【正文】 □封閉式問題安排本次航程時，是你親自與國航聯(lián)系的嗎？□開放式問題【自檢】下面是中國國際航空公司針對他們的服務(wù)而對乘客提出的問題，請你判斷下列提問哪些是開放式的問題，哪些是封閉式的問題。當(dāng)然如果服務(wù)代表能夠很成功地運(yùn)用封閉式的問題，馬上就把客戶的問題找到，那么說明他的經(jīng)驗(yàn)非常豐富，因?yàn)槎鄶?shù)服務(wù)代表在提封閉式問題的時候都是運(yùn)用個人的經(jīng)驗(yàn)來做出判斷，這是提問的技巧。小伙子提出的一些開放式問題沒有起到作用，他的師傅一用封閉式的問題提問，就馬上找到了汽車“當(dāng)當(dāng)當(dāng)”響的原因所在。然后師傅又問化油器清洗過嗎，小王說前段時間洗的。過一會他把他師傅找過來了，他師傅過來以后，提問的方式就馬上轉(zhuǎn)變了，第一個問題是發(fā)動機(jī)的機(jī)油換沒換，小王說好像是一個月之前換的。小王就說發(fā)動機(jī)有問題了，當(dāng)當(dāng)當(dāng)響；接著又問，哪兒響？小王就說不清具體是那兒響，反正就這一塊；是嗎，什么時候開始的？小王說大概有一星期了。然后就把車開到了修理廠。如果所有的回答都是肯定的，那么你的客戶就會覺得你真的很職業(yè)，因?yàn)槟阌蟹浅?zhǔn)確的判斷能力。封閉式的提問需要服務(wù)代表本身有很豐富的專業(yè)知識。一般來說，在服務(wù)一開始時，服務(wù)代表使用的都是開放式的提問。比如當(dāng)你去醫(yī)院看病時，醫(yī)生問你哪里不舒服，這就是一個開放式的問題。2．開放式問題的使用技巧開放式問題就是讓客戶比較自由地把自己的觀點(diǎn)盡量都講出來。一些優(yōu)秀的服務(wù)代表往往通過幾個問題就能迅速找到客戶的核心需求究竟在哪里。如果客戶的需求不明確，服務(wù)代表必須幫助客戶找到一種需求，通常情況下就是通過提問來達(dá)到這種目的，所以說提問的目的就是能迅速而有效地幫助客戶找到正確的需求。在服務(wù)過程中，服務(wù)代表只善于傾聽是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，是很難能給客戶提供滿意的服務(wù)的，還應(yīng)學(xué)會怎樣去結(jié)束客戶的談話等服務(wù)技巧。這些企業(yè)的客戶服務(wù)部門對員工都有一個接通率的要求?！景咐肯裰袊苿雍椭袊?lián)通這樣的巨型企業(yè)，它們客戶服務(wù)中心的服務(wù)代表每天接聽電話的數(shù)量都會超過260個。這在前面已經(jīng)講過。提問的技巧 理解客戶的技巧（下）【本講小結(jié)】理解往往是客戶服務(wù)循環(huán)中最困難的階段，它要求您能全身心地集中注意聽客戶在說什么，在聽的同時還要注意善于運(yùn)用聽、問、復(fù)述的技巧來更好地為你的客戶服務(wù)。我們必須尋找信息下面的感情，它們常常是更真實(shí)的信息。□19．傾聽注重內(nèi)容第一、感情第二?！?8．有效地傾聽是通過整個身體完成的?！?6．性格對傾聽能力有重要的影響。傾聽需要我們參與和投入其中。□13．傾聽是一種被動行為?！?1．所聽即所言?！?．在大多數(shù)情況下，我們都能善于傾聽?！?．一般來說，大多數(shù)的人都能邊聽邊閱讀?！?．聽力是一種生理現(xiàn)象，它與我們所講的傾聽能力幾乎沒有關(guān)系?！?．智力與傾聽技巧之間沒有聯(lián)系。練習(xí)和訓(xùn)練能幫助我們提高傾聽的能力。□1．我們自然而然地學(xué)習(xí)傾聽；訓(xùn)練沒有必要。在客戶看來，這種反應(yīng)等于在說“行了，別再羅嗦了”?！舯苊馓摷俚姆磻?yīng)在對方?jīng)]有表達(dá)完自己的意見和觀點(diǎn)之前，不要做出比如“好！我知道了”、“我明白了”、“我清楚了”等反應(yīng)。光用嘴說話還難以造成氣勢，所以必須配合恰當(dāng)?shù)谋砬?，用嘴、手、眼、心靈等各個器官去說話。比如對方說：“我們現(xiàn)在確實(shí)比較忙”，你可以回答：“您坐在這樣的領(lǐng)導(dǎo)位子上，肯定很辛苦?！艨隙▽Ψ降恼勗拑r值在談話時，即使是一個小小的價值，如果能得到肯定，講話者的內(nèi)心也會很高興的，同時對肯定他的人必然產(chǎn)生好感。這樣做還可以讓對方感受到，你始終都在注意地聽，而且聽明白了。而且，除了排除外界的干擾，專心致志地傾聽以外，你還要排除對方的說話方式給你的干擾，不要只把注意力放在說話人的咬舌、口吃、地方口音、語法錯誤或“嗯”、“啊”等習(xí)慣用語上面。能清楚地聽出對方的談話重點(diǎn)，也是一種能力?！羟宄芈牫鰧Ψ降恼勗捴攸c(diǎn)當(dāng)你與對方談話時，如果對方正確地理解了你談話中的意思，你一定會很高興。當(dāng)你有意識地打斷一個人說話以后，你會發(fā)現(xiàn)，你就好像挑起來了一場戰(zhàn)爭，你的對手會以同樣的方式來回應(yīng)你，最后你們兩個人談話就可能變成了吵架。無意識的打斷是可以接受的，有意識的打斷卻是絕對不允許的?！边@就是對客戶的一種情感的關(guān)注。對于服務(wù)代表而言，就是運(yùn)用傾聽的技巧，通過你的面部表情，肢體語言，給予客戶恰當(dāng)?shù)募皶r回應(yīng)?！保量粗辛朔孔?，想買下來，這是一個事實(shí)，Ｂ問房子在那，這是對事實(shí)的關(guān)注，“恭喜你”就是對Ａ的情感關(guān)注?！景咐浚翆Γ抡f：“我昨天看中一套房子，決定把它買下來。服務(wù)代表在聽清對方說事實(shí)時，還應(yīng)該考慮客戶的感受是什么，需不需要給予回應(yīng)。要做到這一點(diǎn)，就要求服務(wù)代表必須有良好的聽力?！景咐績A聽的“聽”字在繁體中文是聽字里有一個“耳”字，說明聽字是表示用耳朵去聽的；聽字的下面還有一個“心”字，說明傾聽時要用“心”去聽；聽字里還有一個“目”字，說明你聽時應(yīng)看著別人的眼睛地聽；在“耳”的旁邊還有一個“王”字，“王”字代表把說話的那個人當(dāng)成是帝王來對待。傾聽還需要通過面部表情，肢體的語言，還有用語言來回應(yīng)對方，傳遞給對方一種你很想聽他說話的感覺，因此我們說傾聽是一種情感活動，在傾聽時應(yīng)該給客戶充分的尊重、情感的關(guān)注和積極的回應(yīng)。案例點(diǎn)評在案例中，威力電腦的服務(wù)代表做得比較成功，他成功地站在客戶的角度上思考問題，一步接一步地去平息趙軍的怒火，將客戶拉到了妥善解決問題的軌道上來。”“這事如果被我們經(jīng)理知道了，還不知道會有怎樣的后果呢，鬧不好我連飯碗都得砸在你的手里?！薄澳銈兊氖酆蠓?wù)，對，你們是有8小時的服務(wù)承諾，你們也按時來修了，可是你們已修了多少次，最后修好了嗎？8小時服務(wù)承諾，你就是1小時的服務(wù)承諾對我來說又有什么意義呢？”“您說的情況是個事實(shí)，我也很抱歉，我們會盡力地解決這個問題，請相信我。這個損失誰來賠我？！”“我能夠想像那些文件對您有多重要，我也非常想幫助您，我想，現(xiàn)在對于您來說最重要的就是馬上解決問題。”“怎么會這樣呢？對不起，您先別著急，我馬上幫您解決?！魪?fù)述?！魡?。對對方所說的話給予恰當(dāng)?shù)募皶r回應(yīng)，或點(diǎn)頭，或微笑?！袈?。當(dāng)服務(wù)代表接待了客戶以后，接下來要做的就是了解客戶有什么樣的需求，客戶希望服務(wù)代表為他做什么，這是服務(wù)代表能成功地幫助客戶的一個前題。【本講重點(diǎn)】理解客戶的循環(huán)圖傾聽的技巧職業(yè)化的第一印象，就是關(guān)注客戶的細(xì)微需求，然后做到以客戶為中心。服務(wù)代表要事先做好充分地準(zhǔn)備，要能預(yù)測客戶信息、環(huán)境、情感等三方面的需求，關(guān)注到客戶的這些需求之后前還必須去加以滿足，特別要滿足客戶情感的需求。案例點(diǎn)評第一個回訪是比較差的，在這里李宇在提問語氣的使用上就有問題，更何況他沒有考慮客戶的當(dāng)時情況，沒有站在客戶的角度上思考問題，從而導(dǎo)致回訪沒能達(dá)到預(yù)期的效果，也給客戶留下了十分不好的印象?！薄班蓿遣粫绊懩燥垎?？”“您十二點(diǎn)半打過來就可以了。”“哪您看您什么時候方便呢，我到時候再給您打過來?！班?，對不起，影響您工作了?！澳?，請問是王剛先生嗎？”“我是，哪位？”“您好，我是金星汽車特約維修中心的客戶經(jīng)理，我叫李宇。金星汽車客戶滿意度回訪（2）場景：李宇是金星汽車特約維修中心的客戶經(jīng)理，在最近一段時間，他通過電話回訪進(jìn)行客戶滿意度的調(diào)查?！笨蛻魭鞌??！薄拔矣玫弥闾嵝褑?？你兩小時后再打過來?！薄皼]有關(guān)系，用不了您多長時間?！笆峭鮿倖?？”“我是，哪位？”“我是金星汽車特約維修中心的。【案例】金星汽車客戶滿意度回訪（1）場景：李宇是金星汽車特約維修中心的客戶經(jīng)理，在最近一段時間，他通過電話回訪進(jìn)行客戶滿意度的調(diào)查。4．以客戶為中心服務(wù)代表應(yīng)該緊密以客戶為中心，時刻圍繞著客戶，那么就標(biāo)志著當(dāng)你為這個客戶提供服務(wù)時，即使旁邊有人正在叫你，你也必須先跟客戶說，“非常抱歉，請您稍等”，然后才能去說話，一說完話馬上就接著為客戶服務(wù)。這說明門童本身他對客戶的需求很關(guān)注，他會很細(xì)心地發(fā)現(xiàn)這些東西，然后去滿足客戶的需求。【案例】有一次陳瑾老師去某賓館的時候，拿著兩個包，一個大包，一個小包，因?yàn)樾“锩嫜b的都是教材，很沉。3．關(guān)注客戶的需求就是上面說的要關(guān)注客戶的信息需求、環(huán)境需求、情感需求。所以，對于服務(wù)代表來說，在歡迎客戶時，一定要時常發(fā)自內(nèi)心地展現(xiàn)微笑，要以一種歡迎的態(tài)度對待你的客戶。而這種歡迎態(tài)度通常都是難享受到的，除非是他想把東西賣給你的時候，你才會感覺到這一點(diǎn)。如：你去醫(yī)院看病，醫(yī)生辦公室門一開，你通常就能看出來，這個人是教授、是實(shí)習(xí)醫(yī)生、還是護(hù)士。1．職業(yè)化的第一印象對客戶來講，他非常關(guān)注對面那個人帶給他的第一印象究竟會是怎么樣的。服務(wù)代表在做好充分的準(zhǔn)備工作后，下一步的工作就是迎接你的客戶。___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________見參考答案5－1如果能加上一些輕松的背景音樂的話，會更好。環(huán)境需求：環(huán)境應(yīng)該安靜和舒適，房間的溫度應(yīng)該適宜，老年人的腰可能不是很好，那么如果給她墊一個枕頭的話，她會相對地感到舒服一些。做好滿足客戶需求的準(zhǔn)備服務(wù)代表在認(rèn)識到客戶的三種需求以后，就應(yīng)該根據(jù)客戶的這些需求做好相應(yīng)地準(zhǔn)備工作。這就需要服務(wù)代表有敏銳的洞察力，能夠觀察到客戶的這些需求去加以滿足。這些東西就叫做情感的需求。3．情感的需求客戶都有被贊賞、同情、尊重等各方面的情感需求，服務(wù)代表需要去理解客戶的這些情感。為不同的客戶提供不同的消費(fèi)環(huán)境，是留住客戶的一個重要手段。在麥當(dāng)勞、肯德基里也沒有專門的兒童樂園，以滿足有小孩家長的需要。為了滿足客戶的這種信息需求，就要求服務(wù)代表事先做好充分的準(zhǔn)備，就要求我們的服務(wù)代表需要不斷地充實(shí)自己的專業(yè)知識。1．信息的需求實(shí)際上是客戶需要使用幫助。預(yù)測客戶的三種需求服務(wù)代表在接待客戶之前，應(yīng)先預(yù)測一下客戶可能有哪些方面的需求，再分別地一一作好準(zhǔn)備。服務(wù)代表要想能在接待客戶的過程中，呈現(xiàn)出良好的服務(wù)技巧，就必須做好事先的充分的準(zhǔn)備工作，具體來說，服務(wù)代表在接待客戶之前應(yīng)做好以下兩個方面的準(zhǔn)備工作。接待客戶的準(zhǔn)備回憶自己作為客戶，不管是去商場買東西，還是去餐廳吃飯或去維修中心維修你的產(chǎn)品，你希望在需要服務(wù)時能得到什么樣的接待？服務(wù)人員如何接待客戶接待客戶的循環(huán)圖 接待客戶的技巧【心得體會】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________第5講并通過客戶服務(wù)循環(huán)圖來幫助服務(wù)代表始終如一地做到服務(wù)以客戶為中心，最終達(dá)到提高服務(wù)的質(zhì)量，提升企業(yè)競爭力的目的。從圖中我們可以看出，一個服務(wù)代表應(yīng)學(xué)習(xí)很多技巧：怎樣去接待客戶、理解客戶的需求、降低客戶的期望值、為客戶提供幫助；客戶滿意了以后，怎樣跟客戶告別、建立起很好的客戶關(guān)系，以能獲得再次合作的機(jī)會，從客戶那里獲取一種“新增”的服務(wù)等。 客戶服務(wù)循環(huán)圖今天，客戶最關(guān)心的就是服務(wù)的質(zhì)量，實(shí)際上服務(wù)的過程就是一個服務(wù)接待的過程，這個接待過程被分為從接待客戶、理解客戶、幫助客戶，到最后如何留住客戶。圖4－3___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________見參考答案4－2客戶服務(wù)循環(huán)圖【自檢】以下是Ａ和Ｂ的一段對話，請你通過Ａ和Ｂ的談話，判斷出Ａ和Ｂ兩人，誰的觀點(diǎn)是正確的，并說明原因。從計算機(jī)的發(fā)展可以看出，有效地降低客戶的期望值也是為客戶提供超值服務(wù)的一個重要方法。但是他為什么一開始不把奔4推出來呢？因?yàn)樗绻婚_始就提前推出了奔4，奔騰一代、二代、三代的錢就沒地方賺了，所以企業(yè)就不能一次性的滿足客戶的期望值，不能夠超越客戶的期望值，因?yàn)橐坏┊?dāng)企業(yè)把最好的東西給予了客戶，客戶的期望值就會上升，你再往后怎么辦？他馬上要求要奔5，奔6，奔7，奔8……再往上走。聽說某人是博士，很有專業(yè)度，招聘的企業(yè)就會對其工作能力的期望值很高。以信賴度為例，某客戶對信賴度的預(yù)期來自名牌，客戶認(rèn)為名牌就應(yīng)該很好，客戶的期望值很高，因此在客戶實(shí)際得到時，會立刻觀察其品質(zhì)如何，是不是與預(yù)期的相匹配，如果不相匹配，客戶就會覺得圖有虛名。構(gòu)成服務(wù)質(zhì)量的五大要素：信賴度，反應(yīng)度，專業(yè)度，同理度和有形度。服務(wù)代表要做的就是有效地降低客戶的期望值。而導(dǎo)購之所以會向你主動推薦，很多時候是因?yàn)檫@個企業(yè)所能提供的服務(wù)是能夠超出客戶的預(yù)期?！景咐慨?dāng)你去買空調(diào)，對售貨員說：“麻煩你告訴我哪種空調(diào)最好？”然后導(dǎo)購小姐跟你說都差不多，質(zhì)量都還可以，這時你就只能憑借自己的感覺去進(jìn)行選擇了。因此，對于企業(yè)來講，必須不斷地去追求永遠(yuǎn)超越客戶的滿意，因?yàn)橹挥挟?dāng)你完全有能力超越客戶的滿意時，才會令客戶不斷地被感動，你客戶的忠誠度才有可能得到提升。2．企業(yè)應(yīng)追求怎樣的服務(wù)滿意度目前很多國內(nèi)企業(yè)想做的是滿足期望值，認(rèn)為只要企業(yè)提供的服務(wù)與客戶預(yù)期的服務(wù)相一致就可以，只要不招來客戶的投訴就可以。當(dāng)時你在吃飯時你并不知道這件事情，本來打算要1