【正文】 敬業(yè)精神感召客戶 ? 為了對客戶更好地服務，你已經(jīng)主動地參與到他們目前正在進行的工作中。 ? 加班至深夜，在不影響他人情況下，可向他請教、 ? 討論關鍵問題，并征詢意見。 ? 主動地為客戶尚未要求的工作作準備并告知你的行動。 沃爾頓 顧客 員工 老板 27 顧客關懷黃金法則 ? 獲得一個新顧客比留住一個老顧客花費更大 ? 除非你能很快彌補損失，否則失去的顧客將永遠失去 ? 不滿的顧客比滿意的顧客擁有更多的朋友 ? 顧客不總是對的，但怎樣告訴他們錯了會產(chǎn)生不同的結果 ? 歡迎投訴投訴使你有機會進行挽救 ? 在一個自由的市場經(jīng)濟里，不要忘了顧客由選擇權力 ? 對待內部顧客就要像你對待外部顧客一樣 ? 你必須傾聽顧客的意見以了解他們的需求 ? 如果你不相信，你怎么希望你的顧客相信呢 ? 如果你不照顧你的顧客，那么別的人就會去照顧 28 企業(yè)身體語言 ? ( ) ? 帶有拒絕性質的信號信息 ? 顧客來時門鎖著，沒有任何解釋 ? 沒有供顧客使用的停車場 ? 接待處沒有人 ? 接待處有人，但都不理睬顧客 ? 電話沒有人接， …… 企業(yè)身體語言的幾個方面：場所建筑、安全、便利、交流、環(huán)境氛圍、 29 提供完美服務具備的心態(tài)： ? 相信自己的能力，相信自己的企業(yè) ? 積極樂觀的心態(tài) ? 感恩的心態(tài) ? 將每一次與客戶溝通當成自己的藝術品的心態(tài) 30 如何用敬業(yè)精神感召客戶 ? 對小事、細節(jié)用更多心血，更多關注去對待 ? 讓客戶知道為他服務時，你犧牲了更多的寶貴個人時間。 24 如何讓顧客滿意忠誠？ ? 產(chǎn)品優(yōu)質 ? 服務優(yōu)質 25 科特勒眼中的客戶服務 ? 客戶服務，就是為了能夠使企業(yè)與客戶之間形成一種難忘的互動（愉悅親密、很愉快的，自己經(jīng)歷的互動）企業(yè)所能做的一切工作。 ? 只有超越顧客期望才能讓顧客忠誠。 ? 只有先知道顧客要求，才是成功的第一步。 ? 顧客要求有時是法律規(guī)定的。 產(chǎn)品質量好 交貨期準時 賓至如歸的服務 上帝般的感覺 … 安全、經(jīng)濟 … 方便快捷 22 顧客要求體現(xiàn)在哪？ ? 顧客要求是顧客親自說出來的。 如果你的服務帶給客戶的好處，比其他同類要多花費的相同，那你的服務就更有價值。 對客戶的需求，以于不同形式的相對滿足。 20 客戶》需求》感覺》預期》服務 海爾老總：如果客戶提出要三角形冰箱，你能不能提供？就是消費的個性化需求。她立刻掌控全局，除了馬上撥電話到機場，以《梅瑞特飯店集團》的名義負擔班機延滯費而延下班機之外，同時還召來服務生，幫這位女房客整理行李，請門房召來出租車，直奔機場。在與機場連系過后，沮喪地得知，她已趕不及最后一班飛機回家了。敲開門后，她簡短地介紹自己，以及來這里的目的，然后聆聽房客的回答。 ? 由于受過這種專業(yè)的訓練，所以在接到這通電話后，伊麗莎白考慮的不僅是商業(yè)上的觀點，她甚至擔心背后是不是還另有隱情。一般說來，客戶取消訂餐是很常見的事情，但是這一次，伊麗莎白總覺得有什么事情不太對勁。過了幾分鐘，這位女房客又打內線電話進來了。她因為不想到餐廳用膳，所以打電話來點餐。 莫瑞斯正在《梅瑞特飯店》的客房服務組值班。 ? 樹立正面的態(tài)度：樂觀、勤奮、認真、敬業(yè)盡責、主動積極、忠誠奉獻、誠信團結、思考創(chuàng)新、自覺自制、感恩熱忱 … 12 你喜歡什么樣的客戶服務人員？ ? 熱情 你不喜歡什么樣的客戶服務人員？ ? 冷漠 ?主動 ?友好 ?細心 ?善于溝通 ……. ? 潔凈 ? 勢利 ? 邋遢 …… ? 粗心 13 態(tài)度變，行為就會變； 行為變，習慣就會變； 習慣變，性格就會變； 性格變，命運跟著變。每個人在所負責的領域內都是領導者，都有責任和義務提高自己的領導成績；承擔起自己的職責以適應公司的需要，改善我們的體制，幫助他人提高工作效率；要像主人一樣行動，像對待自己的財產(chǎn)一樣對待公司的財產(chǎn)，要將公司的長遠業(yè)績牢記心中 ” ? 華為：其文化的核心價值觀之一就是， “ 認真負責和管理有效的員工是我們公司最大的財富 ” 11 態(tài)度決定一切！ ? 積極的態(tài)度是所有成功人士共同的特征。 ” 10 ? ： “ 就是她的員工以及我們賴以生存的價值觀。 ” ? ： “ 在人際交往中永遠保持誠信的品德，永遠具有強烈的責任意識。 福特 6 ? 人裁？人頭？人力？人材？人才？人財？ ? 人財?shù)谝唬? 人財?shù)谝? 7 優(yōu)秀客戶服務人員應具備的能力 技能 知識 態(tài)度 知識 :公司、產(chǎn)品、行業(yè)、供應商、客戶 技能 :電腦、語言、溝通協(xié)調等服務技能 態(tài)度 :認真、敬業(yè)、熱忱、主動、專注。 3 第一章 顧客至上 人財?shù)谝? 第二章 優(yōu)質客戶服務 第三章 把握人性 第四章 關于客戶服務內容 第五章 客戶滿意度評估 第六章 客戶抱怨處理 第七章 客戶關系管理 第八章 營銷理論 第九章 禮儀基礎 第十章 商務禮儀 內容大綱 4 第一章 顧客至上 人財?shù)谝? 5 企業(yè)存在的目的是什么？ 贏利 顧客滿意 滿足顧客要求 優(yōu)質的產(chǎn)品和服務 優(yōu)秀的人才 支付工資的不是雇主，是客戶。1 優(yōu)質客戶服務技巧 劉長雄 主講 上海企航科技咨詢有限公司 2 課程收益 ? 了解客戶服務的重要性，提高服務人員的個人素質； ? 掌握塑造服務人員專業(yè)化的要領 ? 以適當?shù)膬x容，用語和態(tài)度來對待顧客。 ? 掌握如何更了解顧客的需求和期待 ,和顧客有效的互動 ,提升顧客滿意度 ? 掌握處理客戶投訴技巧 ? 塑造并維護公司的整體形象，使公司創(chuàng)造出更好的經(jīng)濟效益和社會效益。 —— 亨利 8 他們需要什么樣的員工？ ? ： “ 惠普的成績源自不斷受到激勵的員工；員工的忠誠是最為關鍵的因素；我們信任我們的員工會做出正確善良的事情，堅信他們在企業(yè)發(fā)展中具有重要的作用；每個人都在做出自己的貢獻：不論職位、水平的高低，不論任職的長短；一個富有情趣，富有激勵性的工作環(huán)境對于創(chuàng)新發(fā)明是至關重要的；多樣的勞動力構成能增強我們的競爭能力；員工應當具有終身學習的意識。 ” 9 他們需要什么樣的員工？ ? ： “ 履行我們的使命需要具有睿智創(chuàng)新、積極進取的員工，他們需要具有下列價值觀念：誠實、正直，對顧客、同伴以及技術充滿熱情，能對他人敞開心扉，對別人彬彬有禮 …… 以積極的心態(tài)面對困難，勇于戰(zhàn)勝失敗和挫折，具有自我批判精神，不斷提高自身素質，對顧客、股東、同伴及老板承擔起自己的責任和義務；富有創(chuàng)新精神 ...…善于采納反饋信息，與他人精誠合作以確保大家的決策成果能夠協(xié)調運作。我們一直堅信， 的廣大員工一直是我們最為寶貴的財富。 ? 成功者遇到困難，仍然保持積極的態(tài)度 . ? 積極態(tài)度與消極態(tài)度一念之差導致天壤之別。 14 第二章 優(yōu)質客戶服務 15 顧客是上帝還是上當？ ? 沒有了顧客，我們將會怎樣？ ? 顧客是上帝，顧客永遠是對的！ 16 客戶滿意的案例分析 ? 梅瑞特飯店 ? 年月的某天晚上，伊麗莎白 傍晚時，伊麗莎白接到一通住在飯店內，一位到城里來出差的女房客電話。伊麗莎白依言登記下來，然后交待處理。這次是要取消訂餐。 ? 《梅瑞特飯店》多年來一直致力于文化的改革，主要目的就是為了鼓勵員工在面對問題時，能夠獨當一面，以客為尊。所以她立即連絡服務生領班來代她的班，然后親自去拜訪這位女房客。結果才發(fā)現(xiàn)，原來這位房客在點餐完后打電話回家，得知她母親患了重病住在醫(yī)院，恐怕熬不過今晚。 ? 由于伊麗莎白的機警，及時從房客來電取消訂餐，聽出那份苦惱的語氣。由于伊麗莎白的機警，讓客戶順利趕赴母親身旁，臨終前見她最后一面 案例 17 我們能夠得到的啟示 ?? 18 ? 一個優(yōu)秀的服務人員需要始終保持隨時服務的意識（比如故事的女主人公時刻準備服務的意識） ? 站在客戶的角度想問題，積極主動幫助客戶（女主人公甚至動用公司的名義來推延飛機） ? 要明白，客戶有困難的時候，是我們抓住客戶的心的機會（想想看，面對如此周到服務，故事中的女房客下次會選擇什么酒店） ? 合適的人來做合適的事情（女主人公具備服務意識和素質，非常合適） ? 大事成于微，保持警惕的細心，關注客戶的細節(jié)（如果女主人公粗心一點會怎么樣呢） ? 公司應該有相應的文化和導向（梅瑞特飯店多年來一直致力于文化的改革，主要目的就是為了鼓勵員工在面對問題時，能夠獨當一面，以客為尊） 19 思考： 什么是客戶服務？？ 基本的 預期的 渴望的 出乎意料的 無法相信的 出租車有基礎設備（基本的），它能夠將你從點拉至點（預期的）；司機和藹熱情（渴望的）；在你到站后，司機將你的行李輕輕放好，有禮貌地表示希望能有幸再次為你服務（出乎意料的）；當司機發(fā)現(xiàn)你住在層，他主動幫你將攜帶的行李提到層（無法相信的）。能滿足，這就是你的優(yōu)勢。 服務是為客戶創(chuàng)造價值的。 如何通過更有價值的服務 ,增加客戶的價值 ? 改善價值 當前服務中 的某些特征 比同行做的好 延伸價值 在售前 售中 售后 綜合考慮 擴張價值 為有形 的服務 增加 無形 的含量 客戶價值 21 顧客想要什么？ ? 顧客就是為了買你產(chǎn)品而來嗎？顧客想要什么？ ? 我們能提供給顧客什么？ ? 高質量的服務就是滿足顧客要求。 ? 顧客要求有時并沒有說。 ? 顧客的要求會變化，會越來越高。 23 顧客滿意，公司贏利 ? 不光要知道顧客要求，還要想方設法去滿足顧客要求。 ? 顧客只在兩種情況下會主動找你。每一位客戶從進入公司，就開始享受你的服務，到最終他帶來新的客戶，在整個過程中，全公司所能做的一切工作都叫做客戶服務工作 26 “ 服務老板最有效的方法就是 拿出最好的服務對待顧客 ” —— 山姆 ? 時刻都會與對方談他關心的話題。 ? 節(jié)假日加班，一定要向對方問好，并告知你們正在為他的項目加班。 ? 你在努力做的任何一件事，一定要讓你的“上帝” 知道。 ? 你買了他們的產(chǎn)品，并自己使用了，別忘了告訴你的心得體會。在公共場所，只要與客戶在一起，別忘了向你的朋友，推介客戶產(chǎn)品或服務。 32 ? （服務） ? — （微笑）：應該對每一位客人提供微笑服務。 ? — （準備好）：應該隨時準備好為客人服務。 ? — （邀請）：在每一次接待服務結束時，都應該顯示出誠意和敬意，主動邀請客人再次光臨。 ? — （眼光）：始終應該以熱情友好的眼光關注客人，適應客人心理，預測客人要求及時提供有效的服務，使客人時刻感受到你們在關心他自己。 ? 廣告語：女人失眠要靜心，靜心口服液。 39 馬斯洛需要層次之尊重需要 ? 霸王防脫洗發(fā)水 ? 廣告語：男士魅力，霸王防脫。 41 42 43 44 兒童層次的需要 ? 旺仔糖 ? 廣告語：你我大家，旺仔糖。 47 老年層次需要 ? 夕陽紅老年用品 ? 廣告語：人生最美莫過夕陽紅， ? 夕陽紅伴您夕陽更紅。 注：顧客可以是組織內部的或外部的。 注：供方可以是組織內部的或外部的。 顧客滿意 顧客對其要求（）已被滿足程度的感受 注 : 顧客抱怨是一種滿意程度低的最常見的表達方式，但沒有抱怨并不一定表明顧客很滿意。 51 誰是我們的顧客？ 外事單位 外部顧客 發(fā)展商 業(yè)主 /住戶 業(yè)主 /住戶的朋友 同事 公司各部門 上級 內部 顧客 你知道內部顧客有多重要嗎 52 52 質量管理體系的持續(xù)改進 顧客 顧客 管理職責 資源管理 測量、分析 和改進 產(chǎn)品 實現(xiàn) 產(chǎn)品 要求 滿意 以顧客為中心的質量管理體系模式 53 ? 以顧客為關注焦點 ? 領導作用 ? 全員參與 ? 過程方法 ? 管理的系統(tǒng)方法 ? 持續(xù)改進 ? 基于事實的決策方法 ? 與供方互利的關系 ?八項質量管理原則形成族質量管理體系標準的理論基礎。因此，組織應當理解顧客當前和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。 2. 一個滿意的顧客會告訴１－５個人 .１００個滿意的客戶會帶來２５個新客戶。對他人說公司和產(chǎn)品的好話，較少注意競爭品牌的廣告，并且對價格