【正文】 你沒有弄明白，這次聽好了。 專業(yè)表達(dá)：對不起我沒說清楚，但我想 ...... 習(xí)慣用語 : 你必須 ...... 93 投訴的原因分析 主要有以下方面： 商品質(zhì)量問題 售后服務(wù)、維修問題 客戶的自身修養(yǎng)和個(gè)性的原因 客服及其他工作人員工作的失誤 對企業(yè)經(jīng)營方式及策略的不認(rèn)同，（如：電信交費(fèi)時(shí)間） 對服務(wù)的衡量尺度與企業(yè)自身不同 客戶的期望值過高而無法滿足。 ? 的不滿意客戶會向你投訴。 、 制定客戶服務(wù)調(diào)查表應(yīng)達(dá)到的目標(biāo) 誰是我們的客戶？ 他們要求何種客戶服務(wù)？ 我們提供的是何種客戶服務(wù)？ 兩者間主要的差異在哪里？ 怎樣消除差異？ 我們的服務(wù)與“最好的服務(wù)”、典范的企業(yè)及競爭對手相比如何？ 我們怎樣向哪些標(biāo)準(zhǔn)靠攏？ 我們現(xiàn)在提供的是什么標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)？ 該服務(wù)能否滿足客戶的期望？ 如果不能是為什么？ 79 客戶服務(wù)調(diào)查表 、 調(diào)查表應(yīng)包含的具體內(nèi)容 你購買使用的是我們那種產(chǎn)品服務(wù) ? 你從何時(shí)開始成為我們的客戶 ? 我們提供的信息是否即使充分 ? 我們的書面材料設(shè)計(jì)得好不好 ?是否有用、有關(guān)、合適且方便？ 我們的運(yùn)貨速度夠不夠快？ 我們未能遵守運(yùn)輸承諾的頻率和概率有多高？ 我們的工作是否精確？ 我們與之確定溝通的標(biāo)準(zhǔn)是什么？（面對面、書信、電話、傳真、電子郵件、報(bào)紙、宣傳手冊） 在接受投訴時(shí)，我們是否迅速、公正、有效地解決了問題？ 我們的售后服務(wù)達(dá)到那種標(biāo)準(zhǔn)？ 我們是否提供充分的建議和支持？ 遇到要求協(xié)助和提出建議的客戶時(shí)，回復(fù)期是多長？這個(gè)長度是否可以接受？ 我們還能提供給你什么有用的服務(wù)？ 我們的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是否優(yōu)于其他組織提供給你的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)？ 你是否知道在客戶服務(wù)領(lǐng)域內(nèi)其它組織提供的服務(wù)是我們根本沒做到或沒做好的？ 80 、 客戶服務(wù)調(diào)查單 : 如 : “ 我們很想知道您如何看待我們的服務(wù) ,請?jiān)诿恳粭l陳述后空白處 ,寫下對陳述反應(yīng)的相對應(yīng)的數(shù)字 ” 。 收益從 萬美元上升至 萬美元 ， 并于 年榮獲 “ 美國國家品質(zhì)獎(jiǎng) ” 。 你可以做些什么以消除這些障礙？ 71 標(biāo)竿學(xué)習(xí)的典范 ? 美國施樂公司創(chuàng)立于 年代 ， 公司名稱 成為復(fù)印的代名詞 。如果因?yàn)椴辉诤趸蜃砸詾槭腔驊械美頃蛻舻男睦恚悄憔蜁l(fā)現(xiàn)你的客戶越來越少。 ?因?yàn)楣ぷ鳂I(yè)績的提高帶來利潤的增加。 63 監(jiān)視和測量 64 第五章 客戶滿意度評估 65 為什么要衡量顧客滿意度？ ?了解顧客的想法。包括： ? 顧客提供的構(gòu)成產(chǎn)品的部件或組件； ? 顧客提供的用于修理、維護(hù)或升級產(chǎn)品； ? 服務(wù)行為涉及的顧客的財(cái)物； ? 代表顧客提供的服務(wù)，如：將顧客的財(cái)產(chǎn)運(yùn)到第三方； ? 顧客知識產(chǎn)權(quán)的保護(hù)，包括規(guī)范，如圖樣。組織應(yīng)識別、驗(yàn)證、保護(hù)和維護(hù)供其使用或構(gòu)成產(chǎn)品一部分的顧客財(cái)產(chǎn)。 60 生產(chǎn)和服務(wù)提供 61 61 生產(chǎn)和服務(wù)提供過程的確認(rèn) ? 當(dāng)生產(chǎn)和服務(wù)提供過程的輸出不能由后續(xù)的監(jiān)視或測量加以驗(yàn)證，使問題在產(chǎn)品使用后或服務(wù)交付后才顯現(xiàn)時(shí)，組織應(yīng)對任何這樣的過程實(shí)施確認(rèn)。 58 與產(chǎn)品有關(guān)的要求的評審 59 ? 組織應(yīng)對以下有關(guān)方面確定并實(shí)施與顧客溝通的有效安排： ? 產(chǎn)品信息； ? 問詢、合同或訂單的處理，包括對其的修改； ? 顧客反饋，包括顧客抱怨。 ? 評審結(jié)果及評審所引起的措施的記錄應(yīng)予保持（見）。 ?注：交付后活動包括諸如保證條款規(guī)定的措施、合同義務(wù)（例如，維護(hù)服務(wù)）、附加服務(wù)（例如，回收或最終處置）等。 3. 更多購買并長時(shí)間地對公司的商品保持忠誠。 八項(xiàng)質(zhì)量管理原則 54 原則一以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) : 組織依存于顧客。 注：在合同情況下供方有時(shí)稱為 “ 承包方 ” 。 48 第四章 關(guān)于客戶服務(wù)內(nèi)容 49 什么是質(zhì)量？ ? 質(zhì)量 一組固有特性滿足要求的程度 . ? 要求 明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望 ? 產(chǎn)品質(zhì)量：產(chǎn)品的一組固有特性滿足顧客要求的程度 . ? 過程質(zhì)量：過程的一組固有特性滿足產(chǎn)品要求的程度 . ? 體系質(zhì)量：體系的一組固有特性滿足過程要求的程度 . 50 顧客 接受產(chǎn)品 ()的組織 ()或個(gè)人 示例：消費(fèi)者、委托人、最終使用者、零售商、受益者和采購方。 40 馬斯洛需要層次之自我實(shí)現(xiàn)需要 ? 全球通 ? 廣告語： ? 生命就是一個(gè)個(gè)賽程，每人每天都在跨越障礙．相信我，專心去做，誰都有機(jī)會拿自己的冠軍．做最好的自己．我能，全球通。 33 第三章 把握人性 34 馬斯洛的需求層次理論 生理需要 身體的需要如饑渴、棲身 和其他的要求 安全需要 保護(hù)自己免受心理和 生理傷害的需要 社交、愛的需要 愛、歸屬、接納和友誼 尊重需要 內(nèi)部尊重：自尊，自主和成就 外部尊重：地位，認(rèn)可和關(guān)注 自我實(shí)現(xiàn)的需要 一 種追求個(gè)人能力極限的內(nèi)驅(qū)力，包 括成長、發(fā)揮自己的潛能和自我實(shí)現(xiàn) 35 客戶需求層次？ 基本安全、質(zhì)量、成本、交貨期需要 售前售中售后服務(wù)需要 合作依賴需要 品牌認(rèn)同需要 品牌核心價(jià)值觀認(rèn)同需要 36 馬斯洛需要層次之生理需要 ? 靜心助眠口服液。 ? — （看待）：應(yīng)該將每一位客人看作是需要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的貴賓。 ? 與客戶交往過程中，堅(jiān)持使用對方產(chǎn)品或服務(wù)，以表示認(rèn)同接受。 ? 當(dāng)你的工作影響到你的家庭、個(gè)人生活時(shí)，一定取得他們的“同情” 31 如何用敬業(yè)精神感召客戶 ? 為了對客戶更好地服務(wù)，你已經(jīng)主動地參與到他們目前正在進(jìn)行的工作中。 ? 主動地為客戶尚未要求的工作作準(zhǔn)備并告知你的行動。 24 如何讓顧客滿意忠誠？ ? 產(chǎn)品優(yōu)質(zhì) ? 服務(wù)優(yōu)質(zhì) 25 科特勒眼中的客戶服務(wù) ? 客戶服務(wù)，就是為了能夠使企業(yè)與客戶之間形成一種難忘的互動（愉悅親密、很愉快的，自己經(jīng)歷的互動）企業(yè)所能做的一切工作。 ? 只有先知道顧客要求，才是成功的第一步。 產(chǎn)品質(zhì)量好 交貨期準(zhǔn)時(shí) 賓至如歸的服務(wù) 上帝般的感覺 … 安全、經(jīng)濟(jì) … 方便快捷 22 顧客要求體現(xiàn)在哪？ ? 顧客要求是顧客親自說出來的。 對客戶的需求，以于不同形式的相對滿足。她立刻掌控全局，除了馬上撥電話到機(jī)場，以《梅瑞特飯店集團(tuán)》的名義負(fù)擔(dān)班機(jī)延滯費(fèi)而延下班機(jī)之外，同時(shí)還召來服務(wù)生，幫這位女房客整理行李，請門房召來出租車，直奔機(jī)場。敲開門后，她簡短地介紹自己，以及來這里的目的，然后聆聽房客的回答。一般說來，客戶取消訂餐是很常見的事情，但是這一次，伊麗莎白總覺得有什么事情不太對勁。她因?yàn)椴幌氲讲蛷d用膳，所以打電話來點(diǎn)餐。 ? 樹立正面的態(tài)度：樂觀、勤奮、認(rèn)真、敬業(yè)盡責(zé)、主動積極、忠誠奉獻(xiàn)、誠信團(tuán)結(jié)、思考創(chuàng)新、自覺自制、感恩熱忱 … 12 你喜歡什么樣的客戶服務(wù)人員？ ? 熱情 你不喜歡什么樣的客戶服務(wù)人員？ ? 冷漠 ?主動 ?友好 ?細(xì)心 ?善于溝通 ……. ? 潔凈 ? 勢利 ? 邋遢 …… ? 粗心 13 態(tài)度變，行為就會變； 行為變，習(xí)慣就會變； 習(xí)慣變，性格就會變； 性格變，命運(yùn)跟著變。 ” 10 ? ： “ 就是她的員工以及我們賴以生存的價(jià)值觀。 福特 6 ? 人裁？人頭？人力？人材？人才？人財(cái)？ ? 人財(cái)?shù)谝唬? 人財(cái)?shù)谝? 7 優(yōu)秀客戶服務(wù)人員應(yīng)具備的能力 技能 知識 態(tài)度 知識 :公司、產(chǎn)品、行業(yè)、供應(yīng)商、客戶 技能 :電腦、語言、溝通協(xié)調(diào)等服務(wù)技能 態(tài)度 :認(rèn)真、敬業(yè)、熱忱、主動、專注。1 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)技巧 劉長雄 主講 上海企航科技咨詢有限公司 2 課程收益 ? 了解客戶服務(wù)的重要性，提高服務(wù)人員的個(gè)人素質(zhì)； ? 掌握塑造服務(wù)人員專業(yè)化的要領(lǐng) ? 以適當(dāng)?shù)膬x容，用語和態(tài)度來對待顧客。 —— 亨利 ” 9 他們需要什么樣的員工？ ? ： “ 履行我們的使命需要具有睿智創(chuàng)新、積極進(jìn)取的員工，他們需要具有下列價(jià)值觀念：誠實(shí)、正直，對顧客、同伴以及技術(shù)充滿熱情，能對他人敞開心扉，對別人彬彬有禮 …… 以積極的心態(tài)面對困難，勇于戰(zhàn)勝失敗和挫折，具有自我批判精神，不斷提高自身素質(zhì)，對顧客、股東、同伴及老板承擔(dān)起自己的責(zé)任和義務(wù)；富有創(chuàng)新精神 ...…善于采納反饋信息，與他人精誠合作以確保大家的決策成果能夠協(xié)調(diào)運(yùn)作。 ? 成功者遇到困難，仍然保持積極的態(tài)度 . ? 積極態(tài)度與消極態(tài)度一念之差導(dǎo)致天壤之別。傍晚時(shí)，伊麗莎白接到一通住在飯店內(nèi)，一位到城里來出差的女房客電話。這次是要取消訂餐。所以她立即連絡(luò)服務(wù)生領(lǐng)班來代她的班，然后親自去拜訪這位女房客。 ? 由于伊麗莎白的機(jī)警，及時(shí)從房客來電取消訂餐，聽出那份苦惱的語氣。能滿足，這就是你的優(yōu)勢。 如何通過更有價(jià)值的服務(wù) ,增加客戶的價(jià)值 ? 改善價(jià)值 當(dāng)前服務(wù)中 的某些特征 比同行做的好 延伸價(jià)值 在售前 售中 售后 綜合考慮 擴(kuò)張價(jià)值 為有形 的服務(wù) 增加 無形 的含量 客戶價(jià)值 21 顧客想要什么？ ? 顧客就是為了買你產(chǎn)品而來嗎？顧客想要什么？ ? 我們能提供給顧客什么？ ? 高質(zhì)量的服務(wù)就是滿足顧客要求。 ? 顧客的要求會變化，會越來越高。 ? 顧客只在兩種情況下會主動找你。 ? 時(shí)刻都會與對方談他關(guān)心的話題。 ? 你在努力做的任何一件事，一定要讓你的“上帝” 知道。在公共場所，只要與客戶在一起，別忘了向你的朋友，推介客戶產(chǎn)品或服務(wù)。 ? — （準(zhǔn)備好）：應(yīng)該隨時(shí)準(zhǔn)備好為客人服務(wù)。 ? — （眼光）：始終應(yīng)該以熱情友好的眼光關(guān)注客人，適應(yīng)客人心理，預(yù)測客人要求及時(shí)提供有效的服務(wù)，使客人時(shí)刻感受到你們在關(guān)心他自己。 39 馬斯洛需要層次之尊重需要 ? 霸王防脫洗發(fā)水 ? 廣告語：男士魅力，霸王防脫。 47 老年層次需要 ? 夕陽紅老年用品 ? 廣告語：人生最美莫過夕陽紅， ? 夕陽紅伴您夕陽更紅。 注：供方可以是組織內(nèi)部的或外部的。 51 誰是我們的顧客？ 外事單位 外部顧客 發(fā)展商 業(yè)主 /住戶 業(yè)主 /住戶的朋友 同事 公司各部門 上級 內(nèi)部 顧客 你知道內(nèi)部顧客有多重要嗎 52 52 質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn) 顧客 顧客 管理職責(zé) 資源管理 測量、分析 和改進(jìn) 產(chǎn)品 實(shí)現(xiàn) 產(chǎn)品 要求 滿意 以顧客為中心的質(zhì)量管理體系模式 53 ? 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) ? 領(lǐng)導(dǎo)作用 ? 全員參與 ? 過程方法 ? 管理的系統(tǒng)方法 ? 持續(xù)改進(jìn) ? 基于事實(shí)的決策方法 ? 與供方互利的關(guān)系 ?八項(xiàng)質(zhì)量管理原則形成族質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的理論基礎(chǔ)。 2. 一個(gè)滿意的顧客會告訴１－５個(gè)人 .１００個(gè)滿意的客戶會帶來２５個(gè)新客戶。 56 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) 57 ? 與產(chǎn)品有關(guān)要求的確定 ?組織應(yīng)確定： ?顧客規(guī)定的要求，包括對交付及交付后活動的要求； ?顧客雖然沒有明示，但規(guī)定用途或已知的預(yù)期用途所必需的要求； ?適用于產(chǎn)品的法律法規(guī)要求； ?組織認(rèn)為必要的任何附加要求。評審應(yīng)在組織向顧客作出提供產(chǎn)品的承諾（如：提交標(biāo)書、接受合同或訂單及接受合同或訂單的更改）之前進(jìn)行，并應(yīng)確保： ? 產(chǎn)品要求已得到規(guī)定； ? 與以前表述不一致的合同或訂單的要求已得到解決； ? 組織有能力滿足規(guī)定的要求。 ? 注：在某些情況中，如網(wǎng)上銷售，對每一個(gè)訂單進(jìn)行正式的評審可能是不實(shí)際的，作為替代方法，可對有關(guān)的產(chǎn)品信息，如產(chǎn)品目錄、產(chǎn)品廣告內(nèi)容等進(jìn)行評審。適用時(shí)，受控條件應(yīng)包括： ?獲得表述產(chǎn)品特性的信息； ?必要時(shí)，獲得作業(yè)指導(dǎo)書； ?使用適宜的設(shè)備； ?獲得和使用監(jiān)視和測量設(shè)備； ?實(shí)施監(jiān)視和測量； ?實(shí)施產(chǎn)品放行、交付和交付后活動。 62 ? 組織應(yīng)愛護(hù)在組織控制下或組織