客戶服務(wù)技巧培訓(xùn)-展示頁
2025-02-27 14:49本頁面
【正文】 準應(yīng)該是行業(yè)標準，超過行業(yè)標準的期望值都是不合 ? 2）期望值的排序。 ? 提供更多的信息和選擇在某些時候就等于提供了增值服務(wù)，其前提是客戶已經(jīng)認識 ? （ 3 ? 1）不合理的客戶期望值。 ? 小梁買藥 ? 例子。 ? 確實存在著客戶的期望被拒絕卻仍然感到滿足的情況，但是這得有一個前提：就是服務(wù)人員確實體現(xiàn)出幫助客戶的意愿，并且盡其所能地為客戶提供可以接受的解決方案，而不是敷衍了事。 ? 小李買手機 ? 例子。 ? 從內(nèi)在需求的角度來看，滿足客戶需求的解決方案可以有很多。 ? 3）與客戶達成協(xié)議。 ? （ 5）客戶滿意度的變化 ? 管理客戶的期望值 ? （ 1）幫助客戶的程序 ? 1）提供信息與選擇。 ? 第三種情況，預(yù)期的服務(wù)大于感知的服務(wù)，客戶想要得到的大于它實際得到的，這種 ? （ 4）企業(yè)要永遠追求提供超出客戶滿意的 ? 企業(yè)要長遠發(fā)展，需要不斷地追求超越客戶的滿意。 ? （ 3 ? 第一種情況，當客戶實際感受到的服務(wù)大于他的預(yù)期，我們把它叫做“超出滿意”。 ? 2 ? （ 1）客戶對服務(wù)的預(yù)期 ? 期望值就是客戶對于服務(wù)的預(yù)期，就是客戶預(yù)期或想像中可能得到的服務(wù)。 ? 例子。 ? （ 2）口碑的傳遞 ? 例子。 ? 三、滿足客戶期望的技巧 ? 1 ? （ 1 ? 每個人對自己周圍的環(huán)境、事物和人都有一種期望，而這種期望由于各人的情況不同也各不相同。 ? 3）體現(xiàn)職業(yè)化素質(zhì)。 ? 復(fù)述的技巧 ? （ 1）復(fù)述事實的技巧 ? ? 1）分清責(zé)任。 ? （ 2 ? 開放式的問題可以讓客戶比較自由地把自己的觀點說出來，這種提問方式是為了了解一些事實而采用的。同時，結(jié)束服務(wù)的客戶又能夠欣喜地離開而不會投訴你，這就需要學(xué)會和掌握有關(guān)方面的技巧。 ? （ 4 ? 以客戶為中心，時刻圍繞著客戶，這是對服務(wù)人員的基本要求。 ? （ 2 ? 歡迎客戶 ? （ 1）職業(yè)化的第一印象 ? 歡迎客戶時首先要給客戶以職業(yè)化的第一印象，這是歡迎客戶最重要的一步。 ? 3）環(huán)境需求。 ? 2）信息需求。 ? 接待客戶的準備 ? （ 1 ? 1）情感需求。 ? 一、接待客戶的技巧 ? 接待客戶是接觸客戶的第一步，如何做好接待客戶是成功開展客戶服務(wù)的關(guān)鍵所在。 客戶服務(wù)技巧培訓(xùn)說明 ? 本方案為初步方案，通常情況下，會在培訓(xùn)前，與企業(yè)做進一步溝通，根據(jù)企業(yè)具體情況，調(diào)整成最符合企業(yè)實際情況的個性化方案?？蛻舴?wù)技巧培訓(xùn) ? 客戶服務(wù)技巧培訓(xùn)講師程子展，近 10年企業(yè)實踐，具有 6年的企業(yè)管理工作經(jīng)歷， 5年企業(yè)管理咨詢、培訓(xùn)經(jīng)驗；曾擔任澳門豆撈連鎖總部行政培訓(xùn)總監(jiān)、人力資源部總監(jiān)等職務(wù)；任職期間參與公司人員招聘、人員培訓(xùn)、人員考核、績效管理等，積累了豐富的實踐經(jīng)驗。 ? 程老師在講課的過程中，將這些企業(yè)管理工作中成功經(jīng)驗和失敗教訓(xùn)以案例的形式體現(xiàn)在課程當中，和學(xué)員一起分享討論，吸取教訓(xùn)、增長經(jīng)驗。 客戶服務(wù)技巧培訓(xùn)目標 ? 通過培訓(xùn)，掌握好客戶服務(wù)人員在開展客戶服務(wù)工作過程中必須運用到的接待客戶、理解客戶、滿足客戶和留住客戶的基本技巧，同時還要掌握企業(yè)應(yīng)對媒體曝光和運用電話開展客戶服務(wù)的技巧。 ? 1 ? 客戶對接待人員的希望一般表現(xiàn)為以下幾 ? 1）接待人員要面帶笑容，具有職業(yè)化的形 ? 2 ? 3）接待人員能夠虛心聽取客戶的反饋信息， ? 4 ? 5）接待人員能夠及時地提出解決的辦法， ? 6）希望有一個寬松的環(huán)境。情感需求是客戶與接待人員接觸時的最基本需求，也是企業(yè)最難以預(yù)測的客戶需求。信息需求實際上就是客戶需要幫助?？蛻粼谂c服務(wù)人員接觸時存在著對環(huán)境的需求。 ? （ 2）歡迎的態(tài)度 ? （ 3）關(guān)注客戶的需求 ? 歡迎客戶的態(tài)度對于客戶的感受而言是非常重要的，服務(wù)人員必須把熱情的服務(wù)態(tài) ? （ 3）關(guān)注客戶的需求 ? 關(guān)注客戶的需求就是要關(guān)注客戶的情感、信息和環(huán)境需求。 ? ? 1 ? 在開展客戶服務(wù)工作過程中，我們不僅僅要懂得傾聽，還要懂得如何迅速結(jié)束一次服務(wù)，以便接待下一位客戶，不至于讓后面的客戶變得煩躁抱怨。 ? 2 ? （ 1 ? 服務(wù)人員為什么要向客戶提問，目的就是了解客戶的真實需要，從而更好地為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 ? （ 3）封閉式問題的使用技巧 ? 封閉式問題的使用是為了幫助客戶進行判斷，是客戶只能回答“是”或者“不是”的問題。 ? 2）起提醒作用。 ? （ 2 ? 復(fù)述情感就是對客戶的觀點給予不斷地認同。 ? 相對而言，經(jīng)歷越少的人，期望值就越容易被滿足，而經(jīng)歷越多的人往往越不容易 ? 企業(yè)開展客戶服務(wù)工作，就是要努力滿足所有客戶的不同的期望值，但是事實上企業(yè)是不可能滿足所有人的所有的期望值，那么，企業(yè)就必須想方設(shè)法降低客戶的期望值。 ? 居高不下的房地產(chǎn)投訴率 ? 朋友的介紹也是口碑傳遞的一種重要方式。 ? 紅娘與相親 ? （ 3 ? 個人的需求與過去的經(jīng)歷沒有關(guān)系，與口碑也沒有關(guān)系，而是跟一個人的個性有關(guān)，或者說跟一個人為人處事的方式有關(guān)。 ? （ 2 ? 客戶對服務(wù)的感知是與服務(wù)的預(yù)期相對應(yīng)的，是客戶實際感受到的服務(wù)。 ? 第二種情況，預(yù)期的服務(wù)等于感知的服務(wù)，客戶想要的和實際得到的是一致的，這就叫做滿足期望。只有超越客戶滿意的時候，企業(yè)才能不斷令客戶感動，客戶的忠誠度才有可能會提升。 ? 2）設(shè)定客戶的期望值。 ? （ 2 ? 1）客戶需要更多的信息和選擇。 ? 例子。 ? 老王修手機 ? 服務(wù)人員在進行客戶服務(wù)的過程中，既是在滿足客戶的期望值，但實際也有一大部分工作是在拒絕客戶的期望值。 ? 例子。 ? 張小姐買首飾 ? 2）更多信息和選擇等于增值服務(wù)。 ? 例子。 ? 服務(wù)人員必須能夠幫助客戶認識到自己的期望值，并幫助其對自己的期望值進行排序，使其放棄那些你無法滿足的期望值。設(shè)定客戶期望值意味著企業(yè)要告訴客戶，哪些是客戶可以得到的，哪些是不可以得到的。當你無法完全滿足客戶的期望值的時候，你就只剩下一個技巧，那就是怎樣降低客戶的
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