【正文】 者提供的產(chǎn)品或服務(wù)沒達(dá)到他的期望、美滿足他的需求。? 董立明董立明 EMAIL:十、顧客抱怨處理 不該向別人道歉的時候，就千萬不要向?qū)Ψ降狼?。有些道歉的話?dāng)面難以啟齒，寫在信上寄去也成。道歉絕非恥辱，故而應(yīng)當(dāng)大大方方，堂堂正正，完全徹底。? 　　第二，道歉應(yīng)當(dāng)及時。有愧對他人之處，宜說： “深感歉疚 ”， “非常慚愧 ”。這樣才會被原諒，才稱得上是強(qiáng)者。遇上他人過分的要求或難答的問題時，均可相機(jī)一試此法。這種不說 “不 ”字的拒絕，所表達(dá)出的無可奉告之意，常常會產(chǎn)生極強(qiáng)的心理上的威懾力，令對方不得不在這一問題上 “遁去 ”。 ”這么說，既暗示了自己已經(jīng) “名花有主 ”，又提醒對方注意分寸，不過總算不難聽。董立明董立明 EMAIL:? 一位男士送內(nèi)衣給一位關(guān)系一般的小姐，這非同尋常。 ”這樣對方就不好強(qiáng)人所難了。? 　　有人對拒絕的借口不屑一顧，實(shí)在不夠理智。在一般情況下，直接拒絕別人，需要把拒絕的原因講明白。既誤事，又害人，非正派的商界人士之所為，因?yàn)檫@等于騙人。? 　　拒絕，既然是對他人意愿或行為的一種間接的否定，那么在有必要拒絕他人時，就應(yīng)考慮不要把話說絕，別讓別人感到難為情。從本質(zhì)上講，拒絕亦即對他人意愿或行為的間接性否定。 董立明董立明 EMAIL:九、拒絕與道歉的禮儀 ? 　　關(guān)閉式問題就是對客戶的問題做一個重點(diǎn)的復(fù)述，是用來結(jié)束提問的。? 　　開放式問題是用來引導(dǎo)客戶講述事實(shí)的。而檔次高一些的酒店他就會讓客戶先進(jìn)去，除非是提行李的人員。沒有經(jīng)過培訓(xùn)的人員通常都不會說這句話。　董立明董立明 EMAIL:? 　 服務(wù)性問題 這就是我的解決方案 ”。? 　　征詢性問題是告知客戶問題的初步解決方案。這時客戶服務(wù)人員，首選要提澄清性問題?！《⒚鞫⒚? EMAIL:? 　 澄清性問題 作為客戶服務(wù)人員，提這些問題的目的是為了了解更多的信息，這些信息對客戶服務(wù)人員是很有用的?！?? 　　 選擇性問題 這個時候，客戶服務(wù)人員可能會問： “那您今天早晨開機(jī)的時候，您的屏幕是什么樣子的？ ”這個問題就是針對性的問題。在他陳述的過程中，情緒就會從不理智而逐漸變刮起來，這是提問的第三個好處。 “您能描述一下當(dāng)時的具體情況嗎？ ”、 “您能談一下您的希望、您的要求嗎？ ”。　? 　　提問的好處： 　 你必須要用聲音把這第三張臉做得非常非常完美，讓別感覺聲音真的很柔美、很親切。　? 　　人都有一種習(xí)慣，就是通過一個人的聲音去描繪對方的外在形象。董立明董立明 EMAIL:八、客戶服務(wù)電話的接聽技巧? 　與一位朋友或客戶經(jīng)常通電話，但從未謀面，而一見面，就會發(fā)現(xiàn)他（她）與你想象的完全不一樣。若一次把公司的底線呈現(xiàn)給客戶，如果客戶還不滿意，坐席人員在回答時，就沒有后路。? 　　 客戶：謝謝?。ńY(jié)束電話）董立明董立明 EMAIL:? 注意：? 　　 在我們提供給客戶最終解決方案后，客戶依然不能滿意。目前密碼的找回只能夠通過密碼提示問題。? 　　 客戶：那好吧！（結(jié)束電話）? 　　客戶可能說：那我就沒有辦法了。　　注意：語言交流中保持一定的幽默與風(fēng)趣。在網(wǎng)上經(jīng)常發(fā)生密碼被偷、信息被盜的現(xiàn)象，就像現(xiàn)實(shí)生活中小偷偷走了我們的錢包一樣，要找回一定需要相應(yīng)的線索?！≡诤芏嗫蛻舴?wù)中心，坐席人員經(jīng)常會說，我也對客戶表達(dá)了歉意與理解，可是沒有效果。? 　　與客戶情緒同步，理解他目前所遇到的困境，注意說話的語氣，要真誠、充滿感情。正常情況下很好解決，在這里不作假設(shè)情況設(shè)計。注意：語氣要委婉。董立明董立明 EMAIL:? 　客戶：是的。? 　　客戶：我姓張。一位坐席人員接起一個電話，客戶服務(wù)就從這個時候開始講起。? 　　星星公司打進(jìn)電話的客戶特征描述：情緒激動，脾氣暴躁，急于找回。 ? 　　電話服務(wù)技巧系列欄目開辦的一個重要的目的之一就是：把管理者所關(guān)注的問題轉(zhuǎn)化成坐席人員工作中的流程與可執(zhí)行的步驟。此外，設(shè)立道歉小組，針對重大投訴及重要顧客，在處理客戶投訴之后，再派高級主管帶禮物登門道歉和感謝，更可使客戶感動。面對顧客的投訴或挑剔，企業(yè)應(yīng)建立顧客投訴的制度，規(guī)定投訴抱怨的窗口、處理的程序及回復(fù)處理的方法，以及如何徹底解決發(fā)生的原因避免重復(fù)再犯。? 如果協(xié)商場所不佳，應(yīng)換一較適合之處。面對挑剔，除了事實(shí)外，還有人與人間的關(guān)系、感覺和協(xié)調(diào)時的氣氛。? 在面對最挑剔客戶時，尤須如此。讓最挑剔的客戶滿意甚至感動，可將之轉(zhuǎn)變?yōu)橹覍?shí)客戶，客戶還會不斷的介紹客戶。做生意先交朋友，做生意同時交朋友，是朋友就不會太挑剔。所謂管理，并非管人理事，而是事理人。? 客戶的要求和挑剔，主要是針對產(chǎn)品的價格、品質(zhì)和交貨，以及服務(wù)的品質(zhì)、效率和態(tài)度。? 如彼此有意見，還要在事前事中做充分的溝通及修訂。要做到讓客戶又滿意又感動而不挑剔，才是最上最高的境界。如是三次，終獲通過?？蛻舻奶籼?，不管有沒有道理，若能從挑剔中仔細(xì)深入檢討，通?？砂l(fā)現(xiàn)一些不足之處。董立明董立明 EMAIL:。客戶來挑剔，表示客戶想繼續(xù)來往或想購買，在挑剔下能讓客戶滿意，必能成交，而且可能成為回頭客，甚至成為永久的忠實(shí)客戶，最挑剔的客戶更是如此。做到讓客戶又滿意又感動，必能使許多挑剔情勢無從發(fā)生。?　　 優(yōu)良的觀念和心態(tài)：觀念和心態(tài)，是一切行為的根本。 ”也就是說，首先要具有優(yōu)良的觀念和心態(tài)，采取正確有效的策略，其次要創(chuàng)造及維持良好的客戶關(guān)系，推動各種杰出有效的計劃和制度，最后才是面對客戶挑剔時采取適當(dāng)?shù)淖龇?。請注意，?dāng)別人在仔細(xì)聽你的時候，他也會在隨后反對你。 ? 　　有些事對你可能是常識，但不是每個人都和你一樣。董立明董立明 EMAIL:要注意避免的錯誤? 　　 幽默 ? 　　 第三步、稱贊他們的耐心 一家電腦打印機(jī)廠家的客服是這樣處理一個投訴的：一個客戶打電話來抱怨打印機(jī)打出的顏色不對，這種情況已經(jīng)持續(xù) 3天了。 ”在酒店里，你會被告知： “您的房間將在 11點(diǎn)打理好。? 　　 第一步、管理對方的期望 ? 　　另外還有 2%的人是在遇到某些偶發(fā)事件和非常狀態(tài)時很難纏。? 　　這類客戶遇到問題總是立即要求找你的主管，讓你覺得好像自己是個白癡。如果你已經(jīng)幫他把問題提交到處理程序中，他打電話過來催問的次數(shù)比一般人多三倍。嘮叨者占難纏的客戶中的 17%。 他們的座右銘是 “我是對的，你是錯的。董立明董立明 EMAIL:五、如何接待噩夢般的客戶? 這種錯誤就好像是你向別人問時間，他回答你： “現(xiàn)在不是 11點(diǎn)，也不是中午。最好的探詢需要的問題是多問幾個 “為什么 ”。我們經(jīng)常發(fā)現(xiàn)客戶提出的需求并不一定最符合他的需要，因?yàn)槲覀兪菍＜遥耆梢栽谶@方面幫助客戶，這也是最能體現(xiàn)我們專業(yè)價值的地方。你可以說： “我很高興您告訴我這些問題，我相信其他人遇到這種情況也會和您一樣的。這是一個小的獲得認(rèn)同的技巧，是一個經(jīng)驗(yàn)豐富的一線服務(wù)者告訴我的。? 回形針策略首先你需要找一個雙方都認(rèn)同的觀點(diǎn)，比如說： “我有一個建議，您是否愿意聽一下？ ”這么做是為了讓他認(rèn)同你的提議，而這個提議是中立的。? 合作不難達(dá)到純和清送氣查柴產(chǎn)撤撐　　合口呼五枯胡谷 開齊合撮數(shù)口型　　雙唇班抱壁擺波 標(biāo)兵怕碰炮兵炮? 練習(xí)二　　老龍惱怒鬧老農(nóng) ? ? 練習(xí)二　　模擬吹灰塵：假如桌面上布滿了灰塵，深深吸口氣，然后把灰塵均勻地吹凈。? 　　呼吸是發(fā)聲的基礎(chǔ)，一般人根本不會注意，我們常用的是胸式呼吸，發(fā)出的聲音比較輕飄、窄細(xì)。? 用語要規(guī)范：準(zhǔn)確使用服務(wù)規(guī)范用語， 請、謝謝、對不起 …不離嘴邊 ? 音量要恰當(dāng)：說話音量既不能太響，也不能太輕，以客戶感知度為準(zhǔn) 作為呼叫中心話務(wù)員，每天接觸數(shù)以百計的客戶，專業(yè)優(yōu)質(zhì)的語音無疑是成功溝通的基礎(chǔ)。對他人十全十美的假設(shè)，內(nèi)心沒有任何 “空隙 ”可以容忍他人的缺點(diǎn)或弱點(diǎn)； 但在具體的矛盾沖突中，很多人都以為自己絕對正確，問題都出在別人身上。王經(jīng)理的一番話，讓全場人鴉雀無聲。? 所以先當(dāng)經(jīng)理了。在我原先上班的那家公司，人際關(guān)系很復(fù)雜，誰也不服誰，誰也不容誰，互相仇視，上班像是去報仇，很不開心。如果能夠?qū)⒄嬲\地贊美變成一種習(xí)慣，那么，要發(fā)現(xiàn)一個人值得贊美的地方是一件很容易的事情。 ”我敢打賭，這位仁兄當(dāng)天回家的路上一定會哼著小調(diào)；我敢打賭，他回家以后，一定會跟他的太太提到這件事；我敢打賭，他一定會對著鏡子說： “這的確是一頭美麗的頭發(fā)。 “嘿，不像以前那么好看了， ”他謙虛地回答。因此，當(dāng)他在稱我的信件的時候，我很熱誠地說： “我真的很希望有您這種頭發(fā)。顯然，要使他喜歡我，我必須說一些令他高興的話。真誠的贊美需要一定的技巧。 董立明董立明 EMAIL:董立明董立明 EMAIL:二、做服務(wù)就是做人際關(guān)系? “和氣生財 ”這個最通俗不過的詞語卻說明了一個最深刻的道理： “人際關(guān)系 ”是企業(yè)最重要的資源之一。個性化的服務(wù)包括對客戶的一些特殊的要求，你也依然能加以特殊的對待、及時地去滿足。? 當(dāng)然這種能力是在整個金牌客戶服務(wù)過程中最難獲得的一種能力，也是每一家想有所作為的企業(yè)都應(yīng)竭盡全力地培養(yǎng)的一種能力。董立明董立明 EMAIL:5．持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)? 對人來說，做一件好事很容易，難的是做一輩子的好事。董立明董立明 EMAIL:4．始終以客戶為中心? 對服務(wù)代表來講，你在為客戶提供服務(wù)的過程中，是否始終都以你的客戶為中心，是否始終關(guān)注他的心情、需求，這也是非常重要的。? 董立明董立明 EMAIL:金牌客戶服務(wù)你每天都要不停地接待你的客戶，隨時和你的競爭對手去進(jìn)行抗衡。董立明董立明 EMAIL:7．服務(wù)技巧的不足? 通常服務(wù)人員的服務(wù)能力在于迅速了解客戶的需求和解決客戶問題的能力。? 客戶服務(wù)人員可能還會碰到一種無法解決的投訴。? 董立明董立明 EMAIL:4．客戶需求的波動? 客戶的需求可能會因?yàn)榧竟?jié)等因素的變化而產(chǎn)生波動。如果你的競爭對手把這些不合理的需求變成了合理的需求，你就有可能會失去一種核心的競爭優(yōu)勢，這就迫使你也不得不忍痛地滿足客戶的這種需求。董立明董立明 EMAIL:3．不合理的客戶需求? 客戶的一些不合理需求也是服務(wù)工作面臨的強(qiáng)硬挑戰(zhàn)之一。董立明董立明 EMAIL:2．客戶期望值的提升? 很多企業(yè)和工作在一線的服務(wù)代表都會越來越明顯地感覺到，人們一直致力于提升服務(wù)質(zhì)量和產(chǎn)品質(zhì)量，而產(chǎn)品價格也隨著同行業(yè)競爭的進(jìn)一步加劇而在不斷地下降。但是隨著人們消費(fèi)心理的日益成熟，市場機(jī)制的日益完善，產(chǎn)品市場的日益豐富，市場的天平已經(jīng)由賣方向買方傾斜。董立明董立明 EMAIL:一、客戶服務(wù)技巧? 服務(wù)工作所面臨的挑戰(zhàn)? 服務(wù)工作是一項與人打交道的工作，因?yàn)樵摴ぷ饕旬a(chǎn)品賣出去，要去了解、挖掘客戶的需求，最終促成客戶的購買。而在今天，隨著服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的日益完善，還能為客戶提供個性化的服務(wù)，盡量滿足不同類型客戶的不同需求，已經(jīng)成為提高企業(yè)競爭力的必然趨勢。 董立明董立明 EMAIL:? 可見，隨著市場競爭的深入，這些原來不合理的需求就會慢慢變成了所謂的合理的需求。當(dāng)不能滿足客戶期望值時，如何向客戶做出合理的解釋，并且又能讓客戶接受，這是擺在服務(wù)代表面前的一大嚴(yán)厲苛刻的挑戰(zhàn)。而這些又會引發(fā)另外一些服務(wù)質(zhì)量的下降。如：當(dāng)你為你的客戶提供一個系統(tǒng)，而這個系統(tǒng)是由于你在設(shè)計中出現(xiàn)的問題而導(dǎo)致的一些質(zhì)量問題，那么這些投訴就很難解決了。如何才能更有效地處理好因服務(wù)失誤導(dǎo)致的投訴，是擺在服務(wù)代表面前的另一個巨大的挑戰(zhàn)。而作為服務(wù)代表，如何調(diào)整心態(tài)，提升解決問題的能力，以便更好地在超負(fù)荷的工作壓力下提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，就成為服務(wù)代表面臨的另一個挑戰(zhàn)。? 因此，服務(wù)技巧的不足，是許多企業(yè)和服務(wù)人員面臨的一大挑戰(zhàn)，中國大陸的企業(yè)尤其更是如此。董立明董立明 EMAIL:1．對客戶表示熱情、尊重和關(guān)注? “顧客是上帝 ”，對于服務(wù)工作來說更是如此，你只有做到充分尊重客戶和客戶的每一項需求，并以熱情的工作態(tài)度去關(guān)注你的客戶，客戶才有可能對你的服務(wù)感到滿意，你才能在競爭中占到有利的位置。就上一個案例來說，你去的那家餐廳，菜做得非常好，可排隊需要很長的時間，如果你為了吃頓飯，還要花 1個小時甚至更長的時間去排隊，你勢必就會選擇另一家餐廳了。? 如果那樣，企業(yè)在同行業(yè)的競爭中就能取得相當(dāng)大的優(yōu)勢。董立明董立明 EMAIL:7．提供個性化的服務(wù)? 每個人都希望能獲得與眾不同的 “優(yōu)待 ”，如果你能讓你的客戶得到與眾不同的服務(wù)和格外地尊重，這會使你的工作能更順利地開展。? 如果你做到了以上三點(diǎn)，那你就能很有效地去應(yīng)對工作中所面臨的一些服務(wù)挑戰(zhàn)。董立明董立明 EMAIL:? 真誠贊美 卡耐基講過這樣一個故事： 因此，我對自己說： “我要使這位仁兄喜歡我。他抬起頭，有點(diǎn)驚訝，面帶微笑。我們愉快地談了起來，而他對我說的最后一句話是： “相當(dāng)多的人稱贊過我的頭發(fā)。? 王經(jīng)理到任，就把我們召集起來，他笑容可掬地說：