【正文】 建立客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)的策略 ? 開(kāi)始就制定詳細(xì)的數(shù)據(jù)收集策略 ? 全面：靜態(tài)信息、動(dòng)態(tài)信息 ? 靜態(tài)：家庭住址、電話(huà)、教育情況、收入情況、地理地區(qū)情況等 ? 動(dòng)態(tài)：歷次消費(fèi)信息、投訴信息、客戶(hù)信用度分析、客戶(hù)購(gòu)物籃資料、商品銷(xiāo)售交叉資料、客戶(hù)貢獻(xiàn)度資料、客戶(hù)的資料等 ? 充分利用計(jì)算機(jī)數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù) ? 統(tǒng)一存儲(chǔ)、各部門(mén)共享 114 與電子商務(wù) ? 的電子商務(wù)理念的核心認(rèn)為：，即 “ 在平臺(tái)上，用技術(shù)實(shí)現(xiàn)各種業(yè)務(wù)。 110 企業(yè)利用各種信息技術(shù)，通過(guò)對(duì)客戶(hù)進(jìn)行跟蹤、管理和服務(wù)、留住老客戶(hù)、吸引新客戶(hù)的手段和方法。 .建立客戶(hù)投訴制度。 .建立和諧的氣氛。就算做到六個(gè)西格瑪?shù)钠焚|(zhì)標(biāo)準(zhǔn)，以百萬(wàn)為分母做控制，仍有不良。 .與客戶(hù)維持良好的關(guān)系。企業(yè)應(yīng)針對(duì)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、品管、原料、包裝，以及售前、售中、售后服務(wù)等，運(yùn)用各種方法，調(diào)查及了解客戶(hù)的需求和所要求的規(guī)格。 顧客產(chǎn)生抱怨的時(shí)候很生氣，一開(kāi)始跟他講道理是沒(méi)有用的。對(duì)服務(wù)感到不滿(mǎn)意，去投訴的可能性更小。 專(zhuān)業(yè)表達(dá)：那表明系統(tǒng)是正常工作的。 專(zhuān)業(yè)表達(dá)：我們要為你那樣做，這是我們需要的。 ? 的不滿(mǎn)意客戶(hù)不會(huì)向你投訴。 ? “ 每當(dāng)我們有進(jìn)步時(shí) ， 競(jìng)爭(zhēng)者同樣也會(huì)進(jìn)步 ， 而每當(dāng)我們表現(xiàn)好時(shí) ， 顧客的 期 望 也 會(huì) 跟 著 提 高 ； 所 以 不 管 我 們 有 多 好 ， 我 們 都 必 須 要 更好 。 67 顧客反饋系統(tǒng)能告訴我們 ?顧客對(duì)你的滿(mǎn)意達(dá)到什么程度？ ?顧客到底在想些什么？ ?顧客欣賞你哪些方面的服務(wù)？ ?顧客不喜歡什么？ ?什么是顧客普遍抱怨的？ ?顧客對(duì)改進(jìn)服務(wù)提出了什么樣的建議？ 68 測(cè)量顧客滿(mǎn)意度及忠誠(chéng)度 ?顧客調(diào)查 ?問(wèn)卷調(diào)查：持續(xù)性和經(jīng)濟(jì)性比問(wèn)卷的實(shí)際內(nèi)容更重要。 ?明確顧客的需要、需求和期望。如果顧客財(cái)產(chǎn)發(fā)生丟失、損壞或發(fā)現(xiàn)不適用的情況時(shí)，組織應(yīng)向顧客報(bào)告，并保持記錄（見(jiàn)）。 ? 與顧客有效的溝通，是充分與準(zhǔn)確地了解顧客要求的前提； ? 與顧客進(jìn)行有效的溝通，是為了充分與準(zhǔn)確地掌握顧客對(duì)組織的產(chǎn)品服務(wù)滿(mǎn)意程度有關(guān)信息，以此作為測(cè)量與監(jiān)控顧客滿(mǎn)意以及實(shí)施持續(xù)改進(jìn)輸入； ? 確保在產(chǎn)品服務(wù)提供之前、提供之中以及提供之后，與顧客進(jìn)行溝通。 ?采用適用的方法、途徑，及時(shí)、全面了解產(chǎn)品要求的有關(guān)信息，確定恰當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品要求。因此，組織應(yīng)當(dāng)理解顧客當(dāng)前和未來(lái)的需求，滿(mǎn)足顧客要求并爭(zhēng)取超越顧客期望。 注：顧客可以是組織內(nèi)部的或外部的。 ? 廣告語(yǔ)：女人失眠要靜心，靜心口服液。 32 ? （服務(wù)） ? — （微笑）：應(yīng)該對(duì)每一位客人提供微笑服務(wù)。 ? 節(jié)假日加班，一定要向?qū)Ψ絾?wèn)好，并告知你們正在為他的項(xiàng)目加班。 23 顧客滿(mǎn)意，公司贏(yíng)利 ? 不光要知道顧客要求，還要想方設(shè)法去滿(mǎn)足顧客要求。 服務(wù)是為客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值的。結(jié)果才發(fā)現(xiàn)，原來(lái)這位房客在點(diǎn)餐完后打電話(huà)回家，得知她母親患了重病住在醫(yī)院，恐怕熬不過(guò)今晚。伊麗莎白依言登記下來(lái)，然后交待處理。我們一直堅(jiān)信， 的廣大員工一直是我們最為寶貴的財(cái)富。 ? 掌握如何更了解顧客的需求和期待 ,和顧客有效的互動(dòng) ,提升顧客滿(mǎn)意度 ? 掌握處理客戶(hù)投訴技巧 ? 塑造并維護(hù)公司的整體形象，使公司創(chuàng)造出更好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。 ” ? ： “ 在人際交往中永遠(yuǎn)保持誠(chéng)信的品德，永遠(yuǎn)具有強(qiáng)烈的責(zé)任意識(shí)。 莫瑞斯正在《梅瑞特飯店》的客房服務(wù)組值班。 ? 由于受過(guò)這種專(zhuān)業(yè)的訓(xùn)練，所以在接到這通電話(huà)后，伊麗莎白考慮的不僅是商業(yè)上的觀(guān)點(diǎn)，她甚至擔(dān)心背后是不是還另有隱情。 20 客戶(hù)》需求》感覺(jué)》預(yù)期》服務(wù) 海爾老總：如果客戶(hù)提出要三角形冰箱，你能不能提供？就是消費(fèi)的個(gè)性化需求。 ? 顧客要求有時(shí)是法律規(guī)定的。 沃爾頓 顧客 員工 老板 27 顧客關(guān)懷黃金法則 ? 獲得一個(gè)新顧客比留住一個(gè)老顧客花費(fèi)更大 ? 除非你能很快彌補(bǔ)損失，否則失去的顧客將永遠(yuǎn)失去 ? 不滿(mǎn)的顧客比滿(mǎn)意的顧客擁有更多的朋友 ? 顧客不總是對(duì)的，但怎樣告訴他們錯(cuò)了會(huì)產(chǎn)生不同的結(jié)果 ? 歡迎投訴投訴使你有機(jī)會(huì)進(jìn)行挽救 ? 在一個(gè)自由的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)里，不要忘了顧客由選擇權(quán)力 ? 對(duì)待內(nèi)部顧客就要像你對(duì)待外部顧客一樣 ? 你必須傾聽(tīng)顧客的意見(jiàn)以了解他們的需求 ? 如果你不相信，你怎么希望你的顧客相信呢 ? 如果你不照顧你的顧客，那么別的人就會(huì)去照顧 28 企業(yè)身體語(yǔ)言 ? ( ) ? 帶有拒絕性質(zhì)的信號(hào)信息 ? 顧客來(lái)時(shí)門(mén)鎖著，沒(méi)有任何解釋 ? 沒(méi)有供顧客使用的停車(chē)場(chǎng) ? 接待處沒(méi)有人 ? 接待處有人，但都不理睬顧客 ? 電話(huà)沒(méi)有人接， …… 企業(yè)身體語(yǔ)言的幾個(gè)方面：場(chǎng)所建筑、安全、便利、交流、環(huán)境氛圍、 29 提供完美服務(wù)具備的心態(tài)： ? 相信自己的能力，相信自己的企業(yè) ? 積極樂(lè)觀(guān)的心態(tài) ? 感恩的心態(tài) ? 將每一次與客戶(hù)溝通當(dāng)成自己的藝術(shù)品的心態(tài) 30 如何用敬業(yè)精神感召客戶(hù) ? 對(duì)小事、細(xì)節(jié)用更多心血，更多關(guān)注去對(duì)待 ? 讓客戶(hù)知道為他服務(wù)時(shí)，你犧牲了更多的寶貴個(gè)人時(shí)間。 ? 你買(mǎi)了他們競(jìng)品，并自己使用，別忘了告訴他們競(jìng)品的優(yōu)點(diǎn)與缺點(diǎn)。 ? — （創(chuàng)造）：應(yīng)該想方設(shè)法精心創(chuàng)造出使客人能享受其熱情服務(wù)的氛圍。 45 青年層次的需要 ? 凱芙蘭化妝品 ? 廣告語(yǔ)： ? 我喜歡凱芙蘭的色彩 ? 喜歡獨(dú)一無(wú)二 ? 喜歡成為焦點(diǎn) ? 這就是我 ? 我炫我自己 46 中年層次的需要 ? 太太口服液 ? 廣告語(yǔ)： ? 做女人真好，太太口服液。 注 : 即使規(guī)定的顧客要求符合顧客的愿望并得到滿(mǎn)足，也不一定確保顧客很滿(mǎn)意。 4. 可以讓我們?cè)谒械母?jìng)爭(zhēng)對(duì)手中，成為一種別人復(fù)制不了的強(qiáng)勁的優(yōu)勢(shì)，服務(wù)是用人做出來(lái)的，不是用錢(qián)可以做出來(lái)的 …… 顧客忠誠(chéng)才是最終目標(biāo) 法則 56 ?最高管理者應(yīng)以增強(qiáng)顧客滿(mǎn)意為目的 ，確保顧客的要求得到確定并予以滿(mǎn)足（ 見(jiàn)和 ） 。 ? 若產(chǎn)品要求發(fā)生變更，組織應(yīng)確保相關(guān)文件得到修改，并確保相關(guān)人員知道已變更的要求。 ? 組織應(yīng)規(guī)定確認(rèn)這些過(guò)程的安排，適用時(shí)包括： ? 為過(guò)程的評(píng)審和批準(zhǔn)所規(guī)定的準(zhǔn)則； ? 設(shè)備的認(rèn)可和人員資格的鑒定； ? 特定的方法和程序的使用； ? 記錄的要求（見(jiàn)）； ? 再確認(rèn)。 62 顧客財(cái)產(chǎn) 63 ８ 顧客滿(mǎn)意 作為對(duì)質(zhì)量管理體系績(jī)效的一種測(cè)量，組織應(yīng)監(jiān)視顧客關(guān)于組織是否滿(mǎn)足其要求的感受的相關(guān)信息，并確定獲取和利用這種信息的方法。 ?實(shí)施持續(xù)的改進(jìn)過(guò)程。 ? 年 ， 施樂(lè)在全美的復(fù)印機(jī)市場(chǎng)占有率 ， 由 下降至 。 82 第六章 客戶(hù)抱怨處理 83 認(rèn)識(shí)投訴 ? 即便是在經(jīng)營(yíng)的非常好的企業(yè)里，在某一時(shí)刻事情也會(huì)出岔子 ? 顧客幾乎總是首先采取行動(dòng)的一方 ? 不滿(mǎn)的顧客比滿(mǎn)意的顧客更喜歡表達(dá)意見(jiàn) ? 因?yàn)槌隽藛?wèn)題而導(dǎo)致顧客流失的情況較少，是否流失顧客的主要原因在于企業(yè)對(duì)問(wèn)題做出的反應(yīng)方式出了問(wèn)題。 習(xí)慣用語(yǔ) : 你的名字叫什麼 專(zhuān)業(yè)表達(dá)：我愿意幫助你，但首先我需要 ......． 專(zhuān)業(yè)表達(dá)：也許我說(shuō)的不夠清楚，請(qǐng)?jiān)试S我再解釋一遍。 98 投訴分析改進(jìn) ? 每次投訴記錄 ? 原因匯總分析 ? 制訂改進(jìn)計(jì)劃 ? 執(zhí)行改進(jìn) ? 檢查執(zhí)行情況 ? 檢討及制度化 99 處理投訴的技巧（ ) 中國(guó)古代有個(gè)大禹治水的故事： 鯀治水采用“堵”的辦法，結(jié)果失敗了。要做到讓客戶(hù)又滿(mǎn)意又感動(dòng)而不挑剔，才是最上最高的境界。 客戶(hù)的要求和挑剔，主要是針對(duì)產(chǎn)品的價(jià)格、品質(zhì)和交貨，以及服務(wù)的品質(zhì)、效率和態(tài)度。做生意先交朋友，做生意同時(shí)交朋友，是朋友就不會(huì)太挑剔。在面對(duì)最挑剔客戶(hù)時(shí)，尤須如此。如果協(xié)商場(chǎng)所不佳，應(yīng)換一較適合之處。在良好的管理中，極少挑剔會(huì)發(fā)生，發(fā)生之后也能迅速圓滿(mǎn)解決，企業(yè)與客戶(hù)都能皆大歡喜。 客戶(hù)所在行業(yè)的基本情況。 ? 顧客戰(zhàn)略是許多成功企業(yè)的基本戰(zhàn)略原則，如，沃爾瑪 “ 顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的 ” 的基本企業(yè)價(jià)值觀(guān)。消費(fèi)者們君臨天下，媒體是傳統(tǒng)傳播時(shí)代的帝王，而才是網(wǎng)絡(luò)傳播時(shí)代的新君！ ? 在傳統(tǒng)媒體時(shí)代，信息傳播是“教堂式”，信息自上而下，單向線(xiàn)性流動(dòng)，消費(fèi)者們只能被動(dòng)接受?？突? 124 125 126 127 三 溝通思想情感的比例 ? 在一次成功的溝通中，三種溝通方式分別占了多大比例？ ? 說(shuō)話(huà)內(nèi)容： ? 語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)： ? 身體語(yǔ)言： ? 、 38%語(yǔ)音語(yǔ)調(diào) （語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)、 音量、時(shí)間差別） 7%內(nèi)容 （詞、句） 55% 身體語(yǔ)言 （表情和動(dòng)作語(yǔ)言） 128 聲調(diào)變化練習(xí) .這不完全是我的錯(cuò)。 ) 注意語(yǔ)音的不同 你，什么意思 129 四、與客人接觸時(shí)禁忌動(dòng)作 當(dāng)著客人的面 打呵欠 掏耳和挖鼻 脫鞋 更衣 ? 剔牙 ? 搔頭皮 ? 雙腿抖動(dòng) ? 頻頻看表 ? 對(duì)客人指點(diǎn)、拉扯 130 五、良好的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣 ? 頭發(fā)：整潔、無(wú)頭屑，頭發(fā)軟者可用摩絲 定型。 ? 膚色絲襪 ， 無(wú)破洞 （ 備用襪 ） ；禁：魚(yú)網(wǎng)襪及破襪 ? 著正規(guī)套裝 ， 大方 、 得體；上衣袖過(guò)肩 、 下裙過(guò)膝；禁：奇裝異服及衣裙過(guò)長(zhǎng)過(guò)短 。 不要太新潮發(fā)型或光頭 。 ? 全身種顏色以?xún)?nèi) 140 男士穿西裝三大原則 ? 三色原則（深淺不同，算一色） 色彩 ? 三一定律 身上有三個(gè)部位一定要同一顏色，（鞋子，皮帶，公文包） ? 三大禁忌 商標(biāo)未拆 襪子與鞋子不同色 領(lǐng)帶打法 首選藍(lán)，次選灰，次黑。 ? 養(yǎng)成微笑的好習(xí)慣。 ? 腳 ? 雙腳分開(kāi)，腳跟靠緊，腳掌分開(kāi)呈“”字型；兩腳尖略展開(kāi)，右腳在前，右腳跟靠于左腳內(nèi)側(cè)。 161 ? 女士：并膝下腰 ? 男士：曲膝 蹲 姿 162 ? 遇到客人或表示感謝或回禮時(shí)，行度鞠躬禮； ? 遇到尊貴客人來(lái)訪(fǎng)時(shí)，行度鞠躬禮。 ? 伸手的先后順序是上級(jí)在先、主人在先、長(zhǎng)者在先、女性在先。 171 十三、行走 ? 要求注意穩(wěn)重與干煉。 ? 引路人走在走廊的左側(cè)，讓客人走在路中央。 ? 進(jìn)入房間后，用右手將門(mén)輕輕關(guān)上。 ? 如到大廳時(shí)，按住“開(kāi)”的按鈕，請(qǐng)客人先下。 201 ? 密友：以下（私人空間） ? 一般：（朋友空間） ? 商務(wù)：（社交空間） ? 演講：以上（社會(huì)空間） . 二十、身體距離 202 二一、介紹 ? 介紹自己 —— 推介自己 ? 介紹自己前問(wèn)候?qū)Ψ侥茫∥沂菨h泰餐廳服務(wù)部的小王，請(qǐng)問(wèn)，我應(yīng)該怎樣稱(chēng)呼您呢？ ? 明朗、爽快、速度稍慢、流暢而不可炫耀 ? 介紹他人 —— 為他人架起溝通的橋梁 ? 原則：先提到名字者為尊重 ? 儀態(tài)：標(biāo)準(zhǔn)站姿，手掌五指并攏，掌心朝上，指向被介紹人 203 介紹他人的次序 ? 首先把： ? 年輕的介紹給年長(zhǎng)的； ? 男子介紹給女子； ? 低職位的介紹給高職位的； ? 未婚的介紹給已婚的； ? 與自己熟悉、關(guān)系密切的介紹給與自己不熟、關(guān)系不密切的； 204 二二、遞接名片 ? 外行表現(xiàn) ? 無(wú)意識(shí)地玩弄對(duì)方的名片。 206 ? 名片禁忌： ? 不能涂改、名片上不提供私人電話(huà)手機(jī)不印、不印兩個(gè)以上的頭銜）。 ? 不要將名片放在褲袋里。 ? 本白色，淺色，不用深色。 ? 當(dāng)場(chǎng)在對(duì)方名片上寫(xiě)備忘事情。 ? 在電梯內(nèi) ? 先上電梯的人應(yīng)靠后面站，以免妨礙他人乘電梯。 “請(qǐng)稍候” ? 向內(nèi)開(kāi)門(mén)時(shí) ? 敲門(mén)后，自己先進(jìn)入房間。 ? 引路時(shí)要注意客人，適當(dāng)?shù)刈鲂┙榻B。 ? 伸直膝蓋，尤其是前足著地和后足離地時(shí)，膝部不能彎曲。 168 十一、指引 ? 動(dòng)作要領(lǐng) ? 橫擺式：即手臂向外側(cè)橫向擺動(dòng)，指尖指向被引導(dǎo)或指示的方向，適用于指示方向時(shí)； ? 直臂式：手臂向外側(cè)橫向擺動(dòng)，指尖指向前方，手臂抬至肩高，適用于指示物品所在； ? 曲臂式：手臂彎曲，由體側(cè)向體前擺動(dòng)，手臂高度在胸以下，適用于請(qǐng)人進(jìn)門(mén)時(shí)； ? 斜臂式：手臂由上向下斜伸擺動(dòng)，適用于請(qǐng)人入座時(shí)。男性雙手放在身體兩側(cè)，女性雙手合起放在身體前面。表情自然，面帶微笑，不歪、不依、不靠， 身體平穩(wěn)。遇見(jiàn)僅有一面之交者，也可相互點(diǎn)頭致意。 “散點(diǎn)柔視”，將目光柔和地照在別人的整個(gè)臉上，而不是聚焦于對(duì)方的眼睛。 ? 白色或單色襯衫 ， 與領(lǐng)帶顏色搭配得當(dāng) 。 禁：不干凈的鞋及拖鞋等 。 ? 指甲：清潔，定期修剪 ? 男士的胡子：每日一理，刮干凈 ? 配件及飾物：檢查有否污損或被碰歪了 131 六 、 女職員服飾 、 儀