金牌客戶(hù)服務(wù)技巧培訓(xùn)課程-展示頁(yè)
2025-01-22 23:46本頁(yè)面
【正文】 ④肯定對(duì)方的談話(huà)價(jià)值 ⑤配合表情和恰當(dāng)?shù)闹w語(yǔ)言 斯蒂雯管理顧問(wèn)機(jī)構(gòu) 22 ㈡ 、提問(wèn)的技巧 ◆開(kāi)放式問(wèn)題的使用技巧 ◆封閉式問(wèn)題的使用技巧?！? 要有敏銳的洞察力 斯蒂雯管理顧問(wèn)機(jī)構(gòu) 18 ㈡ 歡迎你的客戶(hù) 職業(yè)化的第 一印象 ?歡迎的態(tài)度 關(guān)注客 戶(hù)的需求 以客 戶(hù)為中心 關(guān)注客戶(hù)的需求 以客戶(hù) 為中心 歡迎的 態(tài)度 職業(yè)化的第一印象 非 斯蒂雯管理顧問(wèn)機(jī)構(gòu) 19 5客戶(hù)服務(wù)的四大循環(huán) 理解客戶(hù) 客戶(hù)服務(wù)的循環(huán)圖 接待客戶(hù) 留住客戶(hù) 理解客戶(hù) 幫助客戶(hù) ● 聽(tīng) ●問(wèn) ●復(fù)述 斯蒂雯管理顧問(wèn)機(jī)構(gòu) 20 理解客戶(hù)的技巧 ㈠ 、理解客戶(hù)的三大技巧 ◆傾聽(tīng)的技巧 傾聽(tīng)不僅是耳朵聽(tīng)到相應(yīng)的聲音，而且是一種情感的活動(dòng)，需要通過(guò)面部表情、肢體語(yǔ)言和話(huà)語(yǔ)的回應(yīng)向?qū)Ψ絺鬟f一種信息： 我很想聽(tīng)你說(shuō)話(huà)，我尊重和關(guān)注你。 來(lái)，您先坐下，我們慢慢談” 他為什么要跟你說(shuō)這些？你將如何回答？ 斯蒂雯管理顧問(wèn)機(jī)構(gòu) 15 【 案例分析 】 情景地點(diǎn)：某品牌手機(jī)維修點(diǎn) 有一個(gè)客戶(hù)進(jìn)來(lái)，這個(gè)客戶(hù)把手機(jī)拿出來(lái)之后，就聽(tīng)到“啪！”的一聲，把手機(jī)摔在桌上 『 客戶(hù) 』 :什么破手機(jī)呀，我才買(mǎi)了十天，修三次了，你知道嗎”？ 『 客服人員 』 ：“你帶發(fā)票了嗎？ 『 客戶(hù) 』 ：帶什么發(fā)票啊 !我都來(lái)了三次了 ,你不認(rèn)得我嗎？ 請(qǐng)問(wèn)客戶(hù)需要什么？首先需要的是什么？ 斯蒂雯管理顧問(wèn)機(jī)構(gòu) 16 如何預(yù)測(cè)客戶(hù)需求： (案例分析：老人去買(mǎi)藥，有什么樣需求？ ) 斯蒂雯管理顧問(wèn)機(jī)構(gòu) 17 【 案例分析 】 一個(gè)客人進(jìn)入餐廳： 『 客人 』 ：“我總來(lái)你們這兒吃飯，我可是你們的老客戶(hù)了” 『 服務(wù)員 』 ：“那我怎么沒(méi)有見(jiàn)過(guò)你呢？” 『 客人 』 ：“那你肯定是新來(lái)的，你沒(méi)見(jiàn)過(guò)，他們都見(jiàn)過(guò)我。 (time) 依賴(lài)度：品牌的美譽(yù)度。 專(zhuān)業(yè)度：解決問(wèn)題的專(zhuān)業(yè)能力。 斯蒂雯管理顧問(wèn)機(jī)構(gòu) 1 金牌客戶(hù)服務(wù)技巧 Total Customer Services 主講老師：鍾 靈 斯蒂雯管理顧問(wèn)機(jī)構(gòu) 2 課程目標(biāo) 明晰為客戶(hù)提供金牌服務(wù)的理念 掌握塑造服務(wù)人員專(zhuān)業(yè)化的要領(lǐng) 掌握接待和理解客戶(hù)的重要技巧 掌握幫助和留住客戶(hù)的重要技巧 把握有效管理客戶(hù)期望值的方法 掌握處理客戶(hù)投訴的原則和技巧 斯蒂雯管理顧問(wèn)機(jī)構(gòu) 3 我們的路在何方？ 客戶(hù)不滿(mǎn)意我的服務(wù) ? 客戶(hù)太難 伺候了？ 我的客戶(hù)為什么流失？ 客戶(hù)服 務(wù)的困惑 客戶(hù)在哪？ 為什么客戶(hù)對(duì)我們的服務(wù)總是不滿(mǎn)意？ 為什么大客戶(hù)總是“刁難”我們？ 為什么我們的客戶(hù)會(huì)流失？ 為什么我們的客戶(hù)開(kāi)發(fā)工作不見(jiàn)成效？ 斯蒂雯管理顧問(wèn)機(jī)構(gòu) 4 課程目錄 客戶(hù)的期望值 什么是服務(wù)質(zhì)量？ 客戶(hù)的滿(mǎn)意度 什么是金牌客戶(hù)服務(wù) 客戶(hù)服務(wù)的四大循環(huán) 5接待客戶(hù)的技巧 5理解客戶(hù)的技巧 5幫助客戶(hù)的技巧 5留住客戶(hù)的步驟 客戶(hù)投訴的處理 61．討論：對(duì)投訴的認(rèn)識(shí) 62．有效處理客戶(hù)投訴的意義 63．處理客戶(hù)投訴的原則 64. 有效處理投訴的技巧 65．投訴處理結(jié)束后需要做的工作 斯蒂雯管理顧問(wèn)機(jī)構(gòu) 5 客戶(hù)的期望值 口碑 過(guò)去經(jīng)歷 個(gè)人需求 －與個(gè)性有關(guān) 客戶(hù)的期望值 客戶(hù)期望值的來(lái)源 斯蒂雯管理顧問(wèn)機(jī)構(gòu) 6 1客戶(hù)期望的變化 ?客戶(hù)消費(fèi)觀(guān)念 的變化 ? 個(gè)性化 ? 參與性 ? 獨(dú)立性 ?
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