德的行為。因此，除非了解別人的風(fēng)格和價(jià)值觀，你最好小心避免過(guò)度敞開(kāi)和歪曲事實(shí)。它包括在一個(gè)談判之前所采用的立場(chǎng)性行為。因?yàn)樗莻€(gè)普遍的概念，它會(huì)在談判的任何時(shí)候出現(xiàn)。 設(shè)立目標(biāo)：談判就象許多其它的行動(dòng)，你需要設(shè)定清晰的目標(biāo)，你必須知道你要實(shí)現(xiàn)什么或者你可以肯定那些是無(wú)法完成的，如果你的策略沒(méi)有一定的方向，你就會(huì)在談判中漫無(wú)目的或者引起雙方發(fā)生沖突?！睅啄昵?，生意的策略是擴(kuò)大規(guī)模，再擴(kuò)大規(guī)模，繼續(xù)擴(kuò)大規(guī)模，即使在剛開(kāi)始你無(wú)利可圖。第三，分析對(duì)方的個(gè)性，政治狀況和他們可能采取的策略。你要決定是否首先提出報(bào)價(jià)，如果是這樣，報(bào)價(jià)是多少？你想營(yíng)造一個(gè)怎樣的氣氛？在那些問(wèn)題上你可以首先作了讓步？在那些問(wèn)題上，你將會(huì)堅(jiān)持？你要問(wèn)什么問(wèn)題？你是單純談判還是依靠一個(gè)談判小組？如果是一個(gè)談判小組，其中的每一個(gè)人扮演什么角色？這些問(wèn)題并不那么簡(jiǎn)單，但是你應(yīng)該首先弄清楚以后，隨著你獲得更多的信息，你可以修改自己的答案。 結(jié)束談判； 執(zhí)行你最初的策略：顯然，你應(yīng)該很好地執(zhí)行你的策略，但是許多人采取的行動(dòng)與自己的計(jì)劃相背，例如，他們希望保持中立，可卻做得偏激，或者他們計(jì)劃合作，卻在行動(dòng)上火藥味十足，你要確保自己所發(fā)出的信號(hào)是和你的策略相吻合的，并且記牢談判的實(shí)際記錄常讓許多人疑慮重重，所以在你自以為是理智的，和可通融的時(shí)候卻讓對(duì)方感到你是態(tài)度強(qiáng)硬或者甚至是滿懷敵心的。 結(jié)束談判：談判最終要結(jié)束，只會(huì)有兩種可能，達(dá)成協(xié)議或者是談判破裂，決定簽約還是不簽，如何結(jié)束交易是許多人永遠(yuǎn)都無(wú)法掌握的藝術(shù)，如何結(jié)束一個(gè)沒(méi)有結(jié)果的談判是一門更為復(fù)雜的藝術(shù)，你得維持雙方的關(guān)系，允許雙方有重新談判的可能，或者不會(huì)因此在其他的交往中失去面子。當(dāng)你已經(jīng)推動(dòng)了談判，就要保持你得繼續(xù)前進(jìn)，避免障礙，比如：總認(rèn)為“我們比他們走得更快“，可是，你也要控制速度目前人保你慢慢地，謹(jǐn)慎地邁向成功。在結(jié)束談判中，你必須讓對(duì)方相信你已經(jīng)走出了討價(jià)還價(jià)的屋子，但是你不可能再做讓步了，隨著談判的進(jìn)行，改變你的行動(dòng)很可能引起心理上和策略上的問(wèn)題。這些技能是實(shí)踐性很強(qiáng)的技能，遠(yuǎn)非讀完本章就可以做到，但本章就銷售經(jīng)理需要掌握的基本技能作一個(gè)概述。要使銷售活動(dòng)獲得成功的基本前提是所傳播的信息必須真實(shí)準(zhǔn)確?？梢哉f(shuō)，在客戶面前，銷售人員的形象就代表企業(yè)的形象。 　　在遵循這一規(guī)范時(shí)，就注意三個(gè)問(wèn)題： 　　把握先有事實(shí)，后有宣傳的銷售程序，向客戶提供真實(shí)的產(chǎn)品和服務(wù)信息，切忌散布假消息。 　　2．信用至上 　　無(wú)論對(duì)那個(gè)企業(yè)，信譽(yù)是至關(guān)重要的。對(duì)顧客做得到的才承諾，不承諾辦不到的事情，一個(gè)企業(yè)的良好信譽(yù)甚至可以在關(guān)鍵時(shí)候挽救企業(yè)。那些隨便許諾和行為是不符合銷售人員的工作規(guī)范的。但隨時(shí)著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的完善，和法律法規(guī)的健全，以及人們認(rèn)識(shí)的提高。英國(guó)推銷學(xué)會(huì)場(chǎng)規(guī)定：“各會(huì)員不得有悖公眾利益而為其私人利益服務(wù)。 　　例如：廣州中國(guó)大灑店于開(kāi)業(yè)一周年之際照了一張2000余名職工的“全家?！?，制作成明信片寄給每一位在酒店住過(guò)的客人。善于交際除了具有經(jīng)驗(yàn)和閱歷外，還要有大量的信息，尋找一個(gè)雙方都感受興趣的話題，在自己的周圍吸引一批忠實(shí)的聽(tīng)眾朋友。銷售經(jīng)理要善于與各界人士建立親密的交往關(guān)系，而且還必須懂得各種社交禮儀。在買賣雙方的談判桌上需要銷售經(jīng)理能言善辨。作為銷售經(jīng)理，不但要勤于動(dòng)嘴，更要勤于動(dòng)筆。他們沿著主一思路，不斷充實(shí)發(fā)展，終于設(shè)計(jì)出了現(xiàn)在看到的XO白蘭地酒瓶，它的外觀非常富有特征，顯得不同凡響。作為銷售經(jīng)理，首先要有喚醒自己的創(chuàng)造性天賦，要有一股“別出心裁”的創(chuàng)新精神，善于采用新方法，走新路子。社會(huì)環(huán)境是不斷變化的，每一因素的變革都會(huì)對(duì)銷售企業(yè)產(chǎn)生重要影響。又由于各人的地位、擔(dān)負(fù)的工作及生活習(xí)慣不同，從不同的角度支觀察問(wèn)題時(shí)，也會(huì)得出不同的結(jié)論。比如在正常情況下，顧客坐著的時(shí)候總是腳尖著地的，并且靜止不動(dòng)；但一到心情緊張的時(shí)候，對(duì)方 的腳尖會(huì)不由自主的抬高起來(lái)，因此，我只要看到對(duì)方腳尖是著地還是抬高，就可以判斷他的內(nèi)心世界是平靜還是緊張。這也道出了她成功的奧秘。為了證實(shí)自己的猜疑，他給這家機(jī)電公司的電話總機(jī)打了一個(gè)電話，詢問(wèn)公司哪一位先生管購(gòu)買機(jī)電訂貨事宜，最后了解到進(jìn)貨決定權(quán)在公司總工程師，而不是那個(gè)同自己多次交往的購(gòu)貨代理商。約見(jiàn)時(shí)間 　　不少銷售人員的失敗不在于主觀不努力，而是由于選擇的約見(jiàn)時(shí)間欠佳?？蛻魟傞_(kāi)張營(yíng)業(yè)，正需要產(chǎn)品或服務(wù)的時(shí)候； 　　客戶遇到暫時(shí)困難，急需幫助的時(shí)候； 　　 為了提高成交率，推銷人員應(yīng)學(xué)會(huì)選擇效果最佳的地點(diǎn)約見(jiàn)客戶。當(dāng)然，在拜訪時(shí)如有與對(duì)方有良好關(guān)系的第三者在場(chǎng)相伴，帶上與對(duì)方有常年交往的人士的介紹信，在這些條件下選擇對(duì)方家庭作為拜見(jiàn)地點(diǎn)要比在對(duì)方辦公室更有利于培養(yǎng)雙方良好的合作氣氛。與家庭相比，選擇辦公室為拜訪地點(diǎn)易受外界干擾，辦公室人多事雜，電話聲不斷。卡特利普曾說(shuō)過(guò)這樣的話：“最好的推銷場(chǎng)所，也許不在顧客的家庭或辦公室里，如果在午餐會(huì)上，網(wǎng)球場(chǎng)邊或高爾夫球場(chǎng)上，對(duì)方對(duì)你的建議更容易接受，而且戒備心理也比平時(shí)淡薄得多。 利用書(shū)信的形式約見(jiàn)顧客，對(duì)方能否接受預(yù)約，既要看研顧客的購(gòu)買需求，也要看銷售人員是否誠(chéng)懇待人。 　　。 　　電話約見(jiàn) 　　電話約見(jiàn)是現(xiàn)代銷售活動(dòng)中常用的方法，它迅速、方便，與書(shū)信相比可節(jié)省大量時(shí)間及不必要的費(fèi)用。銷售人員可以利用各種與顧客見(jiàn)面的機(jī)會(huì)進(jìn)行約見(jiàn)，如在列車上與顧客相識(shí)的時(shí)候、在被第三者介紹熟悉的時(shí)候、在起身告辭的時(shí)候都可以成為你與對(duì)方 約見(jiàn)的機(jī)會(huì)。銷售人員如何排除當(dāng)面約見(jiàn)時(shí)顧客的消極態(tài)度，使雙方的洽談?dòng)幸粋€(gè)良好的開(kāi)端，是一道難題。當(dāng)今，有許多人的名片上都留有Email地址。但一定要突出最能吸引對(duì)方的特點(diǎn)，不可做廣告一樣發(fā)送電子郵件。 2．接近客戶的方法 　　現(xiàn)代營(yíng)銷理論認(rèn)為，推銷產(chǎn)品首先是推銷自己。事實(shí)上，口才與銷售成功與否并不存在正相關(guān)的關(guān)系。問(wèn)題接近法 　　這各方法主要是通過(guò)銷售人員直接面對(duì)顧客提出有關(guān)問(wèn)題，通過(guò)提問(wèn)的形式形式激發(fā)顧客的注意力和興趣點(diǎn)，進(jìn)而順利過(guò)渡到正式洽談。自我介紹法是指銷售人員自我口頭表述，然后用名片、身份證、工作證來(lái)輔佐達(dá)到與顧客相識(shí)的目的。 　　好奇接近法 　　這種方法主要是利用顧客的好奇心理來(lái)接近對(duì)方。于是，他大聲對(duì)鞋店的一位售貨員說(shuō)：“請(qǐng)轉(zhuǎn)告您的老板，就說(shuō)我有路子讓他發(fā)財(cái)，不但可以大大減少訂貨費(fèi)用，而且還可以本利雙收賺大錢。 　　一位文具銷售員說(shuō)：“本廠出品的各類賬冊(cè)、簿記比其人廠家生產(chǎn)同類產(chǎn)品便宜三成，量大不可優(yōu)惠” 　　這種利益接近法迎合了大多數(shù)顧客的求利心態(tài)，銷售人員抓住這一要害問(wèn)題予以點(diǎn)明，突出了銷售重點(diǎn)和產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)，有助于很快達(dá)到接近顧客目的?！澳阌闷胀ǖ膹?fù)寫(xiě)紙能復(fù)寫(xiě)得這么清楚嗎？”他站起來(lái)，順手把這些紙分發(fā)給辦公室的每一位，又把打在紙上的字句大聲讀了遍。在利用表演方法接近顧客的時(shí)候，為了更好地達(dá)成交易，推銷員還要分析顧客的興趣愛(ài)好，業(yè)務(wù)活動(dòng)，扮演各種角色，想方設(shè)法接近顧客。在選擇所送禮品之前，銷售人員要了解顧客，投其所好。贊美接近法 　　卡耐基在《人性的弱點(diǎn)》一書(shū)中指出：“每個(gè)人的天性都是喜歡別人的贊美的。 　　在優(yōu)美的旋律下，一位漂高的女士讓你頗想與她共舞一曲，可惜“她”的身邊已經(jīng)有個(gè)“他