【正文】 面，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)很激烈，你不思進(jìn)取，是很容易被淘汰的。這四個(gè)階段是整個(gè)服務(wù)循環(huán)圖中的四大步驟。在這個(gè)循環(huán)圖當(dāng)中的每一個(gè)階段，我們應(yīng)學(xué)習(xí)和掌握哪些技巧，這都是后面幾章要重點(diǎn)討論的問(wèn)題?！颈局v小結(jié)】由于客戶(hù)過(guò)去的經(jīng)歷、口碑的傳遞、客戶(hù)個(gè)人的需求等幾方面的因素形成了客戶(hù)的期望值，對(duì)一名優(yōu)秀的服務(wù)代表來(lái)說(shuō)，最重要的是通過(guò)降低客戶(hù)的期望值來(lái)達(dá)到提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的目的，讓客戶(hù)的感知超過(guò)客戶(hù)的期望，從而有效地提高客戶(hù)的忠誠(chéng)度?！颈局v重點(diǎn)】如何進(jìn)行接待客戶(hù)的準(zhǔn)備工作如何歡迎你的客戶(hù)圖5－1 接待客戶(hù)循環(huán)圖客戶(hù)對(duì)服務(wù)的感知，就是覺(jué)得服務(wù)好或不好，在很大程度上取決于一開(kāi)始接待服務(wù)的質(zhì)量。客戶(hù)在接受某項(xiàng)基本服務(wù)時(shí)，最基本的要求就是服務(wù)代表能關(guān)注他直接的需求，能受到熱情的接待；在不需要接待時(shí)，客戶(hù)就不希望服務(wù)代表去打擾他。一般來(lái)說(shuō)，客戶(hù)一般有以下三個(gè)方面的需求：圖5—2 客戶(hù)的三種需求例如你去餐廳吃飯，那么你會(huì)要求知道該餐廳都有什么菜，哪道菜是招牌菜，哪道菜的口味最好，多長(zhǎng)時(shí)間能夠端上來(lái)，價(jià)格是多少等等，這些都稱(chēng)之為信息需求。因?yàn)橹挥心愫軐?zhuān)業(yè)了，你才有可能去為你的客戶(hù)提供這種令顧客滿(mǎn)意的服務(wù)，才可能去滿(mǎn)足他對(duì)信息的需求。2．環(huán)境的要求例如在天氣很熱時(shí)，客戶(hù)希望這個(gè)房間里很涼爽；如果這次服務(wù)需要等候很長(zhǎng)時(shí)間，你一定會(huì)需要有一些書(shū)刊、雜志可以供你來(lái)看等等，這些都叫做客戶(hù)對(duì)環(huán)境的需求?！景咐亢芏啻笊虉?chǎng)都有托管兒童的區(qū)域，作為家長(zhǎng)來(lái)說(shuō)，他們就可以自由地去選購(gòu)商品了，而把孩子交給商場(chǎng)的員工管理，那里設(shè)置了一些玩具，兒童們可以在里面盡情地玩。在很多企業(yè)ＳＡＬＥＳ的座席上都有很好的隔音裝置設(shè)備，就是為了讓客戶(hù)清晰地聽(tīng)到服務(wù)代表的話(huà)。如：客戶(hù)可能會(huì)跟你講，你看我這么一大把年紀(jì)了，跑到你這兒來(lái)，來(lái)回坐車(chē)就要得倒三趟車(chē)，那如果你能把這件事情在電話(huà)里邊幫客戶(hù)解決就好了；如果客戶(hù)說(shuō)，你看，這么大熱的天，到你們這兒來(lái)，我騎車(chē)已騎了半個(gè)小時(shí)，渾身都濕透了，如果你能跟客戶(hù)說(shuō)，今天天氣是很熱，我給您倒一杯水吧，那么客戶(hù)聽(tīng)了心里相對(duì)來(lái)說(shuō)就會(huì)感到舒服很多。滿(mǎn)足客戶(hù)的這種需求的難度是相當(dāng)大的，要做好這方面的準(zhǔn)備工作也是相當(dāng)不容易的。如果每個(gè)服務(wù)代表能根據(jù)本行業(yè)的特點(diǎn)做好這三方面的準(zhǔn)備工作的話(huà)，在真正面對(duì)客戶(hù)的時(shí)候就有可能為客戶(hù)提供滿(mǎn)意的服務(wù)。【案例1】正在康復(fù)的老人（看圖分析）從上圖可以得到如下信息：信息需求：老人首先需要一套最佳最有效的康復(fù)治療方法，就要求這家康復(fù)中心的員工本身要有很強(qiáng)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，他應(yīng)能充分地去指導(dǎo)老人最有效、最安全地使用這項(xiàng)器械進(jìn)行治療，以便盡快地恢復(fù)健康。在康復(fù)器械的搖把上包一些柔軟絨布的話(huà)老人會(huì)感覺(jué)到更舒服。情感需求：如果說(shuō)這位服務(wù)代表在提供很好的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，又能夠提供很好的環(huán)境，然后在伴隨老人進(jìn)行康復(fù)治療的過(guò)程中，能盡量地陪她聊聊天，讓她心情變得好起來(lái)；如果能說(shuō)一些安慰和鼓勵(lì)的話(huà)，老人一定很快就能康復(fù)，老人的心情就會(huì)變得更加地舒適?！咀詸z】根據(jù)圖片，分析客戶(hù)的信息、環(huán)境、情感等三方面的需求。歡迎你的客戶(hù)服務(wù)代表在迎接客戶(hù)時(shí)要做好以下幾個(gè)方面的工作對(duì)服務(wù)代表來(lái)講就是你穿著怎么樣，給別人感覺(jué)你是不是很專(zhuān)業(yè)，最好讓你的客戶(hù)一看到你就能很快地判斷出你的職業(yè)，甚至你的職業(yè)水準(zhǔn)。因此，服務(wù)代表在歡迎客戶(hù)時(shí)一定要呈現(xiàn)出一個(gè)非常好的職業(yè)化的第一印象。2．歡迎的態(tài)度態(tài)度在這里是非常重要的，因?yàn)樗鼪Q定著客戶(hù)對(duì)于整個(gè)服務(wù)的一種感知。歡迎的態(tài)度對(duì)你的客戶(hù)來(lái)說(shuō)確實(shí)是非常重要的，你在一開(kāi)始時(shí)應(yīng)該以怎樣的態(tài)度去接待你的客戶(hù)，將決定你整個(gè)服務(wù)的成敗。進(jìn)入賓館的時(shí)候，門(mén)童幫他把門(mén)打開(kāi)之后，伸出手來(lái)，接過(guò)他的小包，對(duì)他說(shuō)：“先生，我可以幫你嗎？”因?yàn)殚T(mén)童看到他提小包的那只手看起來(lái)很吃力。讓客戶(hù)覺(jué)得你比較關(guān)注他，以他為中心，這一點(diǎn)是非常重要的?！咀詸z】假如你是中國(guó)電信客戶(hù)服務(wù)中心的員工，你將接待一位辦理ＡＤＳＬ業(yè)務(wù)的客戶(hù)，你打算怎樣做好你的準(zhǔn)備工作呢？___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________見(jiàn)參考答案5－2今天早上他一到公司，就開(kāi)始了電話(huà)拜訪(fǎng)?！薄坝惺聠幔俊薄笆沁@樣，我們?cè)谧鲆粋€(gè)客戶(hù)滿(mǎn)意度的調(diào)查，想聽(tīng)聽(tīng)您的意見(jiàn)？”“我現(xiàn)在不太方便?！薄拔椰F(xiàn)在還在睡覺(jué)，您晚點(diǎn)打過(guò)來(lái)好嗎？”“我待會(huì)也要出去啊，再說(shuō)這都幾點(diǎn)了，您還睡覺(jué)啊，這個(gè)習(xí)慣可不好啊，我得提醒您?！薄澳€是現(xiàn)在聽(tīng)我說(shuō)吧，這對(duì)您很重要，要不然您可別怪我。今天早上他一到公司，就開(kāi)始了電話(huà)拜訪(fǎng)?！薄坝惺聠?？”“是這樣，您是我們公司的老客戶(hù)，為了能為您提供更好的服務(wù)，我們現(xiàn)在在作一個(gè)客戶(hù)滿(mǎn)意度的調(diào)查，想聽(tīng)取一下您的意見(jiàn)，您現(xiàn)在方便嗎？”“我現(xiàn)在不太方便”?！薄皼](méi)有關(guān)系?！薄班蓿形缭俅虬??！薄昂玫?，那我就十二點(diǎn)半打給您，謝謝您，再見(jiàn)！”第二個(gè)回訪(fǎng)是比較成功的，在這里，李宇運(yùn)用了一些技巧，先站在客戶(hù)的角度思考問(wèn)題，給客戶(hù)留下了比較好的印象，在下次回訪(fǎng)時(shí)肯定能得到預(yù)期的效果?！颈局v小結(jié)】服務(wù)代表在接待客戶(hù)時(shí)應(yīng)注意運(yùn)用好兩個(gè)重要的技巧：首先是準(zhǔn)備。另外您要有一個(gè)歡迎的態(tài)度。如果服務(wù)代表在接待客戶(hù)時(shí)，能很好地應(yīng)用這兩大技巧，那么他在接待客戶(hù)階段，所提供的服務(wù)可以被稱(chēng)之為金牌的客戶(hù)服務(wù)?！拘牡皿w會(huì)】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________第6講 理解客戶(hù)的技巧（上）理解客戶(hù)的三大技巧具體來(lái)說(shuō)在整個(gè)理解客戶(hù)階段的服務(wù)代表需要具備三大技巧，那就是聽(tīng)、問(wèn)和復(fù)述。服務(wù)代表應(yīng)微笑著并能用眼睛看著聽(tīng)。必要時(shí)還要對(duì)客戶(hù)在談話(huà)過(guò)程中提到的問(wèn)題做個(gè)記錄。服務(wù)代表應(yīng)善長(zhǎng)于運(yùn)用提問(wèn)的技巧，準(zhǔn)確地提出問(wèn)題，迅速發(fā)現(xiàn)客戶(hù)的需求。服務(wù)代表還應(yīng)抓住整個(gè)談話(huà)過(guò)程，對(duì)客戶(hù)談到的問(wèn)題做個(gè)復(fù)述，以確認(rèn)是否明白了客戶(hù)的需求，以便提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)?！景咐俊凹夹g(shù)難題”的情感理解在辦公室里，趙軍正在給自己威力電腦的廠(chǎng)商售后服務(wù)中心打電話(huà)：“聽(tīng)著，你們上次來(lái)修電腦時(shí)，是修好了，可是你們一走，系統(tǒng)就不行了?！薄拔也荒苷鞗](méi)事干，光是陪著你們修這臺(tái)該死的電腦，你知道嗎，我現(xiàn)在辦公桌上的文件都快有半米高了，就因?yàn)槟阗u(mài)給我們的這臺(tái)破電腦，害得我丟了所有的文件，你知道這些被刪掉的文件對(duì)我有多重要嗎？我至少也需要用3個(gè)月的時(shí)間才能恢復(fù)。”“我現(xiàn)在就是想不明白，我當(dāng)時(shí)是不是腦袋進(jìn)了水，我怎么就買(mǎi)了你們的破電腦呢？”“我知道您現(xiàn)在很生氣，請(qǐng)您相信我們的售后服務(wù)承諾是有保證的。”“現(xiàn)在我們同事都笑話(huà)我買(mǎi)的這臺(tái)害人的破電腦，有人還說(shuō)我是不是吃了回扣了，你知道嗎？就那臺(tái)電腦，比你們公司賣(mài)的便宜的滿(mǎn)街都是！你拍拍良心，我拿了你們一分錢(qián)回扣嗎？”“這一點(diǎn)您盡可放心，誰(shuí)不知道您是位很正直的人，如果需要的話(huà)，我和我們公司都可以為您證明?！薄拔依斫饽奶幘?，您不要太擔(dān)心，我會(huì)盡快地幫助您解決這個(gè)問(wèn)題，請(qǐng)您放心！”傾聽(tīng)的技巧1．傾聽(tīng)的定義傾聽(tīng)是一種情感的活動(dòng)，它不僅僅是耳朵能聽(tīng)到相應(yīng)的聲音。從聽(tīng)字的繁體結(jié)構(gòu)中可以看出，傾聽(tīng)時(shí)不僅要用“耳朵”，還要用“心”，用“眼睛”，更重要的是要把你對(duì)面的那個(gè)人當(dāng)成是帝王，充分地去尊重他。2．聽(tīng)事實(shí)和情感傾聽(tīng)不但要聽(tīng)清楚別人在講什么，而且要給予別人好的感覺(jué)，那么聽(tīng)時(shí)服務(wù)代表都在聽(tīng)什么呢？對(duì)服務(wù)代表來(lái)說(shuō)，需要聽(tīng)兩點(diǎn)：◆聽(tīng)事實(shí)傾聽(tīng)事實(shí)意味著需要能聽(tīng)清楚對(duì)方說(shuō)什么?！袈?tīng)情感與聽(tīng)事實(shí)相比，更重要的是聽(tīng)情感?！保抡f(shuō)：“哦，是嗎？在哪兒呢？恭喜你呀。Ａ把事實(shí)告訴Ｂ，是因?yàn)樗释屡c他共同分享他的喜悅和歡樂(lè)，而作為Ｂ，應(yīng)對(duì)這種情感去加以肯定。例如客服人員對(duì)客戶(hù)說(shuō)：“現(xiàn)在你就是這方面的專(zhuān)家，你真的是很內(nèi)行。而在這種關(guān)注之前，服務(wù)代表在聽(tīng)到客戶(hù)談話(huà)時(shí)應(yīng)該分辨出哪些是情感的部分，哪些是事實(shí)的部分。3．提升傾聽(tīng)能力的技巧◆永遠(yuǎn)都不要打斷客戶(hù)的談話(huà)可以這樣說(shuō)，在這個(gè)世界上就應(yīng)該沒(méi)有一個(gè)人說(shuō)我喜歡或習(xí)慣打斷過(guò)別人的談話(huà)，很多時(shí)候一些人的傾聽(tīng)能力是很差的，他們都不是無(wú)意打斷，而是有意識(shí)地打斷對(duì)方的談話(huà)。無(wú)意識(shí)地打斷客戶(hù)的談話(huà)是可以理解的，但也應(yīng)該盡量避免；有意識(shí)地打斷別人的談話(huà)，對(duì)于客戶(hù)來(lái)講是非常不禮貌的。因此有意識(shí)的打斷是絕對(duì)不允許的。至少他知道你成功地完成了我們上邊所說(shuō)的“聽(tīng)事實(shí)”的層面。因?yàn)椴⒉皇撬腥硕寄芮宄乇磉_(dá)自己的想法，特別是在不滿(mǎn)，受情緒的影響的時(shí)候，經(jīng)常會(huì)有類(lèi)似于“語(yǔ)無(wú)倫次”的情況出現(xiàn)?！暨m時(shí)地表達(dá)自己的意見(jiàn)談話(huà)必須有來(lái)有往，所以要在不打斷對(duì)方談話(huà)的原則下，也應(yīng)適時(shí)地表達(dá)自己的意見(jiàn)，這是正確的談話(huà)方式。還有一個(gè)效果就是可以避免你走神或疲憊。因此，在談話(huà)中，一定要用心地去找對(duì)方的價(jià)值，并加以積極的肯定和贊美，這是獲得對(duì)方好感的一大絕招?！薄襞浜媳砬楹颓‘?dāng)?shù)闹w語(yǔ)言當(dāng)你與人交談時(shí)，對(duì)對(duì)方活動(dòng)的關(guān)心與否直接反映在你的臉上，所以，你無(wú)異于是他的一面鏡子。但要牢記切不可過(guò)度地賣(mài)弄，如過(guò)于豐富的面部表情、手舞足蹈、拍大腿、拍桌子等。這樣空洞的答復(fù)只會(huì)阻止你去認(rèn)真傾聽(tīng)客戶(hù)的講話(huà)或阻止了客戶(hù)的進(jìn)一步的解釋。如果你恰好在他要表達(dá)關(guān)鍵意思前打斷了他，被惹惱了的客戶(hù)可能會(huì)大聲反抗：“你知道什么？”那就很不愉快了。【自檢】以下是關(guān)于傾聽(tīng)技巧的一些看法，請(qǐng)你判斷出它們各自的對(duì)錯(cuò)，并在題號(hào)前的□內(nèi)劃“√”或“”?！?．有效的傾聽(tīng)是一種技巧，掌握這種技巧對(duì)我們大多數(shù)人來(lái)說(shuō)都是困難的?！?．傾聽(tīng)的能力取決于智力?！?．傾聽(tīng)的能力與聽(tīng)力密切相關(guān)。事實(shí)上，聽(tīng)力下降的人卻能常常成為非常有效的傾聽(tīng)者。□8．邊聽(tīng)邊閱讀這種技巧很少有人能有效地應(yīng)用?！?0．大多數(shù)人都需要提高傾聽(tīng)技巧?！?2．所聽(tīng)經(jīng)常非所言?！?4．傾聽(tīng)是一種主動(dòng)行為?！?5．性格對(duì)傾聽(tīng)能力基本沒(méi)有影響。□17．傾聽(tīng)是通過(guò)耳朵來(lái)完成的。正確的目光接觸和身體姿勢(shì)有助于傾聽(tīng)?！?0．感情常常比語(yǔ)言本身更重要。___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________見(jiàn)參考答案6－1在傾聽(tīng)的過(guò)程中，應(yīng)明白什么叫做傾聽(tīng)，傾聽(tīng)?wèi)?yīng)是聽(tīng)事實(shí)和情感，應(yīng)該運(yùn)用有效地傾聽(tīng)技巧去更好地為你客戶(hù)服務(wù)?！拘牡皿w會(huì)】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________第7講【本講重點(diǎn)】提問(wèn)的技巧復(fù)述的技巧在理解客戶(hù)的過(guò)程中，只善于傾聽(tīng)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，還必須適當(dāng)?shù)叵蚩蛻?hù)提出問(wèn)題，以真正了解客戶(hù)的需求。1．提問(wèn)的目的◆僅善于聽(tīng)是不夠的現(xiàn)在的服務(wù)行業(yè)面臨著一個(gè)同樣的困擾，那就是每一名服務(wù)代表在一線(xiàn)的服務(wù)崗位上都在進(jìn)行著一種超負(fù)荷的工作，人們承受的工作壓力都是非常大的。每天去接這樣大量的電話(huà)，員工勢(shì)必會(huì)非常疲憊，這樣就會(huì)導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量的下降。如果服務(wù)代表只是讓客戶(hù)講，他聽(tīng)，而且還表現(xiàn)出很有興趣聽(tīng)的樣子，那么一碰到滔滔不絕的人，把他所有的遭遇沒(méi)完沒(méi)了講給你聽(tīng)，那么這名服務(wù)代表就很難完成接通率的任務(wù)了，而且別的客戶(hù)的電話(huà)必然打不進(jìn)來(lái)，同樣會(huì)導(dǎo)致整家企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的下降?！籼釂?wèn)的目的服務(wù)代表在傾聽(tīng)的過(guò)程中，應(yīng)該迅速地把客戶(hù)的需求找出來(lái)。當(dāng)然，服務(wù)代表提出的問(wèn)題都應(yīng)該是有針對(duì)性的，然后幫助客戶(hù)來(lái)作出相應(yīng)地判斷：他的需求是什么。這種提問(wèn)的方式可以幫助服務(wù)代表去了解一些情況和事實(shí)。開(kāi)放式的問(wèn)題可以幫助服務(wù)代表了解客戶(hù)的需求，問(wèn)題出在哪里。但由于開(kāi)放式的問(wèn)題，客戶(hù)的回答也可能是開(kāi)放的，很多時(shí)候往往根本起不到有效縮短服務(wù)時(shí)間的作用，因此，在很多時(shí)候服務(wù)代表還需要使用封閉式的問(wèn)題進(jìn)行提問(wèn)。3．封閉式問(wèn)題的使用技巧封閉式問(wèn)題的使用是完全幫助客戶(hù)來(lái)進(jìn)行判斷，客戶(hù)面對(duì)你的問(wèn)題時(shí)只需要回答是或者不是。大量地使用封閉式問(wèn)題還有一個(gè)前提就是所有的回答都必須是肯定的。服務(wù)代表能正確地、大量地使用封閉式的提問(wèn)，能充分地體現(xiàn)這名服務(wù)代表的職業(yè)素質(zhì)?！景咐啃⊥踝约翰欢?chē)，他感覺(jué)到車(chē)的發(fā)動(dòng)機(jī)在帶速時(shí)，會(huì)“當(dāng)當(dāng)當(dāng)”響，覺(jué)得響得很討厭。一個(gè)小伙子接待了他，問(wèn)車(chē)怎么了。小伙子在車(chē)上東看看西看看，也找不到問(wèn)題究竟出在那里。接著師傅又問(wèn)，你這兩天車(chē)是不是經(jīng)常點(diǎn)著然后不走，小王回答說(shuō)是有這種情況。這時(shí)師傅說(shuō)可能毛病出在化油器上，一看果然如此，化油器堵住了。這就說(shuō)明小伙子的師傅有很豐富的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和非常準(zhǔn)確的判斷能力。4．如何使用提問(wèn)技巧來(lái)妥善地解決客戶(hù)的需求在提問(wèn)技巧中開(kāi)放式和封閉式兩種問(wèn)題都有必要，一般情況下如何使用呢？通常都是先提一個(gè)開(kāi)放式的問(wèn)題，有什么需要我?guī)兔Φ膯?？然后馬上又轉(zhuǎn)入封閉式的問(wèn)題，兩種提問(wèn)的技巧交互使用，迅速的判斷出客戶(hù)的問(wèn)題所在。你對(duì)國(guó)航有什么意見(jiàn)？ □封閉式問(wèn)題□開(kāi)放式問(wèn)題選擇航空