【正文】 使用的顧客財產(chǎn)。 ? 顧客財產(chǎn)：顧客所擁有的提供組織的產(chǎn)品、設(shè)施、財物和信息資料等，并有組織控制。 注： 監(jiān)視顧客感受可以包括從諸如顧客滿意度調(diào)查、來自顧客的關(guān)于交付產(chǎn)品質(zhì)量方面數(shù)據(jù)、用戶意見調(diào)查、流失業(yè)務(wù)分析、顧客贊揚、索賠和經(jīng)銷商報告之類的來源獲得輸入。 ?檢查你的期望，以達(dá)到顧客滿意和提高顧客滿意度。 66 幾種對待客戶服務(wù)反饋的態(tài)度： 根本沒有客戶服務(wù)反饋 缺乏客戶服務(wù)反饋 ,卻自以為有 缺乏客戶服務(wù)反饋 ,卻一定不在乎 雖然有客戶服務(wù)反饋 ,卻充耳不聞 雖有客戶服務(wù)系統(tǒng)反饋 ,但從不聽逆耳之言 沒有反饋渠道的客戶 ,最終會用 腳 來投票 一走了之 客戶反饋是非常廉價而有效的市場調(diào)研手段 ,能動態(tài)地了解客戶的需求、感受、問題。 ?障礙：顧客通常不太容易接近有決定權(quán)的人。 ? 然而 ， 經(jīng)過不懈的努力： ? 施樂公司的營業(yè)收入從 年的億美元上升至 年的億美元 。為了讓我們能更好地為您服務(wù)，煩請您填寫下列問卷，謝謝您的合作！ 第一部分：總體滿意度 1. 根據(jù)您最近的經(jīng)歷，您對施樂公司滿意嗎？ 非常滿意 滿意 一般 不滿意 非常不滿意 . 根據(jù)您最近的經(jīng)歷，您是否會從施樂公司購買其它產(chǎn)品？ 肯定會 可能 說不準(zhǔn) 可能不會 肯定不會 . 根據(jù)您最近的經(jīng)歷，您是否會將施樂推薦給您的生意伙伴？ 73 a) 施樂產(chǎn)品 4. 您對總體質(zhì)量滿意嗎？ 很滿意 基本滿意 難說 基本不滿意 很不滿意 b) 您得到的銷售支持 c) 您得到的技術(shù)支持 d) 您提出要求的處理情況 e) 施樂用戶培訓(xùn) f) 施樂提供的文件 g) 電話熱線支持 74 第二部分：銷售支持 ) 您提出問題的回應(yīng)時間 . 您對施樂的銷售人員滿意嗎？ 很滿意 滿意 一般 不滿意 很不滿意 ) 為滿足您的需求而與您接觸的頻繁度 ) 為提供施樂新產(chǎn)品和服務(wù)信息，與您接觸的頻繁度 ) 產(chǎn)品知識 ) 應(yīng)用知識 ) 解釋術(shù)語條件的準(zhǔn)確性 ) 解決問題的能力 ) 專業(yè)性 75 第二部分：顧客支持 7. 您是在多久之前打的電話？ 6. 您最近一次給施樂打電話是為了什么？ 很滿意 滿意 一般 不滿意 很不滿意 8. 您與施樂的哪一個職能部門聯(lián)系的？ 9. 您對得到的幫助滿意嗎？ a) 能夠很快找到負(fù)責(zé)人 b) 為您服務(wù)的施樂員工的態(tài)度 c) 提供解決方案的能力 d) 提供解決方案的時間 e) 解決方案的有效性 f) 對得到幫助的總體滿意程度 76 情景模擬 : 請設(shè)計本公司的客戶滿意度調(diào)查問卷 ?? 要求 :只需要設(shè)計大體框架即可 77 一份檢驗單 、是否存在一套系統(tǒng)、以保障系統(tǒng)客戶的利益？ 是 否 、這種方法是否使用適當(dāng)?shù)某闃蛹夹g(shù)？ 是 否 、如果使用一份調(diào)查問卷，它是否為客戶提供了機會，使他們能 夠?qū)㈥P(guān)于產(chǎn)品或服務(wù)的任何方面的信息反饋回來？ 是 否 、調(diào)查問卷中是否包含了執(zhí)行總裁的說明？ 、調(diào)查問卷是否必須返回到一個指定的個人（最好是執(zhí)行總裁）？ 是 否 、是否存在激勵因素，以鼓勵客戶反饋信息？ 是 否 、是否要求贊許的反饋，例如：在客戶心情好的時候？ 是 否 、當(dāng)獲得系統(tǒng)的客戶反饋后，在機構(gòu)內(nèi)部是否要將其結(jié)果出版？ 是 否 、結(jié)果是否會在外部公布？ 是 否 、是否通過特別艱辛的努力來獲得外部客戶的反饋？ 是 否 78 客戶服務(wù)調(diào)查表 積極主動的收集信息，制定更完善的服務(wù)準(zhǔn)則， 以爭取最大的利益。 84 認(rèn)識投訴 ? 原因：低于期望的質(zhì)量、低于期望的服務(wù)和高于期望的價格 ? 五種最容易失去顧客的方式 ? 撒謊 () ? 無知 () ? 自滿 () ? 傲慢 () ? 懶散 () 85 最為可怕的 …… ? 顧客無言離開并再也不是用我的企業(yè)時，企業(yè)并沒有意識到，這是最可怕的一種投訴 ? 的不滿意顧客不會費事去投訴，意味著 …… ? 每名不滿意的顧客中，只能從位顧客口中聽到不滿意見，從而只能為極少數(shù)的人彌補失誤 86 87 處理投訴 ? 抱怨的顧客往往希望再給企業(yè)一次機會 ? 一句道歉 ? 明確的顧客關(guān)系方針 ? 建立專門的顧客服務(wù)部門 ? 將顧客服務(wù)的決定權(quán)下放給一線員工 88 客戶滿意與不滿意 ? 滿意與不滿意不是對立的 —— 他們是不同的尺度； ? 顧客可能既不感到滿意，也并不感到不滿意，這些客戶處于不在乎區(qū)域； ? 不滿意或處于不在乎區(qū)域的客戶很容易被你的競爭對手引誘過去； ? 顧客感到滿意不滿意時不一定會告訴你，而投訴是客戶告訴你他不滿意的一種方式； 89 不滿意的客戶 ? 在不滿意的客戶當(dāng)中％的客戶不在回來購買你的產(chǎn)品； ? 開發(fā)一個新客戶的成本是留住一個老客戶的倍； ? 做到客戶滿意的公司平均每年的營業(yè)額增長為％； ? 當(dāng)客戶不滿意時，若能及時彌補客戶關(guān)系，％的客戶還會回來和你繼續(xù)做生意。 為什么要有客戶服務(wù) 90 失掉客戶的原因 ? 死亡 ? 搬家 ? 有了新的選擇 ? 競爭因素 ? 對產(chǎn)品不滿意 ? 態(tài)度 —— 因為一個或數(shù)個客戶服務(wù)代表的冷漠態(tài)度而放棄 如何做好客戶服務(wù) 91 確保客戶滿意的關(guān)鍵人物 每一位接聽客戶電話的員工 你！ 如何做好客戶服務(wù) 92 投訴對企業(yè)的價值 ①有效維護企業(yè)的自身形象； ②挽回客戶對企業(yè)的信任； ③及時發(fā)現(xiàn)問題并留住客戶。 專業(yè)表達(dá)：請問，我可以知道你的名字嗎？ 習(xí)慣用語 :你錯了 , 不是那樣的 ! 習(xí)慣用語 :聽著，那沒有壞，所有系統(tǒng)都是那樣工作的。 95 先處理心情，再處理事情 ? 千萬不可與顧客爭執(zhí) ? 壞消息比好消息傳播得快 — 最好請顧客單獨面談。心懷不滿的客戶將會把他們所接受的糟糕服務(wù)告訴～個人，的人將會告訴個人。 大禹改變做法，開渠排水、疏通河道，最終獲得了成功。 這就是“ＹＥＳ …… ＢＵＴ”理論中的“先ＥＱ，后ＩＱ”的基本策略。 104 .徹底了解客戶的需求和規(guī)格。重要的規(guī)格和要求，應(yīng)列成書面由雙方簽字。企業(yè)內(nèi)的每一個單位，以及每一單位的上下各層級人員，都要全體總動員，徹底做好每一個崗位的工作，并按照計劃和制度的安排，彼此主動互相配合和支持。運用上列做法，將產(chǎn)品與服務(wù)管好，再加上調(diào)理好客戶關(guān)系，就能做好客戶管理，挑剔之事也必大為減少。 105 ? 妥善處理客戶挑剔。妥善處理客戶的挑剔，下列做法可供參考： 106 .站在客戶的立場看問題。面對時，先以了解和歉意認(rèn)同客戶的感覺，就事實加以溝通討論。氣氛良好，挑剔的情緒會降低甚至消失。如果本身不能解決，可請第三人或上級出面。對于常被投訴或挑剔的問題，也應(yīng)建立標(biāo)準(zhǔn)的回答，使企業(yè)員工口徑一致。 107 第七章 客戶關(guān)系管理 108 客戶管理和服務(wù)現(xiàn)狀 大量重復(fù)性工作和錯誤； 信息零散性和非集成性，容易丟失； 信息延誤，甚至喪失商機； 銷售人員的離職，企業(yè)丟失重要的客戶信息和銷售信息。 客戶關(guān)系管理 ( )： 111 客戶關(guān)系管理與客戶服務(wù)的區(qū)別 傳統(tǒng)的客戶服務(wù) 客戶關(guān)系管理 主動性 被動的，如果客戶沒有問題，就不會產(chǎn)生客戶服務(wù)動作 主動，不僅解決客戶關(guān)于產(chǎn)品的種種問題，還主動與客戶聯(lián)系，促使客戶再度登門 對客戶的態(tài)度 客戶服務(wù)是件麻煩事，引起成本的增加 客戶不聯(lián)系、不響應(yīng)是疏離的表現(xiàn) 與營銷的關(guān)系 分開的 將營銷和客戶服務(wù)整合為一體，將客戶服務(wù)視為另外的營銷渠道 112 客戶關(guān)系的維護 客戶服務(wù)人員應(yīng)了解 : 客戶的組織機構(gòu)。 客戶的營業(yè)情況和業(yè)績情況。 ? 主要關(guān)注與企業(yè)外部客戶相關(guān)的問題的解決，其目標(biāo)是實現(xiàn)客戶資源的有效發(fā)掘和價值增值； ? 主要關(guān)注企業(yè)內(nèi)部管理問題的解決，核心是企業(yè)內(nèi)部供應(yīng)鏈管理，其目標(biāo)是實現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部的有效整合； ? 的主要關(guān)注企業(yè)與供應(yīng)商、合作者以及外協(xié)廠家之間問題的解決，其目標(biāo)是企業(yè)與其所有上下游伙伴的高 效集成和協(xié)調(diào)運作。 ? 的基本原則是以顧客為中心進(jìn)行企業(yè)營銷活動規(guī)劃設(shè)計，從產(chǎn)品到如何實現(xiàn)顧客需求（ ’ ）的滿足，從價格到綜合權(quán)衡顧客購買所愿意支付的成本（），從促銷的單向信息傳遞到實現(xiàn)與顧客的雙向交流與溝通（），從通路的產(chǎn)品流動到實現(xiàn)顧客購買的便利性（）。同樣，建別墅與國家節(jié)能省地的戰(zhàn)略要求也相背離。而在網(wǎng)絡(luò)媒體時代，信息傳播是“集市式”，信息多向、互動式流動。如何才能完成這一轉(zhuǎn)變？奧美的網(wǎng)絡(luò)整合營銷原則給出了最好的指引。 (可能有其它的事是我的錯。 (我沒有過錯，該怪罪的是別人。在辦公室里，留長發(fā)的女士不披頭散發(fā) ? 眼睛：清潔、無分泌物，避免眼睛布滿血絲 ? 鼻子：別讓鼻毛探頭探腦 ? 嘴巴、牙齒：清潔、無食品殘留物 ? 臉、脖子：清潔、無傷痕、保養(yǎng)好。 禁：夸張 、 前衛(wèi)及太多的飾品 。 ? 鞋子光亮 、 清潔 ， 與服裝相配色；絲襪淺色 。 ? 全身種顏色以內(nèi) 。 ? 每天刮胡須 ， 飯后潔牙臉 ， 保持口氣清新 。 ? 短指甲 ， 保持清潔指甲 。 正裝西裝：純毛 141 第十章 商務(wù)禮儀 142 一、 視線 目光凝視區(qū)域：以兩眼為底線、額中為頂角形成的三角區(qū)。 視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感 ， 視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布 。 ? 親和力的“三笑” ? 臉笑 ? 嘴也笑 ? 眼神也笑 ? 研討：露幾顆牙齒？ 二、微笑 144 145 三、點頭禮 ? 點頭：經(jīng)常見面的同事朋友等人相遇時，可點頭相互致意，而不必用有聲語言來問候。 ? 雙手伸直后自然相交于背后，掌心向外，兩只手相握在一起。 ? 具體要求：挺拔、端正、優(yōu)美、典雅。 ? 如果長時間端坐，可將兩腿交叉重疊，但要注意將腿向回收。行禮時面對客人，并攏雙腳，視線由對方臉上落至自己的腳前米處（度禮）及腳前米處（度禮）。 ? 遇見僧人時須向僧人行禮 167 十、握手 ? 切不可左手握手 ? 切不可帶著手套與人握手 ? 不可濫用雙手； ? 不可交叉握手； ? 不可手向下壓； ? 握手時間一般在、秒或、秒之間為宜。迎客主人先；送客客人先。 ? 招手：示意叫遠(yuǎn)距離的人走近時，伸展右手，掌心朝上，作彎曲招引動作。 ? 頭部抬起，目光平視，雙臂自然下垂，手掌心向內(nèi)，并以身體為中心前后擺動。 ? 沿直線行走，即兩腳內(nèi)側(cè)應(yīng)落在一條直線上。 ? 與客人步伐保持一致，偶爾后望，確認(rèn)客人跟上。 176 您該坐哪個位置？ A 為上座，其次 B 、 C 、 D 。 ? 請客人入坐，安靜退出。 ? 敲門 ? 有節(jié)奏“ —— ” ? 先敲一次，沒有連續(xù)敲兩次 ? 不可“”個沒完沒了 197 十七、遞物 ? 動作要領(lǐng) ? 雙手為宜，不方便雙手并用時，也要采用右手，以左手通常視為無禮； ? 將有文字的物品遞交他人時，須使之正面面對對方； ? 將帶尖、帶刃或其它易于傷人的物品遞于他人時，切勿以尖、刃直指對方。 ? 電梯內(nèi)有人時 ? 無論上下都應(yīng)客人、上司優(yōu)先。 200 ? 主席臺座次排列原則： ? 前排高于后排、中央高于兩側(cè)、左側(cè)高于右側(cè)。 ? 把對方名片放入褲兜里?；颍河沂值哪粗?、食指和中指合攏，夾著名片的右下部分，使對方好接拿，以弧狀的方式遞交于對方的胸前。 ? 色彩不超過三種，兩種最好。 ? 中英文：不在同一面，印兩面。 ? 養(yǎng)