【正文】 _______服務(wù)代表的品格素質(zhì)這一部分將在以后的章節(jié)中做重點講解。2．標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)用語服務(wù)用語就是那種能讓客戶感覺到你是一名優(yōu)秀服務(wù)代表的語言，當(dāng)你跟客戶說這樣一句話時，客戶就覺得：“原來我是客戶，你是替我提供服務(wù)的。在五星級酒店里提供早餐的廚師的衣服是雪白雪白的，四星級酒店廚師的衣服就會稍微有一點點顏色，三星級酒店廚師的衣服就開始發(fā)灰，兩星級酒店廚師的衣服就發(fā)黑，沒星級的酒店廚師的衣服那就有可能基本上跟食堂那位大師傅穿的衣服是一樣臟了。如果那樣，企業(yè)在同行業(yè)的競爭中就能取得相當(dāng)大的優(yōu)勢?！咀詸z】如果你是某國產(chǎn)手機(jī)品牌的客戶服務(wù)代表，請根據(jù)本行業(yè)的特點，談?wù)勀壳澳阍诠ぷ髦杏龅降奶魬?zhàn)都有哪些？________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________金牌客戶服務(wù)服務(wù)需求呈上升趨勢地波動時，就會導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量的相應(yīng)地下降，任何一種超負(fù)荷的工作，最終導(dǎo)致的結(jié)果都是服務(wù)質(zhì)量的明顯下滑。如何才能更有效地處理好因服務(wù)失誤導(dǎo)致的投訴，是擺在服務(wù)代表面前的另一個巨大的挑戰(zhàn)。如：當(dāng)你為你的客戶提供一個系統(tǒng)，而這個系統(tǒng)是由于你在設(shè)計中出現(xiàn)的問題而導(dǎo)致的一些質(zhì)量問題，那么這些投訴就很難解決了。而在逢年過節(jié)時它會都打開，但全打開也不一定就能明顯地緩解大規(guī)模排隊的壓力?！景咐渴謾C(jī)有質(zhì)量問題要求退貨，顏色不喜歡要求換，這些在以前都純屬是不合理要求。而這些還只是競標(biāo)的條件，只是前期的工作，如果這些都不能滿足，那就意味著你已經(jīng)退出了競爭的行列。也就是說：客戶的期望值在一天天不斷地提升的主要原因恰恰正是同行業(yè)競爭的日益加劇所造成的。而在今天，隨著服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的日益完善，還能為客戶提供個性化的服務(wù)，盡量滿足不同類型客戶的不同需求，已經(jīng)成為提高企業(yè)競爭力的必然趨勢。第十二講 應(yīng)對挑戰(zhàn)的技巧1．引言2．有效處理投訴的技巧3．投訴處理結(jié)束后需要做的工作4．客戶投訴的情景劇第1講 金牌服務(wù)的理念第四講 了解客戶的期望1．引言2．客戶的期望值3．客戶的滿意度4．客戶服務(wù)循環(huán)圖第五講 接待客戶的技巧1．引言2．討論：服務(wù)人員如何接待客戶3．接待客戶的準(zhǔn)備4．歡迎客戶【本講重點】服務(wù)工作面臨的挑戰(zhàn)什么是金牌客戶服務(wù)如何有效地應(yīng)對服務(wù)挑戰(zhàn)ＩＴ行業(yè)中標(biāo)書制作難度的增加，說明客戶期望值在不斷地飛快攀升，如果不能滿足客戶的期望值，就意味著你連競爭的機(jī)會都沒有?？珊髞恚呈謾C(jī)銷售商為了能戰(zhàn)勝同行業(yè)的競爭對手而忍痛地率先實行了這一服務(wù)，致使大批客戶都紛紛為此而接受了他的服務(wù)，別的銷售商扛不住了，也只好不得不被迫也隨著都滿足客戶了這一需求?！咀詸z】下列要求中哪些屬于客戶的不合理需求？Ａ．在手機(jī)的保修期間由于自己的不小心而摔掉了一塊漆，要求換手機(jī)。超市收銀通道的使用情況正是客戶需求波動的反映。客戶服務(wù)人員可能還會碰到一種無法解決的投訴。而作為服務(wù)代表，如何調(diào)整心態(tài)，提升解決問題的能力，以便更好地在超負(fù)荷的工作壓力下提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，就成為服務(wù)代表面臨的另一個挑戰(zhàn)。你每天都要不停地接待你的客戶，隨時和你的競爭對手去進(jìn)行抗衡。【案例】你去餐廳吃飯時，如果餐廳的服務(wù)員對你的服務(wù)態(tài)度很好，但是菜卻做得不好吃，而且價格又很高。4．始終以客戶為中心對服務(wù)代表來講，你在為客戶提供服務(wù)的過程中，是否始終都以你的客戶為中心，是否始終關(guān)注他的心情、需求，這也是非常重要的。當(dāng)然這種能力是在整個金牌客戶服務(wù)過程中最難獲得的一種能力，也是每一家想有所作為的企業(yè)都應(yīng)竭盡全力地培養(yǎng)的一種能力。如何面對服務(wù)挑戰(zhàn)在今天，隨著市場競爭的日益加劇，服務(wù)工作也相應(yīng)的面臨著更嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，人們該怎樣去面對這些挑戰(zhàn)呢？應(yīng)主要從以下3個方面著手：①能保持一種以客戶為中心的態(tài)度，始終如一地關(guān)注客戶的需求；②理解你的客戶和他對服務(wù)的觀點以及他的想法；③掌握一種有效的服務(wù)技巧，去指導(dǎo)你的服務(wù)行為，而不是說完全憑借自己的感受去做事情?！拘牡皿w會】________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________第二講 金牌服務(wù)的員工【本講重點】怎樣塑造服務(wù)代表的職業(yè)化形象怎樣塑造服務(wù)代表的品格素質(zhì)在柯達(dá)的專洗店里，員工會穿著標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一的、黃顏色的制服?！狈?wù)用語應(yīng)是很專業(yè)的語言，而不是一些基本的禮貌用語，如：“你好，歡迎光臨，謝謝”等。【自檢】下面關(guān)于服務(wù)用語和禮貌用語的敘述中正確的是：□“先生，給您添點飲料好嗎？”這是請求式的服務(wù)用語，讓客戶覺得他就是上帝。服務(wù)代表外在所呈現(xiàn)出來的東西，必須要有一種內(nèi)在的東西做支持，而這種內(nèi)在的東西就是服務(wù)代表應(yīng)具備的品格素質(zhì)。3．謙虛誠實服務(wù)代表在面對客戶時能誠實、不斷地使用服務(wù)用語等方法來體現(xiàn)他的謙虛、誠實。作為客戶來講，他也熱切地希望他所對面那個人能給他帶來快樂。離開之后他把這個面試的人留在這個房間里，然后他會找他們公司另外幾個人進(jìn)來，而這些人實際上都是和應(yīng)聘者不認(rèn)識的。為什么在周圍有一個人時獲救的可能性會大？而5個人時卻反而會少呢？有人說如果周圍有5個人時，大家都覺得說你是不是要去幫他，我覺得我不重要；但當(dāng)只有一個人時就不同了，他就覺得這是他的義不容辭的責(zé)任，因為此時除他之外再也沒有人可以幫助他，只有他能去幫助，而在這時候一個人有幫助別人的這種欲望就能被充分激發(fā)出來，因為那是一種責(zé)任感。優(yōu)秀服務(wù)代表的標(biāo)準(zhǔn)自己的差距努力方向注重承諾但是做服務(wù)工作卻正好相反，你是需要把你的腳裝進(jìn)不同碼的鞋子中，而且還要穿得很舒服。 　　3．優(yōu)質(zhì)服務(wù)要求你必須穿客戶的鞋子 　　要給客戶買一雙適合于他穿的鞋，服務(wù)代表就必須先去親自試穿一下這雙鞋，看看穿著是不是舒服？不舒服的原因是什么？優(yōu)質(zhì)的服務(wù)也是一樣，你只有設(shè)身處地去了解客戶的需求，并根據(jù)他的具　體情況來選擇一雙“最合腳的鞋子”給你的客戶穿，這樣你所提供的服務(wù)才算是真正意義上的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 　 【案例 2】 某ＩＴ公司的工程師應(yīng)邀為客戶去排除系統(tǒng)故障，工程師帶著工具就去指定的位置。 　　【案例】 這是一位出國人員的親身經(jīng)歷：北京出入境管理局，以前在東郊民巷那座老的一棟樓里邊，里邊的東西都很陳舊，只能坐在硬板凳上等侯。 　　4．反應(yīng)度 　　反應(yīng)度就是服務(wù)代表的服務(wù)效率和速度問題，客戶在向你提出要求后，你能用多長時間幫他解決問題，客戶在這方面的期望值是非常高的。當(dāng)你想給汽車加油時，遠(yuǎn)遠(yuǎn)看到那個紅底色白字的中國石化四個字，你會知道在這里面加的油，應(yīng)該是能夠得到貨真價實的保障的。 Ｂ．小王在中復(fù)電訊商場買了諾基亞 8那么得出第一種結(jié)論的人可能是普通老百姓，住過的是一般的招待所或公寓；得出第二種結(jié)論的人可能是經(jīng)常光顧這種級別酒店的人員；得出第三種結(jié)論的人可能就是有錢、有地位的高層管理人員。這時，你就必須想方設(shè)法地盡量降低他的期望值，你可要告訴客戶，您現(xiàn)在看到這款車不是奔馳，它是夏利，而價格上就相差五六十倍，這時候客戶就會知道，原來我是花 4萬塊錢買一輛車，而不是花100萬塊錢買一輛車。 　　對于服務(wù)代表來說，服務(wù)當(dāng)中的重要技巧就是如何給客戶一個現(xiàn)實、合理的期望值，這樣你才能較現(xiàn)實地滿足你的客戶。所以只要維修時間不超過一小時，小王都會感到比較滿意，也就是說在維修手機(jī)這件事情上，小王前后的期望值是一小時。 1．服務(wù)滿意的三種情況 　　客戶的滿意度是通過什么來衡量的呢？通過客戶預(yù)期的服務(wù)和感知的服務(wù)的差值。 　　【案例】 當(dāng)你去買空調(diào)，對售貨員說：“麻煩你告訴我哪種空調(diào)最好？”然后導(dǎo)購小姐跟你說都差不多，質(zhì)量都還可以，這時你就只能憑借自己的感覺去進(jìn)行選擇了。對服務(wù)的質(zhì)量，客戶是通過這五大要素來感知的，同樣是通過這五個要素的來預(yù)期的。 從計算機(jī)的發(fā)展可以看出，有效地降低客戶的期望值也是為客戶提供超值服務(wù)的一個重要方法。并通過客戶服務(wù)循環(huán)圖來幫助服務(wù)代表始終如一地做到服務(wù)以客戶為中心，最終達(dá)到提高服務(wù)的質(zhì)量，提升企業(yè)競爭力的目的。 　　為了滿足客戶的這種信息需求，就要求服務(wù)代表事先做好充分的準(zhǔn)備，就要求我們的服務(wù)代表需要不斷地充實自己的專業(yè)知識。如：客戶可能會跟你講，你看我這么一大把年紀(jì)了，跑到你這兒來，來回坐車就要得倒三趟車，那如果你能把這件事情在電話里邊幫客戶解決就好了；如果客戶說，你看，這么大熱的天，到你們這兒來，我騎車已騎了半個小時，渾身都濕透了，如果你能跟客戶說，今天天氣是很熱，我給您倒一杯水吧，那么客戶聽了心里相對來說就會感到舒服很多。在康復(fù)器械的搖把上包一些柔軟絨布的話老人會感覺到更舒服。因此，服務(wù)代表在歡迎客戶時一定要呈現(xiàn)出一個非常好的職業(yè)化的第一印象。這說明門童本身他對客戶的需求很關(guān)注，他會很細(xì)心地發(fā)現(xiàn)這些東西，然后去滿足客戶的需求?！?“我現(xiàn)在還在睡覺，您晚點打過來好嗎？” “我待會也要出去啊，再說這都幾點了，您還睡覺啊，這個習(xí)慣可不好啊，我得提醒您。 “噢，對不起，影響您工作了。服務(wù)代表要事先做好充分地準(zhǔn)備，要能預(yù)測客戶信息、環(huán)境、情感等三方面的需求，關(guān)注到客戶的這些需求之后前還必須去加以滿足，特別要滿足客戶情感的需求。對對方所說的話給予恰當(dāng)?shù)募皶r回應(yīng)，或點頭，或微笑。” “我不能整天沒事干，光是陪著你們修這臺該死的電腦，你知道嗎，我現(xiàn)在辦公桌上的文件都快有半米高了，就因為你賣給我們的這臺破電腦，害得我丟了所有的文件，你知道這些被刪掉的文件對我有多重要嗎？我至少也需要用 3個月的時間才能恢復(fù)。傾聽的技巧　　1．傾聽的定義 　　傾聽是一種情感的活動，它不僅僅是耳朵能聽到相應(yīng)的聲音。 　　【案例】 Ａ對Ｂ說：“我昨天看中一套房子，決定把它買下來。 　　3．提升傾聽能力的技巧 　　◆永遠(yuǎn)都不要打斷客戶的談話 　　可以這樣說，在這個世界上就應(yīng)該沒有一個人說我喜歡或習(xí)慣打斷過別人的談話，很多時候一些人的傾聽能力是很差的，他們都不是無意打斷，而是有意識地打斷對方的談話。因為并不是所有人都能清楚地表達(dá)自己的想法，特別是在不滿，受情緒的影響的時候，經(jīng)常會有類似于“語無倫次”的情況出現(xiàn)?！?　　◆配合表情和恰當(dāng)?shù)闹w語言 　　當(dāng)你與人交談時對對方活動的關(guān)心與否直接反映在你的臉上，所以你無異于是他的一面鏡子。 □ 1．我們自然而然地學(xué)習(xí)傾聽；訓(xùn)練沒有必要。 □ 7．一般來說，大多數(shù)的人都能邊聽邊閱讀。傾聽需要我們參與和投入其中。我們必須尋找信息下面的感情它們常常是更真實的信息。這些企業(yè)的客戶服務(wù)部門對員工都有一個接通率的要求。這種提問的方式可以幫助服務(wù)代表去了解一些情況和事實。開放式的問題可以幫助服務(wù)代表了解客戶的需求，問題出在哪里。 　　在服務(wù)過程中，服務(wù)代表只善于傾聽是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，是很難能給客戶提供滿意的服務(wù)的，還應(yīng)學(xué)會怎樣去結(jié)束客戶的談話等服務(wù)技巧。 　　在傾聽的過程中，應(yīng)明白什么叫做傾聽，傾聽?wèi)?yīng)是聽事實和情感，應(yīng)該運(yùn)用有效地傾聽技巧去更好地為你客戶服務(wù)。 □ 16．性格對傾聽能力有重要的影響。 □ 9．在大多數(shù)情況下，我們都能善于傾聽。練習(xí)和訓(xùn)練能幫助我們提高傾聽的能力。但要牢記切不可過度地賣弄，如過于豐富的面部表情、手舞足蹈、拍大腿、拍桌子等。 　　◆適時地表達(dá)自己的意見 　　談話必須有來有往，所以要在不打斷對方談話的原則下，也應(yīng)適時地表達(dá)自己的意見，這是正確的談話方式。無意識地打斷客戶的談話是可以理解的，但也應(yīng)該盡量避免；有意識地打斷別人的談話，對于客戶來講是非常不禮貌的。”Ａ看中了房子，想買下來，這是一個事實，Ｂ問房子在那，這是對事實的關(guān)注，“恭喜你”就是對Ａ的情感關(guān)注。 　　【案例】 傾聽的“聽”字在繁體中文（聽）是聽字里有一個“耳”字，說明聽字是表示用耳朵去聽的；聽字的下面還有一個“心”字，說明傾聽時要用“心”去聽；聽字里還有一個“目”字，說明你聽時應(yīng)看著別人的眼睛地聽；在“耳”的旁邊還有一個“王”字，“王”字代表把說話的那個人當(dāng)成是帝王來對待?！?“我現(xiàn)在就是想不明白，我當(dāng)時是不是腦袋進(jìn)了水，我怎么就買了你們的破電腦呢？” “我知道您現(xiàn)在很生氣，請您相信我們的售后服務(wù)承諾是有保證的。 　　◆問。職業(yè)化的第一印象，就是關(guān)注客戶的細(xì)微需求，然后做到以客戶為中心?！?“哪您看您什么時候方便呢，我到時候再給您打過來?！?“您還是現(xiàn)在聽我說吧，這對您很重要，要不然您可別怪我。讓客戶覺得你比較關(guān)注他，以他為中心，這一點是非常重要的。而這種歡迎態(tài)度通常都是難享受到的，除非是他想把東西賣給你的時候，你才會感覺到這一點。 　　情感需求： 如果說這位服務(wù)代表在提供很好的專業(yè)知識，又能夠提供很好的環(huán)境，然后在伴隨老人進(jìn)行康復(fù)治療的過程中，能盡量地陪她聊聊天，讓她心情變得好起來；如果能說一些安慰和鼓勵的話，老人一定很快就能康復(fù)，老人的心情就會變得更加地舒適。 　　滿足客戶的這種需求的難度是相當(dāng)大的，要做好這方面的準(zhǔn)備工作也是相當(dāng)不容易的。 　　2．環(huán)境的要求 　　例如在天氣很熱時，客戶希望這個房間里很涼爽；如果這次服務(wù)需要等候很長時間，你一定會需要有一些書刊、