金牌客戶服務(wù)技巧培訓(xùn)課程(參考版)
2025-01-18 23:46本頁面
【正文】 2023年 2月 2日星期四 11時 59分 42秒 11:59:422 February 2023 ? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。 2023年 2月 2日星期四 上午 11時 59分 42秒 11:59: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。勝人者有力，自勝者強。 :59:4211:59Feb232Feb23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 , February 2, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 2023年 2月 2日星期四 11時 59分 42秒 11:59:422 February 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 。 :59:4211:59:42February 2, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 :59:4211:59Feb232Feb23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 , February 2, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 2023年 2月 2日星期四 11時 59分 42秒 11:59:422 February 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 。 :59:4211:59:42February 2, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 :59:4211:59Feb232Feb23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 , February 2, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。一般說來，“ＹＥＳ …… ＢＵＴ”理論是處理顧客抱怨的基本技巧，服務(wù)人員應(yīng)該對此深刻領(lǐng)會和掌握并在實踐中熟練運用。 和能成事，敬能安人。 斯蒂雯管理顧問機構(gòu) 36 ? 預(yù)測 客 戶 的需求：信息、 環(huán) 境、情感 ? 滿 足客 戶 的心理需求 （ yesbut) ? 開放式問題發(fā)泄情感 ? 復(fù)述情感表示理解 ? 提供信息幫助客戶 ? 設(shè)定期望值，提供方案選擇 ? 達成協(xié)議 ? 檢查滿意度并留住客戶 斯蒂雯管理顧問機構(gòu) 37 斯蒂雯管理顧問機構(gòu) 38 滿足客戶的心理需求 開放式問題發(fā)泄情感 檢查滿意度并留住客戶 復(fù)述情感表示理解 提供信息幫助客戶 設(shè)定期望值，提供方案選擇 達成協(xié)議 斯蒂雯管理顧問機構(gòu) 39 案例分析： 客戶： 你們又把我的電話費算錯了！我自己算的這個月的電話費最多200元，可是你們的單子上竟然有 500多！你們是不是搶錢??！你們非解釋清楚不可，不然我去消協(xié)投訴你們！ 客戶服務(wù)人員 ； 請問：怎樣處理？ 斯蒂雯管理顧問機構(gòu) 40 分組討論 :客戶服務(wù)熱線案例分析 案例中的服務(wù)代表都犯了哪些錯誤 ,這些錯誤導(dǎo)致了哪些結(jié)果？ 正確的做法是什么 ? （撥打熱線客戶為Ａ，客戶服務(wù)人員為Ｂ） Ｂ：喂！你好 Ａ：你好，我是＊＊的一個用戶 …… Ｂ：我知道，請講！ Ａ：是這樣，我的手機這兩天一接電話就斷線 …… Ｂ：那你是不是在地下室，所以收不好呀 Ａ：不是，我在大街上都斷線，好多次了 …… Ｂ：那是不是你的手機有問題呀？我們不可能出現(xiàn)這種問題！ Ａ：我的手機才買了三個月，不可能出問題呀 Ｂ：那可不一定，有的雜牌機剛買幾天就不行了 Ａ：我的手機是愛立信的，不可能有質(zhì)量問題 Ｂ：那你在哪買的，就去哪看看吧，肯定是手機的問題！ Ａ：不可能！如果是手機有問題，那我用＊＊＊的卡怎么就不斷線呀？ Ｂ：是嗎？哪我就不清楚了， Ａ：哪我的問題怎么辦呀，我的手機天天斷線，你給我交費呀！ Ｂ：你這叫什么話呀，憑什么我交費呀，你有問題，在哪買的你就去修唄 Ａ：你這叫什么服務(wù)態(tài)度呀，我要投訴你！ …… Ｂ：掛斷 …… 斯蒂雯管理顧問機構(gòu) 41 自我調(diào)整： ? 我是解決問題者，我要控制局面 ? 抱怨不是針對我而是針對產(chǎn)品或服務(wù) ? 保持冷靜，深呼吸 ? 我不能受客戶的影響 ? 我需要冷靜聽客
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