【正文】 建立客戶數(shù)據(jù)庫的策略 ? 開始就制定詳細的數(shù)據(jù)收集策略 ? 全面：靜態(tài)信息、動態(tài)信息 ? 靜態(tài)：家庭住址、電話、教育情況、收入情況、地理地區(qū)情況等 ? 動態(tài)：歷次消費信息、投訴信息、客戶信用度分析、客戶購物籃資料、商品銷售交叉資料、客戶貢獻度資料、客戶的資料等 ? 充分利用計算機數(shù)據(jù)庫技術(shù) ? 統(tǒng)一存儲、各部門共享 114 與電子商務(wù) ? 的電子商務(wù)理念的核心認為：，即 “ 在平臺上，用技術(shù)實現(xiàn)各種業(yè)務(wù)。 110 企業(yè)利用各種信息技術(shù)，通過對客戶進行跟蹤、管理和服務(wù)、留住老客戶、吸引新客戶的手段和方法。 .建立客戶投訴制度。 .建立和諧的氣氛。就算做到六個西格瑪?shù)钠焚|(zhì)標準，以百萬為分母做控制，仍有不良。 .與客戶維持良好的關(guān)系。企業(yè)應(yīng)針對產(chǎn)品的設(shè)計、品管、原料、包裝，以及售前、售中、售后服務(wù)等，運用各種方法，調(diào)查及了解客戶的需求和所要求的規(guī)格。 顧客產(chǎn)生抱怨的時候很生氣，一開始跟他講道理是沒有用的。對服務(wù)感到不滿意，去投訴的可能性更小。 專業(yè)表達：那表明系統(tǒng)是正常工作的。 專業(yè)表達：我們要為你那樣做，這是我們需要的。 ? 的不滿意客戶不會向你投訴。 ? “ 每當我們有進步時 ， 競爭者同樣也會進步 ， 而每當我們表現(xiàn)好時 ， 顧客的 期 望 也 會 跟 著 提 高 ； 所 以 不 管 我 們 有 多 好 ， 我 們 都 必 須 要 更好 。 67 顧客反饋系統(tǒng)能告訴我們 ?顧客對你的滿意達到什么程度？ ?顧客到底在想些什么？ ?顧客欣賞你哪些方面的服務(wù)？ ?顧客不喜歡什么？ ?什么是顧客普遍抱怨的？ ?顧客對改進服務(wù)提出了什么樣的建議？ 68 測量顧客滿意度及忠誠度 ?顧客調(diào)查 ?問卷調(diào)查：持續(xù)性和經(jīng)濟性比問卷的實際內(nèi)容更重要。 ?明確顧客的需要、需求和期望。如果顧客財產(chǎn)發(fā)生丟失、損壞或發(fā)現(xiàn)不適用的情況時，組織應(yīng)向顧客報告，并保持記錄（見）。 ? 與顧客有效的溝通，是充分與準確地了解顧客要求的前提； ? 與顧客進行有效的溝通，是為了充分與準確地掌握顧客對組織的產(chǎn)品服務(wù)滿意程度有關(guān)信息，以此作為測量與監(jiān)控顧客滿意以及實施持續(xù)改進輸入； ? 確保在產(chǎn)品服務(wù)提供之前、提供之中以及提供之后，與顧客進行溝通。 ?采用適用的方法、途徑，及時、全面了解產(chǎn)品要求的有關(guān)信息，確定恰當?shù)漠a(chǎn)品要求。因此，組織應(yīng)當理解顧客當前和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。 注：顧客可以是組織內(nèi)部的或外部的。 ? 廣告語：女人失眠要靜心，靜心口服液。 32 ? （服務(wù)） ? — （微笑）：應(yīng)該對每一位客人提供微笑服務(wù)。 ? 節(jié)假日加班，一定要向?qū)Ψ絾柡?，并告知你們正在為他的項目加班? 23 顧客滿意，公司贏利 ? 不光要知道顧客要求，還要想方設(shè)法去滿足顧客要求。 服務(wù)是為客戶創(chuàng)造價值的。結(jié)果才發(fā)現(xiàn)，原來這位房客在點餐完后打電話回家，得知她母親患了重病住在醫(yī)院，恐怕熬不過今晚。伊麗莎白依言登記下來，然后交待處理。我們一直堅信， 的廣大員工一直是我們最為寶貴的財富。 ? 掌握如何更了解顧客的需求和期待 ,和顧客有效的互動 ,提升顧客滿意度 ? 掌握處理客戶投訴技巧 ? 塑造并維護公司的整體形象，使公司創(chuàng)造出更好的經(jīng)濟效益和社會效益。 ” ? ： “ 在人際交往中永遠保持誠信的品德，永遠具有強烈的責任意識。 莫瑞斯正在《梅瑞特飯店》的客房服務(wù)組值班。 ? 由于受過這種專業(yè)的訓(xùn)練，所以在接到這通電話后，伊麗莎白考慮的不僅是商業(yè)上的觀點，她甚至擔心背后是不是還另有隱情。 20 客戶》需求》感覺》預(yù)期》服務(wù) 海爾老總：如果客戶提出要三角形冰箱，你能不能提供？就是消費的個性化需求。 ? 顧客要求有時是法律規(guī)定的。 沃爾頓 顧客 員工 老板 27 顧客關(guān)懷黃金法則 ? 獲得一個新顧客比留住一個老顧客花費更大 ? 除非你能很快彌補損失，否則失去的顧客將永遠失去 ? 不滿的顧客比滿意的顧客擁有更多的朋友 ? 顧客不總是對的，但怎樣告訴他們錯了會產(chǎn)生不同的結(jié)果 ? 歡迎投訴投訴使你有機會進行挽救 ? 在一個自由的市場經(jīng)濟里，不要忘了顧客由選擇權(quán)力 ? 對待內(nèi)部顧客就要像你對待外部顧客一樣 ? 你必須傾聽顧客的意見以了解他們的需求 ? 如果你不相信，你怎么希望你的顧客相信呢 ? 如果你不照顧你的顧客，那么別的人就會去照顧 28 企業(yè)身體語言 ? ( ) ? 帶有拒絕性質(zhì)的信號信息 ? 顧客來時門鎖著，沒有任何解釋 ? 沒有供顧客使用的停車場 ? 接待處沒有人 ? 接待處有人，但都不理睬顧客 ? 電話沒有人接， …… 企業(yè)身體語言的幾個方面：場所建筑、安全、便利、交流、環(huán)境氛圍、 29 提供完美服務(wù)具備的心態(tài)： ? 相信自己的能力，相信自己的企業(yè) ? 積極樂觀的心態(tài) ? 感恩的心態(tài) ? 將每一次與客戶溝通當成自己的藝術(shù)品的心態(tài) 30 如何用敬業(yè)精神感召客戶 ? 對小事、細節(jié)用更多心血，更多關(guān)注去對待 ? 讓客戶知道為他服務(wù)時，你犧牲了更多的寶貴個人時間。 ? 你買了他們競品，并自己使用，別忘了告訴他們競品的優(yōu)點與缺點。 ? — （創(chuàng)造）：應(yīng)該想方設(shè)法精心創(chuàng)造出使客人能享受其熱情服務(wù)的氛圍。 45 青年層次的需要 ? 凱芙蘭化妝品 ? 廣告語： ? 我喜歡凱芙蘭的色彩 ? 喜歡獨一無二 ? 喜歡成為焦點 ? 這就是我 ? 我炫我自己 46 中年層次的需要 ? 太太口服液 ? 廣告語： ? 做女人真好，太太口服液。 注 : 即使規(guī)定的顧客要求符合顧客的愿望并得到滿足，也不一定確保顧客很滿意。 4. 可以讓我們在所有的競爭對手中，成為一種別人復(fù)制不了的強勁的優(yōu)勢，服務(wù)是用人做出來的，不是用錢可以做出來的 …… 顧客忠誠才是最終目標 法則 56 ?最高管理者應(yīng)以增強顧客滿意為目的 ，確保顧客的要求得到確定并予以滿足（ 見和 ） 。 ? 若產(chǎn)品要求發(fā)生變更，組織應(yīng)確保相關(guān)文件得到修改，并確保相關(guān)人員知道已變更的要求。 ? 組織應(yīng)規(guī)定確認這些過程的安排，適用時包括： ? 為過程的評審和批準所規(guī)定的準則； ? 設(shè)備的認可和人員資格的鑒定； ? 特定的方法和程序的使用； ? 記錄的要求（見）； ? 再確認。 62 顧客財產(chǎn) 63 ８ 顧客滿意 作為對質(zhì)量管理體系績效的一種測量，組織應(yīng)監(jiān)視顧客關(guān)于組織是否滿足其要求的感受的相關(guān)信息，并確定獲取和利用這種信息的方法。 ?實施持續(xù)的改進過程。 ? 年 ， 施樂在全美的復(fù)印機市場占有率 ， 由 下降至 。 82 第六章 客戶抱怨處理 83 認識投訴 ? 即便是在經(jīng)營的非常好的企業(yè)里，在某一時刻事情也會出岔子 ? 顧客幾乎總是首先采取行動的一方 ? 不滿的顧客比滿意的顧客更喜歡表達意見 ? 因為出了問題而導(dǎo)致顧客流失的情況較少，是否流失顧客的主要原因在于企業(yè)對問題做出的反應(yīng)方式出了問題。 習慣用語 : 你的名字叫什麼 專業(yè)表達：我愿意幫助你，但首先我需要 ......． 專業(yè)表達：也許我說的不夠清楚，請允許我再解釋一遍。 98 投訴分析改進 ? 每次投訴記錄 ? 原因匯總分析 ? 制訂改進計劃 ? 執(zhí)行改進 ? 檢查執(zhí)行情況 ? 檢討及制度化 99 處理投訴的技巧（ ) 中國古代有個大禹治水的故事： 鯀治水采用“堵”的辦法，結(jié)果失敗了。要做到讓客戶又滿意又感動而不挑剔，才是最上最高的境界。 客戶的要求和挑剔，主要是針對產(chǎn)品的價格、品質(zhì)和交貨，以及服務(wù)的品質(zhì)、效率和態(tài)度。做生意先交朋友，做生意同時交朋友，是朋友就不會太挑剔。在面對最挑剔客戶時，尤須如此。如果協(xié)商場所不佳，應(yīng)換一較適合之處。在良好的管理中，極少挑剔會發(fā)生，發(fā)生之后也能迅速圓滿解決，企業(yè)與客戶都能皆大歡喜。 客戶所在行業(yè)的基本情況。 ? 顧客戰(zhàn)略是許多成功企業(yè)的基本戰(zhàn)略原則，如，沃爾瑪 “ 顧客永遠是對的 ” 的基本企業(yè)價值觀。消費者們君臨天下，媒體是傳統(tǒng)傳播時代的帝王，而才是網(wǎng)絡(luò)傳播時代的新君！ ? 在傳統(tǒng)媒體時代，信息傳播是“教堂式”，信息自上而下，單向線性流動，消費者們只能被動接受?？突? 124 125 126 127 三 溝通思想情感的比例 ? 在一次成功的溝通中，三種溝通方式分別占了多大比例？ ? 說話內(nèi)容： ? 語音語調(diào)： ? 身體語言： ? 、 38%語音語調(diào) （語速、語調(diào)、 音量、時間差別） 7%內(nèi)容 （詞、句） 55% 身體語言 （表情和動作語言） 128 聲調(diào)變化練習 .這不完全是我的錯。 ) 注意語音的不同 你，什么意思 129 四、與客人接觸時禁忌動作 當著客人的面 打呵欠 掏耳和挖鼻 脫鞋 更衣 ? 剔牙 ? 搔頭皮 ? 雙腿抖動 ? 頻頻看表 ? 對客人指點、拉扯 130 五、良好的個人衛(wèi)生習慣 ? 頭發(fā)：整潔、無頭屑，頭發(fā)軟者可用摩絲 定型。 ? 膚色絲襪 ， 無破洞 （ 備用襪 ） ；禁：魚網(wǎng)襪及破襪 ? 著正規(guī)套裝 ， 大方 、 得體；上衣袖過肩 、 下裙過膝；禁：奇裝異服及衣裙過長過短 。 不要太新潮發(fā)型或光頭 。 ? 全身種顏色以內(nèi) 140 男士穿西裝三大原則 ? 三色原則（深淺不同，算一色） 色彩 ? 三一定律 身上有三個部位一定要同一顏色，（鞋子，皮帶，公文包） ? 三大禁忌 商標未拆 襪子與鞋子不同色 領(lǐng)帶打法 首選藍，次選灰，次黑。 ? 養(yǎng)成微笑的好習慣。 ? 腳 ? 雙腳分開，腳跟靠緊，腳掌分開呈“”字型；兩腳尖略展開，右腳在前，右腳跟靠于左腳內(nèi)側(cè)。 161 ? 女士：并膝下腰 ? 男士：曲膝 蹲 姿 162 ? 遇到客人或表示感謝或回禮時，行度鞠躬禮； ? 遇到尊貴客人來訪時，行度鞠躬禮。 ? 伸手的先后順序是上級在先、主人在先、長者在先、女性在先。 171 十三、行走 ? 要求注意穩(wěn)重與干煉。 ? 引路人走在走廊的左側(cè)，讓客人走在路中央。 ? 進入房間后，用右手將門輕輕關(guān)上。 ? 如到大廳時，按住“開”的按鈕，請客人先下。 201 ? 密友：以下（私人空間） ? 一般：（朋友空間） ? 商務(wù)：（社交空間） ? 演講：以上（社會空間） . 二十、身體距離 202 二一、介紹 ? 介紹自己 —— 推介自己 ? 介紹自己前問候?qū)Ψ侥茫∥沂菨h泰餐廳服務(wù)部的小王，請問，我應(yīng)該怎樣稱呼您呢？ ? 明朗、爽快、速度稍慢、流暢而不可炫耀 ? 介紹他人 —— 為他人架起溝通的橋梁 ? 原則：先提到名字者為尊重 ? 儀態(tài)：標準站姿，手掌五指并攏，掌心朝上，指向被介紹人 203 介紹他人的次序 ? 首先把： ? 年輕的介紹給年長的； ? 男子介紹給女子； ? 低職位的介紹給高職位的； ? 未婚的介紹給已婚的； ? 與自己熟悉、關(guān)系密切的介紹給與自己不熟、關(guān)系不密切的； 204 二二、遞接名片 ? 外行表現(xiàn) ? 無意識地玩弄對方的名片。 206 ? 名片禁忌： ? 不能涂改、名片上不提供私人電話手機不印、不印兩個以上的頭銜）。 ? 不要將名片放在褲袋里。 ? 本白色，淺色，不用深色。 ? 當場在對方名片上寫備忘事情。 ? 在電梯內(nèi) ? 先上電梯的人應(yīng)靠后面站，以免妨礙他人乘電梯。 “請稍候” ? 向內(nèi)開門時 ? 敲門后，自己先進入房間。 ? 引路時要注意客人，適當?shù)刈鲂┙榻B。 ? 伸直膝蓋，尤其是前足著地和后足離地時，膝部不能彎曲。 168 十一、指引 ? 動作要領(lǐng) ? 橫擺式：即手臂向外側(cè)橫向擺動，指尖指向被引導(dǎo)或指示的方向，適用于指示方向時； ? 直臂式：手臂向外側(cè)橫向擺動，指尖指向前方，手臂抬至肩高，適用于指示物品所在； ? 曲臂式：手臂彎曲，由體側(cè)向體前擺動，手臂高度在胸以下，適用于請人進門時； ? 斜臂式：手臂由上向下斜伸擺動，適用于請人入座時。男性雙手放在身體兩側(cè)，女性雙手合起放在身體前面。表情自然，面帶微笑，不歪、不依、不靠， 身體平穩(wěn)。遇見僅有一面之交者，也可相互點頭致意。 “散點柔視”，將目光柔和地照在別人的整個臉上，而不是聚焦于對方的眼睛。 ? 白色或單色襯衫 ， 與領(lǐng)帶顏色搭配得當 。 禁：不干凈的鞋及拖鞋等 。 ? 指甲：清潔，定期修剪 ? 男士的胡子：每日一理，刮干凈 ? 配件及飾物：檢查有否污損或被碰歪了 131 六 、 女職員服飾 、 儀