【正文】 的滿足客戶的期望值，不能夠超越客戶的期望值，因?yàn)橐坏┊?dāng)企業(yè)把最好的東西給予了客戶，客戶的期望值就會上升，你再往后怎么辦？他馬上要求要奔5，奔6，奔7，奔8 …… 再往上走。專業(yè)度也是一樣的。對于服務(wù)代表來說，有效地降低客戶期望值的最好辦法就是從一開始就降低客戶的期望，因?yàn)榭蛻舻臐M意度是需要被管理的，也應(yīng)該被管理的。而導(dǎo)購之所以會向你主動推薦，很多時(shí)候是因?yàn)檫@個(gè)企業(yè)所能提供的服務(wù)是能夠超出客戶的預(yù)期。而實(shí)際上，如果一家企業(yè)所追求的期望值等于感知，那么企業(yè)就已經(jīng)處于非常危險(xiǎn)的境地了。 　　比如你去一家餐廳吃飯，你吃完飯以后買單。 　　客戶對服務(wù)的預(yù)期是指客戶對服務(wù)的預(yù)測值，即客戶在接受服務(wù)之前所期望得到的服務(wù)。Ａ公司提供了超出小王期望值的服務(wù)。 　　面對這樣的情況，服務(wù)代表所應(yīng)做，就是明確告訴客戶，哪些是由于各人的性格因素而導(dǎo)致的一些東西是不允許滿足的。 　　【案例】 很多賣手機(jī)的專賣店，在賣完手機(jī)之后都會很明確的告訴你這個(gè)客戶，如果您的手機(jī)有質(zhì)量問題，我們 3天之內(nèi)可以退貨，如果沒有質(zhì)量問題，您可以調(diào)貨，但是不能夠退貨，他對每一個(gè)客戶都做出這樣去承諾，但是有沒有人反過頭來退呢？照樣有人退。如果當(dāng)你看到的房子與你想得到的房子不同時(shí)，你可能就會覺得自己確實(shí)是上當(dāng)了，受騙了，你可能就會對房地產(chǎn)開發(fā)商投訴。 　　2．口碑的傳遞 　　有時(shí)期望值不僅僅源于過去的經(jīng)歷，很多時(shí)候，客戶對某件事物并沒有經(jīng)歷，但是客戶依然會有一種期望。 　　【案例】 假如你是一名銷售夏利汽車的服務(wù)代表，而你的客戶覺得你的汽車檔次很低，他希望夏利車的椅子能換成真皮的。 　　客戶的期望值源于個(gè)人的經(jīng)歷，因此，當(dāng)你沒有很多錢時(shí)，最好不要去看那些價(jià)錢很貴的東西，因?yàn)檫@樣會無形地把你的期望值變的很高，而又很難被滿足，這就等于是在折磨自己。而造成客戶期望值不同的主要原因有： 圖 4―1 客戶的期望值 　　1．過去的經(jīng)歷 由于每一個(gè)人的經(jīng)歷不同，而導(dǎo)致他的要求也各不一樣，相對而言，經(jīng)歷越少的人，期望值就相應(yīng)地越容易被滿足，而經(jīng)歷越多的人往往就不容易被滿足。 Ｄ．小李家的海爾冰箱出了點(diǎn)兒問題，他打了海爾服務(wù)中心的電話，不到一小時(shí)，服務(wù)代表就過來幫他很快地解決了問題。 　　對服務(wù)代表來講，他就必須通過這五個(gè)方面來提升自己的能力，來為客戶提供更好的服務(wù)，提供令客戶滿意的服務(wù)。 　　通常客戶在選擇企業(yè)時(shí)，他最看重就是信賴度。 　　【案例】 當(dāng)你想沖洗膠卷時(shí)，看到那個(gè)黃色底紅色字的招牌，你會知道哪里是柯達(dá)，盡管你從來沒有到那里去洗過膠卷，但你還是會去那兒沖洗的，因?yàn)槟阒滥莾旱馁|(zhì)量有保障。比如當(dāng)你在餐廳吃飯時(shí)你對服務(wù)員說，小姐麻煩你幫我拿點(diǎn)兒牙簽，然后服務(wù)代表會說稍等一下，這是一種回答；還有一種回答是，請稍等，馬上給您拿。如：很多餐廳會把它的廚師長的照片和他的背景都貼出來，告訴你怎么樣？醫(yī)院會把他的主治大夫的事跡、照片和學(xué)歷背景都盡可能多地掛出來，以便讓患者慎重地選擇大夫?？墒钱?dāng)?shù)却k理護(hù)照的人去詢問時(shí)，有感覺就像在派出所內(nèi)接受審問，而且態(tài)度也很不友善。當(dāng)客戶需要幫助時(shí)，服務(wù)代表能很關(guān)注他、及時(shí)地向客戶道歉、知道客戶為什么著急；②理解客戶的要求，服務(wù)代表能夠迅速地通過提問的方式，知道客戶想要的東西是什么；③服務(wù)代表的工作態(tài)度?？蛻粲纱硕鴷?lián)想到他為我修東西時(shí)，會不會也很馬虎呢、很不細(xì)心呢？再來看一看這個(gè)工程師所帶的工具，通常我們的工程師出去時(shí)帶著筆記本電腦，帶一些工具，他會看看這個(gè)包是不是很干凈，如果你拎一個(gè)包，上面都是油條滴的油，很臟很破的黏在一塊，里邊的筆記本電腦掏出來一看上面貼滿了膠布，不知道已摔過多少次了，他就會覺得這是從哪兒來混飯吃的一個(gè)家伙，手里面的工具也這么差。如果你一進(jìn)去就發(fā)現(xiàn)這里面很臟，碗有缺口，壺掉了一個(gè)嘴等等，你馬上就會覺得外面都這么臟，里面的廚房就會更臟，做出來的菜也就好不到那里，那么你就會考慮還去不去這家餐廳了。在客戶服務(wù)工作中也是一樣，只有充分了了解了客戶對服務(wù)的觀點(diǎn)，對服務(wù)代表順利地開展服務(wù)工作是相當(dāng)重要的，具體來說，客戶對服務(wù)主要有以下五個(gè)看法： 圖 3―2 客戶對服務(wù)的觀點(diǎn) 　　1．有形度 服務(wù)代表外在所呈現(xiàn)出來的東西，叫做有形度的東西，或者說這家企業(yè)從外在呈現(xiàn)出來的東西叫做有形度的東西。 2．永遠(yuǎn)通過客戶的眼光看待服務(wù) 要求服務(wù)代表永遠(yuǎn)站在客戶的角度，永遠(yuǎn)能自覺地通過客戶的眼光來看待你的服務(wù)。 【案例】 中國移動公司曾推出過這樣的幾條廣告：①在中國移動營業(yè)廳中，進(jìn)來一位很時(shí)尚的年輕人（衣著、舉止都很怪異），然后營業(yè)廳里的服務(wù)代表就跟著這個(gè)年輕人一起地唱和跳；②是在中國移動的營業(yè)廳中，進(jìn)來一個(gè)人，一張嘴就是唱越劇，唱著越劇來提要求，然后服務(wù)代表也馬上回應(yīng)，用唱越劇的藝術(shù)形式來服務(wù)；③是一位客戶打著快板走進(jìn)來，說話的形式也是快板的形式，服務(wù)代表一開始有點(diǎn)兒傻眼了，然后馬上也掏出一個(gè)快板來，也用說快板的藝術(shù)形式和客戶進(jìn)行交流?！拘牡皿w會】_______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________第三講 理解客戶的觀點(diǎn)【本講重點(diǎn)】 什么是優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)　 客戶對服務(wù)的觀點(diǎn)　　 優(yōu)質(zhì)服務(wù)是穿客戶的鞋子 優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)中國人有一句古話叫做給人穿小鞋。【本講小結(jié)】作為一名優(yōu)秀的服務(wù)代表，他必須有一種十分鮮明的、外在的職業(yè)形象：包括整潔的外表、統(tǒng)一的著裝；標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)用語、專業(yè)服務(wù)技能、再加上他需要有一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的禮儀形態(tài)。謙虛誠實(shí)在服務(wù)工作中，怎樣才能把服務(wù)導(dǎo)向蔓延到所有的人、蔓延到你的客戶就變的很重要了。一般有三種回答：①“不知道”，這樣應(yīng)聘者就被直接淘汰；②“呦，對不起，我不知道，我是來面試的”，這樣回答的人就會被留下，就算合格了；③“對不起，我不知道，我是來面試的，要不我去幫你問問吧”，他可能會站起來到其它辦公室去問其他的人，然后告訴這個(gè)人，這樣回答的人被認(rèn)為是有很強(qiáng)服務(wù)導(dǎo)向的人，這種人會被安排在那種服務(wù)最艱巨的崗位去應(yīng)對一些投訴?！景咐吭谌毡?，通常在招聘服務(wù)代表時(shí)，應(yīng)聘者常常在經(jīng)過很多關(guān)考試以后，他還要經(jīng)過最后一關(guān)。使客戶放棄購買本產(chǎn)品的計(jì)劃，對公司的銷售，甚至整個(gè)公司得來不易的高大企業(yè)形象產(chǎn)生十分不利的影響。要學(xué)會換位地思考，如果你是他的話，可能你也會很著急，如果經(jīng)常能這樣想，能有一顆寬容的心，對你工作的開展甚至整個(gè)人生命都是很有幫助的。1．注重承諾在人與人的交往過程中，彼此互相信任是能否使交往能長期、穩(wěn)固地持續(xù)下去的一個(gè)重要因素，在商場更是如此。【自檢】人們經(jīng)常說，每家企業(yè)都會訓(xùn)導(dǎo)員工牢記“客戶是上帝”的口號。因此很多服務(wù)代表在他上崗之前都會經(jīng)過一些關(guān)于商務(wù)禮儀方面的培訓(xùn)，他應(yīng)認(rèn)真地學(xué)習(xí)如何遞交名片、收取客戶的名片、跟客戶交談、落座等等，這些都是一名服務(wù)代表要去掌握的最基本、最重要的服務(wù)技巧。3．專業(yè)的服務(wù)技巧專業(yè)的服務(wù)技巧包括專業(yè)知識、溝通和服務(wù)的技巧、投訴處理的技巧。”這是標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)用語。如果服務(wù)代表在跟客戶說的每一句話后面都加上一句，例如你看這樣可以嗎，你看這樣好嗎？實(shí)際上當(dāng)你持續(xù)地這樣去做的時(shí)候，客戶就會覺得你是一個(gè)很謙虛的人，那么當(dāng)你給予客戶更多尊重以后，你會發(fā)現(xiàn)客戶會回報(bào)給你更多的尊重，這是一種相互的關(guān)系?！景咐慨?dāng)你進(jìn)餐廳時(shí)，有服務(wù)員過來給你倒杯茶水，可能有這樣幾種情況：①是一句話也不說，直接給你倒了一杯茶水；②有位服務(wù)員走過說：“來，給您倒點(diǎn)水！”這是命令性的；③有位服務(wù)員走過說：“來，先生，給您加一點(diǎn)兒水好嗎？”這就變成了請求式的。圖2－1 服務(wù)代表的職業(yè)化塑造ＩＢＭ是全球內(nèi)對員工的服裝要求最為嚴(yán)格的一家公司，它要求他的銷售人員會見客戶時(shí)，必須要穿西服，西服的顏色必須是深色，襯衫要穿白襯衫，領(lǐng)帶要深色的，皮鞋只能是黑色的，而且必須要有鞋帶。【案例】有一句話，叫做你可以從廚師工作服的潔白程度，看出一家酒店的星級標(biāo)準(zhǔn)。一名服務(wù)代表的外表形象對他工作的開展是很有影響的。如果您做到了這三點(diǎn)，您在服務(wù)工作中就會呈現(xiàn)出一種自信的表現(xiàn)，就能在日益激烈的市場競爭中占據(jù)有利的位置。如果說一家企業(yè)或一名服務(wù)代表，能同時(shí)做到以上講的七點(diǎn)，那么他所呈現(xiàn)出來的服務(wù)就是一種貨真價(jià)實(shí)的金牌服務(wù)。6．設(shè)身處地的為客戶著想設(shè)身處地的為客戶著想是做到始終以客戶為中心的前題，作為一名客戶服務(wù)代表，能經(jīng)常的換位思考是非常重要的，設(shè)身處地的為客戶著想就意味著你能站在客戶的角度去思考問題、理解客戶的觀點(diǎn)、知道客戶最需要的和最不想要的是什么，只有這樣，才能為客戶提供金牌服務(wù)。但如果你真的做到了這一點(diǎn)，你必然會發(fā)現(xiàn)，企業(yè)會逐漸形成自己的品牌。始終以客戶為中心應(yīng)是一種具體的實(shí)際行動和帶給客戶的一種感受，如：快速的為客戶倒上一杯水；真誠地向客戶表示歉意；主動地幫助客戶解決問題；在客戶生日時(shí)主動寄上一張賀卡或打電話問候；在客戶等候時(shí)為客戶準(zhǔn)備書刊雜志以消磨時(shí)間等。就上一個(gè)案例來說，你去的那家餐廳，菜做得非常好，可排隊(duì)需要很長的時(shí)間，如果你為了吃頓飯，還要花1個(gè)小時(shí)甚至更長的時(shí)間去排隊(duì)，你勢必就會選擇另一家餐廳了。你的第一選擇會是什么呢？去吃飯時(shí)，菜好吃是最重要的；去醫(yī)院看病的，能治好病才是最重要的。2．幫助客戶解決問題客戶能找到你，接受你的服務(wù)，他最根本的目的就是為了要你幫助他妥善地解決問題。那么“金牌”客戶服務(wù)主要表現(xiàn)在哪些方面呢？7．服務(wù)技巧的不足通常服務(wù)人員的服務(wù)能力在于迅速了解客戶的需求和解決客戶問題的能力。對上述餐廳的老板來說，高峰時(shí)的超負(fù)荷工作壓力，必定會導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量的下降；而加大投入，對他來說也是超負(fù)荷的壓力。但是，并不是所有的客戶都會接受服務(wù)代表的道歉，他們可能還需要賠償，這是非常棘手的問題?！景咐靠爝f公司就經(jīng)常會遇到類似的問題，客戶要求你把一個(gè)文件在第三天的早晨送到指定的地方，但可能由于某種難以預(yù)料的原因你沒有送到，可能你在第三天的中午送到了，而可能客戶只是上午9點(diǎn)鐘需要這個(gè)文件，當(dāng)過了9點(diǎn)鐘之后，這個(gè)文件對于他來講可能就是一張廢紙。但是在投訴處理過程中那些由于你的原因而造成的投訴是難以解決的。ＩＴ企業(yè)實(shí)際上也是一樣的毫不例外，客戶在一個(gè)系統(tǒng)的維護(hù)方面，每年都會有一個(gè)季節(jié)性或時(shí)間性的高峰期，而這時(shí)企業(yè)就會明顯地感覺到人手不夠?！景咐亢芏啻笮偷某?，都有自動排隊(duì)付款的一種系統(tǒng)，可能大的超市有七八個(gè)，甚至十幾個(gè)收銀的通道，在平時(shí)，這些收銀通道不是全部開放的，它會有一部分開放，一部分關(guān)閉，而每個(gè)通道的排隊(duì)人數(shù)應(yīng)該少于6人。Ｃ．在買了某品牌西服后，回家一看，服務(wù)代表拿的型號不對，要求退換。當(dāng)不能滿足客戶期望值時(shí)，如何向客戶做出合理的解釋，并且又能讓客戶接受，這是擺在服務(wù)代表面前的一大嚴(yán)厲苛刻的挑戰(zhàn)。可見，隨著市場競爭的深入，這些原來不合理的需求就會慢慢變成了所謂的合理的需求。而在今天卻不是那么簡單了，一本幾十頁的標(biāo)書是根本不可能得到客戶認(rèn)可的，因?yàn)榭蛻暨€想看看你公司的實(shí)力，看看公司以前做過的產(chǎn)品，甚至還會變本加利地提升為你給我做的產(chǎn)品是什么樣子的，要求做一個(gè)測試版本。這樣一來，飲水機(jī)就漸漸地成了這一行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)；客戶就會覺得塑料的椅子不夠舒服，期望能換成真皮的；雜志、報(bào)紙必須是最新的等等?？傊?，客戶得到的各種實(shí)際利益也相應(yīng)地越來越多，但是，人們卻難以理解地發(fā)現(xiàn)：客戶的滿意度卻沒有相應(yīng)地提升，而受理客戶投訴的數(shù)量卻在悄悄地增長，客戶的要求也變得越來越難以滿足。在激烈的市場競爭中，很多企業(yè)都以延長其產(chǎn)品的保修期來作為贏得客戶的重要手段。5年前，企業(yè)提高核心競爭力的做法可能是：注重產(chǎn)品的售后服務(wù)問題；盡量地去延長產(chǎn)品的保修期；盡最大可能地增加對客戶的一些承諾等。服務(wù)工作是一項(xiàng)與人打交道的工作，因?yàn)樵摴ぷ饕旬a(chǎn)品賣出去，要去了解、挖掘客戶的需求，最終促成客戶的購買。第十一講 投訴帶來的挑戰(zhàn)1．引言2．討論：對投訴的認(rèn)識3．有效處理客戶投訴的意義4．處理客戶投訴的原則5．客戶投訴的情景劇第七講 理解客戶的技巧（下）1．引言2．提問的技巧3．復(fù)述的技巧4．理解客戶的情景劇第三講 理解客戶的觀點(diǎn)1．討論：體驗(yàn)作為客戶的經(jīng)歷2．優(yōu)質(zhì)服務(wù)是穿客戶的鞋子3．客戶對于服務(wù)的觀點(diǎn)第二講 金牌服務(wù)的員工1．服務(wù)代表的職業(yè)化塑造2．服務(wù)代表的品格素質(zhì)第六講 理解客戶的技巧（上）——傾聽客戶的技巧1．引言2．討論：服務(wù)人員如何傾聽3．傾聽的技巧第十講 客戶關(guān)系的建立1．引言2．討論：結(jié)束服務(wù)時(shí)需要做的工作3．留住客戶的步驟4．留住客戶的情景劇服務(wù)工作所面臨的挑戰(zhàn)1．同行業(yè)競爭加劇近5年來，企業(yè)越來越重視客戶的服務(wù)?！景咐吭诩译姰a(chǎn)品領(lǐng)域，以前企業(yè)為客戶所提供的保修期是1年左右，而現(xiàn)在一般都延長到3～5年，有的零部件甚至是終身保修，如：某豆?jié){機(jī)的有些零部件就是終身保修；某種品牌熱水器的內(nèi)膽也是終身保修。2．客戶期望值的提升很多企業(yè)和工作在一線的服務(wù)代表都會越來越明顯地感覺到，人們一直致力于提升服務(wù)質(zhì)量和產(chǎn)品質(zhì)量，而產(chǎn)品價(jià)格也隨著同行業(yè)競爭的進(jìn)一步加劇而在不斷地下降?！景咐?】近年來，我國的銀行業(yè)在服務(wù)品質(zhì)方面有了很大的改進(jìn)，外觀、裝修都比以前舒適了很多：有的提供座椅、有的提供飲水機(jī)、有的開始采用排隊(duì)等候系統(tǒng)、有的還同時(shí)提供免費(fèi)的雜志、報(bào)刊以供等候的人觀看等等。【案例2】以前ＩＴ行業(yè)的標(biāo)書對工程師們來說是非常容易做的，只要做一個(gè)簡單的建議書給客戶，客戶就可能會買賬。隨著企業(yè)競爭的加劇，企業(yè)為了在競爭中能搶占有利的位置，就要不斷地提升自己的服務(wù)品質(zhì)，從而導(dǎo)致了客戶的期望值也敢于肆無忌憚地飛快提升